7 年 2023 个客户体验趋势
我们生活和工作在一个消费者期望空前高的时代,仅仅提供优质的产品已不足以赢得目标受众。 企业必须提供全方位卓越的客户体验 (CX)。 这意味着我们必须超越网上商店的用户体验 (UX)、可用性和导航质量的整体水平,并涵盖客户在转化过程中遇到的每个接触点,从品牌发现到购买后跟进。
作为有竞争力的电子商务提供商,您需要打造一个数字化旅程,以实现有意义且令人难忘的客户体验。 怎么算出来呢? 我们采访了来自客户群的 100 多名电子商务高管,并研究了更多案例,以揭示推动当今客户满意度、忠诚度和保留率的 CX 趋势。
为了引导您在竞争的黑暗中前行,让我们探讨塑造 2023 年电子商务行业的七个关键 CX 趋势。
预测分析将数据转化为见解
预测分析是现代企业的水晶球。 但它不是依靠心灵力量,而是依靠数据分析师,他们利用客户数据来获得对消费者行为的过去和未来的宝贵见解。
许多电子商务提供商多年来收集了大量客户数据,但并不总是深入研究以分析购物行为和新兴趋势。 谷歌云赞助的一项研究表明 22.4% 由于客户数据孤立且无法访问,许多制造商都在努力改善客户体验。
另一方面,Elogic 首席运营官 Igor Iakovlev 表示,“如果使用得当,业务分析实际上可以使您的收入增加 50 倍”。
解决方案在于先进的分析工具和客户数据平台。 Microsoft BI、Tableau 工具、Qilk 等技术使企业能够:
- 收集大量数据以得出有关客户行为模式的结论。
- 加强有关预算分配、营销工作和客户定位等方面的业务决策
- 根据相关见解和突出痛点进行客户个性化,实现卓越的客户体验。
但让我们从顶部开始。
这一切都从简单的描述性分析开始,您可以收集丰富的数据集并将其作为 CX 策略的核心。 该数据集描述了基本的客户群方面,例如地理位置和偏好。 这些信息可帮助您根据特定的助教需求定制业务策略。
但具有前瞻性的企业通过实施利用人工智能 (AI) 和机器学习 (ML) 的规范性或预测性分析来进一步实现这一目标。 预测分析尤其包含预测市场需求、客户行为等的多种技术。
预测分析的一大好处是个性化。 客户越来越期望品牌了解他们的需求并提供量身定制的建议。 关于 73%的客户 希望公司从一开始就预测他们的需求(更多内容见下文)。 预测分析可以满足这些期望,提高未来客户体验的标准。
真实案例
多年来,智能数据分析技术一直在推动电子商务巨头从亚马逊和沃尔玛转向 Spotify 和 Netflix。 至于最近一个更不寻常的案例,全球时尚品牌 Farfetch 采用了 Talkdesk 的先进解决方案,包括 CX Cloud、Studio 和 Agent Assist。 这个组合 该品牌对客户体验和支持的全面改造带来了 25% 的客户满意度提升、50% 的支持解决时间减少以及 40% 的整体成本效率增长。
客户服务和聊天机器人进步
CX 超越了用户界面,涵盖了影响客户满意度的所有方面。 而您的客户服务首先是塑造(或消除)这种满意度的因素。 我们的首席执行官 Paul Okhrem 表示,客户体验“在于培养忠诚客户的细节”。
出奇, 关于62% 的消费者更喜欢使用客户服务聊天机器人,而不是等待人工客服响应。 许多企业正在采用人工智能驱动的聊天机器人来解决常见的客户查询,从而减轻人类客户支持团队的负担。
采用聊天机器人技术的成果是显着的, 十分之七 消费者讲述他们如何与可以随时联系的品牌建立更好的联系(65% 的消费者更喜欢使用聊天来实现这一点)。 虽然这一趋势在 Z 世代买家中更为明显,但对于其他几代人来说也很重要。
Zendesk 的一项研究证实 75%的客户 愿意更多地购买能够提供他们期望的 CX 的公司。 这就是为什么将聊天机器人集成到您的客户体验策略中可以成为迎合年轻受众并提供卓越服务的宝贵方法。
