Aktualisiert im Oktober 2021.
Das haben wir alle schon durchgemacht.
Ganz gleich, ob Sie es als Schaufensterbummel, Preisvergleich, Erkundung von Geschenkoptionen oder einfach nur als Neugierde bezeichnen – oft folgt darauf der Abbruch des Bezahlvorgangs.
Jedoch müssen auch Was ist ein Warenkorbabbruch? genau? Dabei handelt es sich um den Prozess, der stattfindet, wenn ein potenzieller Kunde Ihre Produkte durchstöbert, einige davon in seinen Online-Warenkorb legt, aber an der Kasse ankommt vor Abschluss des Kaufs zurücktreten.
So berechnen Sie die Abbruchrate Ihres Warenkorbs
Um den Kurs zu berechnen, dividieren Sie die Gesamtzahl der abgeschlossenen Transaktionen durch die initiierten Transaktionen. Als Ergebnis erhalten Sie den Prozentsatz der Seitenbesucher, die den Kauf eigentlich tätigen wollten, den Kaufvorgang aber noch nicht abgeschlossen haben.
In einer vom Baymard Institute durchgeführten Studie wurde gezeigt, dass Durchschnittliche Warenkorbabbruchrate im Jahr 2021 hat 69.80 % erreicht. Die häufigsten Gründe, warum Kunden ihren Einkaufswagen während des Bezahlvorgangs abbrechen, sind: hohe Zusatzkosten (z. B. Steuern und Versand), die Notwendigkeit, ein Konto zu erstellen, um den Zahlungsvorgang abzuschließen, und lange Lieferzeiten.
In diesem Beitrag konzentrieren wir uns auf andere wichtige Ursachen dafür Wagen verlassen, was wir für vermeidbar halten. Unsere Liste der Gründe, warum Käufer ihren Einkaufswagen abbrechen, basiert auf einer Reihe von E-Commerce-Studien und unseren eigenen Software- und SaaS-Kunden. Darüber hinaus werden wir auch einfache „Lösungen“ für einige dieser Abbruchauslöser bereitstellen.
Bonus: Lesen Sie unsere Tipps zu So wählen Sie einen Warenkorb aus, der konvertiert.
Werfen wir einen Blick auf einige der häufigsten Gründe für das Abbrechen des Einkaufswagens und wie Sie Benutzer, die ihren Einkaufswagen abgebrochen haben, zurückgewinnen können.
1. Mangel an wahrgenommenem Wert
Zu oft verstehen Benutzer den wahren Wert Ihres Produkts nicht. Sie geben ihren Kauf während langer oder komplizierter Checkout-Prozesse auf, weil sie tief in ihrem Inneren das Gefühl haben, dass sich das, was sie kaufen wollen, einfach nicht lohnt. Dies kann normalerweise verhindert werden, indem das wahrgenommene Risiko reduziert wird Geld-zurück-Garantie (um Wertzögerlichkeiten zu beseitigen) und durch die Vermittlung von Vertrauenswürdigkeit gegenüber einem Bekannten Sicherheitssymbol.
Movavi führte eine Umfrage durch, um zu verstehen, warum Käufer ihre Einkäufe nicht abschließen, und stellte fest, dass der Hauptgrund, der 27 % der Einwände ausmachte, nicht mit Vertrauen oder Sicherheit zusammenhängt, sondern mit wahrgenommener Wert des Produkts. Infolgedessen arbeitete Movavi daran, seinen wahrgenommenen Wert zu verbessern und gleichzeitig einen größeren Schwerpunkt auf die Sicherheit der Website zu legen.
Die Studie zeigte auch, dass die Anzeige zu vieler Informationen zu einem Produkt auf der Checkout-Seite eher schädlich als hilfreich sein kann. Stattdessen sollten Produktdetails vorgelagert im Kauftrichter kommuniziert werden. Ihre Benutzer werden positiv auf einen übersichtlicheren Warenkorb mit weniger Text und einer geringeren kognitiven Belastung reagieren.
