이 시점에서 계정에 대한 좋은 개요를 갖는 것이 성공적인 CSM에 필수적이며 필수 불가결하다는 것이 여러 번 입증되었습니다.
나는 이제 우리가 SaaS 비즈니스가 필요한 단계에 진입하고 있다고 믿습니다. 대시보드를 과도하게 최적화 과 건강 점수 설정 로그인과 같은 피곤하고 신뢰할 수 없는 측정항목 이상을 포함합니다.
오늘은 고객 성공에 있어서 구독, 결제, 기타 계정 관련 지표에 대한 사례를 만들어 보겠습니다.
돈은 비즈니스 세계를 돌아가게 만듭니다. 귀하의 제품과 관련하여 고객이 지출하는 방식을 추적하면 계정을 전체적으로 파악할 수 있습니다.
아래에는 고객 성공을 위한 결제 관련 지표를 모니터링하기 위한 몇 가지 확실한 이점과 팁이 정리되어 있습니다. 뿐만 아니라, 이것은 SaaS에만 적용되는 것이 아닙니다 – 제품 내에서 사용자 활동을 추적할 수 있는 모든 기업은 고객의 마음에 대한 놀라운 통찰력을 얻을 수 있습니다.
결제 및 구독을 자동으로 모니터링할 수 있습니다.
CS 소프트웨어에서 결제 및 구독 지표를 설정하면 가장 먼저 드러나는 가장 확실한 이점은 다음과 같습니다. 시간. 특히, 귀하 또는 귀하의 CSM이 해당 정보를 검색하고 이를 보고서로 전송하거나 다른 지표와 비교하여 유용한 통찰력을 얻는 데 소요되는 시간입니다.
고객 성공 소프트웨어에 구독 관련 지표를 추가하면 필요한 모든 것을 가장 먼저 얻을 수 있습니다. 이를 통해 다음을 수행할 수 있습니다.
- 한 번에 계정 전체를 볼 수 있습니다.
- 다른 측정항목과의 연결을 쉽게 확인할 수 있습니다.
- 갱신 내용을 파악하고 최적화하세요.
- 결제 문제가 발생하기 전에 해결하세요.
- 고객 서비스 속도를 높입니다.
마지막이지만 아마도 가장 중요한 점은 제품 내에서 복잡한 사용자 활동을 추적하는 고급 상태 점수를 설정할 수 있다는 것입니다.
상향 판매 및 교차 판매 기회를 늘릴 수 있습니다.
당신은 아마 들었을 것입니다 기존 고객에게 판매할 가능성은 최대 70%입니다.. 재무를 포함한 모든 관점에서 고객을 모니터링하므로 다음 사항을 알 수 있습니다.
- 언제 상향 판매를 위해 연락하다
- 언제 교차 판매를 위해 손을 뻗다
- 무슨 말을하는 고객을 설득할 가능성을 높이기 위해
따라서 올바르게 수행하면 70%가 더 높아질 수 있습니다.
가장 간단한 방법은 자동으로 나가는 메시지 설정해 줘 인보이스 수가 25개 증가한 후 28~XNUMX일입니다. 본질적으로 이는 고객이 다시 비용을 지불해야 하기 직전에 연락하여 이번 달에 업그레이드를 사용할 수 있다고 말할 것임을 의미합니다.
그러나 제품 내 사용자 활동을 고려하는 보다 고급 접근 방식을 권장합니다.
- 고객이 이번 달 청구서를 지불해야 하기 며칠 전에 자동 알림을 설정하세요.
- 알림을 받으면 사용된 기능 수, 최대치에 도달한 기능 수 등 계정의 기타 측정항목 및 상태 점수를 분석하세요. 평가판 기능이 있는 경우 우선순위를 정하세요.
- 고객이 계정 업그레이드로 이익을 얻을 수 있는지 판단하고 가능한 답변에 대한 짧은 스크립트를 설정하십시오.
- (선택 사항) 고객의 지원 요청을 분석하여 선호하는 커뮤니케이션 채널을 확인합니다. 고객 지원 지표 및 상태 점수를 설정하고 채널당 요청 수를 추적할 수도 있습니다.
- 직접 연락하여 업그레이드를 제안하세요! 가능하다면 고객이 선호하는 채널을 통해 진행하세요.
전문가 팁: 우리가 본 성공적인 접근 방식 중 하나는 무료 평가판 제공. 평가판 기간은 귀하의 비즈니스에 따라 다르지만 "말하지 말고 보여주라"는 접근 방식을 사용하면 큰 효과를 거둘 수 있습니다.
