Tại thời điểm này, người ta đã nhiều lần chứng minh rằng việc có cái nhìn tổng quan tốt về tài khoản là điều cần thiết và không thể thiếu đối với bất kỳ CSM thành công nào.
Tôi tin rằng chúng ta hiện đang bước vào giai đoạn mà các doanh nghiệp SaaS cần siêu tối ưu hóa bảng điều khiển của họ và thiết lập tính điểm sức khỏe để bao gồm nhiều thứ hơn là chỉ những số liệu mệt mỏi, không đáng tin cậy như số lần đăng nhập.
Hôm nay, tôi sẽ giải thích trường hợp về đăng ký, thanh toán và các số liệu khác liên quan đến tài khoản trong sự thành công của khách hàng.
Tiền làm cho thế giới kinh doanh quay vòng. Theo dõi cách khách hàng chi tiêu liên quan đến sản phẩm của bạn có thể đảm bảo bạn có cái nhìn toàn cảnh về tài khoản.
Dưới đây, tôi đã tổng hợp một số ưu điểm và mẹo rõ ràng để theo dõi các số liệu liên quan đến thanh toán nhằm mang lại thành công cho khách hàng. Hơn nữa, điều này không chỉ áp dụng cho SaaS – bất kỳ doanh nghiệp nào có thể theo dõi hoạt động của người dùng bên trong sản phẩm của họ đều có thể thu được một số hiểu biết sâu sắc về tâm trí khách hàng của họ.
Bạn có thể tự động theo dõi thanh toán và đăng ký
Lợi ích đầu tiên và rõ ràng nhất khi thiết lập số liệu thanh toán và đăng ký trong phần mềm CS của bạn là thời gian. Cụ thể là thời gian bạn hoặc CSM của bạn dành để tra cứu thông tin đó và chuyển nó vào báo cáo hoặc cố gắng so sánh nó với các số liệu khác để có được thông tin chi tiết hữu ích.
Bằng cách thêm các số liệu liên quan đến đăng ký vào phần mềm thành công của khách hàng, bạn sẽ có được mọi thứ mình cần ở vị trí trung tâm. Điều này sẽ cho phép bạn:
- Có cái nhìn toàn cảnh về tài khoản trong một lần;
- Dễ dàng thấy kết nối với các số liệu khác;
- Luôn cập nhật các gia hạn và tối ưu hóa chúng;
- Khắc phục sự cố thanh toán trước khi chúng xảy ra;
- Tăng tốc độ phục vụ khách hàng.
Cuối cùng nhưng có lẽ là quan trọng nhất, bạn sẽ có thể thiết lập điểm số tình trạng nâng cao để theo dõi các hoạt động phức tạp của người dùng trong sản phẩm của mình.
Bạn sẽ có thể tăng cơ hội bán thêm và bán chéo
Bạn có thể đã nghe nói rằng khả năng bán hàng cho khách hàng hiện tại có thể lên tới 70%. Vì bạn đang theo dõi khách hàng từ mọi khía cạnh, bao gồm cả khía cạnh tài chính, nên bạn sẽ biết:
- khi nào để tiếp cận để bán thêm
- khi nào để tiếp cận với việc bán kèm
- phải nói gì để tăng cơ hội thuyết phục khách hàng
Vì vậy, 70% đó có thể còn cao hơn nữa nếu bạn làm đúng.
Cách đơn giản nhất là thiết lập một tin nhắn tự động gửi đi 25-28 ngày sau số lượng hoá đơn tăng thêm XNUMX. Về bản chất, điều đó có nghĩa là bạn sẽ liên hệ ngay trước khi khách hàng phải thanh toán lại để nói: này, có lẽ bạn nên sử dụng bản nâng cấp trong tháng này.
Tuy nhiên, tôi đề xuất một cách tiếp cận nâng cao hơn có tính đến hoạt động của người dùng trong sản phẩm:
- Thiết lập thông báo tự động vài ngày trước khi khách hàng của bạn cần thanh toán hóa đơn của tháng này.
- Khi bạn nhận được thông báo, hãy phân tích các chỉ số khác và điểm số tình trạng trong tài khoản, chẳng hạn như số lượng tính năng được sử dụng và số lượng tính năng đã sử dụng tối đa – ưu tiên các tính năng dùng thử, nếu có.