2. Mangelnde Sicherheit
Zögern und Unsicherheit gehören zu den größten Feinden von E-Commerce-Händlern. Normalerweise müssen Käufer Ihre Ansprüche als selbstverständlich hinnehmen und beim Kauf Ihres Produkts auf das Beste hoffen. Das Anbieten einer Versicherung verringert die potenziellen Einwände, die ein potenzieller Kunde beim Kauf haben könnte.
Interessanterweise fand Movavi heraus, dass sein eigener Download Insurance Service (DIS) einer der Hauptgründe für den Warenkorbabbruch bei seinen Kunden war. Movavi wollte testen, wie der Dienst am besten auf der Checkout-Seite angezeigt werden kann, und hat zwei Versionen ausprobiert:
Variation 1 bot eine detailliertere Erklärung für den Download-Versicherungsdienst und ermöglichte dem Benutzer, sich für den Dienst anzumelden.
Variation 2 beinhaltete eine Opt-out-Option für den Download-Versicherungsdienst, bot aber dennoch ausführliche Informationen über den Dienst.
Welche Variante hat gewonnen? Variante 2 schnitt mit den folgenden Ergebnissen am besten ab:
- Höchste Anhängerate für den Download-Versicherungsservice
- Höchste Anhängerate für Backup-CDs
- Höchster Umsatz pro Besucher (RPV)
- Ähnliche Benutzererfahrung wie bei der Steuerung (Änderung mit geringem Risiko)
Was ist die wichtigste Erkenntnis aus diesem Test? Benutzer scheinen besser auf den Download-Versicherungsservice zu reagieren, wenn dem Produkt eine Erklärung beiliegt. Sie reagieren nicht unbedingt negativ darauf, dass DIS automatisch in den Warenkorb gelegt wird, aber sie reagieren weniger darauf, wenn DIS ohne ausführliche Beschreibung hinzugefügt wird.
Diese Erkenntnisse ermöglichten es Movavi, den Download Insurance Service weiterhin als Produkt anzubieten und sowohl die Konversionsraten als auch den durchschnittlichen Bestellwert zu maximieren.
TIPP: Mehr Benutzer werden zum Kauf überredet, wenn Sie mit einer Geld-zurück-Garantie das Risiko umkehren. Nutzen Sie diese Gelegenheit also zu Ihrem Vorteil. Anzeige von Informationen über Sie Rückgaberecht wird auch dazu beitragen, die Benutzer zu beruhigen. Das Hinzufügen von Symbolen, die Ihre „Zufriedenheitsgarantie“ oder eine „30-Tage-Geld-zurück-Garantie“ anzeigen, kann Zögern beseitigen und das Risiko verringern, indem Käufern versichert wird, dass sie Rückgriff haben, wenn ihnen das Produkt nicht gefällt. Diese Garantien zeigen, dass Ihnen die Kundenzufriedenheit am Herzen liegt und können die Zweifel beseitigen, die zum Abbruch des Einkaufswagens führen können.
Um das Vertrauen weiter zu stärken, können Sie ganz oben auf der Seite Kontaktinformationen zum Kundensupport anzeigen, z. B. eine gebührenfreie lokale Telefonnummer rund um die Uhr. Die Fußzeile kann zusätzliche Details wie E-Mail, Instant Messaging oder Live-Chat und soziale Netzwerke enthalten. Käufer werden Ihnen mehr vertrauen, wenn sie sehen, wie einfach es für sie ist, Sie über verschiedene Kanäle zu erreichen.
Schließlich, wenn Sie ein verwenden E-Commerce-Anbieter Nutzen Sie als Ihr eingetragener Händler das Glaubwürdigkeit Ihres E-Commerce-Partners durch Co-Branding der Warenkorbseite und Hinzufügen ihres Logos zur Kopfzeile. Dies ist besonders wichtig, da die Benutzer verstehen müssen, dass sie durch Klicken auf die Schaltfläche „Kaufen“ zu einem E-Commerce-Drittanbieter weitergeleitet werden.
