Cách tạo trải nghiệm khách hàng liền mạch trong thương mại điện tử: Các mẹo cần thiết

Với sự ra đời toàn diện của Công nghiệp 4.0, mua sắm trực tuyến thể hiện sự tăng đột biến trên toàn cầu, đạt mức cắt cổ 5.7 $ nghìn tỷ chỉ trong doanh số bán lẻ năm ngoái. Chiếc bánh doanh thu khổng lồ như vậy chứa đầy những triển vọng hấp dẫn dành cho các doanh nhân có khát vọng lớn đang tham gia vào cuộc cạnh tranh khốc liệt để giành được khách hàng. 

Điều gì có thể trở thành người thay đổi cuộc chơi trong cuộc cạnh tranh này? Là một nhà cung cấp được hiệu đính đã hoàn thành hàng chục dự án thương mại điện tử, chúng tôi biết rằng một trong những động lực thành công quan trọng nhất là CX tuyệt vời mà cửa hàng trực tuyến cung cấp. Và số liệu thống kê về trải nghiệm khách hàng liền mạch đã chứng minh điều đó kể từ đó gần như 90% trong số các doanh nghiệp ưu tiên báo cáo doanh thu tăng vào năm 2020. Mặt khác, trên ba phần tư người tiêu dùng ngừng hợp tác với một công ty chỉ sau hai sự cố khiến họ không hài lòng.  

Vậy, trải nghiệm khách hàng hoàn hảo có ý nghĩa gì và điều gì khiến trải nghiệm mua sắm của khách hàng trở nên suôn sẻ? Chúng ta hãy cùng nhau tìm hiểu nó. 

Trải nghiệm khách hàng liền mạch được mổ xẻ

Tại sao mọi người thích mua hàng trực tuyến? Có một số yếu tố khiến họ thích kiểu mua sắm này hơn là ghé thăm các cửa hàng truyền thống. 

Không giống như những gì xảy ra tại một cửa hàng thực tế, ở đây, tương tác giữa khách hàng/nhà cung cấp bao gồm cả điểm tiếp xúc vật lý (giao sản phẩm) và kỹ thuật số (lựa chọn và so sánh các mặt hàng, đặt hàng, v.v.), tổng cộng các điểm tiếp xúc này tạo nên khái niệm về trải nghiệm của khách hàng. Trong những tương tác này, mọi người phát triển các kết nối cảm xúc và lý trí với sản phẩm hoặc dịch vụ xảy ra trong suốt hành trình của khách hàng. Tùy thuộc vào tính chất của doanh nghiệp và dịch vụ của doanh nghiệp, thời gian có thể khác nhau nhưng thường bao gồm cùng một số giai đoạn.

1. Awareness

Tất cả bắt đầu với việc một người khám phá thương hiệu của bạn và/hoặc sản phẩm hoặc dịch vụ của nó. Nó có thể xảy ra một cách vô tình, chẳng hạn như sau khi nhìn thấy một quảng cáo trên bảng đèn, hoặc có chủ ý – bằng cách sử dụng một cuộc điều tra trên công cụ tìm kiếm; mọi người có thể dựa vào các điểm tiếp xúc thực tế (như truyền miệng từ bạn bè) hoặc kỹ thuật số (phương tiện truyền thông xã hội hoặc trang web của bạn). Nhưng bất kể con đường nào dẫn họ đến với bạn, nó phải thể hiện tối đa điểm mạnh của bạn và sản phẩm của bạn.

2. Sự cân nhắc

Ở đây, người tiêu dùng chuyển từ việc duyệt thông thường sang thể hiện sự quan tâm thực sự đến một sản phẩm cụ thể. Họ không chỉ đọc chi tiết về các tính năng và đặc điểm hoạt động của nó, xem các bản demo hoặc dùng thử miễn phí mà còn so sánh nó với các đối thủ cạnh tranh về giá cả và đặc điểm.

3. Quyết định/Chuyển đổi

Đây là lúc mọi điều kỳ diệu xảy ra và khách hàng tiềm năng sẽ trở thành khách hàng thực sự. Sau khi sản phẩm được thêm vào giỏ hàng và thanh toán, đến lượt bạn hành động và đáp ứng mong đợi của khách hàng mới. Ở giai đoạn này, giao tiếp giữa cửa hàng điện tử/khách hàng liên quan đến điểm tiếp xúc vật lý khi sản phẩm được giao đến nơi ở của khách hàng. 

