Thương mại điện tử B2B đã chứng kiến sự tăng trưởng mạnh mẽ trong những năm qua. Nếu bạn muốn kết nối với người mua B2B hiện đại, thì chiến lược Thương mại điện tử phù hợp chính là thứ giúp bạn vượt lên trên đối thủ.
Nhưng trong khi Thương mại điện tử đang nhanh chóng trở thành kênh bán hàng ưa thích cho B2B người tiêu dùng, nhiều doanh nghiệp vẫn thấy mình phải vật lộn để giữ cho khách hàng tiềm năng B2B của họ không bị tụt dốc.
Nếu bạn đang ở trong cùng một con thuyền, rất có thể việc bán hàng tự phục vụ và bán hàng được hỗ trợ của bạn đang mâu thuẫn.
Bạn có thể lấp đầy đường ống bán hàng B2B của mình bằng các khách hàng tiềm năng hấp dẫn hoặc triển khai các chiến dịch tiếp thị để thu hút họ đầu tư vào những gì sản phẩm của bạn có thể làm. Nhưng nếu bạn không thu hẹp khoảng cách giữa hai kênh này, khách hàng tiềm năng của bạn sẽ bị mắc kẹt trong “Dẫn Luyện Ngục."
Muốn học cách bạn có thể sắp xếp các kênh tự phục vụ và hỗ trợ bán hàng của bạn và giúp khách hàng tiềm năng của bạn di chuyển liền mạch dọc theo kênh bán hàng của bạn? Hãy đọc để tìm hiểu.
Sự thay đổi lớn của Thương mại điện tử B2B
Thế giới Thương mại điện tử B2B đang thay đổi nhanh chóng.
Theo báo cáo của Merit, 73% người ra quyết định B2B là Millennials—bạn biết đấy, thế hệ hiểu biết về kỹ thuật số thích mua hàng trực tuyến hơn. Mặc dù hầu hết các giao dịch trực tuyến của họ đều ở dạng B2C, nhưng hành vi mua hàng của những người mua B2B này đã mở rộng sang môi trường B2B.
Không có gì ngạc nhiên khi tốc độ tăng trưởng của Thương mại điện tử B2B đã tăng tốc với tốc độ đáng kinh ngạc. McKinsey báo cáo rằng 75% người mua B2B thích mua hàng trực tuyến thay vì mua trực tiếp từ nhân viên bán hàng. Một nghiên cứu Digital Commerce 360 cũng chỉ ra rằng doanh số bán hàng trên các trang web Thương mại điện tử B2B đã tăng 10% lên 1.39 nghìn tỷ đô la vào năm 2021 từ 1.26 nghìn tỷ đô la vào năm 2019.
Nó sẽ cho thấy những gì chúng ta đã biết từ lâu: người mua B2B hiện đại đã quen với tốc độ, sự tiện lợi và cá nhân hóa. Nếu bạn muốn họ dành thời gian cho doanh nghiệp của bạn trong ngày, thì mô hình bán hàng B2B của bạn phải mang lại cho họ mức độ dễ dàng và thuận tiện giống như mặt tiền cửa hàng B2C mang lại cho họ.
Cách tốt nhất để làm điều đó là sử dụng nền tảng thương mại điện tử tự phục vụ trên trang web của bạn. Nó trao quyền cho họ với tư cách là người tiêu dùng và cho phép họ trở thành khách hàng theo cách riêng của họ.
Tuy nhiên, nếu bạn muốn họ dành thời gian cho kênh tự phục vụ của bạn trong ngày, trước tiên bạn cần thu hút sự chú ý của họ.
Triển khai chiến lược đa kênh lấy khách hàng làm trung tâm
Bán cho người mua B2B cần có thời gian. Và bạn có thể tin tưởng rằng họ sẽ thực hiện rất nhiều nghiên cứu trước khi đến điểm mua hàng. Trước khi mua, họ sẽ lùng sục các kênh khác nhau để tìm giải pháp giải quyết các nhu cầu và thách thức của họ.
Bạn cần một chiến lược đa kênh đến nắm bắt và giữ sự chú ý của khán giả long đủ để trở thành khách hàng trả tiền. Bạn phải tạo nội dung cho từng giai đoạn trong hành trình người mua của họ. Bạn cần tận dụng nhiều kênh bán hàng B2B để tiếp cận họ tại các điểm tiếp xúc quan trọng trong hành trình đó. Và bạn cần cung cấp trải nghiệm nhất quán để những điểm tiếp xúc đó được tính.
