Định hướng tương lai của doanh nghiệp: Chiến lược, thách thức và hiểu biết sâu sắc (Tổng kết CommerceNow '23)

Được xuất bản lại bởi Plato

Người theo dõi: 0

Vào lúc muộn nhất Thương mạiNow hội nghị, diễn ra vào tháng XNUMX, những người tham dự đã được trình bày một cách sâu rộng và vô cùng đội hình sâu sắc of phiên ảo được dẫn dắt bởi các chuyên gia hàng đầu trong ngành Thương mại điện tử.

Chúng tôi cũng đi sâu vào những hiểu biết sâu sắc của ba nhà lãnh đạo tư tưởng trong ngành: Michele Barbagli, CEO & đồng sáng lập tại Doanh nghiệp kỹ thuật số Sintra, trên kênh bán lẻ đa kênh, Jasmin Guthman, Trưởng phòng Truyền thông Doanh nghiệp tại ngăn xếp nội dung, về việc khắc phục sự phức tạp về mặt kỹ thuật số, và Robert Skrob, Chủ tịch và Chủ sở hữu của Dịch vụ thành viên Inc., về sự phức tạp của việc phát triển hoạt động kinh doanh đăng ký.

Những hiểu biết được chia sẻ của họ cung cấp một lộ trình để Chứng minh trong tương lai qua một vài thao tác đơn giản về chiến lược kinh doanh, nâng cao sự tham gia của khách hàngvà phát triển cơ sở khách hàng của bạn. Chúng ta hãy lấy chúng từng cái một.

Xây dựng trải nghiệm bán lẻ đa kênh

Michele bắt đầu phần học của mình với phần nền tảng – làm rõ các định nghĩa. Khi đi sâu vào hiện đại chiến lược kinh doanh, hai thuật ngữ thường xuất hiện: Đa kênh và omnichannel. Cả hai đều nhằm mục đích phục vụ khách hàng, nhưng họ có cách tiếp cận khác nhau.

Nhiều kênh đề cập đến việc phục vụ khách hàng trên kênh riêng biệt; mỗi tương tác với khách hàng là độc lập với nhau.
Đa kênh, Mặt khác, liên kết tất cả lại với nhau. Nó đảm bảo rằng dù khách hàng mua sắm trực tuyến hay tại cửa hàng thực tế, trải nghiệm của họ đều nhất quán và được kết nối. Một ví dụ phổ biến là khi khách hàng đặt mua sản phẩm trực tuyến và nhận sản phẩm tại cửa hàng địa phương. Toàn bộ quá trình diễn ra suôn sẻ và tích hợp.

Vì vậy, điểm mấu chốt mà Michele rút ra là không thiếu việc cung cấp cho khách hàng một cách liền mạch kinh nghiệm mua sắm, bất kể họ mua sắm ở đâu và như thế nào. Nhưng nói thì dễ hơn làm và nhiều doanh nghiệp gặp khó khăn để đạt được điều này vì:

Chạy một chiến dịch quảng cáo trở nên phức tạp hơn khi một doanh nghiệp bổ sung thêm nhiều kênh. Các nền tảng khác nhau đòi hỏi các chiến lược khác nhau.
Phân tích dữ liệu trở nên quá tải với mỗi kênh được thêm vào và có thể dẫn đến xiên or chậm lại mang lại kết quả trong chiến lược tổng thể.
đảm bảo sự hài lòng của khách hàng là ưu tiên hàng đầu, nhưng việc theo kịp những kỳ vọng luôn thay đổi của họ có thể khó khăn. Doanh nghiệp đi sau xu hướng sẽ thấy lượng khách hàng sụt giảm tỷ lệ duy trì.

Với danh sách thách thức chồng chất, hơn một nửa số nhà bán lẻ tin rằng họ đang không được định vị một cách hiệu quả quản lý hoạt động kỹ thuật số trong 12 tháng tới. Để giải quyết vấn đề này, Michele đề xuất một giải pháp với Mô hình trưởng thành đa kênh gồm 4 trụ cột của mình.

Ông chủ trương rằng một phương pháp lấy khách hàng làm trung tâm là cần thiết trong thế giới kinh doanh ngày nay. Khách hàng mong đợi sự tiện lợi, sản phẩm chất lượng cao và sự hỗ trợ khách hàng đặc biệt từ các thương hiệu yêu thích của họ.

Sản phẩm Mô hình trưởng thành đa kênh không chỉ là khuôn khổ lý thuyết mà còn là hướng dẫn thực tế mà bất kỳ doanh nghiệp nào cũng có thể tuân theo để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Đó cũng là điều được theo sau bởi các nhà bán lẻ đa thương hiệu, các thương hiệu xa xỉ nổi tiếng hoặc các công ty khởi nghiệp D2C mở rộng quy mô – bậc thầy thống trị cụm công ty, như Michele đã nói.