결제 및 계정 지표를 로그인 상태 점수와 비교하여 추가로 분석할 수 있습니다. 여러 사람이 동일한 사용자 계정을 사용하고 있는 경우 이를 알려줍니다. 이 사실을 알고 나면 교차 판매에 대한 문의는 이메일 한 번이면 됩니다.
추적할 수 있는 혁신적인 방법과 지표를 찾을 수 있습니다.
결제 지표를 사용하는 이러한 기본 전술을 넘어 고객 상호 작용에 도움이 되는 일부 고급 통계를 결정할 수도 있습니다.
몇 가지 예 :
1. 이 계정의 구독 변경 횟수는 몇 개입니까? 이를 건강 점수로 설정하면 고객이 더 높은 요금제를 원하지만 항상 그럴 여유가 없거나 특정 시간 동안만 사용하는 것을 선호한다는 것을 알 수 있습니다. 어떤 경우든 고객 충성도를 높이고 계정을 더욱 안정적으로 만들기 위해 몇 가지 제안을 준비하고 싶을 수도 있습니다.
2. 이 계정의 결제 문제는 몇 개입니까? 기본 측정항목이지만 계정에 결제 문제가 많은 경우 고객에게 연락하여 이러한 문제가 발생하는 이유와 추가 문제를 방지할 수 있는 방법에 대해 논의할 수 있습니다. 고객 성공 소프트웨어는 여러 계정에 빈번한 결제 문제가 있는지 알려줍니다. 이 경우 이는 아마도 조치가 필요하다는 신호일 수 있습니다. 반복 결제 수락 시작. 결제 문제 측정항목을 색상으로 구분하고 다음과 같이 추적하여 상태 점수로 업그레이드할 수 있습니다.
- 마지막 결제일로부터 0~30일: 녹색
- 마지막 결제일로부터 30일: 노란색
- 마지막 결제일로부터 30일 이상 경과: 빨간색
- 그런 다음 결과 상태 점수를 높은 영향으로 만들 수 있으므로 빨간색으로 바뀌면 전역 계정 상태 저하가 즉시 표시됩니다.
3. 고객이 결제를 놓치는 경우가 얼마나 자주 있습니까? 고객이 항상 결제를 늦게 하는 경우는 시간이 부족해서 발생하는 경우가 가장 많습니다. 여기서도 반복 결제 및 자동 갱신을 사용할 수 있습니다. 그러나 이 문제를 무시하면 다음과 같은 문제가 발생할 수 있습니다. 비자발적 이탈.
4. 지원 요청과 구독 변경 사이에 어떤 관계가 있나요? 지원, 구독 지표, 상태 점수를 모두 모니터링하면 둘 사이에 상관 관계가 있는지 확인할 수 있습니다. 지원 요청이 계정 업그레이드로 이어진다면 좋은 일입니다. 팀에 보너스를 주어야 합니다. 그러나 구독 수준 변동으로 이어진다면 해결해야 할 미묘한 근본적인 문제가 있는 것입니다.
5. 이 계정에는 몇 개의 간격이 있습니까? 결제, 상향 판매, 갱신, 제품 교환 등 이 모든 일이 발생하며 우리가 계정을 인식하는 방식에 영향을 미칩니다. 이러한 마일스톤 사이의 시간은 일반적으로 "간격"으로 정의됩니다. 결제 데이터와 고객 성공을 연결하는 가장 진보된 방법 중 하나는 간격 수를 상태 점수로 추적하는 것입니다. 해당 번호에서 얻는 정보는 비즈니스에 따라 매우 다르지만 두 가지 모두 비활성 상태로 제공하고 싶을 것입니다. 과 매우 활동적인 고객을 자세히 살펴보세요.
정말 좋은 것 같죠? 이제 시작일 뿐입니다. 귀하의 비즈니스의 세부 사항은 계정 및 결제 상태 점수를 사용하는 다른 고급 방법에 대한 대담하고 훌륭한 아이디어를 제공할 수 있습니다. CS 소프트웨어로 이동하여 계정 도구와의 통합을 설정하고 중요한 사항을 추적해 보세요!
데이터를 기반으로 고객을 분류할 수 있습니다.
세분화는 고객 성공을 위한 또 다른 초석 주제입니다. 내 고객 건강 점수 가이드, 결제, 계정 및 청구 소프트웨어에서 받은 데이터를 기반으로 고객을 분류할 수 있다는 점을 간략하게 언급했습니다. 이를 위해 사용할 수 있는 몇 가지 측정항목은 다음과 같습니다.