Nói cách khác, bạn cần dựa vào các bài viết trên blog, tiếp thị qua email, giới thiệu, đánh giá của khách hàng và lời chứng thực nếu bạn muốn chuyển khách hàng tiềm năng B2B của mình qua kênh bán hàng của mình.
Khảo sát triển vọng tiếp thị B2020B của nhà tiếp thị trưởng năm 2 cho thấy rằng email (50%) là kênh bán hàng B2B tạo ra ROI cao nhất, tiếp theo là tối ưu hóa công cụ tìm kiếm (43%), tiếp thị nội dung (34%) và sự kiện trực tiếp (32%).
Đây là nơi khách hàng tiềm năng kết thúc trong “Luyện ngục chì”
Mặc dù bạn có thể thu hút khách hàng tiềm năng bằng cách sử dụng các kênh trên, nhưng nhóm bán hàng của bạn phải chốt những khách hàng tiềm năng đó để khiến họ được tính. Đây là nơi khách hàng tiềm năng thường rơi qua các vết nứt.
Khách hàng tiềm năng B2B rơi vào “luyện ngục khách hàng tiềm năng” khi quy trình bán hàng đẩy họ vào con đường mà họ không sẵn sàng thực hiện. Điều này xảy ra do sự mất kết nối giữa nhóm tiếp thị (tạo khách hàng tiềm năng) và nhóm bán hàng (chốt khách hàng tiềm năng). Công việc của nhóm tiếp thị là thu hút khách hàng tiềm năng trong khi công việc của nhóm bán hàng là chốt những khách hàng tiềm năng đó. Mặc dù vai trò tương ứng của họ đều nhằm mục đích chung, nhưng họ thường đặt kỳ vọng sai cho người mua tiềm năng.
Rất may, lợi ích của khách hàng tự phục vụ cho phép bạn thu hẹp khoảng cách đó. Xét cho cùng, còn cách nào tốt hơn để đặt kỳ vọng đúng đắn hơn là để khách hàng tiềm năng trải nghiệm giá trị sản phẩm của bạn ngay cả trước khi bán hàng thực sự?
Cách xây dựng mô hình bán hàng tự phục vụ
B2B tự phục vụ không có gì mới. Trên thực tế, bạn có thể đã có một số yếu tố của nó trong quy trình bán hàng B2B của mình. Mục tiêu của mô hình bán hàng-dịch vụ là tạo ra một “luồng tự phục vụ”, trong đó trao quyền cho người mua B2B tự giải quyết các vấn đề mà không cần sự giúp đỡ trực tiếp từ công ty của bạn.
Dưới đây là những yếu tố bạn cần để xây dựng quy trình bán hàng tự phục vụ:
- Marketing tự động hóa
- Chương trình nuôi dưỡng lãnh đạo
- Điểm vào dễ dàng (dùng thử miễn phí, freemium, v.v.)
- Phân tích sử dụng
- Các công cụ dễ sử dụng để định cấu hình các thành phần tài khoản
Mục tiêu là sắp xếp các yếu tố khác nhau này thành một chiến lược nhất quán và theo cách làm cho toàn bộ trải nghiệm trở nên đồng đều. lấy khách hàng làm trung tâm và lấy hành trình làm trung tâm.
Nếu bạn định trao quyền cho khách hàng tiềm năng của mình, thì bạn phải mang lại giá trị cho họ ngay cả trước khi bán hàng thực tế đồng thời cho phép họ sở hữu toàn bộ trải nghiệm.
Để cụ thể hơn, mô hình bán hàng tự phục vụ cho phép người mua bắt đầu, kết thúc, nâng cấp, hạ cấp và sửa đổi đăng ký của họ bất cứ lúc nào, tùy thuộc vào giới hạn của họ và nhu cầu tình huống.
Tóm lại: Kênh tự phục vụ của bạn phải cung cấp cho khách hàng những gì họ cần để tự giúp mình. Và điều đó không cần sự trợ giúp từ bên ngoài—trừ khi họ muốn.
Điều này đưa chúng ta đến…
Hỗ trợ bán hàng: nhu cầu tiếp xúc của con người
Có một kênh tự phục vụ là điều tuyệt vời, nhưng điều đó không có nghĩa là bạn không cần đội ngũ bán hàng.
Nhiều khách hàng B2B muốn điều hướng trải nghiệm mua hàng của họ theo cách riêng của họ, nhưng hầu hết họ sẽ cần một số sự hỗ trợ hoặc yêu cầu “sự tiếp xúc của con người” để đủ thoải mái trở thành khách hàng trả tiền.
Trên thực tế, theo một nghiên cứu của AppDirect, 90% giao dịch lần đầu trên toàn thế giới yêu cầu hỗ trợ trực tiếp từ đại diện bán hàng hoặc hỗ trợ.
Hầu như không đáng ngạc nhiên. Xét cho cùng, mua hàng B2B luôn tiềm ẩn rất nhiều rủi ro.
Một số câu hỏi có thể khiến người mua B2B băn khoăn khi cố gắng đưa ra quyết định bao gồm:
Sản phẩm có hoạt động như mong đợi không?
Điều này sẽ tạo ra ROI?
Lịch trình sản xuất của chúng tôi sẽ bị gián đoạn?
Liệu vụ mua bán này có làm mối quan hệ của tôi với các đồng nghiệp và cổ đông trở nên xấu đi không?
Bạn không vượt qua được sự do dự và phản đối của họ bằng cách bán hàng khó khăn cho họ.
Đây là nơi bán hàng được hỗ trợ có thể giúp đỡ.
Là gì hỗ trợ bán hàng lại? Nói một cách đơn giản, đó là quá trình mà một đại diện bán hàng tham gia vào tham khảo ý kiến bán.
Nói cách khác, bán hàng được hỗ trợ là một phương pháp bán hàng ưu tiên xây dựng mối quan hệ với khách hàng tiềm năng và khách hàng, thu hút họ vào các cuộc trò chuyện giúp xác định và giải quyết nhu cầu của họ.
Những người từ bán hàng được hỗ trợ là không trong kinh doanh theo đuổi khách hàng tiềm năng. Họ đang kinh doanh huấn luyện người dùng. Công việc của họ là theo dõi và xác định nơi người dùng gặp sự cố, sau đó giúp họ giải quyết và tìm giải pháp cho những vấn đề đó.
Phá vỡ bức tường giữa bán hàng tự phục vụ và bán hàng được hỗ trợ
Như chúng tôi đã thiết lập, bạn cần cả hai bán hàng tự phục vụ và hỗ trợ để đáp ứng nhu cầu của người mua B2B hiện đại.
Nhiều thương nhân B2B đã biết điều này và một số đã áp dụng phương pháp Thương mại điện tử B2B kết hợp này.
Đó là tốt và tất cả. Vấn đề? Bán hàng tự phục vụ và hỗ trợ của họ đang hoạt động trong các silo.
Điều này gây ra ma sát giữa hai kênh. Không có một nơi duy nhất để thu thập phản hồi và dữ liệu, thông tin chi tiết sẽ bị trộn lẫn và bị lẫn lộn trong tiếng ồn.
Cả hai kênh trở thành một buồng phản hồi, đẩy khách hàng tiềm năng qua ngưỡng qua lại dựa trên các tiêu chí lỏng lẻo, chứ không dựa trên sự phân biệt rõ ràng phản ánh nhu cầu thay đổi của họ.
Lịch sử khách hàng mất tất cả bối cảnh. Nhân viên bán hàng của bạn lãng phí thời gian và nguồn lực để bán cho những người không nên hoặc chưa sẵn sàng mua sản phẩm của bạn thay vì giúp đỡ những khách hàng tiềm năng có giá trị cao, những người cần hỗ trợ tập trung và có ý nghĩa hơn.
Nếu bạn muốn tạo trải nghiệm mua hàng liền mạch cho khách hàng B2B và đáp ứng nhiều khách hàng tiềm năng dựa trên nhu cầu riêng của họ, hãy thu hẹp khoảng cách giữa hai kênh bán hàng này.
Bạn phải phá vỡ bức tường.
Nói dễ hơn làm. Nhưng không phải là không thể. Đặc biệt nếu bạn có giải pháp phù hợp.
Sử dụng Tự động hóa thương mại để phá vỡ bức tường
Bạn cần một công cụ tự động hóa Thương mại để phá bỏ bức tường đó. Mặc dù hệ thống công nghệ của bạn có thể đã liên quan đến việc sử dụng các giải pháp CRM hoặc thương mại kỹ thuật số, nhưng giải pháp Định cấu hình báo giá (CPQ) có thể là phần cuối cùng kết nối sức mạnh tổng hợp quy trình bán hàng của bạn.
Oana Trif, Giám đốc Sản phẩm, Thương mại điện tử Toàn cầu tại Verifone, tóm tắt một cách hoàn hảo cách một giải pháp CPQ có thể cải thiện trải nghiệm khách hàng B2B và quy trình bán hàng.
“CPQ là công cụ được thiết kế để giúp doanh nghiệp của bạn tạo trải nghiệm lấy người mua làm trung tâm cho khách hàng tiềm năng và khách hàng tiềm năng của bạn, với khả năng hợp nhất và đồng bộ hóa các tương tác tự phục vụ và quy trình bán hàng được hỗ trợ của bạn thành một hành trình toàn diện của người dùng, được quản lý từ một nền tảng duy nhất. Loại công cụ này có các tùy chọn để định cấu hình dịch vụ sản phẩm, chuẩn bị, đàm phán và ký báo giá và đề xuất, thiết lập giá cả và giảm giá, v.v.
Nói cách khác, chức năng CPQ mang lại cho nhóm bán hàng được hỗ trợ của bạn siêu năng lực, cho phép họ chốt các giao dịch chưa từng có trước đây.
Phần mềm CPQ có thể mang lại lợi ích cho doanh nghiệp của bạn theo những cách sau:
- Chu kỳ bán hàng ngắn hơn. CPQ cho phép bạn cung cấp báo giá chính xác một cách nhanh chóng, đảm bảo hoạt động kinh doanh của khách hàng và ngăn khách hàng tiềm năng chuyển sang đối thủ cạnh tranh.
- Báo cáo tự động. Cung cấp dữ liệu thời gian thực để khám phá những hiểu biết vô giá về khách hàng, cho phép bạn cải thiện giải pháp và quy trình bán hàng của mình.
- Tăng năng suất bán hàng. Nhóm bán hàng của bạn có thể tập trung vào công việc tư vấn và xây dựng mối quan hệ, cho phép họ chốt được nhiều giao dịch hơn và mang đến cho họ nhiều cơ hội bán thêm và bán kèm.
- Độ chính xác cao hơn. Bởi vì quá trình trích dẫn được tự động hóa, lỗi của con người được loại bỏ khỏi phương trình. Độ chính xác cao hơn đồng nghĩa với việc sửa đổi báo giá ít hơn, mở ra nguồn lực cho các quy trình bán hàng có giá trị cao hơn.
- Tăng doanh thu. CPQ cho phép bạn đáp ứng nhu cầu của khách hàng với chi phí thấp, giúp bạn tăng doanh thu đáng kể.
Tất nhiên, phần tốt nhất là cách nó loại bỏ xung đột giữa bán hàng tự phục vụ và bán hàng được hỗ trợ. Nói cách khác, nó giúp cả hai bộ phận cộng tác liền mạch, hợp lý hóa các hoạt động nội bộ và cho phép cả hai bộ phận thu thập, tổng hợp và phân loại phản hồi cũng như dữ liệu sử dụng phù hợp.
Điều này phá vỡ bức tường ngăn cách giữa hai kênh, tạo điều kiện thuận lợi cho dòng chảy giữa chúng trôi chảy hơn và tạo ra “Vòng lặp vô tận bán hàng B2B”.
Vòng lặp vô cực minh họa cách người mua B2B điều hướng và trải nghiệm thương hiệu của bạn. Nó cũng cung cấp cho bạn kế hoạch chi tiết về cách bạn nên xem xét các quy trình bán hàng của mình, theo cách mang lại cho khách hàng tiềm năng và người mua sự linh hoạt để chuyển đổi giữa các kênh dựa trên sở thích và nhu cầu tình huống của họ. Sử dụng giải pháp CPQ đảm bảo bạn có thể tự động hóa và hợp lý hóa bộ phận bán hàng được hỗ trợ của mình, dễ dàng di chuyển khách hàng qua các phân chia, tùy thuộc vào mức độ “chạm” vào giai đoạn của họ trong kênh và sở thích cá nhân mà họ yêu cầu.
Hơn cho bạn
Dịch vụ tự phục vụ và hỗ trợ bán hàng của bạn không nhất thiết phải mâu thuẫn với nhau. Trong bối cảnh kinh doanh ngày càng phát triển phức tạp, bạn cần cả hai để tạo ra trải nghiệm khách hàng đặc biệt và được cá nhân hóa.
Tạo sức mạnh tổng hợp giữa tự phục vụ và hỗ trợ bán hàng có thể là một thách thức, nhưng với giải pháp kỹ thuật số hàng đầu như 2Checkout (nay là Verifone), bạn có thể thu hẹp khoảng cách đó, dẫn đến doanh số bán hàng cao hơn, khách hàng hạnh phúc hơn và doanh thu tăng. Để biết tổng quan về lý do tại sao bạn tắt các kênh bán hàng đang gây tổn hại cho doanh nghiệp của mình, hãy xem Infographic này.
Nguồn: https://blog.2checkout.com/close-gap-between-sales-assisted-and-self-service/- "
- 2019
- 2020
- 39
- Tài khoản
- Tất cả
- Cho phép
- bài viết
- Tự động
- Tự động hóa
- AVG
- B2B
- BEST
- Blog
- CẦU
- xây dựng
- kinh doanh
- các doanh nghiệp
- mua
- Mua
- cuộc gọi
- Chiến dịch
- Catch
- tỷ lệ cược
- kênh
- chánh
- khách hàng
- Thương mại
- Chung
- công ty
- cạnh tranh
- đối thủ cạnh tranh
- Người tiêu dùng
- nội dung
- nội dung tiếp thị
- cuộc hội thoại
- Chi phí
- Tạo
- CRM
- khách hàng
- dữ liệu
- ngày
- Ưu đãi
- kỹ thuật số
- thương mại số
- Giám đốc
- bỏ lỡ
- thương mại điện tử
- email marketing
- trao quyền
- Môi trường
- vv
- sự kiện
- kinh nghiệm
- Kinh nghiệm
- NHANH
- Tính năng
- Tên
- Linh hoạt
- dòng chảy
- Tập trung
- Forrester
- khoảng cách
- Cho
- Toàn cầu
- tốt
- tuyệt vời
- Tăng trưởng
- lịch sử
- tổ chức
- Độ đáng tin của
- Hướng dẫn
- HTTPS
- Hỗn hợp
- xác định
- những hiểu biết
- tham gia
- các vấn đề
- IT
- Việc làm
- dẫn
- hàng đầu
- LEARN
- Cấp
- Tỉ lệ đòn bẩy
- Marketing
- Chiến dịch quảng cáo
- Thương gia
- hỗn hợp
- kiểu mẫu
- di chuyển
- Tiếng ồn
- Cung cấp
- Cung cấp
- omnichannel
- Trực tuyến
- Hoạt động
- Cơ hội
- Các lựa chọn
- Nền tảng khác
- Outlook
- người
- cá nhân
- nền tảng
- ngăn chặn
- giá
- giá
- Sản phẩm
- Sản lượng
- năng suất
- mua
- mua hàng
- phạm vi
- Reading
- thời gian thực
- báo cáo
- Báo cáo
- nghiên cứu
- Thông tin
- doanh thu
- Đánh giá
- Lăn
- chạy
- chạy
- bán
- bán hàng
- liền mạch
- Tìm kiếm
- công cụ tìm kiếm
- tối ưu hóa công cụ tìm kiếm
- Tự phục vụ
- bán
- định
- ngắn
- Các trang web
- Phần mềm
- Giải pháp
- động SOLVE
- tốc độ
- Traineeship
- Bắt đầu
- Chiến lược
- Học tập
- đăng ký
- hỗ trợ
- Khảo sát
- Công tắc điện
- công nghệ cao
- thời gian
- tấn
- theo dõi
- Giao dịch
- us
- Người sử dụng
- giá trị
- Website
- CHÚNG TÔI LÀ
- từ
- Công việc
- thế giới
- năm