Mô hình này chia thành bốn trụ cột, mỗi trụ cột đều thiết yếu trong việc tạo ra một hệ thống toàn diện chiến lược đa kênh.

XUẤT KHẨU. Chiến lược: Đây là nền tảng. Trước khi các doanh nghiệp có thể nghĩ đến việc triển khai phương pháp tiếp cận đa kênh, họ cần có một lộ trình rõ ràng. Điều này liên quan đến am hiểu thị trường, xác định nhu cầu của khách hàngvà thiết lập các mục tiêu có thể đo lường được. Đó là việc đảm bảo rằng mọi kênh, dù trực tuyến hay ngoại tuyến, đều phù hợp với các mục tiêu kinh doanh rộng hơn.

KHAI THÁC. Cơ quan: Để thực hiện chiến lược, doanh nghiệp phải có cơ cấu tổ chức phù hợp. Điều này có nghĩa là đội làm việc cùng nhau một cách liền mạch, quy trình hỗ trợ swift và giao tiếp rõ ràngVà văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm. Đó là việc đảm bảo toàn bộ tổ chức hướng tới tầm nhìn chung của công ty.

3. Dữ liệu: Dữ liệu là nhiên liệu cho mọi chiến lược đa kênh. Nhưng nó không chỉ là thu thập lượng lớn dữ liệu; đó là về việc rút ra những hiểu biết sâu sắc có thể hành động từ nó. Doanh nghiệp phải đầu tư vào các công cụ và kỹ năng để phân tích dữ liệu, hiểu hành vi khách hàngvà dự đoán xu hướng tương lai. Với những hiểu biết sâu sắc về dữ liệu, các công ty có thể điều chỉnh các dịch vụ của mình để đáp ứng và vượt quá mong đợi của khách hàng.

KHAI THÁC. Công nghệ: Công nghệ phù hợp là rất quan trọng trong thời đại kỹ thuật số ngày nay. Doanh nghiệp cần tận dụng nền tảng kỹ thuật số và các công cụ để tích hợp các kênh khác nhau một cách liền mạch. Ví dụ: việc chọn hệ thống CRM phù hợp có thể tác động đáng kể đến hiệu suất và hiệu quả của công ty bạn.

Bằng cách tổng hợp dữ liệu khách hàng, theo dõi các chỉ số chính, đo lường hiệu quả chiến dịchvà tự động hóa hoạt động tiếp thị của bạn – bộ công cụ kỹ thuật số phù hợp có thể tạo nên hoặc phá vỡ chiến lược đa kênh.

Để xem toàn bộ bài nói chuyện của Michele, hãy nhớ truy cập trang phiên dành riêng.

Vượt qua sự phức tạp của kỹ thuật số trong những thời điểm không thể đoán trước

Sản xuất nội dung là một khía cạnh quan trọng của bất kỳ doanh nghiệp nào chiến lược tiếp thị kỹ thuật số. Tuy nhiên, việc theo kịp nhu cầu ngày càng tăng có thể khá khó khăn. Đặc biệt, các nhà bán lẻ thường gặp khó khăn trong việc sản xuất nội dung chất lượng cao phù hợp với khán giả mục tiêu của họ.

Jasmin nói điều đó cũng không có gì đáng ngạc nhiên. Các kênh tiếp thị truyền thống có nội dung được phân phát ở đầu kênh và nội dung chủ yếu vẫn ở đó. Việc thu hút khách hàng xuống kênh thường được dành riêng cho các công cụ hoặc phương pháp khác.

nội dung được phục vụ trên đầu kênh

Jasmin giải thích hôm nay như thế nào, nội dung là cái phễu và khác kỳ vọng khách hàng có được từ thương hiệu. Sự thay đổi cơ bản này là cần thiết để hiểu, với 67% doanh nghiệp kỳ vọng số lượng tài sản kỹ thuật số sẽ tăng trong 12 tháng tới.

Thay đổi cách tiếp cận của bạn quản lý chiến dịch, kế hoạch nội dungvà quản lý vai trò sẽ là cần thiết để duy trì tính cạnh tranh và mang lại trải nghiệm đặc biệt cho khách hàng.

Thêm tính năng cá nhân hóa vào hỗn hợp và lý do khiến nhiều người thương hiệu đấu tranh để theo kịp nội dung tiếp thị càng trở nên rõ ràng hơn – không có một hệ thống rõ ràng hoặc các công cụ kỹ thuật số phù hợp để giúp hợp lý hóa các hoạt động, khiến việc sản xuất và phân phối nội dung trở thành một thách thức.