- 총 수입. 총 수입을 추적하는 것은 제품 내에서 고객의 지출 습관을 파악하는 쉽고 효율적인 방법입니다. 그런 다음 해당 데이터가 있으면 이를 기반으로 계정의 우선순위를 지정하고 분류할 수 있습니다. 다양한 세그먼트를 지원하는 방법은 귀하에게 달려 있지만 대규모, 중간, 소규모 계정에 대해 별도의 세그먼트를 갖는 것이 필수적입니다.
- 청구서의 만기 수입니다. 청구서 수를 추적하면 고객이 제품을 어떻게 사용하는지 알 수 있습니다. 어쩌면 그들은 많은 추가 서비스나 추가 기능을 구매하고 있을 수도 있습니다. 결제 문제로 인해 인보이스가 누적되고 있는 것일 수도 있습니다. 이 측정항목을 다른 측정항목과 비교하고 그 이유를 알아보세요. 그 후 사용자 세그먼트를 만드는 것이 다음 논리적 단계입니다. 이것을 색상으로 구분하여 건강 점수로 추가하는 것도 매우 유용합니다.
- 지불된 인보이스 수와 계정 수명. 이 두 측정항목의 비율도 분석하는 데 유용합니다. 비교적 짧은 기간에 지불된 청구서 수가 많다는 것은 금을 얻었음을 의미합니다. 즉, 귀하의 제품을 사랑하고 회사를 사랑하며 자동으로 몇 년 동안 귀하의 비즈니스를 추진할 수 있는 고객입니다. 스펙트럼의 반대편에서 비율이 낮다면 아마도 상향 판매를 시도해야 할 때일 것입니다.
우리는 알고있다 80%의 이익은 단 20%의 고객에게서 나올 수 있습니다.. "단골 추가 기능 고객"이라는 세그먼트를 만든다면 가능성을 상상해 보십시오. 모든 새로운 기능을 출시하기 전에 고객에게 푸시하고 독점 요소를 활용하여 고객이 더욱 특별하다고 느낄 수 있도록 할 수 있습니다.
그런 다음 세분화를 사용하여 자동화 플레이북을 최적화합니다.
이전 팁에서 수집한 정보를 바탕으로 이제 다음을 수행할 수 있습니다. or 새로운 부문에 맞게 고객 성공 자동화 플레이북을 최적화하세요. 고객의 63%는 기업이 자신의 요구와 기대를 알기를 원합니다., 아무리 독특하더라도. B76B에 관해 이야기하면 그 수치는 2%로 더욱 높아집니다.
따라서 "고액 지출자" 부문의 고객이 업그레이드를 시도하는 동안 결제 문제가 발생하는 경우를 감지하는 자동화된 플레이북을 만들 수 있다면 해당 고객을 충성도 높은 고객으로 만드는 데 큰 도움이 됩니다. 당신이 해야 할 일은 다가가서 도와주는 것뿐입니다. 그리고 이 작은 예는 모든 시나리오에 적용될 수 있습니다.
갱신 날짜를 기준으로 수명 주기 단계를 정의할 수도 있습니다.
앞서 간격에 관해 제가 말한 것을 기억하시나요? 간격과 갱신을 지표로 사용하여 수명 주기 단계를 정의할 수도 있습니다. 예를 들어 무료 평가판 고객은 확실히 초기 단계에 있습니다. 전환 단계 후에는 각 고객 라이프사이클 단계(유지, 충성도, 육성, 성장)에 적용되는 특정 간격 또는 갱신 횟수를 결정할 수 있습니다.
이는 시행착오를 거치는 과정이지만, 수명주기에서 각 고객의 정확한 위치를 아는 데 따른 수익은 무시하기 어려울 것입니다.
결제 관련 이탈을 방지하기 위해 사전에 조치를 취할 수 있습니다.
비자발적인 이탈은 당황스러울 수 있습니다. 구현만 하면 쉽게 피할 수 있는 불필요한 비즈니스 비방 요소입니다. SaaS 갱신 모범 사례. 하지만 우리는 고정관념에서 벗어나 생각하고 일반적인 모범 사례를 뛰어넘기 위해 왔습니다.
비자발적 이탈은 일반적으로 이탈률의 20~40%를 차지합니다.. 그 숫자를 늘리고 앞서 나가려면 갱신 관련 지표와 상태 점수를 추적해야 합니다. 가장 일반적인 비자발적 이탈 이유는 다음과 같습니다.
- 만료된 카드
- 오래된 청구 정보
- 반복 결제에 대한 불확실성(고객이 반복 결제가 아닌데 반복 결제라고 생각하거나 해당 결제를 반복 결제하는 옵션을 놓쳤을 수 있음)
- 심각한 거부 – 일반적으로 사기와 관련이 있습니다.