- Xác định xem khách hàng có được hưởng lợi từ việc nâng cấp tài khoản hay không và thiết lập một số đoạn mã ngắn cho các câu trả lời có thể có.
- (Tùy chọn) Phân tích các yêu cầu hỗ trợ của khách hàng để xem kênh liên lạc ưa thích của họ. Bạn cũng có thể thiết lập số liệu hỗ trợ khách hàng & điểm số tình trạng cũng như theo dõi số lượng yêu cầu trên mỗi kênh.
- Tiếp cận và đề xuất nâng cấp trực tiếp! Nếu có thể, hãy thực hiện thông qua kênh ưa thích của khách hàng.
Mẹo chuyên nghiệp: một cách tiếp cận thành công mà chúng tôi đã thấy là cung cấp bản dùng thử miễn phí. Thời gian dùng thử tùy thuộc vào doanh nghiệp của bạn, nhưng sử dụng phương pháp “chỉ ra, không nói” có thể mang lại hiệu quả tốt.
Bạn có thể phân tích thêm số liệu thanh toán và tài khoản bằng cách so sánh chúng với điểm tình trạng đăng nhập. Điều này sẽ cho bạn biết khi có nhiều người đang sử dụng cùng một tài khoản người dùng. Khi bạn biết điều đó, việc liên hệ để bán chéo chỉ là một email.
Bạn sẽ tìm ra những cách thức và số liệu sáng tạo để theo dõi
Bạn thậm chí có thể vượt ra ngoài các chiến thuật cơ bản này để sử dụng số liệu thanh toán và xác định một số thống kê nâng cao để hỗ trợ tương tác với khách hàng của mình.
Vài ví dụ:
1. Có bao nhiêu thay đổi đăng ký cho tài khoản này? Việc thiết lập điểm này làm điểm số sức khỏe có thể cho bạn biết rằng khách hàng muốn gói cao hơn nhưng không phải lúc nào cũng đủ khả năng chi trả hoặc chỉ thích sử dụng gói đó trong một thời gian cụ thể. Trong mọi trường hợp, bạn có thể muốn có sẵn một số ưu đãi để khiến khách hàng đó trung thành và tài khoản ổn định hơn.
2. Có bao nhiêu vấn đề thanh toán cho tài khoản này? Một số liệu cơ bản, nhưng Nếu tài khoản có nhiều vấn đề về thanh toán, bạn có thể liên hệ với khách hàng và thảo luận lý do điều đó xảy ra cũng như cách bạn có thể ngăn chặn các vấn đề khác. Phần mềm thành công với khách hàng của bạn sẽ hiển thị cho bạn nếu nhiều tài khoản thường xuyên gặp vấn đề về thanh toán – trong trường hợp đó, có thể đó là dấu hiệu bạn cần phải bắt đầu chấp nhận thanh toán định kỳ. Bạn có thể nâng cấp chỉ số vấn đề thanh toán lên điểm tình trạng bằng cách mã hóa màu và theo dõi chỉ số đó như sau:
- 0-30 ngày kể từ lần thanh toán cuối cùng: màu xanh lá cây
- 30 ngày kể từ lần thanh toán cuối cùng: màu vàng
- Hơn 30 ngày kể từ lần thanh toán cuối cùng: màu đỏ
- Sau đó, bạn có thể làm cho điểm trạng thái thu được có tác động lớn, do đó, nếu nó chuyển sang màu đỏ, bạn sẽ ngay lập tức thấy trạng thái tài khoản chung giảm xuống.
3. Tần suất khách hàng bỏ lỡ một khoản thanh toán? Nếu khách hàng luôn thanh toán trễ thì nguyên nhân thường là do thiếu thời gian. Thanh toán định kỳ và gia hạn tự động cũng có thể hoạt động ở đây. Tuy nhiên, bỏ qua vấn đề này có thể dẫn đến rối loạn không tự nguyện.
4. Có mối liên hệ nào giữa yêu cầu hỗ trợ và thay đổi đăng ký không? Bằng cách theo dõi cả số liệu hỗ trợ, đăng ký và điểm số tình trạng, bạn sẽ có thể biết liệu có bất kỳ mối tương quan nào giữa hai chỉ số này hay không. Nếu yêu cầu hỗ trợ dẫn đến việc nâng cấp tài khoản – điều đó thật tuyệt vời và bạn nên thưởng cho nhóm của mình. Tuy nhiên, nếu chúng dẫn đến sự thay đổi cấp độ đăng ký, thì rõ ràng có một vấn đề tiềm ẩn tế nhị cần được khắc phục.