Trên thực tế, ⅗ nhà bán lẻ chỉ ra nội dung tiếp thị như cuộc đấu tranh lớn nhất của họ. Tốc độ thực hiện chậm và việc triển khai các chiến dịch tiếp thị chậm là những yếu tố góp phần tạo ra thách thức này. Tốc độ là điều không thể thương lượng và các công ty hiểu được điều này sẽ là những người tạo ra các chiến lược đa kênh tốt hơn, thành công hơn.

nơi-nhà bán lẻ-đấu tranh để đáp ứng nhu cầu

Vậy thì, làm cách nào một thương hiệu có thể tăng cường sản xuất nội dung và cũng cho phép trải nghiệm khách hàng tốt hơn?

Jasmin Guthman chỉ ra sự cần thiết phải hợp nhất hệ thống quản lý nội dung với nền tảng trải nghiệm kỹ thuật số. Sự hợp nhất công nghệ này mang lại cho doanh nghiệp khả năng tạo ra những trải nghiệm khách hàng độc đáo, sáng tạo.

Tuy nhiên với nhu cầu chèn thêm công nghệ vào kho công nghệ của doanh nghiệp để thúc đẩy tăng trưởng, 47% doanh nghiệp cảm thấy như sự phụ thuộc của họ vào nhóm CNTT cản trở khả năng thực hiện hoạt động tiếp thị trực tuyến của họ.

Để giải quyết vấn đề này, Jasmin đề xuất một Danh sách kiểm tra tiêu chí 4 bước––ngăn xếp MACH–– có thể giúp doanh nghiệp tạo ra một sản phẩm hữu ích hơn ngăn xếp công nghệ để mang lại trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng.

Sử dụng Ngăn xếp MACH (Microservices, API-first, Cloud Native và Headless), EMMA, một doanh nghiệp trị giá 240 triệu đô la đã tạo ra một kho công nghệ có thể tổng hợp cho phép họ triển khai các sáng kiến mới nhanh hơn – 39 trang web trong một năm.

Bằng cách sử dụng kiến trúc này, doanh nghiệp có thể xây dựng một hệ thống đơn giản, có thể mở rộng, đặt nền tảng cho tất cả các hoạt động, tiếp thị, bán hàng hoặc nhân sự đang diễn ra của họ.

Đây là những gì hệ thống này có thể giúp tạo ra:

Khả năng tích hợp với các công nghệ hiện có và nhanh chóng thấy lợi tức đầu tư. Điều này đi kèm với cách tiếp cận ưu tiên API để xây dựng các chiến dịch trong tương lai, nâng cao hiệu quả khi tất cả các nền tảng hoạt động liền mạch với nhau.

Một doanh nghiệp đang phát triển. Khi công ty của bạn mở rộng quy mô, nhu cầu của nó cũng tăng theo. Tận dụng SaaS gốc trên nền tảng đám mây có thể giúp đơn giản hóa và hợp lý hóa hoạt động của bạn bằng phần mềm thích ứng và cập nhật cùng với bạn, giúp bạn luôn đi đúng hướng và có tổ chức.

Một mô hình kinh doanh tổng hợp. Hoạt động không đầu có nghĩa là doanh nghiệp của bạn có thể duy trì và tăng cường sự hiện diện trên tất cả các kênh mà không cần thêm nguồn lực. Kiến trúc có thể kết hợp này đang là xu hướng của các công ty lớn và thúc đẩy sự phát triển của họ.

Tách khỏi CNTT. Một lợi ích khác của việc chạy không đầu là tất cả thông tin công ty của bạn đều được được đồng bộ hóa trên đám mây, giảm bớt sự đau đầu khi kết nối tất cả các kênh khác nhau và giúp bộ phận CNTT có nhiều thời gian hơn để tập trung vào các nhiệm vụ quan trọng khác.

Một cách dễ dàng để nhanh chóng xây dựng và thử nghiệm các sản phẩm mới trải nghiệm của khách hàng. Chỉ có 17% thương hiệu có thể khởi động các sáng kiến tiếp thị trong vòng chưa đầy ba tuần. Nhanh hơn đối thủ cạnh tranh của bạn là một lợi thế đáng kể.

Để dẫn đầu cuộc chơi và điều hướng bối cảnh kỹ thuật số phức tạp, các doanh nghiệp cần nắm bắt kiến trúc tổng hợp mới. Bằng cách đó, họ có thể đảm bảo khách hàng của mình có trải nghiệm kỹ thuật số liền mạch và thú vị.

Để biết thêm lời khuyên từ Jasmin, hãy tìm đây là phiên họp đầy đủ của cô ấy.

Cách cải thiện khả năng duy trì và tăng trưởng đăng ký thành viên của bạn

Dịch vụ đăng ký đã phát triển vô cùng phổ biến trong những năm gần đây. Từ những gã khổng lồ như Netflix và Salesforce cho đến các công ty SaaS mới nổi, mô hình đăng ký đang phát triển mạnh.

