Оновлено в жовтні 2021 року.
Ми всі були там.
Незалежно від того, чи називаєте ви це оглядом вітрин, порівнянням цін, вивченням варіантів подарунків чи простою цікавістю, за цим часто слід відмова від процесу оформлення замовлення.
але що таке залишення кошика для покупок, точно? Це процес, який відбувається, коли потенційний клієнт переглядає ваші продукти, додає кілька з них у свій онлайн-кошик, але коли вони досягають каси, вони вийти до завершення покупки.
Як розрахувати рівень залишення кошика для покупок
Щоб обчислити ставку, ви розділите загальну кількість завершених транзакцій на кількість ініційованих транзакцій. Результат дасть вам відсоток відвідувачів сайту, які мали намір зробити покупку, але насправді не завершили процес.
У дослідженні, проведеному Інститутом Беймарда, було показано, що середній рівень залишення кошика для покупок у 2021 році досягла 69.80%. Основними причинами, чому клієнти залишають кошик під час оформлення замовлення, є: високі додаткові витрати (такі як податок і доставка), необхідність створити обліковий запис для завершення процесу оплати та повільний час доставки.
У цій публікації ми зосередимося на інших важливих причинах відмова від воза, якому ми вважаємо, що можна запобігти. Наш список причин, чому покупці залишають свої візки, складено на основі серії досліджень електронної комерції та нашого власного програмного забезпечення та клієнтів SaaS. Не тільки це, але ми також надамо прості «виправлення» для деяких із цих тригерів залишення.
Бонус: Перегляньте наші поради щодо як вибрати візок для покупок, який перетворює.
Давайте розглянемо деякі з найпоширеніших причин залишення кошика та як ви можете повернути користувачів, які покинули свої кошики.
1. Відсутність усвідомленої цінності
Дуже часто користувачі не розуміють реальної цінності вашого продукту. Вони відмовляються від покупки під час тривалого або складного процесу оформлення замовлення, тому що в глибині душі вони відчувають, що те, що вони збираються придбати, просто не варте того. Цьому зазвичай можна запобігти шляхом зменшення передбачуваного ризику гарантії повернення грошей (для усунення ціннісних коливань) і шляхом довірливого спілкування з добре відомим значок безпеки.
Movavi провів опитування, щоб зрозуміти, чому покупці не роблять покупки, і виявив, що основна причина, на яку припадає 27% заперечень, не пов’язана з довірою чи безпекою, а сприйнята цінність продукту. У результаті Movavi працював над покращенням сприйнятої цінності, а також приділяв більшу увагу безпеці сайту.
Дослідження також показало, що відображення занадто великої кількості інформації про продукт на сторінці оформлення замовлення може бути швидше шкідливим, ніж корисним. Натомість відомості про продукт слід повідомляти на початку процесу купівлі. Ваші користувачі позитивно реагуватимуть на чистіший кошик із меншою кількістю тексту та меншим когнітивним навантаженням.
2. Відсутність заспокоєння
Вагання та невпевненість є одними з найбільших ворогів торговців електронною комерцією. Зазвичай покупцям доводиться сприймати ваші заяви як належне та сподіватися на краще, купуючи ваш продукт. Пропозиція певного виду страхування зменшує потенційні заперечення потенційного клієнта під час покупки.
Цікаво, що Movavi виявив, що його власна служба страхування завантажень (DIS) була однією з головних причин того, що клієнти залишали кошик для покупок. Movavi хотів перевірити найкращий спосіб відображення послуги на сторінці оформлення замовлення та спробував дві версії:
Зміна 1 запропонував більш детальне пояснення щодо Служби страхування завантажень і дозволив користувачеві «підключитися» до служби.
Зміна 2 включив можливість відмови від служби страхування завантажень, але все ще пропонував докладну інформацію про послугу.
Який варіант переміг? Варіант 2 став найкращим із такими результатами:
- Найвища ставка прикріплення для служби страхування завантажень
- Найвища швидкість прикріплення для резервного компакт-диска
- Найвищий дохід на відвідувача (RPV)
- Схожий досвід користувача для контролю (зміни з низьким ризиком)
Який головний висновок цього тесту? Здається, користувачі краще реагують на службу страхування завантажень, коли поруч із продуктом є пояснення. Вони не обов’язково негативно реагують на автоматичне додавання DIS у кошик, але вони стають менш сприйнятливими до його додавання без достатнього опису.
