À ce stade, il a été prouvé à maintes reprises qu'avoir une bonne vue d'ensemble d'un compte est essentiel et indispensable à tout CSM réussi.
Je pense que nous entrons maintenant dans une phase où les entreprises SaaS doivent hyper-optimiser leurs tableaux de bord ainsi que configuration du score de santé pour inclure plus que des métriques fatiguées et peu fiables telles que les connexions.
Aujourd'hui, je vais plaider en faveur de l'abonnement, du paiement et d'autres mesures liées au compte dans la réussite des clients.
L'argent fait tourner le monde des affaires. Le suivi des dépenses des clients par rapport à votre produit peut vous assurer d'avoir une vue d'ensemble du compte.
Ci-dessous, j'ai rassemblé quelques avantages et conseils définitifs pour surveiller les mesures liées aux paiements pour la réussite des clients. Par ailleurs, cela ne s'applique pas qu'au SaaS – toute entreprise qui peut suivre l'activité des utilisateurs dans son produit peut obtenir des informations révélatrices sur l'esprit de ses clients.
Vous pouvez surveiller les paiements et les abonnements automatiquement
Le premier et le plus évident avantage de la configuration des métriques de paiement et d'abonnement dans votre logiciel CS est fiable. Plus précisément, le temps que vous ou vos CSM passez à rechercher ces informations et à les transférer dans un rapport ou à essayer de les comparer à d'autres mesures pour obtenir des informations utiles.
En ajoutant des métriques liées aux abonnements à votre logiciel de réussite client, vous obtiendrez tout ce dont vous avez besoin au premier plan. Cela vous permettra de :
- Avoir une vue complète du compte en une seule fois ;
- Visualisez facilement les connexions avec d'autres métriques ;
- Restez au courant des renouvellements et optimisez-les ;
- Résoudre les problèmes de paiement avant qu'ils ne surviennent ;
- Augmenter la vitesse du service client.
Enfin, mais probablement le plus important, vous pourrez configurer des scores de santé avancés qui suivent les activités complexes des utilisateurs au sein de votre produit.
Vous pourrez augmenter les opportunités de ventes incitatives et croisées
Vous avez probablement entendu ça la probabilité de vendre à des clients existants peut aller jusqu'à 70 %. Parce que vous suivez les clients sous tous les angles, y compris financier, vous saurez :
- quand tendre la main pour une vente incitative
- quand tendre la main pour une vente croisée
- quoi dire pour augmenter vos chances de convaincre vos clients
Ainsi, ces 70% peuvent aller encore plus haut si vous le faites correctement.
Le moyen le plus simple est de mettre en place un message automatisé qui sort 25-28 jours après le nombre de factures augmenté d'une. Essentiellement, cela signifie que vous contacterez juste avant qu'un client n'ait à payer à nouveau pour dire : bon, vous pourriez peut-être utiliser une mise à niveau ce mois-ci.
Cependant, je recommande une approche plus avancée qui prend en compte l'activité des utilisateurs au sein du produit :
- Configurez une notification automatique quelques jours avant que votre client ne doive payer la facture de ce mois.
- Lorsque vous recevez la notification, analysez d'autres métriques et scores de santé dans le compte, tels que le nombre de fonctionnalités utilisées et le nombre de fonctionnalités au maximum - en donnant la priorité aux fonctionnalités d'essai, le cas échéant.
- Déterminez si le client bénéficierait d'une mise à niveau de compte et configurez de courts scripts pour les réponses possibles.
- (Facultatif) Analysez les demandes d'assistance du client pour voir son canal de communication préféré. Vous pouvez également configurer des métriques de support client et des scores de santé et suivre le nombre de demandes par canal.
- Contactez-nous et proposez une mise à niveau directement ! Si possible, faites-le via le canal préféré du client.
Conseil de pro : une approche réussie que nous avons vue est offrir un essai gratuit. La durée de l'essai dépend de votre entreprise, mais l'utilisation d'une approche « montrez, ne dites pas » peut fonctionner à merveille.
Vous pouvez analyser plus en détail les métriques de paiement et de compte en les comparant avec le score de santé de connexion. Cela vous permettra de savoir quand plusieurs personnes utilisent le même compte utilisateur. Une fois que vous savez cela, il suffit d'un e-mail pour demander une vente croisée.
Vous trouverez des moyens et des métriques innovants pour suivre
Vous pouvez même aller au-delà de ces tactiques de base consistant à utiliser des mesures de paiement et déterminer certaines statistiques avancées pour vous aider dans vos interactions avec vos clients.
Quelques exemples:
1. Combien de changements d'abonnement pour ce compte ? Configurer cela comme un score de santé peut vous indiquer qu'un client aimerait un plan plus élevé mais ne peut pas toujours se le permettre ou préfère l'utiliser uniquement pendant une période spécifique. Dans tous les cas, vous voudrez peut-être préparer des offres pour fidéliser ce client et stabiliser le compte.