真实案例
H&M 是最早意识到 CX 自动化潜力的品牌之一,它构建了一个名为 Ada 的独特聊天机器人。 它旨在与客户互动,并通过数据分析和自然语言处理(NLP)帮助他们根据个人喜好找到时尚产品。 Ada 最终演变成 Kik 机器人,现在提供个性化展厅、造型建议等,并授予 200% 参与度提升 收入增加 70%。
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个性化 CX 推动零售业差异化
Salesforce 表示 73%的消费者 更喜欢从了解他们独特需求和期望的公司购买产品。 这种对个性化的渴望并没有受到最近的变化的阻碍,例如cookie的消亡和数据隐私政策的收紧。 事实上,消费者愿意分享个人信息以换取零售商提供的福利和折扣。
对过去购买的反馈、理想的价格范围和感兴趣的产品类别是消费者愿意分享的数据的例子。 对于希望为每位客户量身定制产品的零售商来说,这些数据非常宝贵。 从长远来看,个性化还可以建立客户忠诚度和信任。
如何开始您的服务个性化之旅? 第一步是收集尽可能多的客户数据并打破数据孤岛,将其整合为单一事实来源。
许多零售商正在投资客户数据平台 (CDP),该平台从多个系统中提取信息、进行处理并将其聚合到统一的客户档案中。 此配置文件包含有关客户交互的信息,例如打开的电子邮件、网站点击和过去的购买情况。
CDP 从所有来源(在线和离线)捕获数据,并将其与跨设备识别联系起来。 这种统一的客户视图使零售商能够大规模个性化其客户体验,尤其是在实施全渠道商务策略时。
个性化的好处还包括收入增长、提高客户忠诚度和改进 CX 实例。 这 报告 电子商务网站搜索趋势指出以下几点:
- 收入增加。 收到个性化推荐的客户平均订购的商品数量往往会增加 39%。
- 购买频率更高。 加入忠诚度计划并兑换奖励的客户进行第二次购买的可能性提高了 68%。
- 更好的品牌知名度。 围绕其业务建立社区的零售商可以借助直接反馈来改进产品,并从口碑营销中受益。
- 提高客户终身价值 (CLTV)。 每次客户返回再次购买时,他们的 CLTV 都会增加,抵消了不断上升的客户获取成本。
真实案例
谈到在客户体验个性化方面进一步发展,亚马逊大约一年前开设了第一家实体店。 但不仅仅是任何商店—— 亚马逊风格 是一种创新的、科技驱动的服装购物体验。 顾客可以使用数字目录挑选服装试穿,所需的衣服会自动出现在“魔术展位”中。
闪电般的网站加载速度永远不会过时
客户期望得到即时关注和全面快速的服务。 这种期望不仅延伸到客户服务(快速响应时间至关重要),还延伸到网站性能。
平均而言,用户期望网站加载时间少于 3 秒。 加载所需的每一秒都会直接影响转化率,这意味着用户不太可能进行购买或提交查询。
根据 预兆,1秒加载的网站的转化率比10秒加载的网站高五倍。 最高的电子商务转化率通常在加载时间的 1 到 2 秒之间记录。
网站性能至关重要,因为它直接影响客户对您品牌的看法。 加载缓慢的产品页面或笨重的结账流程可能会阻止潜在买家,并导致他们选择提供更无缝体验的竞争对手。
真实案例
沃尔玛认为加载时间过长对转化率有影响:加载时间增加 1-2 秒 费用2%+ 他们通常的转化率。 反之亦然,速度提高一秒钟,转化次数最多可增加 2%。 沃尔玛无疑占据了这一优势,因为它目前仍然是电子商务的领先巨头。
全渠道商务是满足客户需求的必备条件
当今的客户希望通过各种渠道(而不仅仅是您的电子商务网站)与您的品牌互动。 这种多渠道互动可以通过电话、社交媒体、电子邮件、移动应用程序等方式进行。 为了满足这些多样化的客户需求,许多品牌正在转向全渠道客户体验。