Ці знання дозволили Movavi продовжувати пропонувати послугу страхування завантажень як продукт і максимізувати коефіцієнт конверсії та середню вартість замовлення.
РАДА: Більше користувачів переконують купувати, коли ви «перевертаєте ризик» за допомогою гарантії повернення грошей, тому використовуйте цю можливість у своїх інтересах. Відображення інформації про ваш політика відшкодування також допоможе заспокоїти користувачів. Додавання піктограм, які вказують на вашу «Гарантію задоволення» або «30-денну гарантію повернення грошей», може усунути вагання та зменшити ризик, запевнивши покупців, що вони можуть звернутися, якщо їм не подобається продукт. Ці гарантії показують, що ви дбаєте про задоволеність клієнтів, і можуть усунути сумніви, які можуть спровокувати відмову від кошика.
Щоб ще більше підвищити довіру, у верхній частині сторінки можна відобразити контактну інформацію служби підтримки клієнтів, наприклад безкоштовний місцевий номер телефону, який працює цілодобово та без вихідних. Нижній колонтитул може містити додаткові відомості, такі як електронна пошта, обмін миттєвими повідомленнями, чат у реальному часі та соціальні мережі. Покупці більше довірятимуть вам, коли побачать, як легко їм зв’язатися з вами різними каналами.
Нарешті, при використанні an постачальник електронної комерції як ваш офіційний продавець, використовуйте довіра до вашого партнера електронної комерції шляхом ко-брендування сторінки кошика та додавання свого логотипу до заголовка. Це особливо важливо, оскільки користувачі повинні розуміти, що натискання кнопки «Купити» перенаправить їх до стороннього постачальника електронної комерції.
3. Помилки кошика
Навіть якщо поруч із вами найкраща ІТ-команда, час від часу ваш веб-сайт може виходити з ладу або на сторінці оформлення замовлення може відображатися помилка. Покупці дуже чутливі до таких ситуацій, тому вони можуть відмовитися від покупки певного продукту або зовсім покинути вашу компанію, якщо щось піде не так, навіть якщо це був лише разовий епізод.
As ви покращуєте процес оформлення замовленняпам’ятайте, що створені системою повідомлення про помилки мають бути прочитані та зрозумілі реальним людям. Відображайте лише чітку інформацію про помилки та дієві виправлення, які допоможуть покупцям вирішити проблему. Надайте візуальні чіткі підказки, коли виникають помилки та коли вони вирішуються.
РАДА: Переконайтеся, що у вас є команда, яка контролює сторінки оформлення, щоб невеликі помилки не вплинули на конверсії. Ви також можете налаштувати дії відновлення залежно від типу помилок, які виникають. Наприклад, щоб виправити «недійсний підпис або термін дії посилання закінчився!» помилку в кошику для покупок, ви можете налаштувати ініціатор події помилки за допомогою програми стороннього розробника (наприклад, Google Analytics), яка може вирішити проблему швидше й ефективніше, а також створити певні подальші дії.
4. Дослідження цін
Ще однією основною причиною, через яку покупці залишають свій кошик, є артефакт «покупок у вітрині» або «порівняння покупок», коли вони не відчувають достатнього бажання завершити транзакцію.
У цьому випадку користувачі перевіряють ваші ціни або порівнюють вас із конкурентами. Щоб створити відчуття терміновості та уникнути втрати потенційних покупців, спробуйте відновити ці потенційні покинуті кошики за допомогою пропозиції, від якої вони не зможуть відмовитися. Використовуйте спливаючі вікна виходу, щоб підкреслити обмежену часову пропозицію для продукту в кошику для покупок.
Vous використання aussi можете оплатити ремаркетингові електронні листи щоб повідомити цим покупцям про вашу пропозицію, якщо вони залишать ваш веб-сайт, не завершивши своє замовлення — просто не забудьте записати контактну інформацію, перш ніж користувачі дістануться до кошика. Ремаркетинг особливо ефективний, якщо початковим наміром покупця було зробити покупку пізніше або для користувачів, які просто відійшли від свого комп’ютера та припинили сеанс. У середньому приблизно від 2 до 3% вашого доходу від програмного забезпечення можна легко повернути за допомогою електронних листів.