3. Warenkorbfehler
Selbst wenn Sie das beste IT-Team an Ihrer Seite haben, kann es von Zeit zu Zeit passieren, dass Ihre Website abstürzt oder auf Ihrer Checkout-Seite ein Fehler angezeigt wird. Käufer reagieren sehr sensibel auf solche Situationen und geben daher möglicherweise den Kauf eines bestimmten Produkts auf oder verlassen Ihr Unternehmen ganz, wenn etwas schief geht – selbst wenn es nur ein einmaliger Vorfall war.
As Sie verbessern Ihren Checkout-ProzessBeachten Sie, dass vom System generierte Fehlermeldungen gelesen und verstanden werden müssen – und zwar von echten Personen. Zeigen Sie nur klare Fehlerinformationen und umsetzbare Korrekturen an, die Käufern bei der Lösung eines Problems helfen. Geben Sie visuell erkennbare Hinweise, wenn Fehler auftreten und behoben werden.
TIPP: Stellen Sie sicher, dass Ihr Team die Checkout-Seiten überwacht, um zu verhindern, dass kleine Fehler Ihre Conversions beeinträchtigen. Sie können Wiederherstellungsaktionen auch basierend auf der Art der auftretenden Fehler anpassen. Um beispielsweise die Fehlermeldung „Ungültige Signatur oder Link abgelaufen!“ zu beheben. Wenn im Warenkorb ein Fehler auftritt, können Sie mit einer Drittanbieter-App (z. B. Google Analytics) einen Fehlerereignisauslöser einrichten, der das Problem schneller und effizienter lösen und auch gezielte Folgemaßnahmen generieren kann.
4. Preisforschung
Ein weiterer Hauptgrund dafür, dass Käufer ihren Einkaufswagen abbrechen, ist ein Artefakt des „Schaufensterbummels“ oder „Vergleichseinkaufs“, bei dem sie sich nicht ausreichend gedrängt fühlen, die Transaktion abzuschließen.
In diesem Fall überprüfen Benutzer Ihre Preise oder vergleichen Sie mit Ihren Mitbewerbern. Um ein Gefühl der Dringlichkeit zu erzeugen und den Verlust potenzieller Käufer zu vermeiden, versuchen Sie, diese potenziellen Warenkorbabbrüche mit einem Angebot auszugleichen, das sie nicht ablehnen können. Verwenden Sie Exit-Pop-ups, um ein zeitlich begrenztes Angebot für ein Produkt im Warenkorb hervorzuheben.
Sie können auch Remarketing-E-Mails um diese Käufer über Ihr Angebot zu informieren, falls sie Ihre Website verlassen, ohne ihre Bestellung abzuschließen – denken Sie einfach daran, Kontaktinformationen zu erfassen, bevor Benutzer zum Warenkorb gelangen. Remarketing ist besonders effektiv, wenn die ursprüngliche Kaufabsicht des Käufers darin bestand, später zu kaufen, oder für Benutzer, die einfach ihren Computer verlassen und die Sitzung abgebrochen haben. Im Durchschnitt können etwa 2 bis 3 % Ihres Softwareumsatzes problemlos durch Folge-E-Mails wieder hereingeholt werden.
TIPP: Als Faustregel gilt, dass die erste Folge-E-Mail Um möglichst effektiv zu sein, sollten potenzielle Kunden innerhalb einer Stunde nach dem Abbruch des Einkaufswagens erreicht werden. Ungefähr vier von zehn Kunden öffnen Nachrichten zu verlassenen Warenkörben. Senden Sie also Ihre erste E-Mail innerhalb einer Stunde, die nächste nach 1 Stunden und die dritte nach 24 Stunden.