几乎 75%的购物者 使用多种渠道比较价格、搜索折扣,甚至在实体店进行网上购物。 这种趋势在 B2B 领域更为明显,顺畅的互动有助于做出艰难的购买决策。 另一个惊人的统计数据是全渠道客户的支出 至少13% 与单一或多渠道客户相比,店内收入更多。
区分简单的多渠道销售和真正的全渠道体验的组织非常重要。
- 通过多个渠道销售产品/服务是一种常规的多渠道商务方法,其中独立的客户接触点(例如应用程序内和网站结账页面)是独立提供服务的;
- 全渠道方法集成了所有销售和营销渠道以及接触点,以实现统一的客户体验(例如,移动结帐中的产品推荐会促销客户桌面浏览历史记录中的商品,反之亦然)。
有效的全渠道体验取决于数据和客户旅程映射。 提供统一、无缝的客户体验需要深入了解每个独特客户旅程每个阶段的期望和痛点。
COVID-19 大流行使全渠道成为企业生存的必要条件。 许多消费者现在寻求全渠道功能,例如在线订购店内提货,他们计划继续使用这些服务。 我们的受访者发现的其他全渠道趋势包括:
- 店内整合。 顾客仍然欣赏店内体验,即使只是提货。 提供店内参与机会可以显着降低退货率并提高购买率。
- 社会销售。 社交媒体平台提供了与目标受众(尤其是年轻消费者)建立联系的机会。 将电子商务功能集成到社交媒体应用程序中,使客户无需离开其社交网络个人资料即可进行购买。
- VR/AR购物。 虚拟和增强现实技术允许客户在购买前在家中或数字环境中可视化产品。 这对于时尚和家居装饰品牌尤其有价值。
- 移动应用程序。 移动应用程序提供一系列可增强店内体验的功能,例如通知、忠诚度奖励、库存检查和优惠券兑换。
真实案例
Target 提出了一个前瞻性的集成想法,与 Pinterest 合作,并将 Pinterest Lens 功能添加到其专用应用程序中。 客户收到了一个用于高级产品搜索的强大工具,他们可以通过智能手机摄像头简单地扫描产品并了解所有信息。 Target 的全渠道战略也不断发展,为我们带来了便利的店内提货服务以及 Shipt 和 Drive Up 等当日服务应用程序,所有这些都为 Target 带来了公司 10%增加 收入(并且不断增长)。
忠诚度计划和订阅服务
帕累托原则(通常称为 80/20 规则)也适用于客户体验:20% 的忠实客户通常会带来企业 80% 的收入。 激励高价值客户并与新客户培养长期关系可能是增强客户体验的制胜策略。 订阅模式和忠诚度计划可用于实现这种渴望已久的客户一致性。
传统的忠诚度计划可以免费注册,但要求客户随着时间的推移进行购买以获得积分等奖励。
然而,客户体验的一个颠覆性趋势是高级忠诚度计划的兴起,该计划通过收取会员费来提供即时福利。 亚马逊 Prime 就是此类计划的一个著名例子。 2022 年进行的一项调查发现 78%的消费者 愿意为高级忠诚度计划付费,特别是如果它提供便利、节省和有价值的奖励。
消费者愿意投资忠诚度计划,但其好处必须足以吸引他们的兴趣。 成功提供有价值的忠诚度计划的品牌可以获得以下好处:
- 提高平均订单价值 (AOV)。 兑换忠诚度奖励的客户平均订购的商品数量往往会增加 39%。
- 购买频率更高。 加入忠诚度计划并兑换奖励的客户进行第二次购买的可能性提高了 68%。
- 提高品牌知名度。 围绕其业务建立社区的零售商可以通过直接反馈来增强其产品,并从口碑营销中受益。
- 提高客户终身价值 (CLTV)。 每次客户再次购买时,CLTV 就会增长,抵消不断上升的客户获取成本。
真实案例
丝芙兰的 Beauty Insider 被认为是最有效的忠诚度计划之一。 这一切都归功于该品牌的独家服务方式和对项目本身的原创性。 Beauty Insider 设有不同的高级级别,鼓励客户成长为 VIP 身份。 这一机会与方便的忠诚度应用程序相结合,为丝芙兰带来了超过 35 万忠实客户,他们 产生 80% 品牌收入!