РАДА: Як правило, перший наступний електронний лист має охопити потенційних клієнтів протягом години після того, як кошик залишили, щоб бути найбільш ефективним. Приблизно чотири з кожних десяти клієнтів відкривають повідомлення, пов’язані з покинутими візками, тому надішліть свій перший електронний лист протягом 1 години, наступний – через 24 години, а третій – через 48 годин.
Ви можете використовувати рейтинги, щоб надсилати свої продукти в електронному листі, а не лише назву продукту з ціною та зображенням. Додавання письмових відгуків і оцінок, які попередні покупці дали вашому продукту, може переконати вашого нерішучого клієнта дійсно завершити покупку. Страх втратити щось (FOMO) — реальна річ.
Ще один аспект, який вам потрібно взяти до уваги, — узгодженість цін на вашому веб-сайті та сторінках кошика. Це поширена помилка, і її можна легко уникнути, правильно інтегрувавши ваші системи та синхронізуючи зміни в реальному часі. Різниця в ціні також може бути результатом поганої локалізації.
5. Недостатньо варіантів оплати
Якщо ви пропонуєте лише один варіант оплати (або дуже мало варіантів), ви ставите непотрібні перешкоди між своїми перспективами та доходом. Пропонувати більше варіанти оплати зменшує відсоток залишення кошика для покупок, дозволяючи людям платити так, як їм подобається.
Так, наприклад, SysTools пропонує мультивалютну підтримку, що означає, що міжнародні відвідувачі можуть розуміти ціну та платити, використовуючи свою бажану валюту.
Ви також можете спробувати інтеграцію місцеві способи оплати. У деяких країнах рівень проникнення банківських послуг все ще низький, але мобільний доступ до Інтернету дозволяє зростаючій кількості покупців входити та переглядати ринки електронної комерції. Наприклад, розстрочення за місцевими картками або платежі, ініційовані онлайн, але завершені офлайн, зростають і стають все більш популярними – наприклад, використання Boleto Bancario в Бразилії або Konbini в Японії.
РАДА: 2Checkout Global Payments дає змогу продавати по всьому світу та безперешкодно здійснювати платежі, надаючи покупцям безпечні локалізовані покупки з більш ніж 45 способами оплати та 130 валютами.
Деякі наші клієнти спостерігали зростання своїх коефіцієнтів конверсії, додавши PayPal Express як спосіб оплати у свій кошик. Ми також стикалися із ситуаціями, коли налаштовували кошики для різних ринків із 3 місцевими найкращими способами оплати, які зменшували кількість залишень у кошику для покупок. Висновок? Користувачі цінують різноманітність доступних способів оплати та можуть завершити покупку, якщо бажаний спосіб оплати доступний у кошику.
6. Довгі форми або громіздке оформлення
Довгі форми або важкі процеси оформлення замовлення можуть бути іншими причинами клієнти залишають візки для покупок. Через велику кількість інформації в Інтернеті покупці мають короткий проміжок уваги та відмовляться від покупки, якщо вона забирає у них занадто багато часу або якщо вони вважають, що процес оформлення замовлення занадто складний для дотримання. Щоб уникнути цього, зробіть процес покупки максимально ефективним. Примітка: це означає ефективний, а не просто короткий.
Покупці віддають перевагу коротшому або довшому потоку візків на основі найкращих практик і культурних норм у їхній країні. На деяких ринках, таких як США (також найбільший ринок програмного забезпечення у світі), перевага віддається короткому потоку покупок. В інших місцевостях, як напр німецький онлайн-ринок, іноді кращим є процес оформлення замовлення з кількома кроками. Найкращий процес оплати залежить від ринку. Просте додавання сторінки огляду в процесі оформлення замовлення, залежно від місцезнаходження покупця, може запобігти викиданню кошика та призвести до покупки.
Один із найбільших факторів у оптимізація потоку візків а зменшення кількості залишень у кошику для покупок — це загальна довжина послідовності переходів до покупки або загальна кількість сторінок, які користувач має натиснути, щоб завершити покупку.
Visicom Media, творець програмного забезпечення для веб-камери ManyCam і реєстратора екрану для прямих трансляцій і відеочатів, дійшов висновку, що для покращення послідовності покупок недостатньо розглядати лише загальний глобальний ринок. Деталізація даних на рівні країни показує потребу в локалізованому досвіді протягом усього потоку покупки та індивідуальному шаблоні кошика, а не лише для мови, валюти та способів оплати. Ключ знаходиться в локалізація візка, що передбачає адаптацію вашого кошика до різних культур відповідно до звичок покупців ваших клієнтів. Якщо ви оптимізуєте кошик і послідовність для кожної країни, ви, у свою чергу, максимізуєте свій глобальний дохід.
