Năm cách để cải thiện trải nghiệm của khách hàng về dịch vụ tài chính vào năm 2024

Năm cách để cải thiện trải nghiệm của khách hàng về dịch vụ tài chính vào năm 2024

Dấu thời gian: ngày 4 tháng 2024 năm 9 41:XNUMX sáng
Nút nguồn: 3046387

According to Fenergo estimates “poor customer experience” is costing financial institutions $10 billion in revenue per year. 36% of financial institutions have lost customers due to inefficient or slow onboarding, and 81% believe poor data management lengthens
onboarding and negatively affects customer experience.

How do you encourage users to not only rank your app with 5 stars in the Apple Store and Google Play but also gain their loyalty and trust? It’s no secret that the digital customer experience today is what differentiates demanded financial brands. The main
struggle is keeping up by creating a digital banking customer experience that WOWs.

Financial services customer experience refers to customer interactions with their bank, typically including online and mobile banking services, visiting a physical branch, or speaking with customer service representatives. The digital banking customer experience
(digital banking CX or UX – user experience) consists of all the emotions, thoughts and behavior of a customer triggered in using a digital banking service. A banking customer experience is generated by all digital products and brand ecosystems, including
previous customer engagements and future expectations.

The goal of improving customer experience in financial services is to make banking services as convenient, efficient, and pleasant as possible for the customer. This can be achieved through various means, such as offering an appropriate range of services
and features, providing clear and helpful information and assistance, and ensuring that the customer’s interactions with the bank are smooth and hassle-free. Make sure that financial service customer experience aligns with brand identity and business strategy.
At the same time, remember that in the digital age, brand reputation is no longer a guarantee of loyalty and can be instantly damaged by a problem with a mobile application caused by poor CX / UX design since the customer experience is a highly dynamic process.

Tôi muốn mô tả 5 cách để bạn có thể cải thiện CX kỹ thuật số của dịch vụ tài chính vào năm 2024:

1. Thiết lập tư duy trải nghiệm

The development of digital technology is disrupting all the industries. What has been proven to work for decades, like traditional marketing and product approach, has stopped working. The world is making new demands on businesses, and the financial industry
không là ngoại lệ.

Ngày nay, khách hàng có hàng tá lựa chọn thay thế mới mỗi năm do rào cản gia nhập thấp và ngân hàng mở. Đó là lý do tại sao, để tồn tại trong thời đại kỹ thuật số, các thương hiệu tài chính buộc phải áp dụng cách suy nghĩ và vận hành doanh nghiệp hoàn toàn mới.

Social networks, information transparency and demand for sustainability challenge businesses to put the people first by becoming customer-centered and deliver experiences instead of manipulating customers to reap profits. That’s why the future of the banking
industry depends entirely on how the new generation of bankers can bring their mindset in line with the digital age to provide the best possible banking customer experience.

Có năm thái độ chính có thể được tích hợp vào DNA của công ty với mục đích làm cho tư duy của nhóm được định hướng có mục đích và chuyển văn hóa kinh doanh hướng tới thành công trong thời đại kỹ thuật số.

Làm thế nào để cải thiện trải nghiệm của khách hàng trong ngân hàng - Thay đổi tư duy

  • Phục vụ thay vì bán. The “sell” priority is all about focusing on marketing and looking at people as numbers behind conversion. Design, in this case, is only about using attractive packaging to sell more, and UX is just one more tool
    to manipulate user behavior. To focus the business team on customer needs, feelings and behaviors, we need to prioritize “Serve.” In this case, conversion became just a metric to evaluate product clarity, because the main aim is to provide real benefit for
    the customer. And, a lot of customers will appreciate it, using the digital space to express their gratitude and attract more users.
  • Cảm xúc hơn thông tin. People often forget information but remember experiences, and those are created from emotions. That’s why information should be integrated into a context of usage. It should become an organic part of the banking
    user experience that is based on emotions, because emotions are the main language to communicate with the customers and understand their needs and expectations.
  • Giải pháp thay vì tính năng. Don’t make your users have to think about how to use hundreds of offered features. Instead, provide them with an easy to use solution. According to psychology experiments, too many options can cause decision
    paralysis. Users don’t come to you for the hundreds of options you can offer. They have a specific problem and goal in mind that your financial product has to help to achieve.
  • Sự gián đoạn vì bảo vệ. Traditional banks and other well-established businesses are focused on protecting their legacy and maintaining the corporate image. That’s why change comes slowly and painfully. Instead of thinking about how
    to protect their products from the digital challenge and prevent customers from leaving, banks have to figure out how to stop self-deception and disrupt themselves and their competitors. In the experience age, self-disruption is the only way to provide meaningful
    and pleasant products for users.
  • Tạo dòng chảy, tránh phân mảnh. It is a common mistake to view services and products as separate parts. But, the human brain perceives experiences holistically – as a whole entity. Customers see the product as a continuous experience
    flow, even lasting for years. Transition to the same thinking is the only way for businesses to ensure a delightful user journey. We need to detect links among user needs, emotions, behavior and service features, design and strategy. Separation of service
    elements by different departments caused by organizational silos fills the customer experience with friction. We need to defragment business and ensure a frictionless flow that makes service pleasant.