- 소프트 거부 – 일반적으로 카드가 한도에 도달하거나 여러 거래가 동시에 발생할 때(드물지만 발생함)
대부분의 경우 결제 실패를 모니터링하는 상태 점수가 노란색으로 바뀔 때마다 나가는 자동 메시지를 만들 수 있습니다. 계정 업데이트 프로그램이 없는 경우 기본 상태 점수를 설정하여 고객이 카드가 만료되기 전에 결제 정보를 업데이트했는지 확인할 수도 있습니다.
- 이 고객이 결제 정보를 업데이트했습니까?
예: 초록
아니: 빨간색
모든 비자발적 이탈 시나리오를 설명하기 위해 고객 지표와 상태 점수를 사용자 정의하면 비자발적 이탈이 지속적으로 감소하는 것을 볼 수 있습니다. 남은 유일한 요구 사항은 각 이탈 이유에 대해 적절한 조치를 취하는 것입니다.
고객 성공은 단순한 지표 그 이상입니다
물론 이러한 모든 지표와 상태 점수를 추적하는 것은 실제로 작업을 수행하지 않고도 해당 작업에 필요한 도구를 갖는 것과 같습니다.
고객 성공은 부서나 접근 방식 그 이상입니다. SaaS인지 여부에 관계없이(SaaS 비즈니스에 더 부합하더라도) 고객을 대할 때의 사고방식입니다.
고객 성공 소프트웨어를 확보한 후 가장 먼저 권장되는 단계 중 하나는 이를 계정, 청구 도구 및 CRM과 통합하는 것입니다. 각 고객에 대한 적절한 계정 개요는 최소한이며 구독 추적 및 결제 관련 지표를 설정하는 것이 필수적입니다. SaaS 군중 속에서 자신을 분리하세요. 그럼 눈에 띄실 건가요?
저자에 관하여
CEO로서 꾸미다, 필립 울프 SaaS 비즈니스가 고객에게 훌륭한 결과를 제공하도록 돕습니다. 기업들이 고객 성공을 위한 체계적인 접근 방식 없이 큰 돈을 지출하는 것을 본 후 Philipp은 뭔가 변화가 필요하다는 것을 깨달았습니다. 그는 상담원이 CRM 데이터를 정리하는 대신 고객과 시간을 보낼 수 있는 도구를 제공하기 위해 Custify를 설립했습니다.
출처: https://blog.2checkout.com/leverage-subscription-and-paid-metrics-in-your-customer-success-workflow/- &
- 계정
- 활동적인
- 방과 후 액티비티
- 추가 기능
- 자치령 대표
- All
- 자동화
- 자동화
- AVG
- B2B
- BEST
- 모범 사례
- 청구
- 보물상자
- 사업
- 사업
- 현금
- 대표 이사
- 승산
- 이전 단계로 돌아가기
- 자세히
- 공통의
- 의사 소통
- 기업
- 회사
- 연결
- 매출 상승
- 만들기
- CRM
- 고객 센터
- 고객 성공 사례
- 고객센터
- 고객
- 데이터
- 취급
- 드롭
- 초기의
- 이메일
- 교환
- 특색
- 특징
- 금융
- 먼저,
- 포브스
- 앞으로
- 사기
- 무료
- 가득 찬
- 장난
- 가트너
- 글로벌
- 덴탈
- 좋은
- 큰
- 성장
- 건강
- 여기에서 지금 확인해 보세요.
- 높은
- 방법
- How To
- HTTPS
- 영향
- 포함
- 수입
- 증가
- 정보
- 정보
- 혁신적인
- 통찰력
- 완성
- 문제
- IT
- 일
- 넓은
- 시작
- 리드
- 레벨
- 이점
- 라인
- 링크드인
- 위치
- 충성도
- 유튜브 영상을 만드는 것은
- 매질
- 통계
- 돈
- 모니터링
- 움직임
- 새로운 기능
- 공고
- 제공
- 선택권
- 조직
- 기타
- 기타
- 지불
- 지불
- 결제
- 사람들
- 전망
- 프로덕트
- 제품
- 제안
- 이유
- 갱신
- 신고
- 결과
- 반품
- SaaS는
- 서비스
- 세트
- 설정
- 짧은
- 작은
- So
- 소프트웨어
- 속도
- 지출
- 지출
- 지출 습관
- 단계
- 스타트
- 통계
- 유지
- 신청
- 성공
- 성공한
- SUPPORT
- 전술
- 말하는
- 시간
- 도움말
- 상단
- 선로
- 추적
- 거래 내역
- 시도
- 관측
- 이내
- 작업
- 워크플로우
- 세계
- 년