Уривок із прикладу 2Checkout (тепер Verifone) на Visicom Media ManyCam.
Ще один спосіб пришвидшити процес оформлення замовлення — за допомогою відповідних візуальних підказок, таких як ескізи продукту, щоб переконати покупця, що він додав правильний товар у кошик. Коли покупці вводять свою інформацію в поле форми, ви можете відобразити галочку, щоб створити позитивний імпульс.
РАДА: Адаптуйте форму оформлення замовлення, вимагаючи лише важливу інформацію, і показуйте індикатор прогресу, щоб повідомити клієнтам, скільки кроків потрібно зробити, щоб завершити покупку. Якщо у вас є ресурси, налаштуйте потік покупок і кошик для покупок для кожного ринку або принаймні зосередьтеся на своїх основних ринках, щоб збільшити продажі.
7. Занепокоєння щодо довіри та безпеки
Зараз, як ніколи, нашій безпеці загрожує шкідливе програмне забезпечення та інші онлайн-загрози. Не просто використання чи завантаження піратського програмного забезпечення може призвести до проблем; просто відвідування підозрілого веб-сайту також може спричинити проблеми.
Коли йдеться про дані кредитної картки чи іншу платіжну інформацію та особисту інформацію, покупці дуже обережні та хочуть бути впевненими, що їхні дані обробляються безпечно. Користувачі не вводитимуть дані своєї кредитної картки на певній сторінці, якщо не довіряють цій сторінці.
Щоб зміцнити довіру, повідомте своїх покупців, що їх онлайн-транзакції безпечні і їх особиста інформація захищена.
Ви можете використовувати сертифікат SSL/TLS, який також автоматично відображатиме піктограму безпечного замка в адресному рядку браузера. Це ознака того, що ваші покупці будуть асоціюватися з безпечними транзакціями.
Додайте відомий знак довіри від такої організації, як Norton Security, VeriSign, ScanAlert або Better Business Bureau, і додайте логотипи способів оплати, які ваші користувачі розпізнають і яким довіряють, наприклад Visa, Mastercard або PayPal. Ці кроки також можуть заспокоїти покупців і зменшити залишення кошика електронної комерції, якщо використовувати їх як візуальні підказки на сторінках кошика.
На додаток до цих знаків довіри обов’язково додайте номер телефону або параметр живого чату, доступний на кожній сторінці. Люди зазвичай довіряють веб-сайтам, які пропонують можливість взаємодії між людьми.
8. Відсутність багатоканальної стратегії
Дуже поширеною ситуацією, у яку потрапляють багато покупців, є перегляд продуктів на певному пристрої, наприклад настільному комп’ютері, додавання продукту в кошик для покупок, а потім спроба завершити процес за допомогою іншого пристрою, наприклад мобільного додатку.
Якщо ці два досвіди не пов’язані, і продавець не використовує багатоканальне рішення, це може зіпсувати досвід покупця та відбити у нього бажання завершити покупку. Переконайтеся, що ви використовуєте багатоканальне рішення, щоб усі ваші дані зберігалися в одному місці, а кінцевий користувач мав безперебійну роботу. Таким чином ваші покупці бачитимуть, що всі товари, вибрані в кошику на їх настільному комп’ютері, все ще зберігаються в їхньому мобільному кошику для покупок, що робить процес покупки набагато плавнішим.
Push-сповіщення мобільного додатка також може бути дуже корисним у зниженні рівня залишення кошика. Надсилаючи сповіщення або навіть SMS нагадування про залишення кошика, ви можете ефективніше зв’язатися зі своїми потенційними клієнтами та підштовхнути їх завершити процес оформлення замовлення. Таким чином, ваше повідомлення буде потенційно краще охоплювати. Щоб досягти найкращих результатів, додайте до свого повідомлення заохочення, як-от код знижки, і ви зможете помітити значне зростання коефіцієнтів конверсії.