2. Combien de problèmes de paiement pour ce compte ? Une mesure de base, mais si un compte rencontre de nombreux problèmes de paiement, contactez peut-être le client et expliquez pourquoi cela se produit et comment vous pouvez éviter d'autres problèmes. Votre logiciel de réussite client vous montrera si plusieurs comptes ont des problèmes de paiement fréquents - auquel cas, c'est peut-être un signe que vous devez commencer à accepter les paiements récurrents. La métrique des problèmes de paiement peut être mise à niveau vers un score de santé en la codant par couleur et en la suivant comme suit :
- 0-30 jours depuis le dernier paiement : vert
- 30 jours depuis le dernier paiement : jaune
- Plus de 30 jours depuis le dernier paiement : rouge
- Ensuite, vous pouvez faire en sorte que le score de santé résultant ait un impact élevé. Par conséquent, s'il devient rouge, vous verrez immédiatement la santé globale du compte baisser.
3. À quelle fréquence un client manque-t-il un paiement ? Si un client effectue toujours des paiements en retard, c'est le plus souvent par manque de temps. Les paiements récurrents et les renouvellements automatiques peuvent également fonctionner ici. Cependant, ignorer ce problème peut conduire à désabonnement involontaire.
4. Y a-t-il une relation entre les demandes d'assistance et les modifications d'abonnement ? En surveillant à la fois les mesures d'assistance et d'abonnement et les scores de santé, vous pourrez voir s'il existe une corrélation entre les deux. Si les demandes d'assistance conduisent à des mises à niveau de compte, c'est très bien et vous devriez donner un bonus à votre équipe. Si, toutefois, ils conduisent à une perte de niveau d'abonnement, il y a clairement un problème sous-jacent délicat qui doit être résolu.
5. Combien d'intervalles ce compte a-t-il ? Paiements, ventes incitatives, renouvellements, échanges de produits – toutes ces choses se produisent et affectent la façon dont nous percevons un compte. Le temps entre ces jalons est généralement défini comme un « intervalle ». L'un des moyens les plus avancés d'associer vos données de paiement et la réussite de vos clients consiste à suivre le nombre d'intervalles en tant que score de santé. Ce que vous obtenez de ce nombre est très spécifique à l'entreprise, mais vous voudrez donner à la fois inactif ainsi que clients très actifs à regarder de plus près.
Ça sonne bien, n'est-ce pas ? Ce n'est que le début. Les spécificités de votre entreprise peuvent vous donner des idées folles et brillantes sur d'autres façons avancées d'utiliser les scores de santé des comptes et des paiements. Accédez à votre logiciel CS, configurez l'intégration avec votre outil de compte et amusez-vous à suivre les choses qui comptent pour vous !
Vous pouvez segmenter les clients en fonction des données
La segmentation est un autre sujet clé de la réussite des clients. Dans mon Guide du score de santé client, je mentionne brièvement que vous pouvez segmenter les clients en fonction des données reçues des logiciels de paiement, de compte et de facturation. Voici quelques mesures que vous pouvez utiliser pour cela :
- Revenu total. Le suivi du revenu total est un moyen simple et efficace de déterminer les habitudes de consommation de vos clients au sein de votre produit. Ensuite, une fois que vous avez ces données, vous pouvez hiérarchiser et segmenter les comptes en fonction de celles-ci. La façon dont vous prenez en charge les différents segments dépend de vous, mais il est essentiel d'en avoir des distincts pour les grands, moyens et petits comptes.
- Nombre de factures dues. En suivant le nombre de factures dues, vous pouvez savoir comment votre client utilise votre produit. Peut-être qu'ils achètent de nombreux services ou modules complémentaires supplémentaires. Peut-être qu'ils accumulent des factures en raison de problèmes de paiement. Vous pouvez comparer cette métrique avec d'autres et découvrir pourquoi. Après cela, la création de segments d'utilisateurs est la prochaine étape logique. Le codage couleur de celui-ci et son ajout en tant que score de santé sont également très utiles.
- Nombre de factures payées par rapport à l'âge du compte. Un ratio de ces deux métriques est également utile à analyser. Un nombre élevé de factures payées sur une période relativement courte signifie que vous avez trouvé l'or - c'est un client qui aime votre produit, aime votre entreprise et peut automatiquement propulser votre entreprise de plusieurs années. De l'autre côté du spectre, si le ratio est faible, il est peut-être temps de rechercher une vente incitative.
Nous savons que 80% des bénéfices peuvent provenir de seulement 20% des clients. Imaginez les possibilités si vous créez un segment appelé « Clients fréquents de modules complémentaires » : vous pourriez leur proposer chaque nouvelle fonctionnalité avant de la lancer et profiter du facteur d'exclusivité pour qu'ils se sentent encore plus spéciaux.