Sie können Bewertungen verwenden, um Ihre Produkte in einer E-Mail zu bewerben, nicht nur den Produktnamen mit Preis und Bild. Das Hinzufügen schriftlicher Rezensionen und der Bewertungen, die frühere Käufer zu Ihrem Produkt abgegeben haben, könnte Ihren unentschlossenen Kunden davon überzeugen, seinen Kauf tatsächlich abzuschließen. Die Angst, etwas zu verpassen (FOMO), ist eine reale Sache.
Ein weiterer Aspekt, den Sie berücksichtigen müssen, ist die Preiskonsistenz zwischen Ihrer Website und Ihren Warenkorbseiten. Dies ist ein häufiger Fehler und lässt sich leicht vermeiden, indem Sie Ihre Systeme richtig integrieren und Änderungen in Echtzeit synchronisieren. Preisunterschiede können auch auf eine schlechte Lokalisierung zurückzuführen sein.
5. Nicht genügend Zahlungsoptionen
Wenn Sie nur eine Single anbieten Bezahlmöglichkeit (oder nur sehr wenige Auswahlmöglichkeiten) schaffen Sie unnötige Hindernisse zwischen Ihren Interessenten und Ihrem Umsatz. Mehr bieten Zahlungsmöglichkeiten senkt die Abbruchrate des Einkaufswagens, indem es den Kunden ermöglicht, so zu bezahlen, wie sie es bevorzugen.
Zum Beispiel SysTools bietet Unterstützung für mehrere Währungen, was bedeutet, dass internationale Besucher den Preis verstehen und in ihrer bevorzugten Währung bezahlen können.
Sie können es auch mit der Integration versuchen lokale Zahlungsmethoden. In einigen Ländern ist die Bankendurchdringung immer noch gering, aber der mobile Internetzugang ermöglicht einer wachsenden Zahl von Käufern den Zugang und die Suche auf E-Commerce-Märkten. Beispielsweise erfreuen sich Ratenzahlungen auf lokale Karten oder Zahlungen, die online initiiert, aber offline abgeschlossen werden, immer größerer Beliebtheit und werden immer beliebter – beispielsweise die Verwendung von Boleto Bancario in Brasilien oder Konbini in Japan.
TIPP: 2Bezahlen Sie globale Zahlungen ermöglicht es Ihnen, weltweit zu verkaufen und Zahlungen nahtlos abzuwickeln und gleichzeitig den Käufern ein sicheres, lokales Einkaufserlebnis mit mehr als 45 Zahlungsmethoden und 130 Währungen zu bieten.
Einige unserer Kunden verzeichneten einen Anstieg ihrer Conversion-Raten, indem sie PayPal Express als Zahlungsoption in ihren Warenkorb legten. Wir sind auch auf Situationen gestoßen, in denen wir Einkaufswagen für verschiedene Märkte individuell angepasst haben, wobei die drei beliebtesten Zahlungsmethoden vor Ort zu weniger Warenkorbabbrüchen führten. Der Abschluss? Benutzer schätzen die Vielfalt der verfügbaren Zahlungsmethoden und können einen Kauf abschließen, wenn ihre bevorzugte Zahlungsmethode im Warenkorb verfügbar ist.
6. Lange Formulare oder umständlicher Checkout
Lange Formulare oder umständliche Checkout-Prozesse können weitere Gründe dafür sein Kunden verlassen Einkaufswagen. Aufgrund der Fülle an Informationen im Internet haben Käufer eine kurze Aufmerksamkeitsspanne und brechen einen Kauf ab, wenn er zu viel Zeit in Anspruch nimmt oder wenn sie den Bestellvorgang als zu schwierig empfinden. Vermeiden Sie dies, indem Sie den Kaufprozess so effizient wie möglich gestalten. Hinweis: Das bedeutet effizient, nicht nur kurz.
