An diesem Punkt hat sich immer wieder gezeigt, dass ein guter Überblick über ein Konto für jeden erfolgreichen CSM unerlässlich und unverzichtbar ist.
Ich glaube, wir betreten jetzt eine Phase, in der SaaS-Unternehmen dies tun müssen ihre Dashboards hyperoptimieren und Einrichtung der Gesundheitsbewertung um mehr als nur müde, unzuverlässige Metriken wie Anmeldungen einzubeziehen.
Heute werde ich mich für Abonnements, Zahlungen und andere kontobezogene Kennzahlen für den Kundenerfolg einsetzen.
Geld regiert die Geschäftswelt. Durch die Verfolgung der Ausgaben der Kunden für Ihr Produkt können Sie sicherstellen, dass Sie einen vollständigen Überblick über Ihr Konto haben.
Im Folgenden habe ich einige entscheidende Vorteile und Tipps für die Überwachung zahlungsbezogener Kennzahlen für den Kundenerfolg zusammengestellt. Außerdem, Dies gilt nicht nur für SaaS – Jedes Unternehmen, das die Benutzeraktivität innerhalb seines Produkts verfolgen kann, kann aufschlussreiche Einblicke in die Gedankenwelt seiner Kunden gewinnen.
Sie können Zahlungen und Abonnements automatisch überwachen
Der erste und offensichtlichste Vorteil der Einrichtung von Zahlungs- und Abonnementmetriken in Ihrer CS-Software ist Zeit. Insbesondere die Zeit, die Sie oder Ihre CSMs damit verbringen, diese Informationen nachzuschlagen und in einen Bericht zu übertragen oder sie mit anderen Kennzahlen zu vergleichen, um nützliche Erkenntnisse zu gewinnen.
Durch das Hinzufügen abonnementbezogener Kennzahlen zu Ihrer Kundenerfolgssoftware erhalten Sie alles, was Sie brauchen, direkt im Blick. Dies ermöglicht Ihnen:
- Erhalten Sie auf einmal einen vollständigen Überblick über das Konto.
- Erkennen Sie leicht Zusammenhänge mit anderen Kennzahlen.
- Behalten Sie den Überblick über Erneuerungen und optimieren Sie diese;
- Beheben Sie Zahlungsprobleme, bevor sie auftreten.
- Erhöhen Sie die Geschwindigkeit des Kundenservice.
Zu guter Letzt können Sie erweiterte Gesundheitsbewertungen einrichten, die komplexe Benutzeraktivitäten innerhalb Ihres Produkts verfolgen.
Sie können die Up- und Cross-Selling-Möglichkeiten erhöhen
Sie haben das wahrscheinlich schon gehört Die Verkaufswahrscheinlichkeit an Bestandskunden kann bis zu 70 % betragen. Da Sie Ihre Kunden aus allen Perspektiven, auch aus finanzieller Sicht, überwachen, wissen Sie:
- wann um einen Upsell anzustreben
- wann um ein Cross-Selling anzustreben
- was soll ich sagen um Ihre Chancen zu erhöhen, Kunden zu überzeugen
Diese 70 % können also sogar noch höher sein, wenn Sie es richtig machen.
Der einfachste Weg ist, Richten Sie eine automatische Nachricht ein, die versendet wird 25–28 Tage, nachdem sich die Anzahl der Rechnungen um eine erhöht hat. Im Wesentlichen bedeutet das, dass Sie sich melden, bevor ein Kunde erneut zahlen muss, und ihm sagen: „Hey, vielleicht könnten Sie diesen Monat ein Upgrade gebrauchen.“
Ich empfehle jedoch einen fortgeschritteneren Ansatz, der die Benutzeraktivität innerhalb des Produkts berücksichtigt:
- Richten Sie eine automatische Benachrichtigung ein paar Tage bevor Ihr Kunde die Rechnung dieses Monats bezahlen muss.
- Wenn Sie die Benachrichtigung erhalten, analysieren Sie andere Messwerte und Gesundheitswerte im Konto, z. B. die Anzahl der verwendeten und die Anzahl der maximal ausgenutzten Funktionen. Priorisieren Sie dabei Testfunktionen, sofern vorhanden.
- Stellen Sie fest, ob der Kunde von einem Konto-Upgrade profitieren würde, und erstellen Sie einige kurze Skripte für die möglichen Antworten.
- (Optional) Analysieren Sie die Supportanfragen des Kunden, um seinen bevorzugten Kommunikationskanal zu ermitteln. Sie können auch Kundensupport-Metriken und Gesundheitsbewertungen einrichten und die Anzahl der Anfragen pro Kanal verfolgen.