5. Tài khoản này có bao nhiêu khoảng thời gian? Thanh toán, bán thêm, gia hạn, trao đổi sản phẩm – tất cả những điều này xảy ra và ảnh hưởng đến cách chúng ta nhìn nhận về tài khoản. Thời gian giữa các mốc quan trọng này thường được định nghĩa là một “khoảng thời gian”. Một trong những cách nâng cao nhất để kết hợp dữ liệu thanh toán của bạn với thành công của khách hàng là theo dõi số khoảng thời gian dưới dạng điểm số tình trạng. Những gì bạn nhận được từ con số đó mang tính đặc thù cao cho doanh nghiệp, nhưng bạn sẽ muốn cung cấp cho cả hai số không hoạt động và khách hàng rất năng động có cái nhìn cận cảnh hơn.
Nghe có vẻ tuyệt vời phải không? Đó chỉ là sự khởi đầu. Các chi tiết cụ thể về doanh nghiệp của bạn có thể cung cấp cho bạn một số ý tưởng táo bạo và tuyệt vời về những cách nâng cao khác để sử dụng điểm số tình trạng thanh toán và tài khoản. Đi vào phần mềm CS của bạn, thiết lập tích hợp với công cụ tài khoản của bạn và vui vẻ theo dõi những điều quan trọng đối với bạn!
Bạn có thể phân khúc khách hàng dựa trên dữ liệu
Phân khúc là một chủ đề nền tảng khác cho sự thành công của khách hàng. trong tôi Hướng dẫn chấm điểm sức khỏe khách hàng, Tôi đề cập ngắn gọn rằng bạn có thể phân khúc khách hàng dựa trên dữ liệu nhận được từ phần mềm thanh toán, tài khoản và thanh toán. Dưới đây là một số số liệu bạn có thể sử dụng cho việc đó:
- Tổng thu nhập. Theo dõi tổng thu nhập là một cách dễ dàng và hiệu quả để xác định thói quen chi tiêu của khách hàng đối với sản phẩm của bạn. Sau đó, khi có dữ liệu đó, bạn có thể ưu tiên và phân khúc các tài khoản dựa trên dữ liệu đó. Cách bạn hỗ trợ các phân khúc khác nhau tùy thuộc vào bạn, nhưng việc có những phân khúc riêng biệt cho các tài khoản lớn, vừa và nhỏ là điều cần thiết.
- Số hóa đơn đến hạn. Bằng cách theo dõi số lượng hóa đơn đến hạn, bạn có thể biết khách hàng sử dụng sản phẩm của mình như thế nào. Có thể họ đang mua nhiều dịch vụ hoặc tiện ích bổ sung. Có thể họ đang tích lũy hóa đơn do vấn đề thanh toán. Bạn có thể so sánh số liệu này với số liệu khác và tìm hiểu lý do. Sau đó, tạo phân khúc người dùng là bước hợp lý tiếp theo. Mã hóa màu này và thêm nó làm điểm sức khỏe cũng rất hữu ích.
- Số hóa đơn đã thanh toán so với tuổi tài khoản. Tỷ lệ của hai số liệu này cũng hữu ích để phân tích. Số lượng lớn hóa đơn được thanh toán trong khoảng thời gian tương đối ngắn có nghĩa là bạn đã trúng vàng - đó là khách hàng yêu thích sản phẩm của bạn, yêu thích công ty của bạn và có thể tự động thúc đẩy doanh nghiệp của bạn phát triển theo năm tháng. Ở phía bên kia của quang phổ, nếu tỷ lệ này thấp, có lẽ đã đến lúc bạn nên bán thêm.
Chúng ta biết rằng 80% lợi nhuận có thể đến từ chỉ 20% khách hàng. Hãy tưởng tượng các khả năng nếu bạn tạo một phân khúc có tên là “Khách hàng thường xuyên bổ sung” - bạn có thể cung cấp mọi tính năng mới cho họ trước khi ra mắt và kiếm tiền từ yếu tố độc quyền để khiến họ cảm thấy đặc biệt hơn.
