Ezen a ponton újra és újra bebizonyosodott, hogy a fiók jó áttekintése elengedhetetlen és nélkülözhetetlen minden sikeres CSM-hez.
Úgy gondolom, hogy most egy olyan szakaszba lépünk, ahol a SaaS-vállalkozásoknak szükségük van rá hiperoptimalizálni a műszerfalukat és a egészségügyi pontozás beállítása hogy ne csak fáradt, megbízhatatlan mérőszámokat, például bejelentkezéseket tartalmazzon.
Ma az előfizetéssel, a fizetéssel és a fiókkal kapcsolatos egyéb mutatókkal foglalkozom az ügyfelek sikerét illetően.
A pénz forog az üzleti világban. Ha nyomon követi, hogy az ügyfelek hogyan költenek a termékkel kapcsolatban, akkor biztos lehet benne, hogy teljes képet kaphat a fiókról.
Az alábbiakban összegyűjtöttem néhány határozott előnyt és tippet a fizetéssel kapcsolatos mutatók figyeléséhez az ügyfelek sikere érdekében. Továbbá, ez nem csak a SaaS-re vonatkozik – minden olyan vállalkozás, amely nyomon tudja követni a felhasználói tevékenységet a termékén belül, szemet nyitó betekintést nyerhet ügyfelei elméjébe.
A fizetéseket és az előfizetéseket automatikusan nyomon követheti
A fizetési és előfizetési mutatók CS szoftverében történő beállításának első és legnyilvánvalóbb előnye az idő. Pontosabban az az idő, amelyet Ön vagy CSM-jei azzal töltenek, hogy felkutatják ezeket az információkat és átviszik egy jelentésbe, vagy megpróbálják összehasonlítani más mutatókkal, hogy hasznos betekintést nyerjenek.
Ha előfizetéssel kapcsolatos mutatókat ad hozzá az ügyfelek sikerének szoftveréhez, akkor mindent megkap, amire szüksége van. Ez lehetővé teszi a következőket:
- Egyszerre teljes képet kaphat a fiókról;
- Könnyen áttekintheti a kapcsolatokat más mérőszámokkal;
- Legyen naprakész a megújításokkal és optimalizálja azokat;
- Javítsa ki a fizetési problémákat, mielőtt azok bekövetkeznének;
- Növelje az ügyfélszolgálat sebességét.
Végül, de valószínűleg a legfontosabb, hogy beállíthat speciális állapotpontszámokat, amelyek nyomon követik a termékén belüli összetett felhasználói tevékenységeket.
Növelheti az utánértékesítési és keresztértékesítési lehetőségeket
Valószínűleg ezt hallotta a meglévő ügyfeleknek történő eladás valószínűsége akár 70% is lehet. Mivel Ön minden szempontból figyeli az ügyfeleket, beleértve a pénzügyi szempontokat is, tudni fogja:
- amikor hogy felkeltse a kezét
- amikor hogy elérje a keresztértékesítést
- mit is mondjak hogy növelje az ügyfelek meggyőzésének esélyeit
Tehát ez a 70% még magasabb is lehet, ha jól csinálod.
A legegyszerűbb módja annak állítson be egy automatikus üzenetet, amely kialszik 25-28 nappal azután, hogy a számlák száma eggyel nőtt. Lényegében ez azt jelenti, hogy közvetlenül azelőtt felveszi a kapcsolatot, hogy az ügyfélnek újra fizetnie kellene, hogy azt mondja: hé, talán érdemes lenne frissítenie ebben a hónapban.
Javasolok azonban egy fejlettebb megközelítést, amely figyelembe veszi a terméken belüli felhasználói tevékenységet:
- Állítson be egy automatikus értesítést néhány nappal azelőtt, hogy ügyfelének ki kell fizetnie az e havi számlát.
- Amikor megkapja az értesítést, elemezzen más mutatókat és állapotpontszámokat a fiókban, például a használt funkciók számát és a maximálisan kihasznált funkciók számát – a próbafunkciók előnyben részesítésével, ha vannak ilyenek.
- Határozza meg, hogy az ügyfél számára előnyös lenne-e a fiókfrissítés, és állítson be néhány rövid szkriptet a lehetséges válaszokhoz.
- (Opcionális) Elemezze az ügyfél támogatási kéréseit, hogy megtudja, melyik kommunikációs csatornát választja. Beállíthat ügyfélszolgálati mutatókat és állapotpontszámokat is, és nyomon követheti a kérések számát csatornánként.
- Forduljon hozzánk, és javasoljon frissítést közvetlenül! Ha lehetséges, tegye ezt az ügyfél által preferált csatornán keresztül.