Nhưng tất cả những điều tốt đẹp đều có xu hướng kết thúc.

Đây là những khoảng thời gian đầy thử thách kinh tếvà ngân sách của khách hàng đã bị thu nhỏ lại. Đối với các doanh nghiệp, câu hỏi hiện ra: làm cách nào để đảm bảo rằng bạn không phải là gói đăng ký bị hủy?

Theo Robert Skrob, chìa khóa nằm ở sự hiểu biết và tối ưu hóa mọi giai đoạn của quá trình hành trình của khách hàng. Nhưng ai là người dẫn đầu việc này trong một tổ chức? Tiếp thị? Phát triển sản phẩm? Việc bán hàng? Thông thường, các chiến lược trở nên lộn xộn khi có quá nhiều đầu bếp trong bếp.

Robert ủng hộ một nhân vật trung tâm: Giám đốc đăng ký (CSO). Vai trò này rất quan trọng trong việc thúc đẩy tăng trưởng trong hoạt động kinh doanh dựa trên đăng ký nhưng thường bị bỏ qua.

Tại sao bạn cần một CSO

CSO giúp kết nối khoảng cách giữa chiến lược kinh doanh và kinh nghiệm khach hang – chúng là nút thắt các gói hàng lại với nhau.

Họ chịu trách nhiệm về:

Giữ thương hiệu theo đúng sứ mệnh của nó
Đảm bảo nhận diện thương hiệu nhất quán trên tất cả các kênh
Giữ đúng giọng điệu và chiến lược
Giữ vững danh tiếng
Và xử lý phân phối nội dung.

Một CSO is người chịu trách nhiệm về toàn bộ hành trình của người đăng ký.

Bằng cách tận dụng Kiến trúc MACH được đề xuất bởi Jasmin, một CSO có thể tạo ra một hệ thống linh hoạt, có thể mở rộng và hiệu quả nhằm hợp lý hóa:

Chiến lược thu hút và duy trì đăng ký
Chiến lược giá đăng ký
Phân tích dữ liệu thuê bao
Sự tham gia của người đăng ký
Quản lý danh mục sản phẩm
Số liệu, KPI và khung đo lường
Quản lý đội

Robert khuyên bạn nên xây dựng một “nguồn sự thật duy nhất” bảng điều khiển hiển thị các số liệu LTV, CAC, hoàn vốn, tỷ lệ rời bỏ, v.v. của công ty bạn ở một nơi.

Một CSO mạnh sẽ tận dụng dữ liệu này để dự báo sự tăng trưởng của doanh nghiệp trong 24 tháng tới. Ví dụ, theo dõi tỷ lệ churn ở trong khung thời gian khác nhau (1 tuần, 1 tháng, v.v.) có thể xác định những điểm cần cải thiện trong giai đoạn đầu của quá trình giữ chân người đăng ký.

5 vai trò quan trọng của CSO

Triển lãm Trọng tâm đăng ký
Dẫn dắt tổ chức ưu tiên người đăng ký
Sở hữu hành trình thuê bao
Động lực tăng trưởng thuê bao
Sử dụng dữ liệu để tăng tốc kết quả.

Có vẻ như một CSO phải làm tất cả nhưng họ chỉ cần tập trung vào một việc – cung cấp giá trị cho người đăng ký. Tuy nhiên, để làm được điều này, một CSO phải có bộ kỹ năng đa dạng, từ tư duy chiến lược trong tiếp thị, bán hàng và lãnh đạo đến chuyên môn thực hành trong thị kỹ thuật số, phương tiện truyền thôngvà phân tích. Vai trò là về việc thực hiện quyết định dựa trên dữ liệu, thúc đẩy tăng trưởngvà đảm bảo giá trị không đổi cho người đăng ký.

Tìm hiểu thêm về vai trò Giám đốc đăng ký bằng cách xem Robert's toàn bộ phiên ở đây.

Kết luận: Con đường phía trước

Sự kiện ảo CommerceNow 2023 cung cấp một Sự giàu có của kiến thức và tôithông tin chi tiết từ các nhà lãnh đạo hàng đầu trong ngành. Cho dù bạn là người bán có kinh nghiệm hay mới bắt đầu, hội thảo trực tuyến này sẽ cung cấp các chiến lược có giá trị để điều hướng bối cảnh kinh doanh luôn thay đổi.

Đừng bỏ lỡ cơ hội học hỏi từ nhiều chuyên gia hơn; kiểm tra sự kiện ảo đầy đủ ngay bây giờ và thu thập bí quyết để thành công trong việc chuyển đổi và chuẩn bị cho doanh nghiệp của bạn phát triển mạnh trong nền kinh tế kỹ thuật số mới này.