Sau đó, bạn sử dụng Phân đoạn để tối ưu hóa Playbook tự động hóa
Dựa trên thông tin bạn đã thu thập từ các mẹo trước, giờ đây bạn có thể thực hiện or tối ưu hóa các cẩm nang tự động hóa thành công của khách hàng cho các phân khúc mới của bạn. 63% khách hàng muốn doanh nghiệp biết nhu cầu và mong đợi của họ, cho dù độc đáo đến đâu. Con số đó thậm chí còn cao hơn tới 76% khi chúng ta nói về B2B.
Vì vậy, nếu bạn có thể tạo một cẩm nang tự động để phát hiện khi nào khách hàng ở phân khúc “người chi tiêu nhiều” gặp vấn đề với việc thanh toán trong khi cố gắng nâng cấp, thì bạn đang trên đường biến khách hàng đó thành khách hàng trung thành. Tất cả những gì bạn phải làm là tiếp cận và giúp đỡ. Và ví dụ nhỏ này có thể áp dụng cho bất kỳ tình huống nào.
Bạn cũng có thể xác định các giai đoạn trong vòng đời dựa trên ngày gia hạn
Hãy nhớ những gì tôi đã nói về khoảng thời gian trước đó? Bạn cũng có thể sử dụng khoảng thời gian và số lần gia hạn làm số liệu để xác định các giai đoạn trong vòng đời. Ví dụ: khách hàng dùng thử miễn phí chắc chắn đang ở giai đoạn đầu. Sau giai đoạn chuyển đổi, bạn có thể xác định số khoảng thời gian hoặc số lần gia hạn cụ thể áp dụng cho từng giai đoạn trong vòng đời của khách hàng: giữ chân, trung thành, nuôi dưỡng và tăng trưởng.
Đó là một quá trình thử và sai, nhưng lợi ích của việc biết vị trí chính xác của từng khách hàng trong vòng đời sẽ khó có thể bỏ qua.
Bạn có thể chủ động hành động để ngăn chặn tình trạng rời bỏ liên quan đến thanh toán
Việc rời bỏ không tự nguyện có thể là một điều đáng tiếc. Đó là một lời gièm pha kinh doanh không cần thiết có thể dễ dàng bị phá vỡ chỉ bằng cách thực hiện Các phương pháp hay nhất về đổi mới SaaS. Nhưng chúng tôi ở đây để suy nghĩ sáng tạo và vượt xa các phương pháp thực hành tốt nhất điển hình.
Tỷ lệ rời bỏ không tự nguyện thường chiếm 20-40% tỷ lệ rời bỏ của bạn. Nếu bạn muốn tăng con số đó và dẫn đầu, bạn cần theo dõi các số liệu và điểm số tình trạng liên quan đến gia hạn. Những lý do rời bỏ không tự nguyện phổ biến nhất là:
- Thẻ hết hạn;
- Thông tin thanh toán lỗi thời;
- Sự không chắc chắn về các khoản thanh toán định kỳ (khách hàng có thể nghĩ rằng nó đang định kỳ trong khi thực tế không phải vậy hoặc có thể đã bỏ lỡ tùy chọn thực hiện khoản thanh toán đó định kỳ);
- Từ chối mạnh mẽ – thường liên quan đến gian lận;
- Từ chối mềm - thường là khi thẻ đạt đến giới hạn hoặc nhiều giao dịch xảy ra đồng thời (hiếm khi xảy ra).
Đối với hầu hết những điều này, bạn có thể tạo thông báo tự động gửi đi bất cứ khi nào điểm sức khỏe theo dõi thanh toán không thành công chuyển sang màu vàng. Nếu không có trình cập nhật tài khoản, bạn thậm chí có thể thiết lập điểm sức khỏe cơ bản để xem liệu khách hàng có cập nhật thông tin thanh toán trước khi thẻ của họ hết hạn hay không:
- Khách hàng này đã cập nhật thông tin thanh toán của họ chưa?
CÓ: màu xanh lá
KHÔNG: màu đỏ
Khi bạn tùy chỉnh số liệu khách hàng và điểm số tình trạng của mình để tính đến tất cả các tình huống rời bỏ không tự nguyện, bạn sẽ thấy tỷ lệ rời bỏ không tự nguyện liên tục giảm. Yêu cầu duy nhất còn lại là bạn phải thực hiện các hành động thích hợp cho từng lý do rời bỏ.