Käufer bevorzugen einen kürzeren oder längeren Warenkorbfluss, basierend auf Best Practices und kulturellen Normen in ihrem Land. In einigen Märkten, wie beispielsweise den USA (auch der größte Softwaremarkt der Welt), wird ein kurzer Kaufstrom bevorzugt. An anderen Orten, z Der deutsche Online-Markt, wird manchmal ein Checkout-Ablauf mit mehreren Schritten bevorzugt. Der beste Checkout-Ablauf variiert je nach Markt. Allein durch das Hinzufügen einer Bewertungsseite in Ihrem Checkout-Prozess könnten Sie je nach Standort des Käufers verhindern, dass der Warenkorb abgebrochen wird, und zu einem Kauf führen.
Einer der größten Faktoren in Optimierung des Warenkorbflusses und die Verringerung der Warenkorbabbrüche ist die Gesamtlänge des Kauftrichters oder die Gesamtzahl der Seiten, die der Benutzer durchklicken muss, um seinen Kauf abzuschließen.
Visicom Media, der Entwickler der Webcam-Software ManyCam und des Bildschirmrekorders für Live-Streams und Video-Chats, kam zu dem Schluss, dass es nicht ausreicht, nur den gesamten globalen Markt zu betrachten, um den Kauftrichter zu verbessern. Ein Drilldown in die Daten auf Länderebene zeigt die Notwendigkeit einer lokalisierten Erfahrung während des gesamten Kaufvorgangs und einer individuellen Warenkorbvorlage, nicht nur für Sprache, Währungen und Zahlungsmethoden. Der Schlüssel liegt darin Warenkorblokalisierung, was bedeutet, dass Sie Ihren Warenkorb entsprechend den Einkaufsgewohnheiten Ihrer Kunden an verschiedene Kulturen anpassen. Wenn Sie den Warenkorb und den Trichter für jedes Land optimieren, maximieren Sie wiederum Ihren globalen Umsatz.
Auszug aus der Fallstudie von 2Checkout (jetzt Verifone) zu ManyCam von Visicom Media.
Eine weitere Möglichkeit, den Checkout-Prozess zu beschleunigen, sind relevante visuelle Hinweise, wie z. B. Miniaturbilder des Produkts, um dem Käufer zu versichern, dass er den richtigen Artikel in den Warenkorb gelegt hat. Wenn Käufer ihre Informationen in ein Formularfeld eingeben, können Sie ein Häkchen anzeigen, um eine positive Dynamik zu erzeugen.
TIPP: Passen Sie das Checkout-Formular so an, dass nur wichtige Informationen erforderlich sind, und zeigen Sie einen Fortschrittsbalken an, um Kunden darüber zu informieren, wie viele Schritte zum Abschluss des Kaufs erforderlich sind. Wenn Sie über die nötigen Ressourcen verfügen, passen Sie den Kaufablauf und den Warenkorb für jeden Markt an oder konzentrieren Sie sich zumindest auf Ihre Hauptmärkte, um den Umsatz zu maximieren.
7. Bedenken hinsichtlich Vertrauen und Sicherheit
Unsere Sicherheit wird heute mehr denn je durch Malware und andere Online-Bedrohungen gefährdet. Es ist nicht nur die Verwendung oder das Herunterladen von Raubkopien, die Sie in Schwierigkeiten bringen können; Auch der einfache Besuch einer verdächtigen Website kann zu Problemen führen.
Wenn es um Kreditkartendaten oder andere Zahlungsdetails und persönliche Informationen geht, sind Käufer sehr vorsichtig und möchten sicher sein, dass ihre Daten sicher behandelt werden. Benutzer geben ihre Kreditkartendaten nicht auf einer bestimmten Seite ein, es sei denn, sie vertrauen dieser Seite.
Um Vertrauen aufzubauen, informieren Sie Ihre Käufer darüber Online-Transaktionen sind sicher und ihre privaten Daten sind geschützt.
Sie können ein SSL/TLS-Zertifikat verwenden, das automatisch das sichere Vorhängeschloss-Symbol in der Adressleiste des Browsers anzeigt. Dies ist ein Zeichen dafür, dass Ihre Käufer sichere Transaktionen assoziieren.