- Kontaktieren Sie uns und schlagen Sie direkt ein Upgrade vor! Tun Sie dies nach Möglichkeit über den bevorzugten Kanal des Kunden.
Profi-Tipp: Ein erfolgreicher Ansatz, den wir gesehen haben, ist eine kostenlose Testversion anbieten. Die Dauer der Testversion hängt von Ihrem Unternehmen ab, aber der Ansatz „Zeigen, nicht erzählen“ kann wunderbar funktionieren.
Sie können Zahlungs- und Kontometriken weiter analysieren, indem Sie sie mit dem Login-Health-Score vergleichen. Dadurch werden Sie darüber informiert, wenn mehrere Personen dasselbe Benutzerkonto verwenden. Sobald Sie das wissen, ist ein Cross-Selling nur eine E-Mail entfernt.
Sie finden innovative Möglichkeiten und Metriken zur Nachverfolgung
Sie können sogar über diese grundlegenden Taktiken der Verwendung von Zahlungsmetriken hinausgehen und einige erweiterte Statistiken ermitteln, die Sie bei Ihren Kundeninteraktionen unterstützen.
Einige Beispiele:
1. Wie viele Abonnementänderungen für dieses Konto? Wenn Sie dies als Gesundheitsbewertung einrichten, können Sie erkennen, dass ein Kunde ein höheres Paket wünscht, es sich aber nicht immer leisten kann oder es vorzieht, es nur für eine bestimmte Zeit zu nutzen. Auf jeden Fall möchten Sie vielleicht einige Angebote parat haben, um den Kunden zu binden und das Konto stabiler zu machen.
2. Wie viele Zahlungsprobleme gibt es für dieses Konto? Eine grundlegende Kennzahl, aber wenn bei einem Konto viele Zahlungsprobleme auftreten, wenden Sie sich vielleicht an den Kunden und besprechen Sie, warum das passiert und wie Sie weitere Probleme verhindern können. Ihre Kundenerfolgssoftware zeigt Ihnen an, ob bei mehreren Konten häufig Zahlungsprobleme auftreten – in diesem Fall ist dies möglicherweise ein Zeichen dafür, dass Sie dies tun müssen Beginnen Sie mit der Annahme wiederkehrender Zahlungen. Die Metrik für Zahlungsprobleme kann zu einem Integritätswert aufgewertet werden, indem sie farblich gekennzeichnet und wie folgt verfolgt wird:
- 0–30 Tage seit der letzten Zahlung: grün
- 30 Tage seit der letzten Zahlung: gelb
- 30+ Tage seit der letzten Zahlung: rot
- Dann können Sie den resultierenden Gesundheitswert auf einen hohen Wert einstellen. Wenn er also rot wird, sehen Sie sofort, dass der allgemeine Kontozustand sinkt.
3. Wie oft verpasst ein Kunde eine Zahlung? Wenn ein Kunde Zahlungen immer zu spät leistet, liegt das meist an Zeitmangel. Auch hier können wiederkehrende Zahlungen und automatische Verlängerungen funktionieren. Das Ignorieren dieses Problems kann jedoch zu Problemen führen unfreiwillige Abwanderung.
4. Gibt es einen Zusammenhang zwischen Supportanfragen und Abonnementänderungen? Durch die Überwachung der Support- und Abonnementmetriken sowie der Gesundheitswerte können Sie erkennen, ob zwischen beiden ein Zusammenhang besteht. Wenn Supportanfragen zu Konto-Upgrades führen, ist das großartig und Sie sollten Ihrem Team einen Bonus geben. Wenn sie jedoch zu einer Abwanderung auf Abonnementebene führen, liegt eindeutig ein heikles Grundproblem vor, das behoben werden muss.
5. Wie viele Intervalle hat dieses Konto? Zahlungen, Upsells, Verlängerungen, Austausch von Produkten – all diese Dinge passieren und beeinflussen, wie wir ein Konto wahrnehmen. Die Zeit zwischen diesen Meilensteinen wird typischerweise als „Intervall“ definiert. Eine der fortschrittlichsten Möglichkeiten, Ihre Zahlungsdaten und den Kundenerfolg zu verknüpfen, besteht darin, die Anzahl der Intervalle als Gesundheitsbewertung zu verfolgen. Was Sie von dieser Nummer erhalten, ist sehr geschäftsspezifisch, aber Sie sollten beide inaktiv angeben und sehr aktive Kunden genauer unter die Lupe nehmen.