Profi tipp: az egyik sikeres megközelítés, amit láttunk ingyenes próbaverziót kínál. A próba időtartama az Ön vállalkozásától függ, de a „mutasd, ne mondd” megközelítés alkalmazása remekül működhet.
Tovább elemezheti a fizetési és számlamutatókat, ha összehasonlítja azokat a bejelentkezési állapotpontszámmal. Ez jelzi, ha többen is használják ugyanazt a felhasználói fiókot. Ha ezt már tudja, már csak egy e-mailre van szüksége a keresztértékesítéshez.
Innovatív nyomon követési módszereket és mutatókat talál
Sőt, túlléphet a fizetési mérőszámok használatának ezen alapvető taktikáin, és meghatározhat néhány speciális statisztikát, amelyek segítenek az ügyfelekkel való interakcióban.
Néhány példa:
1. Hány előfizetés módosult ehhez a fiókhoz? Ha ezt állapotpontszámként állítja be, azt jelezheti, hogy az ügyfél magasabb csomagot szeretne, de nem mindig engedheti meg magának, vagy inkább csak egy meghatározott ideig használja. Mindenesetre érdemes készen állnia néhány ajánlatra, hogy az ügyfél lojális legyen, és a fiók stabilabb legyen.
2. Hány fizetési probléma van ennél a fióknál? Alapvető mutató, de ha egy fióknak sok fizetési problémája van, forduljon az ügyfélhez, és beszélje meg, miért történik ez, és hogyan előzheti meg a további problémákat. Ügyfeleink sikerét segítő szoftvere megmutatja, ha több fióknál is gyakori fizetési problémák vannak – ebben az esetben talán ez annak a jele, kezdje el elfogadni az ismétlődő fizetéseket. A fizetési problémák mutatója az alábbi színkódolással és követéssel frissíthető állapotponttá:
- 0-30 nap az utolsó fizetés óta: zöld
- 30 nap az utolsó fizetés óta: sárga
- 30+ nap az utolsó fizetés óta: piros
- Ekkor az eredményül kapott állapotpontszám nagy hatást érhet el, így ha pirosra vált, azonnal látni fogja a globális fiókállapot-csökkenést.
3. Milyen gyakran mulaszt el egy ügyfél egy fizetést? Ha az ügyfél mindig késve fizet, az legtöbbször az időhiány miatt van. Az ismétlődő fizetések és az automatikus megújítások itt is működhetnek. Ennek a problémának a figyelmen kívül hagyása azonban ahhoz vezethet önkéntelen lemorzsolódás.
4. Van összefüggés a támogatási kérelmek és az előfizetési változások között? A támogatási és előfizetési mutatók és az állapotpontszámok figyelemmel kísérésével láthatja, hogy van-e összefüggés a kettő között. Ha a támogatási kérések fiókfrissítéshez vezetnek, az nagyszerű, és bónuszt kell adnia csapatának. Ha azonban az előfizetési szintű lemorzsolódáshoz vezetnek, akkor nyilvánvalóan egy kényes mögöttes probléma van, amelyet javítani kell.
5. Hány intervallumú ez a fiók? Fizetések, továbbértékesítések, megújítások, termékek cseréje – mindezek a dolgok megtörténnek, és hatással vannak arra, hogyan látjuk a számlákat. A mérföldkövek közötti időt általában „intervallumként” definiálják. A fizetési adatok és az ügyfelek sikerének párosításának egyik legfejlettebb módja az intervallumok számának állapotpontszámként történő követése. Amit ebből a számból kap, az erősen vállalkozás-specifikus, de mindkettőt inaktívnak kell megadnia és a nagyon aktív ügyfelek közelebbről.
Jól hangzik, igaz? Ez csak a kezdet. Vállalkozásának sajátosságai vad és zseniális ötleteket adhatnak a számla- és fizetési állapotpontszámok más fejlett módjairól. Lépjen be CS-szoftverébe, állítsa be az integrációt a fiókeszközzel, és érezze jól magát az Ön számára fontos dolgok nyomon követésében!
Az adatok alapján szegmentálhatja az ügyfeleket
A szegmentáció az ügyfelek sikerének másik sarokköve. Az én Ügyfél-egészségügyi pontszám útmutató, röviden megemlítem, hogy a fizető-, számla- és számlázószoftvertől kapott adatok alapján szegmentálhatja az ügyfeleket. Íme néhány mérőszám, amelyet ehhez használhat:
- Teljes bevétel. A teljes bevétel nyomon követése egyszerű és hatékony módja annak, hogy meghatározza ügyfelei költési szokásait a terméken belül. Ha ezek az adatok birtokában vannak, akkor ezek alapján rangsorolhatja és szegmentálhatja a fiókokat. Ön dönti el, hogy hogyan támogatja a különböző szegmenseket, de elengedhetetlen, hogy a nagy, közepes és kis fiókok számára külön legyen.