4. Retention

Một người từ người mua một lần trở thành khách hàng trung thành. Khiến họ quay lại nhiều lần khó hơn nhiều so với việc tạo ra trải nghiệm khách hàng liền mạch chỉ một lần. Việc giữ chân khách hàng và nuôi dưỡng lòng trung thành với thương hiệu chỉ có thể đạt được trong khuôn khổ chiến lược thương mại điện tử toàn diện tận dụng tất cả các điểm tiếp xúc mà bất kỳ liên doanh trực tuyến vững chắc nào cũng nên có.

5. Vận động

Nhiều công ty không đạt được giai đoạn đó và rất vui khi giữ được khách hàng mà họ đã giành được trước đó. Tuy nhiên, các doanh nghiệp mơ ước tham gia vào liên minh kinh doanh lớn trong lĩnh vực kinh doanh của mình nên đặt mục tiêu cao hơn và khuyến khích khách hàng trở thành đại sứ thương hiệu, những người chia sẻ thông tin và tài liệu tham khảo thông qua các kênh và điểm tiếp xúc của riêng họ. 

Nếu bạn đồng hành, kích thích và truyền cảm hứng cho nhóm khách hàng trong suốt hành trình khách hàng của họ và cung cấp trải nghiệm linh hoạt trên tất cả các điểm tiếp xúc, bạn sẽ mang lại nhiều đặc quyền.

CX liền mạch với tư cách là yếu tố thúc đẩy kinh doanh tối ưu vào năm 2023 và hơn thế nữa

Mang lại trải nghiệm suôn sẻ cho khách hàng là việc dự đoán và đáp ứng mong đợi của người tiêu dùng ở mọi điểm tiếp xúc trong hành trình mua hàng của họ. Các nhà lãnh đạo hiện đại trong lĩnh vực thương mại điện tử (chẳng hạn như Amazon, Walmart hoặc eBay) cố gắng ngăn chặn và vượt quá những mong đợi đó trong quy trình làm việc trực tiếp với khách hàng của họ, đặt tiêu chuẩn CX cực kỳ cao. Nó cho phép họ dẫn đầu trong cuộc săn lùng khách hàng toàn cầu và duy trì tốc độ trong việc tạo ra trải nghiệm bán lẻ liền mạch cho khách hàng.

Những doanh nhân vừa chớm nở ra mắt một trang web thương mại điện tử và hy vọng cạnh tranh với thành công của những gã khổng lồ này sẽ hướng nỗ lực của họ vào việc mang lại trải nghiệm vượt trội cho khách hàng, đây là công thức chắc chắn để gặt hái những lợi ích sau. 

• Nâng cao sự hài lòng của khách hàng và chỉ số NPS. Trên thực tế, đây là mục tiêu bao trùm của bất kỳ doanh nghiệp nào. Tất nhiên, điều này phần lớn phụ thuộc vào chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty. Nhưng khi việc mua một mặt hàng hạng nhất kéo dài, khó hiểu và gây bực tức, sự hài lòng của khách hàng sẽ giảm xuống, Điểm quảng cáo ròng (NPS) sẽ giảm mạnh và khách hàng sẽ rời bỏ bạn hàng loạt.

• Tăng cường giữ chân và lòng trung thành của khách hàng. Đặc quyền trước đó chuyển thành đặc quyền này. Một người tiêu dùng hài lòng và có nghĩa vụ có thể nhớ họ thích mua hàng của bạn đến mức nào và coi thương hiệu của bạn là ứng cử viên số một cho những lần mua hàng trong tương lai. 

• Giảm chi tiêu. Có được khách hàng mới thông qua các chiến dịch quảng cáo tốn kém là lên đến năm lần đắt hơn việc giữ lại và nuôi dưỡng những cái hiện có. Ngoài ra, một CX xuất sắc sẽ ít có thắc mắc và vấn đề hơn, do đó, nhu cầu về nhân viên hỗ trợ khách hàng và các chi phí liên quan sẽ thấp hơn.