Ще одна порада щодо вдосконалення багатоканальної стратегії – використання цифрові рекламні кампанії для перехресного просування вашого бренду серед клієнтів, які нещодавно відвідували ваш веб-сайт, але ще не завершили транзакцію. Спробуйте використовувати Google Ads і Facebook Ads або інші відповідні платформи – і скоординуйте свої TOFU (верхня частина воронки), MOFU (середина воронки), BOFU (нижня частина воронки) і перенацілюйте оголошення, щоб оприлюднити своє повідомлення логічно на основі вашого шляху покупки.
Секрет багатоканальної стратегії полягає в тому, щоб бути присутнім на кількох каналах у будь-який час за допомогою єдиної стратегії.
Тепер, коли ви побачили деякі причини, чому люди відмовляються від візків, чи готові ви до більшого? Якщо вам цікаво глибше ознайомитися з найкращими практиками, це можна зробити стимулювати продажі, перевірте це webinar з дієвими порадами щодо як збільшити дохід за допомогою оптимізації коефіцієнта конверсії.
Джерело: https://blog.2checkout.com/shopping-cart-abandonment-software-saas/
- 2021
- Занедбаність
- доступ
- рахунки
- бухгалтерський облік
- Додатковий
- Прийняття
- оголошення
- Перевага
- реклама
- рада
- ВСІ
- серед
- аналітика
- додаток
- AVG
- резервна копія
- Banking
- КРАЩЕ
- передового досвіду
- найбільший
- Brazil
- браузер
- будувати
- бізнес
- купити
- Купівля
- call
- який
- тематичне дослідження
- Викликати
- сертифікат
- зміна
- канали
- контроль
- Введіть дані:
- претензій
- клієнтів
- код
- пізнавальний
- загальний
- компанія
- конкурентів
- продовжувати
- Перетворення
- витрати
- країни
- Крах
- творець
- кредит
- кредитна картка
- цікавість
- валюти
- Валюта
- Задоволеність клієнтів
- підтримка клієнтів
- Клієнти
- дані
- доставка
- цифровий
- цифрова реклама
- Знижка
- різноманітність
- e-commerce
- електронної комерції
- Ефективний
- Event
- вихід
- досвід
- Досліди
- Facebook оголошення
- особливість
- Перший
- виправляти
- потік
- Сфокусувати
- стежити
- Фомо
- форма
- дає
- Глобальний
- Об'яви Google
- Google Analytics
- великий
- Зростання
- Зростання
- Високий
- Як
- How To
- HTTPS
- ICON
- зображення
- Augmenter
- інформація
- інформація
- Миттєві повідомлення
- страхування
- намір
- взаємодія
- Міжнародне покриття
- інтернет
- IT
- Japan
- ключ
- мова
- вести
- Важіль
- обмеженою
- LINK
- список
- загрузка
- місцевий
- Локалізація
- розташування
- логотип
- Довго
- основний
- Робить
- шкідливих програм
- позначити
- ринок
- ринки
- MasterCard
- Купець
- Купці
- обмін повідомленнями
- Mobile
- Мобільний додаток
- Імпульс
- гроші
- моніторинг
- мереж
- пропонувати
- пропонує
- Пропозиції
- omnichannel
- онлайн
- відкрити
- Можливість
- варіант
- Опції
- порядок
- організація
- Інше
- Платити
- оплата
- платежі
- PayPal
- Люди
- Платформи
- бідні
- популярний
- представити
- price
- ціни без прихованих комісій
- приватний
- Product
- Продукти
- покупка
- Купівля
- ставки
- рейтинги
- Причини
- Відновлювати
- відновлення
- переадресовувати
- зменшити
- ресурси
- результати
- revenue
- огляд
- Відгуки
- Risk
- SaaS
- сейф
- продажів
- Екран
- безшовні
- безпеку
- обраний
- продавати
- сенс
- Почуття терміновості
- Серія
- комплект
- Доставка
- Покупці
- покупка
- кошик
- Короткий
- невеликий
- So
- соціальна
- соціальні мережі
- Софтвер
- ВИРІШИТИ
- Стратегія
- Дослідження
- Вивчення
- підтримка
- Огляд
- Systems
- податок
- тест
- світ
- загрози
- слайдами
- час
- Поради
- топ
- угода
- Transactions
- Довіряйте
- us
- користувачі
- значення
- Відео
- visa
- веб-сайт
- веб-сайти
- ВООЗ
- в
- світ
- вартість