Fügen Sie ein bekanntes Vertrauenssiegel einer Organisation wie Norton Security, VeriSign, ScanAlert oder Better Business Bureau hinzu und verwenden Sie Logos für Zahlungsmethoden, die Ihre Benutzer erkennen und denen sie vertrauen, wie Visa, Mastercard oder PayPal. Diese Schritte können auch Käufern Trost spenden und den Abbruch des E-Commerce-Einkaufswagens verringern, während sie als visuelle Hinweise auf den Warenkorbseiten verwendet werden.
Stellen Sie sicher, dass Sie zusätzlich zu diesen Vertrauenszeichen auf jeder Seite eine Telefonnummer oder eine Live-Chat-Option hinzufügen. Menschen vertrauen normalerweise Websites, die die Möglichkeit einer menschlichen Interaktion bieten.
8. Fehlen einer Omnichannel-Strategie
Eine sehr häufige Situation, in der sich viele Käufer befinden, besteht darin, auf einem bestimmten Gerät, beispielsweise ihrem Desktop-Computer, nach Produkten zu suchen, das Produkt in den Warenkorb zu legen und dann zu versuchen, den Vorgang über ein anderes Gerät, beispielsweise eine mobile App, abzuschließen.
Wenn diese beiden Erlebnisse nicht miteinander verbunden sind und der Händler keine Omnichannel-Lösung verwendet, kann dies das Erlebnis des Käufers ruinieren und ihn davon abhalten, den Kauf abzuschließen. Stellen Sie sicher, dass Sie eine Omnichannel-Lösung verwenden, damit alle Ihre Daten an einem Ort gespeichert werden und das Endbenutzererlebnis nahtlos ist. Auf diese Weise sehen Ihre Käufer, dass alle im Warenkorb auf ihrem Desktop-Computer ausgewählten Artikel weiterhin in ihrem mobilen Warenkorb gespeichert sind, was den Kaufprozess wesentlich flüssiger macht.
Push-Benachrichtigungen für mobile Apps kann auch eine große Hilfe dabei sein, die Abbruchraten Ihres Einkaufswagens zu reduzieren. Durch das Versenden von Benachrichtigungen oder sogar SMS Erinnerungen beim Abbruch des Einkaufswagenskönnen Sie Ihre potenziellen Kunden effizienter erreichen und ihnen einen Anstoß geben, ihren Bestellvorgang abzuschließen. Auf diese Weise hat Ihre Botschaft eine potenziell größere Reichweite. Um optimale Ergebnisse zu erzielen, fügen Sie Ihrer Nachricht einen Anreiz wie einen Rabattcode hinzu, und Sie könnten einen deutlichen Anstieg Ihrer Konversionsraten feststellen.
Ein weiterer Tipp zur Verbesserung Ihrer Omnichannel-Strategie ist die Verwendung digitale Werbekampagnen um Ihre Marke bei Kunden zu bewerben, die Ihre Website kürzlich besucht, aber noch keine Transaktion abgeschlossen haben. Versuchen Sie es mit Google Ads und Facebook Ads oder anderen relevanten Plattformen – und koordinieren Sie Ihre TOFU (oben im Trichter), MOFU (Mitte im Trichter), BOFU (unten im Trichter) und Retargeting-Anzeigen, um Ihre Botschaft in kürzester Zeit zu verbreiten auf logische Weise basierend auf Ihrer Kaufreise.
Das Geheimnis einer Omnichannel-Strategie besteht darin, mit einer einheitlichen Strategie jederzeit auf mehreren Kanälen präsent zu sein.
Nachdem Sie nun einige der Gründe kennengelernt haben, warum Menschen den Einkaufswagen aufgeben, sind Sie bereit für mehr? Wenn Sie daran interessiert sind, tiefer in die Best Practices einzusteigen, die das können Verkäufe steigern, Schau dir das an Webinar mit umsetzbaren Ratschlägen zu So steigern Sie Ihren Umsatz durch Conversion-Rate-Optimierung.
Quelle: https://blog.2checkout.com/shopping-cart-abandonment-software-saas/
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