2. Tập trung vào Đề xuất Giá trị Sản phẩm Độc đáo

Các công ty tài chính tích cực thực hiện các nguyên tắc làm việc theo tư duy hướng đến mục đích nhằm mang lại giá trị tối đa cho người dùng. Đổi lại, khách hàng sẵn sàng khen thưởng sự trung thành của công ty và hỗ trợ sự phát triển của công ty bằng cách giới thiệu các dịch vụ của họ.

The central question in the creation of any financial product is WHY it is needed. What exactly makes the product valuable and unique to the users? What problems will it solve, and what benefits will it provide? By not treating all of these questions with
dignity, the financial company is risking its product quickly sinking into the “red ocean” of competition.

There are concrete product growth stages that depend on the level of competition and the demand from the customers. Understanding these stages helps to define and create the perfect match between the financial product’s value proposition and the market demand,
leading to success.

Sự cạnh tranh đòi hỏi các doanh nhân tài chính phải bước ra khỏi khuôn khổ và xác định những kỳ vọng của khách hàng. Cạnh tranh càng lớn thì nhu cầu lợi thế thị trường để chinh phục đối thủ càng lớn.

If financial product functionality is not enough to compete, provide usability. If all the competitors have the same functionality and usability, add aesthetics. If you need even more of an advantage, connect the product with the customer’s lifestyle by
personalizing it and making it a symbol of their status. And, finally, you can go even further and state the mission to deliver the ultimate value that will change the world and gain followers who look up to you.

Cách cải thiện trải nghiệm của khách hàng trong ngân hàng - đề xuất giá trị quan trọng

Nhắm mục tiêu đề xuất Giá trị Sản phẩm duy nhất thông qua Sứ mệnh, Trạng thái, Tính thẩm mỹ và Khả năng sử dụng giúp tối đa hóa nhu cầu của người dùng thông qua thiết kế sản phẩm lấy khách hàng làm trung tâm.

Các ngân hàng hiện đại đã cung cấp cho khách hàng của họ những chức năng dịch vụ cơ bản. Những đổi mới trong ngành ngân hàng số đã chuyển từ giai đoạn Chức năng sang giai đoạn Tiện dụng và Thẩm mỹ nhằm tạo nên sự gắn kết tình cảm với khách hàng.

Despite that, there are still many traditional banks that struggle with Usability. Meanwhile, progressive FinTechs are quickly climbing up the ladder, reaching the Status stage by personalizing and providing digital financial services that are enjoyable,
attractive and serve the needs of specific audiences.

3. Tích hợp phương pháp thiết kế trên tất cả các cấp độ

By focusing on the usability, aesthetics and status of the product, you can engage digital users, but this is not enough. To ensure a long-term market need for your product, it is necessary to integrate customer-centricity into all levels and processes of
the company, putting the user at the forefront.

In many cases, incorrect design integration in the process of product creation leads to harmful consequences. It’s like in construction: a skyscraper can’t stand without a well-thought-out and grounded architectural plan. The financial product with amateur
UX will lack demand in the market, could be rejected by the users, often exceeds the development budget or doesn’t even get launched at all.

Có năm lĩnh vực được kết nối lẫn nhau trong đó phương pháp thiết kế có thể được tích hợp để đảm bảo trải nghiệm khách hàng tốt nhất có thể về lâu dài. Nhìn chung, năm lĩnh vực này phù hợp với các yếu tố chính của phát triển kinh doanh.

Kim tự tháp thiết kế phương pháp UX tài chính Giá trị sản phẩm cấp năm

Khi có ý tưởng kinh doanh vững chắc, bạn cần tạo mô hình kinh doanh bằng cách xác định các Quy trình chính sẽ giúp bạn đạt được mục tiêu mong muốn. Tại đây, bạn có thể thực hiện một phương pháp thiết kế nhằm hỗ trợ nhiên liệu trong tất cả các quy trình kinh doanh tài chính của mình.

Ở bước tiếp theo, bạn cần một Nhóm chuyên gia có đủ trình độ để thực hiện ý tưởng của bạn. Tại thời điểm này, hãy đảm bảo bổ sung kiến ​​thức chuyên môn về thiết kế UX tài chính từ những người đã thành thạo các sản phẩm kỹ thuật số về tài chính.

Khi bạn đã tìm được những chuyên gia phù hợp với thách thức của mình, bạn cần họ thực hiện những Hành động phù hợp để đưa bạn đến gần hơn với việc hiện thực hóa sản phẩm. Tăng tốc tác động của thiết kế bằng cách xác định các hành động hướng đến kết quả.