- Esedékes számlák száma. Az esedékes számlák számának nyomon követésével megtudhatja, hogy ügyfele hogyan használja termékét. Talán sok extra szolgáltatást vagy kiegészítőt vásárolnak. Lehet, hogy fizetési problémák miatt halmoznak fel számlákat. Összehasonlíthatja ezt a mutatót másokkal, és megtudhatja, miért. Ezt követően a következő logikus lépés a felhasználói szegmensek létrehozása. Ennek színkódolása és állapotpontszámként való hozzáadása szintén nagyon hasznos.
- Kifizetett számlák száma a fiók életkorához képest. E két mérőszám arányának elemzése is hasznos. A viszonylag rövid időn belül kifizetett számlák nagy száma azt jelenti, hogy Ön aranyat ütött – ez egy olyan ügyfél, aki szereti a termékét, szereti a cégét, és automatikusan évekkel előre tudja vinni vállalkozását. A spektrum másik oldalán, ha az arány alacsony, talán itt az ideje, hogy felkeltse a kezét.
Tudjuk, hogy A nyereség 80%-a az ügyfelek mindössze 20%-ától származhat. Képzelje el a lehetőségeket, ha létrehoz egy szegmenst „Frequant Add-on Customers” néven – minden új funkciót elérhet számukra, mielőtt elindítaná azt, és beválthatja az exkluzivitást, hogy extra különlegesnek érezzék magukat.
Ezután a szegmentálást használja az automatizálási útmutatók optimalizálásához
Az előző tippekből összegyűjtött információk alapján most megteheti or optimalizálja az ügyfelek sikerének automatizálási útmutatóit az új szegmenseihez. Az ügyfelek 63%-a szeretné, ha a vállalkozások ismernék igényeiket és elvárásaikat, akármilyen egyedi is. Ez a szám még magasabb, 76%-ra nő, ha B2B-ről beszélünk.
Tehát ha tud olyan automatizált útmutatót készíteni, amely észleli, ha a „nagyon költő” szegmensbe tartozó ügyfélnek fizetési problémái vannak a frissítés során, akkor jó úton halad afelé, hogy az ügyfelet hűségessé tegye. Nincs más dolgod, mint kinyújtani a kezed és segíteni. És ez a kis példa bármilyen forgatókönyvre alkalmazható.
A megújítási dátumok alapján is meghatározhatja az életciklus szakaszait
Emlékszel, mit mondtam korábban az intervallumokról? Az intervallumokat és a megújításokat metrikaként is használhatja az életciklus szakaszainak meghatározásához. Például az ingyenes próbaverziót igénybe vevő ügyfelek határozottan a kezdeti szakaszban vannak. A konverziós szakasz után meghatározhat bizonyos számú időszakot vagy megújítást, amelyek az egyes ügyféléletciklus-szakaszokra vonatkoznak: megtartás, hűség, táplálás és növekedés.
Ez egy próba és hiba folyamat, de nehéz lesz figyelmen kívül hagyni az egyes ügyfelek pontos tartózkodási helyének ismeretét az életciklus során.
Proaktívan léphet fel a fizetéssel kapcsolatos lemorzsolódás megelőzése érdekében
Az akaratlan lemorzsolódás zavaró lehet. Ez egy szükségtelen üzleti lejárató, amely könnyen megkerülhető pusztán megvalósítással A SaaS megújításának bevált gyakorlatai. De azért vagyunk itt, hogy a kereteken kívül gondolkodjunk, és túllépjünk a tipikus bevált gyakorlatokon.
Az akaratlan lemorzsolódás általában a lemorzsolódási arány 20-40%-át teszi ki. Ha növelni szeretné ezt a számot, és előtte akar maradni, nyomon kell követnie a megújítással kapcsolatos mutatókat és egészségügyi pontszámokat. A leggyakoribb akaratlan lemorzsolódás okai a következők:
- Lejárt kártyák;
- Elavult számlázási információ;
- Bizonytalanság az ismétlődő fizetésekkel kapcsolatban (az ügyfél azt gondolhatja, hogy ez ismétlődő, ha nem, vagy elmulasztotta az ismétlődő fizetés lehetőségét);
- Kemény visszaesések – általában csalással kapcsolatosak;
- Lágy elutasítások – jellemzően akkor, amikor a kártya eléri a limitjét, vagy több tranzakció történik egyszerre (ritkán, de előfordul).