• Truyền miệng tích cực. Trải nghiệm khách hàng liền mạch chắc chắn sẽ tạo ra làn sóng lan tỏa khắp cộng đồng người tiêu dùng, trong đó các thành viên sẽ truyền bá thông tin về sản phẩm của bạn, giới thiệu chúng với gia đình và bạn bè, đồng thời đăng các đánh giá tích cực trên mạng xã hội, từ đó thu hút khách hàng mới.

• Tăng nhận thức về thương hiệu và uy tín. Những tài sản vô hình này có ý nghĩa rất lớn khi mọi người đưa ra quyết định mua hàng hoặc quyết định xin việc tại doanh nghiệp của bạn. Khi bắt gặp một sản phẩm của một thương hiệu có tên tuổi vững chắc trong giới kinh doanh, mọi người sẽ có nhiều khả năng mua nó hơn. Điều này cũng đúng khi hợp tác với một công ty có danh tiếng cao hơn đối thủ cạnh tranh.

• Lợi thế cạnh tranh. Với hàng tá tùy chọn để lựa chọn, chính sự tương tác hoàn hảo của khách hàng thường trở thành điểm khác biệt và đưa ra quyết định có lợi cho bạn, khiến các đối thủ cạnh tranh của bạn phải bỏ xa các sản phẩm tương tự.

• Doanh thu tăng cao. Nó xuất hiện như một hệ quả tất yếu của tất cả các nút thắt được liệt kê ở trên. Khi mọi người bị thu hút bởi thương hiệu của bạn bởi danh tiếng vững chắc của nó, sẵn sàng hợp tác kinh doanh với bạn và thu hút những khách hàng khác chọn bạn trong vô số lựa chọn, dòng doanh thu chảy vào kho bạc của bạn có thể sẽ sớm trở thành một dòng chảy.

Để tận hưởng tất cả những lợi ích này, bạn nên biết cách đạt được CX liền mạch trong quy trình bán hàng tại cửa hàng điện tử của mình. 

Lời khuyên về cách tạo điều kiện cho trải nghiệm khách hàng liền mạch

Là người chơi lâu năm trong lĩnh vực trải nghiệm khách hàng, tại Elogic, chúng tôi hiểu rõ lĩnh vực này. Dưới đây là một số thủ thuật cuộc sống về cách triển khai CX liền mạch sẽ giúp tổ chức thương mại điện tử của bạn vượt trội và phát triển. 

Mẹo 1. Cá nhân hóa chiếm ưu thế cao nhất

Khi toàn bộ thế giới là thị trường tiềm năng của bạn, bạn không thể tiếp cận tất cả mọi thứ bằng cùng một thước đo. Bạn nên gặp khách hàng của mình giữa chừng và cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng của họ một cách triệt để. Nó không chỉ có nghĩa là bản địa hóa CX tiêu chuẩn liên quan đến ngôn ngữ, tiền tệ, đơn vị đo lường, sự khác biệt về múi giờ và các tùy chọn phân phối. Phân khúc khách hàng của bạn theo nhân khẩu học, sở thích sản phẩm và kênh truyền thông của họ là cần thiết để lập kế hoạch chiến lược tiếp thị phù hợp. 

Hơn nữa, bạn nên khuyến khích họ điền thông tin cá nhân trong quá trình thanh toán. Bằng cách này, bạn sẽ có thể cá nhân hóa hoạt động hỗ trợ khách hàng của mình và cung cấp cho họ các chương trình khuyến mãi đặc biệt vào ngày sinh nhật hoặc các dịp quan trọng khác, đồng thời tận dụng các phương tiện khác để chứng tỏ họ là những khách hàng duy nhất mà bạn coi trọng và quan tâm. 

Đương nhiên, nó sẽ yêu cầu tùy chỉnh nhất định phần mềm bạn sử dụng, vì vậy chúng tôi khuyên bạn nên sử dụng phần mềm có thể kết hợp Kiến trúc MACH cho trang web thương mại điện tử của bạn.

Mẹo 2. Không bao giờ có thể tự động hóa quá nhiều

Quá trình số hóa quy trình doanh nghiệp phần lớn tập trung vào việc giao phần lớn công việc nặng nhọc, lặp đi lặp lại hoặc thủ công cho máy móc. Điều này cũng đúng khi cung cấp trải nghiệm liền mạch cho khách hàng khi mua sắm trực tuyến, trải nghiệm này cần được tự động hóa bất cứ khi nào có thể. Các trường hợp sử dụng tự động hóa thương mại điện tử tốt nhất là hợp lý hóa việc quản lý hàng tồn kho, khởi chạy các chiến dịch tiếp thị thông minh, gửi tin nhắn được cá nhân hóa, thiết lập chatbot và các cơ chế tự phục vụ khác để giải quyết các vấn đề đơn giản, v.v. 