Thành công của khách hàng không chỉ là số liệu
Tất nhiên, việc theo dõi tất cả các số liệu và điểm số sức khỏe này cũng giống như việc có các công cụ cho công việc mà không thực sự làm việc đó.
Thành công của khách hàng không chỉ là một bộ phận, hơn là một cách tiếp cận. Đó là tâm lý khi giao dịch với khách hàng, bất kể bạn có phải là SaaS hay không (ngay cả khi nó phù hợp hơn với các doanh nghiệp SaaS).
Sau khi bạn có phần mềm thành công với khách hàng, một trong những bước được đề xuất đầu tiên là tích hợp phần mềm đó với tài khoản & công cụ thanh toán cũng như CRM của bạn. Tổng quan về tài khoản đầy đủ cho mỗi khách hàng là mức tối thiểu và việc theo dõi các số liệu liên quan đến đăng ký và thanh toán đang trở nên cần thiết để thiết lập tách mình ra khỏi đám đông SaaS. Vì vậy, bạn sẽ nổi bật?
Lưu ý
Là giám đốc điều hành của Nuôi dưỡng, Philipp Sói giúp các doanh nghiệp SaaS mang lại kết quả tuyệt vời cho khách hàng. Sau khi chứng kiến các công ty chi số tiền lớn mà không có cách tiếp cận có hệ thống để đạt được sự thành công của khách hàng, Philipp biết rằng cần phải thay đổi điều gì đó. Anh thành lập Custify để cung cấp một công cụ cho phép các đại lý dành thời gian với khách hàng—thay vì tổ chức dữ liệu CRM.
Nguồn: https://blog.2checkout.com/leverage-subscription-and-Payment-metrics-in-your-customer-success-workflow/- &
- Tài khoản
- hoạt động
- hoạt động
- Add-on
- đại lý
- Tất cả
- Tự động
- Tự động hóa
- AVG
- B2B
- BEST
- thực hành tốt nhất
- thanh toán
- Hộp
- kinh doanh
- các doanh nghiệp
- tiền mặt
- giám đốc điều hành
- tỷ lệ cược
- thay đổi
- gần gũi hơn
- Chung
- Giao tiếp
- Các công ty
- công ty
- Kết nối
- Chuyển đổi
- Tạo
- CRM
- Dịch Vụ CSKH
- Thành công của khách hàng
- Hỗ trợ khách hàng
- khách hàng
- dữ liệu
- xử lý
- Rơi
- Đầu
- Sàn giao dịch
- Đặc tính
- Tính năng
- tài chính
- Tên
- Forbes
- Forward
- gian lận
- Miễn phí
- Full
- vui vẻ
- Gartner
- Toàn cầu
- Gói Vàng
- tốt
- tuyệt vời
- Tăng trưởng
- cho sức khoẻ
- tại đây
- Cao
- Độ đáng tin của
- Hướng dẫn
- HTTPS
- Va chạm
- Bao gồm
- lợi tức
- Tăng lên
- Thông tin
- thông tin
- sáng tạo
- những hiểu biết
- hội nhập
- các vấn đề
- IT
- Việc làm
- lớn
- phóng
- dẫn
- Cấp
- Tỉ lệ đòn bẩy
- Dòng
- địa điểm thư viện nào
- Trung thành
- Làm
- trung bình
- Metrics
- tiền
- giám sát
- di chuyển
- tính năng mới
- thông báo
- Cung cấp
- Tùy chọn
- tổ chức
- Nền tảng khác
- Khác
- Trả
- thanh toán
- thanh toán
- người
- quan điểm
- Sản phẩm
- Sản phẩm
- đề xuất
- lý do
- Gia hạn
- báo cáo
- Kết quả
- Trả về
- SaaS
- DỊCH VỤ
- định
- thiết lập
- ngắn
- nhỏ
- So
- Phần mềm
- tốc độ
- tiêu
- Chi
- Thói quen chi tiêu
- Traineeship
- Bắt đầu
- số liệu thống kê
- ở lại
- đăng ký
- thành công
- thành công
- hỗ trợ
- chiến thuật
- nói
- thời gian
- lời khuyên
- hàng đầu
- theo dõi
- Theo dõi
- Giao dịch
- thử nghiệm
- Xem
- ở trong
- Công việc
- quy trình làm việc
- thế giới
- năm