自助服务接管 B2B 决策者
自助服务正在兴起,B2B 决策者正在拥抱它。 客户过去更喜欢通过专门的销售代理获得个性化服务。 但现在, 70%80% 的 B2B 买家愿意通过端到端数字自助服务流程完成购买。 这种转变是由于 B2B 决策者的人口结构变化所致,他们越来越属于数字原生代。
虽然自助服务越来越受到重视,但这并不意味着 B2B 企业应该完全放弃面对面的销售周期,这肯定会在很长一段时间内保持相关性和价值。 然而,为 B2B 客户提供自助服务门户至关重要,这些门户应提供以下功能:
- 快速订购和重新订购
- 根据买家特定要求定制的产品目录
- 特定于账户的定价,包括协商交易和定价规则
- 基于 ERP 数据的实时可用性和定价信息
- 定制促销和优惠
- 轻松查看和核对跨多个销售渠道下的订单的发票
- 自助账户管理
自助服务使客户能够与您的品牌进行更多互动,并使他们能够自行解决问题。 这种方法不仅提高了效率,还为客户和企业节省了成本。
您是否希望快速进入 B2B 领域? 或者对现有的解决方案进行优化? 学习如何构建 基于 Elogic 专家经验的市场定义 B2B 市场。
真实案例
几个现实世界的例子展示了良好的自助服务 B2B 门户的效率:Zendesk 帮助中心、Microsoft Dynamic 365 自助服务门户和 HubSpot 合作伙伴门户都提供必要的材料和工具,帮助 B2B 买家/卖家在无需投资的情况下组织业务在某些平台上或成为某些生态系统的一部分。 通过为您自己的电子商务商店配备专用的自助服务门户,您可以节省 高达$ 11 在不直接联系实时支持的情况下处理每个客户的查询。
总结
CX 的主要目标是创造无缝且愉快的客户旅程,让客户感到满意并渴望再次光临。 虽然没有一刀切的解决方案,但战略性地实施这些 CX 趋势有助于增强您的品牌与客户的关系。
为了成功引导客户体验转型,企业领导者应考虑以下实际步骤:
- 认识内部挑战。 进行彻底的业务审计,以确定可能影响客户体验的内部挑战。
- 了解您的客户。 深入了解您的客户、他们的需求和愿望。
- 关注期望。 使客户期望与您的业务及其流程的当前状态保持一致。
- 制定流程。 为塑造您所需的 CX 的流程和里程碑制定清晰的路线图。
- 建立治理。 实施跨职能治理和敏捷运营模型,以确保无缝的客户体验。
- 部署测量系统。 定义关键绩效指标 (KPI) 和成功指标来衡量您设计的 CX 的有效性。
Elogic 可以作为指导企业完成客户体验转型过程的宝贵合作伙伴。 通过减少购物过程中的摩擦、透明地利用客户数据以及让客户成为品牌拥护者,我们将帮助您打造留下持久积极印象的客户体验。
此功能是专门针对主要 CX 趋势的大型白皮书的一部分。 阅读 探索更多 Elogic 专家对塑造电子商务现在和未来的所有事物的看法。
常见问题
什么是客户体验 (CX)?为什么它对企业如此重要?
在线商店的 CX 是客户(或潜在客户)来到商店购买商品时看到的整体情况。 它是客户在购买时经历的所有接触点、交互和流程的反映和总结。 CX 概述了一个旅程,从引导新用户到商店的广告开始——第一个接触点。 当确定优先级并进行优化时,所有 CX 接触点(从产品列表到结账页面)都会结合起来,塑造并推动客户满意度、转化率和忠诚度的整体水平(而糟糕的 CX 则会导致客户流失)。
技术在塑造 CX 的未来方面发挥什么作用?
现代技术是推动 CX 未来发展的驱动力。 它使企业能够提供个性化体验、自动化日常流程并通过更多数字渠道与客户互动。 人工智能、聊天机器人、数据分析和 CRM 系统只是通过简化运营和增强客户互动来增强客户体验的技术的几个例子。
2023 年 CX 的主要趋势是什么?
2023 年,一些主要的 CX 趋势包括越来越多地使用人工智能 (AI) 来实现更智能的个性化、日益关注全渠道体验、转向主动的客户服务,以及道德和可持续商业实践的兴起。 最重要的是,人们非常关注 AR/VR、区块链、大数据、云能力等先进技术的采用和利用。 我们在上面详细讨论了七个最突出的 CX 趋势,甚至在我们的大型白皮书中更详细地讨论了这些趋势。
企业如何找到最合适的方法来改进客户体验?
最有效的个人客户体验增强结果是通过严格的研究和审核以及真实客户反馈的收集和分析来实现的。 企业可以通过调查、评论、社交媒体和直接互动来收集反馈。 他们可以使用客户关系管理 (CRM) 工具和数据分析来分析这些数据。 通过跟踪反馈和行为模式,企业可以确定需要改进的领域并相应地调整其客户体验策略。
企业如何在客户体验的动态方面保持竞争力?
为了在赢得客户的 CX 设计的激烈竞争中保持竞争力,企业应该不断适应不断变化的客户偏好和新兴技术。 为了跟上,您可能必须投资于员工培训,采用创新工具,跟上所有行业趋势,并积极寻求和利用客户反馈。 如果您保持足够的灵活性和以客户为中心,那么您可能会在 CX 领域的竞争中处于领先地位。
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