Ezek többségéhez létrehozhat automatizált üzeneteket, amelyek minden alkalommal kialszanak, amikor a fizetés sikertelenségét figyelő állapotpontszám sárgára vált. Ha nem rendelkezik fiókfrissítőkkel, akár egy alapvető állapotpontszámot is beállíthat, hogy megnézze, frissítette-e az ügyfél fizetési adatait a kártya lejárata előtt:
- Ez az ügyfél frissítette fizetési adatait?
IGEN: zöld
NEM: piros
Miután személyre szabta az ügyfélmutatókat és az egészségi pontszámokat, hogy figyelembe vegyék az összes nem kívánt lemorzsolódási forgatókönyvet, az akaratlan lemorzsolódás következetesen csökkenni fog. Az egyetlen feltétel, hogy minden egyes lemorzsolódási ok esetén meg kell tennie a megfelelő lépéseket.
Az ügyfelek sikere nem csupán mérőszám
Természetesen mindezen mutatók és egészségi pontszámok nyomon követése olyan, mintha a munkához szükséges eszközöket megtennénk anélkül, hogy ténylegesen megtennénk.
Az ügyfelek sikere több, mint egy részleg, több, mint egy megközelítés. Ez egy mentalitás az ügyfelekkel való foglalkozás során, függetlenül attól, hogy Ön SaaS-e vagy sem (még akkor is, ha ez jobban illeszkedik a SaaS-üzletekhez).
Miután megvan az ügyfelek sikerének szoftvere, az első ajánlott lépések egyike az, hogy integrálja azt a fiók- és számlázási eszközzel, valamint a CRM-mel. Minden ügyfél megfelelő fiókáttekintése a minimum, és az előfizetéssel és a fizetéssel kapcsolatos mutatók nyomon követése elengedhetetlenné válik. magát külön a SaaS tömegben. Szóval, ki fog állni?
A szerzőről
vezérigazgatójaként Testreszabás, Farkas Fülöp segíti a SaaS-vállalkozásokat, hogy kiváló eredményeket érjenek el az ügyfelek számára. Miután látta, hogy a vállalatok nagy pénzt költenek el anélkül, hogy szisztematikusan közelítették volna meg az ügyfelek sikerét, Philipp tudta, hogy valamin változtatni kell. Megalapította a Custify-t, hogy olyan eszközt biztosítson, amellyel az ügynökök időt tölthetnek az ügyfelekkel – ahelyett, hogy CRM-adatokat rendeznének.
Forrás: https://blog.2checkout.com/leverage-subscription-and-payment-metrics-in-your-customer-success-workflow/- &
- Fiók
- aktív
- tevékenységek
- Add-on
- szerek
- Minden termék
- Automatizált
- Automatizálás
- AVG
- B2B
- BEST
- legjobb gyakorlatok
- számlázás
- Doboz
- üzleti
- vállalkozások
- Készpénz
- vezérigazgató
- esély
- változik
- közelebb
- Közös
- közlés
- Companies
- vállalat
- kapcsolatok
- Átalakítás
- létrehozása
- CRM
- Vevőszolgálat
- Ügyfél sikere
- Vevőszolgálat
- Ügyfelek
- dátum
- foglalkozó
- Csepp
- Korai
- csere
- Funkció
- Jellemzők
- pénzügyi
- vezetéknév
- Forbes
- Előre
- csalás
- Ingyenes
- Tele
- móka
- Gartner
- Globális
- Arany
- jó
- nagy
- Növekedés
- Egészség
- itt
- Magas
- Hogyan
- How To
- HTTPS
- Hatás
- Beleértve
- Jövedelem
- Növelje
- info
- információ
- újító
- meglátások
- integráció
- kérdések
- IT
- Munka
- nagy
- indít
- vezet
- szint
- Tőkeáttétel
- vonal
- elhelyezkedés
- Hűség
- Gyártás
- közepes
- Metrics
- pénz
- ellenőrzés
- mozog
- új funkció
- bejelentés
- Ajánlatok
- opció
- szervező
- Más
- Egyéb
- Fizet
- fizetés
- kifizetések
- Emberek (People)
- perspektívák
- Termékek
- Termékek
- javasol
- miatt
- Megújulások
- jelentést
- Eredmények
- Visszatér
- SaaS
- Szolgáltatások
- készlet
- beállítás
- rövid
- kicsi
- So
- szoftver
- sebesség
- költ
- Költési
- Költési szokások
- Színpad
- kezdet
- statisztika
- tartózkodás
- előfizetés
- siker
- sikeres
- támogatás
- taktika
- beszéd
- idő
- tippek
- felső
- vágány
- Csomagkövetés
- Tranzakciók
- próba
- Megnézem
- belül
- Munka
- munkafolyamat
- világ
- év