Klingt großartig, oder? Es ist erst der Anfang. Die Besonderheiten Ihres Unternehmens könnten Ihnen einige wilde und brillante Ideen für andere fortschrittliche Möglichkeiten zur Verwendung von Konto- und Zahlungszustandsbewertungen liefern. Rufen Sie Ihre CS-Software auf, richten Sie die Integration mit Ihrem Konto-Tool ein und haben Sie Spaß daran, die Dinge zu verfolgen, die Ihnen wichtig sind!
Sie können Kunden anhand der Daten segmentieren
Segmentierung ist ein weiteres Eckpfeilerthema für den Kundenerfolg. In meinem Leitfaden zur KundengesundheitsbewertungIch möchte kurz erwähnen, dass Sie Kunden anhand der Daten segmentieren können, die Sie von Zahlungs-, Konto- und Abrechnungssoftware erhalten. Hier sind einige Kennzahlen, die Sie dafür verwenden können:
- Gesamteinkommen. Die Verfolgung des Gesamteinkommens ist eine einfache und effiziente Möglichkeit, die Ausgabegewohnheiten Ihrer Kunden für Ihr Produkt zu ermitteln. Sobald Sie über diese Daten verfügen, können Sie Konten darauf basierend priorisieren und segmentieren. Wie Sie die verschiedenen Segmente unterstützen, bleibt Ihnen überlassen, aber es ist wichtig, getrennte Segmente für große, mittlere und kleine Konten zu haben.
- Anzahl der fälligen Rechnungen. Durch die Verfolgung der Anzahl fälliger Rechnungen können Sie erkennen, wie Ihr Kunde Ihr Produkt nutzt. Vielleicht kaufen sie viele zusätzliche Dienste oder Add-ons. Möglicherweise häufen sich aufgrund von Zahlungsproblemen Rechnungen an. Sie können diese Kennzahl mit anderen vergleichen und herausfinden, warum. Danach ist die Erstellung von Benutzersegmenten der nächste logische Schritt. Es ist auch sehr nützlich, diesen Wert farblich zu kennzeichnen und ihn als Gesundheitsbewertung hinzuzufügen.
- Anzahl der bezahlten Rechnungen im Vergleich zum Alter des Kontos. Ein Verhältnis dieser beiden Metriken ist ebenfalls nützlich für die Analyse. Eine hohe Anzahl an Rechnungen, die in relativ kurzer Zeit bezahlt werden, bedeutet, dass Sie auf einen Goldpreis gestoßen sind – nämlich einen Kunden, der Ihr Produkt und Ihr Unternehmen liebt und der Ihr Unternehmen automatisch um Jahre voranbringen kann. Wenn das Verhältnis hingegen niedrig ist, ist es vielleicht an der Zeit, nach einem Upsell zu greifen.
Wir wissen, dass 80 % des Gewinns können mit nur 20 % der Kunden erzielt werden. Stellen Sie sich die Möglichkeiten vor, wenn Sie ein Segment namens „Stammkunden“ erstellen – Sie könnten ihnen jede neue Funktion vor der Einführung zur Verfügung stellen und den Exklusivitätsfaktor nutzen, um ihnen das Gefühl zu geben, etwas ganz Besonderes zu sein.
Anschließend verwenden Sie die Segmentierung, um Automatisierungs-Playbooks zu optimieren
Basierend auf den Informationen, die Sie aus den vorherigen Tipps gesammelt haben, können Sie jetzt etwas unternehmen or Optimieren Sie Playbooks zur Automatisierung des Kundenerfolgs für Ihre neuen Segmente. 63 % der Kunden möchten, dass Unternehmen ihre Bedürfnisse und Erwartungen kennen, egal wie einzigartig. Im B76B-Bereich liegt diese Zahl sogar bei 2 %.
Wenn Sie also ein automatisiertes Playbook erstellen können, das erkennt, wenn ein Kunde im Segment „hohe Ausgaben“ beim Versuch, ein Upgrade durchzuführen, Probleme mit der Zahlung hat, sind Sie auf dem besten Weg, diesen Kunden zu einem treuen Kunden zu machen. Alles was Sie tun müssen, ist Kontakt aufzunehmen und zu helfen. Und dieses kleine Beispiel kann auf jedes Szenario angewendet werden.
Sie können auch Lebenszyklusphasen basierend auf Verlängerungsdaten definieren
Erinnern Sie sich, was ich vorhin über Intervalle gesagt habe? Sie können auch Intervalle und Erneuerungen als Metriken verwenden, um Lebenszyklusphasen zu definieren. Beispielsweise befinden sich Kunden mit kostenlosen Testversionen definitiv in einem frühen Stadium. Nach der Konvertierungsphase können Sie eine bestimmte Anzahl von Intervallen oder Verlängerungen festlegen, die für jede Phase des Kundenlebenszyklus gelten: Bindung, Loyalität, Pflege und Wachstum.