Để chắc chắn rằng bạn đang đi đúng hướng, bạn phải đánh giá Kết quả mà nhóm của bạn đang tạo ra. Bạn nên đo lường chất lượng thiết kế bằng cách nó phục vụ khách hàng của bạn.

Cuối cùng, nếu tất cả các bước trước đó đã được thực hiện thành công, bạn có thể nắm bắt được Giá trị duy nhất mà sản phẩm tài chính của bạn sẽ cung cấp cho khách hàng, biến sản phẩm kỹ thuật số thành một câu chuyện thành công.

4. Sử dụng phương pháp thiết kế CX phù hợp

As a typical business delivery starts with Process and ends with Value to customer, then the easiest way to design the best possible digital experience is to do it in reverse. We should start with defining the ultimate Value for the customer and only then
move on to an action plan.

Chúng ta có thể so sánh kỹ thuật đảo ngược với một mê cung có nhiều lối vào và chỉ có một lối ra. Lối vào là các loại cấu hình, chức năng và tính năng sản phẩm khác nhau và lối ra là nhu cầu cao và thành công trên thị trường.

Cách cải thiện trải nghiệm của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng - sản phẩm yêu cầu kỹ thuật đảo ngược

Usually, entrepreneurs try to guess which configuration they should develop to gain success. They look around to identify what products are trending, code a lot of features to impress customers and finally pack all this into a vibrant design to grab attention.
Then they spend tons of money on advertising to convince consumers that they need this.

In reverse engineering, you significantly reduce uncertainty by starting from the maze exit and moving to the correct entry point. In this case, the exit of the maze is the point at which the product is highly demanded because of the value it provides to
customers. By using the CX / UX design approach, we are exploring the value that’s significant to customers and putting the focus of the product and the entire business on the needs of customers.

Though CX and UX design is trending today, only a few financial product experts are capable of successfully translating it into architecture and the user interface of a particular product because it requires knowledge in human psychology, behavior and design
arts. Perhaps this explains why most of the financial solutions around us still look outdated and amateur, despite the multiple designers involved in the product development teams.

Thiết kế một sản phẩm tài chính lấy khách hàng làm trung tâm dựa trên giá trị cho người dùng bao gồm ba yếu tố chính: Tư duy thiết kế, khung Doanh nghiệp/Người dùng/Sản phẩm và các công cụ thiết kế UX.

Tư duy thiết kế là nền tảng của Phương pháp UX tài chính. Nó cung cấp một cách tiếp cận có phương pháp, lặp đi lặp lại để khám phá và phục vụ các nhu cầu chính của người dùng thông qua năm giai đoạn – Đồng cảm, Xác định, Lý tưởng, Nguyên mẫu và Thử nghiệm.

Làm thế nào để cải thiện trải nghiệm của khách hàng trong ngân hàng - Tư duy thiết kế

Để đảm bảo thành công chung, chúng ta phải triển khai tất cả năm phần của quy trình Tư duy thiết kế thông qua góc độ Doanh nghiệp, Người dùng và Sản phẩm. Bằng cách này, chúng tôi tìm thấy, xác định và cụ thể hóa giá trị và lợi ích tối đa cho mỗi giá trị đó.

Cuối cùng, các công cụ thiết kế UX cung cấp cách tốt nhất để thực hiện toàn bộ quy trình, đảm bảo chuyển đổi sản phẩm tài chính dựa trên kết quả một cách hiệu quả.

Làm thế nào để cải thiện trải nghiệm của khách hàng trong ngân hàng - nhận thức cảm xúc hành vi

5. Khám phá bối cảnh của khách hàng

At this point, you might feel like you have enough powerful knowledge to go straight to addressing your customer problems with your financial service experience design. Yes, it all starts with a good solution to an important problem. But, between the problem
and the solution, there are three crucial conditions that differentiate whether or not a product will match real users’ needs.

Cách cải thiện trải nghiệm của khách hàng trong ngân hàng - chu trình giải quyết vấn đề

Để tạo ra một dịch vụ tài chính kỹ thuật số được khách hàng yêu thích, chúng tôi bắt đầu từ vấn đề.

Để xác định rõ ràng vấn đề và nhiệm vụ, chúng tôi khám phá tác động của chu trình vấn đề-giải pháp đối với trải nghiệm của khách hàng ngân hàng bằng cách tạo ra chân dung người dùng và xác định công việc của họ phải thực hiện.

Trong suốt quá trình này, chúng tôi kết tinh bối cảnh mà vấn đề xảy ra, động cơ của người dùng quyết định hành động và những người sẽ cần để áp dụng giải pháp phù hợp.

Trong quá trình này, Phương pháp thiết kế UX tài chính và các công cụ UX như bản đồ đồng cảm, Bản đồ lộ trình đỏ, UJM, luồng người dùng, wireframe, thiết kế và thử nghiệm giao diện người dùng sẽ được sử dụng.

Dấu thời gian:

Thêm từ tài chính