Ngoài ra, tận dụng AI và ML, bạn có thể đồng bộ hóa các hoạt động trên trang web của mình với Instagram thông qua Instagram Shop hoặc với Google Merchant Center, từ đó mở rộng phạm vi tiếp cận người tiêu dùng và mang lại trải nghiệm khách hàng thống nhất trên nhiều kênh. 

Mẹo 3. Đánh giá hiệu suất của bạn thường xuyên

Thành công trong kinh doanh không phải là một khái niệm trừu tượng mà là một giá trị vật chất có chiều kích bằng số. KPI của cửa hàng điện tử của bạn và các thông số khác có thể được theo dõi và đánh giá bằng cách sử dụng nhiều bảng điều khiển CRM gốc và khả năng Google Analytics. Tận dụng các cơ chế do AI hỗ trợ như vậy, các doanh nhân có thể theo dõi kết quả nỗ lực tiếp thị của mình, hình thành cái nhìn toàn diện và phân khúc về khách hàng, đánh giá hiệu quả của nhân sự, v.v. 

Hơn nữa, bạn có thể vượt ra ngoài việc kiểm tra dữ liệu lịch sử và nhìn vào tương lai bằng cách sử dụng các công cụ phân tích dự đoán hiện đại. Chúng sẽ cho phép bạn hình dung phản ứng của khách hàng trước những động thái của bạn và định hình chiến lược kinh doanh của bạn một cách tương ứng. 

Những mẹo này là những hướng dẫn chính mà bạn có thể sử dụng khi triển khai việc củng cố CX của mình. Tuy nhiên, việc cung cấp toàn diện và duy trì trải nghiệm khách hàng liền mạch là một nhiệm vụ không hề vô nghĩa và có thể được giao cho các chuyên gia cấp cao trong lĩnh vực này. Các các chuyên gia dày dạn kinh nghiệm của Elogic có kiến ​​thức chuyên môn cần thiết để tư vấn cho bạn cách triển khai trải nghiệm khách hàng suôn sẻ cho trang web thương mại điện tử của bạn hoặc tự giải quyết nhiệm vụ này một cách gọn gàng và nhanh chóng.

Hành trình khách hàng dễ dàng

Mục tiêu cuối cùng của bất kỳ doanh nghiệp thương mại điện tử nào là bắt buộc khách hàng của mình. Trải nghiệm khách hàng liền mạch mà họ có được trong suốt hành trình khách hàng tại tất cả các điểm tiếp xúc là động lực mạnh mẽ giúp nâng cao sự hài lòng và giữ chân khách hàng, nâng cao nhận thức về thương hiệu và lòng trung thành, tạo dựng danh tiếng của bạn trong thị trường ngách, tăng doanh thu và nâng cao lợi thế cạnh tranh của bạn. Nó có thể được hỗ trợ đáng kể bằng cách đưa mức độ cá nhân hóa cao vào mối quan hệ của bạn với khách hàng, tự động hóa phần lớn các hoạt động tại xưởng, đo lường hiệu suất của bạn một cách thường xuyên và thuê các nhà cung cấp CNTT có năng lực để hỗ trợ công ty của bạn triển khai CX liền mạch.

• Phân phối nội dung và PR được hỗ trợ bởi SEO. Được khuếch đại ngay hôm nay.
• PlatoData.Network Vertical Generative Ai. Trao quyền cho chính mình. Truy cập Tại đây.
• PlatoAiStream. Thông minh Web3. Kiến thức khuếch đại. Truy cập Tại đây.
• Trung tâmESG. Than đá, công nghệ sạch, Năng lượng, Môi trường Hệ mặt trời, Quản lý chất thải. Truy cập Tại đây.
• PlatoSức khỏe. Tình báo thử nghiệm lâm sàng và công nghệ sinh học. Truy cập Tại đây.
• nguồn: https://elogic.co/blog/seamless-customer-experience-ecommerce-essential-tips/