Es ist ein Versuch-und-Irrtum-Prozess, aber die Vorteile, die sich daraus ergeben, den genauen Standort jedes Kunden im Lebenszyklus zu kennen, werden kaum zu ignorieren sein.
Sie können proaktiv handeln, um zahlungsbedingte Abwanderungen zu verhindern
Unfreiwillige Abwanderung kann eine Enttäuschung sein. Es ist ein unnötiger Geschäftsbeeinträchtiger, der leicht durch einfache Implementierung umgangen werden kann Best Practices für die SaaS-Erneuerung. Aber wir sind hier, um über den Tellerrand zu schauen und über typische Best Practices hinauszugehen.
Die unfreiwillige Abwanderung macht in der Regel 20–40 % Ihrer Abwanderungsrate aus. Wenn Sie diese Zahl erhöhen und an der Spitze bleiben möchten, müssen Sie verlängerungsbezogene Kennzahlen und Gesundheitsbewertungen verfolgen. Die häufigsten Gründe für eine unfreiwillige Abwanderung sind:
- Abgelaufene Karten;
- Veraltete Rechnungsinformationen;
- Unsicherheit hinsichtlich wiederkehrender Zahlungen (der Kunde denkt möglicherweise, dass es sich um eine wiederkehrende Zahlung handelt, obwohl dies nicht der Fall ist, oder er hat möglicherweise die Option verpasst, diese Zahlung wiederkehrend vorzunehmen);
- Harte Ablehnungen – im Allgemeinen im Zusammenhang mit Betrug;
- Weiche Ablehnungen – typischerweise, wenn die Karte ihr Limit erreicht oder mehrere Transaktionen gleichzeitig erfolgen (selten, aber es kommt vor).
Für die meisten davon können Sie automatisierte Nachrichten erstellen, die immer dann ausgegeben werden, wenn der Integritätswert, der Zahlungsfehler überwacht, auf Gelb wechselt. Wenn Sie keine Kontoaktualisierungsprogramme haben, können Sie sogar einen einfachen Gesundheits-Score einrichten, um zu sehen, ob ein Kunde seine Zahlungsinformationen aktualisiert hat, bevor seine Karte abläuft:
- Hat dieser Kunde seine Zahlungsinformationen aktualisiert?
JA: Grün
NEIN: rot
Sobald Sie Ihre Kundenkennzahlen und Gesundheitswerte so angepasst haben, dass sie alle Szenarien der unfreiwilligen Abwanderung berücksichtigen, werden Sie einen kontinuierlichen Rückgang der unfreiwilligen Abwanderung feststellen. Die einzige verbleibende Anforderung besteht darin, dass Sie für jeden Abwanderungsgrund die entsprechenden Maßnahmen ergreifen.
Kundenerfolg ist mehr als nur Kennzahlen
Natürlich ist die Verfolgung all dieser Kennzahlen und Gesundheitswerte so, als hätte man die Werkzeuge für den Job, ohne ihn tatsächlich auszuführen.
Kundenerfolg ist mehr als eine Abteilung, mehr als ein Ansatz. Es ist eine Mentalität im Umgang mit Kunden, unabhängig davon, ob Sie ein SaaS-Unternehmen sind oder nicht (auch wenn es eher zu SaaS-Unternehmen passt).
Sobald Sie über Ihre Kundenerfolgssoftware verfügen, ist einer der ersten empfohlenen Schritte die Integration in Ihr Konto- und Abrechnungstool sowie Ihr CRM. Eine angemessene Kontoübersicht für jeden Kunden ist das absolute Minimum und die Verfolgung von abonnement- und zahlungsbezogenen Kennzahlen wird immer wichtiger Heben Sie sich von der SaaS-Masse ab. Also, werden Sie auffallen?
Über den Autor
Als CEO von Sorgerecht, Philipp Wolf hilft SaaS-Unternehmen dabei, großartige Ergebnisse für ihre Kunden zu liefern. Nachdem er gesehen hatte, dass Unternehmen viel Geld ausgaben, ohne systematisch an den Kundenerfolg heranzugehen, wusste Philipp, dass sich etwas ändern musste. Er gründete Custify, um ein Tool bereitzustellen, mit dem Agenten Zeit mit Kunden verbringen können – anstatt CRM-Daten zu organisieren.
Quelle: https://blog.2checkout.com/leverage-subscription-and- payment-metrics-in-your-customer-success-workflow/- &
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