Năm cách để cải thiện trải nghiệm của khách hàng về dịch vụ tài chính vào năm 2024

Theo ước tính của Fenergo, “trải nghiệm khách hàng kém” đang khiến các tổ chức tài chính thiệt hại 10 tỷ USD doanh thu mỗi năm. 36% tổ chức tài chính đã mất khách hàng do triển khai không hiệu quả hoặc chậm và 81% tin rằng việc quản lý dữ liệu kém sẽ kéo dài thời gian
triển khai và ảnh hưởng tiêu cực đến trải nghiệm của khách hàng.

Làm cách nào để bạn khuyến khích người dùng không chỉ xếp hạng ứng dụng của bạn với 5 sao trên Apple Store và Google Play mà còn có được sự trung thành và tin tưởng của họ? Không có gì bí mật khi trải nghiệm khách hàng kỹ thuật số ngày nay là điều tạo nên sự khác biệt cho các thương hiệu tài chính có nhu cầu. chính
cuộc đấu tranh đang theo kịp bằng cách tạo ra trải nghiệm khách hàng ngân hàng kỹ thuật số WOWs.

Trải nghiệm của khách hàng về dịch vụ tài chính đề cập đến sự tương tác của khách hàng với ngân hàng của họ, thường bao gồm các dịch vụ ngân hàng trực tuyến và di động, ghé thăm chi nhánh thực tế hoặc nói chuyện với đại diện dịch vụ khách hàng. Trải nghiệm khách hàng ngân hàng số
(ngân hàng số CX hoặc UX – trải nghiệm người dùng) bao gồm tất cả cảm xúc, suy nghĩ và hành vi của khách hàng được kích hoạt khi sử dụng dịch vụ ngân hàng số. Trải nghiệm khách hàng ngân hàng được tạo ra bởi tất cả các sản phẩm kỹ thuật số và hệ sinh thái thương hiệu, bao gồm
cam kết của khách hàng trước đây và kỳ vọng trong tương lai.

Mục tiêu của việc cải thiện trải nghiệm của khách hàng trong các dịch vụ tài chính là làm cho các dịch vụ ngân hàng trở nên thuận tiện, hiệu quả và dễ chịu nhất có thể cho khách hàng. Điều này có thể đạt được thông qua nhiều cách khác nhau, chẳng hạn như cung cấp một loạt các dịch vụ phù hợp
và các tính năng, cung cấp thông tin và hỗ trợ rõ ràng, hữu ích, đồng thời đảm bảo rằng các tương tác của khách hàng với ngân hàng diễn ra suôn sẻ và không gặp rắc rối. Đảm bảo rằng trải nghiệm của khách hàng về dịch vụ tài chính phù hợp với nhận diện thương hiệu và chiến lược kinh doanh.
Đồng thời, hãy nhớ rằng trong thời đại kỹ thuật số, danh tiếng thương hiệu không còn là sự đảm bảo cho lòng trung thành và có thể bị tổn hại ngay lập tức do sự cố với ứng dụng di động do thiết kế CX / UX kém vì trải nghiệm của khách hàng là một quá trình rất năng động.

Tôi muốn mô tả 5 cách để bạn có thể cải thiện CX kỹ thuật số của dịch vụ tài chính vào năm 2024:

1. Thiết lập tư duy trải nghiệm

Sự phát triển của công nghệ số đang làm thay đổi tất cả các ngành công nghiệp. Những gì đã được chứng minh là có hiệu quả trong nhiều thập kỷ, như cách tiếp cận sản phