На даний момент неодноразово було доведено, що хороший огляд облікового запису є важливим і незамінним для будь-якого успішного CSM.
Я вважаю, що зараз ми вступаємо в етап, коли компанії SaaS потребують цього гіпероптимізувати свої інформаційні панелі та налаштування оцінки здоров'я включити більше, ніж просто втомлені, ненадійні показники, такі як логіни.
Сьогодні я наводитиму аргументи на користь підписки, оплати та інших пов’язаних з обліковим записом показників успіху клієнтів.
Гроші змушують діловий світ обертатися. Відстеження того, як клієнти витрачають на ваш продукт, може забезпечити повне уявлення про обліковий запис.
Нижче я зібрав деякі безсумнівні переваги та поради щодо моніторингу показників, пов’язаних із платежами, для успіху клієнтів. Крім того, це стосується не лише SaaS – будь-яка компанія, яка може відстежувати дії користувачів у своєму продукті, може отримати деяку захоплюючу інформацію про уми своїх клієнтів.
Ви можете автоматично контролювати платежі та підписки
Перша і найбільш очевидна перевага налаштування показників платежів і підписок у вашому програмному забезпеченні CS час. Зокрема, час, який ви або ваші CSM витрачаєте на пошук цієї інформації та перенесення її до звіту або на спроби порівняти її з іншими показниками, щоб отримати корисну інформацію.
Додавши показники, пов’язані з підпискою, до програмного забезпечення успіху клієнтів, ви отримаєте все, що вам потрібно, у центрі. Це дозволить вам:
- Отримайте повний перегляд облікового запису за один раз;
- Легко побачити зв’язки з іншими показниками;
- Будьте в курсі оновлень і оптимізуйте їх;
- Вирішуйте проблеми з оплатою до їх виникнення;
- Підвищення швидкості обслуговування клієнтів.
І останнє, але, ймовірно, найважливіше, ви зможете налаштувати розширені показники здоров’я, які відстежуватимуть складні дії користувачів у вашому продукті.
Ви зможете розширити можливості додаткових і перехресних продажів
Ви напевно чули це ймовірність продажу існуючим клієнтам може досягати 70%. Оскільки ви відстежуєте клієнтів з усіх точок зору, включаючи фінансову, ви знатимете:
- коли шукати дорожче
- коли щоб досягти перехресних продажів
- що сказати щоб підвищити ваші шанси переконати клієнтів
Отже, ці 70% можуть зрости ще більше, якщо ви зробите це правильно.
Найпростіший спосіб - це налаштувати автоматичне повідомлення, яке виходить Через 25-28 днів кількість рахунків збільшилася на один. По суті, це означає, що ви зв’яжетеся з клієнтом безпосередньо перед тим, як йому доведеться знову платити, і скажете: привіт, можливо, вам варто оновити цей місяць.
Однак я рекомендую більш просунутий підхід, який враховує дії користувача в продукті:
- Налаштуйте автоматичне сповіщення за кілька днів до того, як ваш клієнт має сплатити рахунок-фактуру цього місяця.
- Отримавши сповіщення, проаналізуйте інші показники та показники здоров’я в обліковому записі, як-от кількість використаних функцій і максимальну кількість функцій – визначте пріоритет пробних функцій, якщо такі є.
- Визначте, чи виграє клієнт від оновлення облікового запису, і налаштуйте кілька коротких сценаріїв для можливих відповідей.
- (Необов’язково) Проаналізуйте запити клієнта на підтримку, щоб побачити їхній бажаний канал зв’язку. Ви також можете налаштувати показники підтримки клієнтів і показники здоров’я та відстежувати кількість запитів на канал.
- Зв’яжіться з нами та запропонуйте оновлення безпосередньо! Якщо можливо, зробіть це через бажаний канал клієнта.
Професійна порада: один успішний підхід, який ми бачили пропонує безкоштовну пробну версію. Тривалість випробування залежить від вашого бізнесу, але підхід «покажи, не кажи» може спрацювати чудово.
Ви можете додатково проаналізувати показники платежів і облікового запису, порівнявши їх із оцінкою стану входу. Це дасть вам знати, коли кілька людей використовують той самий обліковий запис користувача. Як тільки ви це дізнаєтесь, зв’язатися з перехресним продажем залишиться лише через один електронний лист.
Ви знайдете інноваційні способи та показники для відстеження
Ви навіть можете вийти за межі цієї базової тактики використання показників платежів і визначити деякі розширені статистичні дані, які допоможуть вам у взаємодії з клієнтами.
Приклади:
1. Скільки змін підписки для цього облікового запису? Встановлення цього параметра як показника здоров’я може свідчити про те, що клієнт хотів би вищий план, але не завжди може собі це дозволити або вважає за краще використовувати його лише протягом певного часу. У будь-якому випадку ви можете підготувати кілька пропозицій, щоб зробити цього клієнта лояльним, а обліковий запис – стабільнішим.
2. Скільки проблем із оплатою для цього облікового запису? Основний показник, але якщо в обліковому записі багато проблем з оплатою, можливо, зв’яжіться з клієнтом і обговоріть, чому це відбувається, і як можна запобігти подальшим проблемам. Ваше програмне забезпечення для успіху клієнтів покаже вам, якщо кілька облікових записів часто мають проблеми з оплатою – у такому випадку, можливо, це ознака того, що вам потрібно почати приймати регулярні платежі. Показник проблем із оплатою можна оновити до оцінки працездатності, позначивши його кольором і відстежуючи таким чином:
- 0-30 днів з моменту останнього платежу: зелений
- 30 днів з моменту останнього платежу: жовтий
- 30+ днів з моменту останнього платежу: червоний
- Тоді ви можете зробити результуючий показник здоров’я сильним, отже, якщо він стане червоним, ви одразу побачите падіння глобального стану здоров’я облікового запису.
3. Як часто клієнт пропускає платіж? Якщо клієнт завжди прострочує оплату, то найчастіше через брак часу. Тут також можуть працювати регулярні платежі та автоматичне поновлення. Однак ігнорування цієї проблеми може призвести до мимовільний відтік.
4. Чи є зв’язок між запитами на підтримку та змінами підписки? Відстежуючи показники підтримки та підписки, а також показники здоров’я, ви зможете побачити, чи є між ними якась кореляція. Якщо запити на підтримку призведуть до оновлення облікового запису – це чудово, і ви повинні надати своїй команді бонус. Однак якщо вони призводять до відтоку на рівні підписки, очевидно, тут є делікатна основна проблема, яку потрібно вирішити.
5. Скільки інтервалів має цей рахунок? Платежі, додаткові пропозиції, оновлення, обмін продуктами – усе це відбувається та впливає на те, як ми сприймаємо обліковий запис. Час між цими етапами зазвичай визначається як «інтервал». Один із найдосконаліших способів поєднати ваші платіжні дані та успіх клієнта — це відстеження кількості інтервалів як оцінки працездатності. Те, що ви отримуєте від цього номера, дуже залежить від бізнесу, але ви захочете надати обидва неактивні та дуже активні клієнти ближче.
Звучить чудово, правда? Це лише початок. Специфіка вашого бізнесу може дати вам дивовижні та блискучі ідеї щодо інших розширених способів використання показників стану облікового запису та платежів. Зайдіть у програмне забезпечення CS, налаштуйте інтеграцію з інструментом свого облікового запису та отримуйте задоволення від відстеження речей, які для вас важливі!
Ви можете сегментувати клієнтів на основі даних
Сегментація — ще одна наріжна тема для успіху клієнтів. В моєму Посібник із оцінки здоров’я клієнтів, я коротко згадую, що ви можете сегментувати клієнтів на основі даних, отриманих із програмного забезпечення для оплати, облікового запису та виставлення рахунків. Ось деякі показники, які можна використовувати для цього:
- Загальний дохід. Відстеження загального доходу – це простий і ефективний спосіб визначити витрати ваших клієнтів на ваш продукт. Отримавши ці дані, ви зможете визначити пріоритети та сегментувати облікові записи на їх основі. Як підтримувати різні сегменти, вирішувати вам, але важливо мати окремі сегменти для великих, середніх і малих облікових записів.
- Кількість рахунків-фактур до сплати. Відстежуючи кількість рахунків-фактур, ви можете визначити, як клієнт використовує ваш продукт. Можливо, вони купують багато додаткових послуг або доповнень. Можливо, вони накопичують рахунки через проблеми з оплатою. Ви можете порівняти цей показник з іншими й дізнатися чому. Після цього створення сегментів користувачів є наступним логічним кроком. Також дуже корисно позначити його кольором і додати його як показник здоров’я.
- Кількість сплачених рахунків-фактур залежно від віку рахунку. Також корисно проаналізувати співвідношення цих двох показників. Велика кількість рахунків-фактур, сплачених за відносно короткий період, означає, що ви досягли золота – це клієнт, який любить ваш продукт, любить вашу компанію та може автоматично рухати ваш бізнес вперед на роки. З іншого боку спектра, якщо співвідношення низьке, можливо, настав час простягнути руку на підвищення продажів.
Ми знаємо, що 80% прибутку можуть отримати лише 20% клієнтів. Уявіть собі можливості, якщо ви створите сегмент під назвою «Часті додаткові клієнти» — ви можете надати їм кожну нову функцію, перш ніж її запустити, і заробити на факторі ексклюзивності, щоб вони почувалися особливо особливими.
Потім ви використовуєте сегментацію для оптимізації посібників автоматизації
На основі інформації, яку ви зібрали з попередніх порад, тепер ви можете зробити or оптимізувати успіх клієнтів автоматизації посібників для ваших нових сегментів. 63% клієнтів хочуть, щоб компанії знали їхні потреби та очікування, якою б унікальною вона не була. Ця цифра зростає навіть до 76%, коли ми говоримо про B2B.
Отже, якщо ви можете створити автоматичний посібник, який виявляє, коли клієнт у сегменті «великих витрат» має проблеми з оплатою під час спроби оновлення, ви на шляху до того, щоб зробити цього клієнта лояльним. Все, що вам потрібно зробити, це простягнути руку та допомогти. І цей маленький приклад можна застосувати до будь-якого сценарію.
Ви також можете визначити етапи життєвого циклу на основі дат оновлення
Пам’ятаєте, що я говорив про інтервали раніше? Ви також можете використовувати інтервали та оновлення як показники для визначення етапів життєвого циклу. Наприклад, безкоштовні пробні клієнти, безумовно, знаходяться на ранніх стадіях. Після етапу переходу ви можете визначити конкретну кількість інтервалів або поновлень, які застосовуються до кожного етапу життєвого циклу клієнта: утримання, лояльність, виховання та зростання.
Це процес проб і помилок, але віддачу від знання точного місцезнаходження кожного клієнта на життєвому циклі буде важко ігнорувати.
Ви можете діяти на випередження, щоб запобігти відтоку, пов’язаному з платежами
Мимовільна відмова може бути неприємною. Це непотрібна шкода для бізнесу, яку можна легко обійти, просто впровадивши Найкращі практики оновлення SaaS. Але ми тут, щоб думати нестандартно та вийти за рамки типових найкращих практик.
Мимовільний відтік зазвичай займає 20-40% вашого відтоку. Якщо ви хочете збільшити цю кількість і випередити її, вам потрібно відстежувати показники, пов’язані з оновленням, і показники здоров’я. Найпоширенішими причинами мимовільного відтоку є:
- Прострочені карти;
- Застаріла платіжна інформація;
- Невизначеність щодо регулярних платежів (клієнт може подумати, що платежі повторюються, хоча це не так, або, можливо, пропустив можливість зробити цей платіж повторюваним);
- Жорсткі відмови – як правило, пов’язані з шахрайством;
- М’які відхилення – як правило, коли картка досягає свого ліміту або одночасно відбувається кілька транзакцій (рідко, але трапляється).
Для більшості з них ви можете створити автоматичні повідомлення, які з’являтимуться щоразу, коли показник працездатності, який відстежує невдачу платежу, стане жовтим. Якщо у вас немає засобів оновлення облікового запису, ви навіть можете налаштувати базову оцінку стану здоров’я, щоб побачити, чи оновив клієнт свою платіжну інформацію до закінчення терміну дії картки:
- Чи оновив цей клієнт свою платіжну інформацію?
ТАК: зелений
НЕМАЄ: ред
Щойно ви налаштуєте показники клієнта та показники здоров’я для врахування всіх сценаріїв мимовільного відтоку, ви побачите, що мимовільний відтік постійно зменшуватиметься. Єдина вимога, яка залишилася, це вжити відповідних заходів для кожної причини відтоку.
Успіх клієнтів — це більше, ніж просто показники
Звичайно, відстеження всіх цих показників і показників здоров’я — це все одно, що мати інструменти для роботи, але фактично її не виконувати.
Успіх клієнта - це більше, ніж відділ, більше, ніж підхід. Це менталітет у роботі з клієнтами, незалежно від того, чи є ви SaaS чи ні (навіть якщо це більше відповідає бізнесу SaaS).
Якщо у вас є програмне забезпечення для успіху клієнтів, одним із перших рекомендованих кроків є інтеграція його з вашим обліковим записом і платіжним інструментом, а також з вашою CRM. Адекватний огляд облікового запису для кожного клієнта є необхідним мінімумом, а відстеження показників, пов’язаних із підпискою та оплатою, стає важливим для встановлення виділите себе в натовпі SaaS. Отже, ви будете виділятися?
Про автора
Як генеральний директор компанії Зробити, Філіп Вольф допомагає компаніям SaaS досягати чудових результатів для клієнтів. Побачивши, як компанії витрачають великі гроші без системного підходу до успіху клієнтів, Філіпп зрозумів, що потрібно щось змінити. Він заснував Custify, щоб надати інструмент, який дозволяє агентам проводити час з клієнтами, а не впорядковувати дані CRM.
Джерело: https://blog.2checkout.com/leverage-subscription-and-payment-metrics-in-your-customer-success-workflow/- &
- рахунки
- активний
- діяльності
- Додатковий
- агенти
- ВСІ
- Автоматизований
- Автоматизація
- AVG
- B2B
- КРАЩЕ
- передового досвіду
- біллінг
- Box
- бізнес
- підприємства
- готівкові гроші
- Генеральний директор
- шанси
- зміна
- ближче
- загальний
- Комунікація
- Компанії
- компанія
- Зв'язки
- Перетворення
- створення
- CRM
- Контакти
- Успіх клієнта
- підтримка клієнтів
- Клієнти
- дані
- справу
- Падіння
- Рано
- обмін
- особливість
- риси
- фінансовий
- Перший
- Forbes
- Вперед
- шахрайство
- Безкоштовна
- Повний
- веселощі
- Gartner
- Глобальний
- золото
- добре
- великий
- Зростання
- здоров'я
- тут
- Високий
- Як
- How To
- HTTPS
- Impact
- У тому числі
- Дохід
- Augmenter
- інформація
- інформація
- інноваційний
- розуміння
- інтеграція
- питання
- IT
- робота
- великий
- запуск
- вести
- рівень
- Важіль
- Лінія
- розташування
- Лояльність
- Робить
- середа
- Метрика
- гроші
- моніторинг
- рухатися
- Нова функція
- сповіщення
- Пропозиції
- варіант
- організація
- Інше
- інші
- Платити
- оплата
- платежі
- Люди
- перспективи
- Product
- Продукти
- пропонувати
- Причини
- Поновлення
- звітом
- результати
- Умови повернення
- SaaS
- Послуги
- комплект
- установка
- Короткий
- невеликий
- So
- Софтвер
- швидкість
- витрачати
- Витрати
- Витратні звички
- Стажування
- старт
- статистика
- залишатися
- передплата
- успіх
- успішний
- підтримка
- тактика
- говорити
- час
- Поради
- топ
- трек
- Відстеження
- Transactions
- суд
- вид
- в
- Work
- робочий
- світ
- років