Vous utilisez ensuite la segmentation pour optimiser les playbooks d'automatisation
Sur la base des informations que vous avez recueillies à partir des conseils précédents, vous pouvez maintenant faire or optimisez les playbooks d'automatisation de la réussite client pour vos nouveaux segments. 63 % des clients souhaitent que les entreprises connaissent leurs besoins et leurs attentes, aussi unique soit-il. Ce nombre va encore plus haut à 76% lorsque nous parlons B2B.
Donc, si vous pouvez créer un playbook automatisé qui détecte lorsqu'un client du segment « grand consommateur » a des problèmes de paiement lors de la tentative de mise à niveau, vous êtes sur la bonne voie pour fidéliser ce client. Tout ce que vous avez à faire est de tendre la main et d'aider. Et ce petit exemple peut s'appliquer à n'importe quel scénario.
Vous êtes également en mesure de définir les étapes du cycle de vie en fonction des dates de renouvellement
Vous vous souvenez de ce que j'ai dit plus tôt à propos des intervalles ? Vous pouvez également utiliser des intervalles et des renouvellements comme métriques pour définir les étapes du cycle de vie. Par exemple, les clients d'essai gratuit en sont certainement aux premiers stades. Après l'étape de conversion, vous pouvez déterminer un nombre spécifique d'intervalles ou de renouvellements qui s'appliquent à chaque étape du cycle de vie du client : rétention, fidélité, développement et croissance.
C'est un processus d'essais et d'erreurs, mais il sera difficile d'ignorer les avantages de connaître l'emplacement précis de chaque client sur le cycle de vie.
Vous pouvez agir de manière proactive pour empêcher le désabonnement lié aux paiements
Le désabonnement involontaire peut être une déception. C'est un détracteur commercial inutile qui peut facilement être contourné en mettant simplement en œuvre Bonnes pratiques de renouvellement SaaS. Mais nous sommes ici pour sortir des sentiers battus et aller au-delà des meilleures pratiques habituelles.
Le taux de désabonnement involontaire représente généralement 20 à 40 % de votre taux de désabonnement. Si vous souhaitez augmenter ce nombre et garder une longueur d'avance, vous devez suivre les métriques et les scores de santé liés au renouvellement. Les raisons de désabonnement involontaire les plus courantes sont :
- Cartes expirées ;
- Informations de facturation obsolètes ;
- Incertitude concernant les paiements récurrents (le client peut penser qu'il s'agit d'un paiement récurrent alors qu'il ne l'est pas ou peut avoir manqué l'option de faire ce paiement récurrent) ;
- Refus sévères – généralement liés à la fraude ;
- Refus doux – généralement lorsque la carte atteint sa limite ou que plusieurs transactions se produisent simultanément (rarement, mais cela arrive).
Pour la plupart d'entre eux, vous pouvez créer des messages automatisés qui s'affichent chaque fois que le score de santé qui surveille les échecs de paiement devient jaune. Si vous n'avez pas de mises à jour de compte, vous pouvez même configurer un score de santé de base pour voir si un client a mis à jour ses informations de paiement avant l'expiration de sa carte :
- Ce client a-t-il mis à jour ses informations de paiement ?
OUI: vert
NON: rouge
Une fois que vous avez personnalisé les métriques et les scores de santé de vos clients pour tenir compte de tous les scénarios de désabonnement involontaire, vous constaterez une baisse constante de l'attrition involontaire. La seule exigence qui vous reste est de prendre les mesures appropriées pour chaque raison de désabonnement.
La réussite des clients est plus que de simples mesures
Bien sûr, suivre toutes ces mesures et ces scores de santé, c'est comme avoir les outils pour le travail sans le faire réellement.
Le succès client est plus qu'un service, plus qu'une approche. C'est une mentalité lorsque l'on traite avec les clients, que vous soyez un SaaS ou non (même si c'est plus en phase avec les entreprises SaaS).
Une fois que vous avez votre logiciel de réussite client, l'une des premières étapes recommandées est de l'intégrer à votre outil de compte et de facturation et à votre CRM. Une vue d'ensemble adéquate du compte pour chaque client est le strict minimum et le suivi des abonnements et des mesures liées au paiement devient essentiel à définir vous démarquer dans la foule SaaS. Alors, allez-vous vous démarquer ?
À propos de l’auteur
En tant que PDG de Custifier, Philipp Wolf aide les entreprises SaaS à fournir d'excellents résultats aux clients. Après avoir vu des entreprises dépenser beaucoup d'argent sans approche systématique de la réussite client, Philipp savait que quelque chose devait changer. Il a fondé Custify pour fournir un outil qui permet aux agents de passer du temps avec les clients, au lieu d'organiser les données CRM.
Source : https://blog.2checkout.com/leverage-subscription-and-payment-metrics-in-your-customer-success-workflow/- &
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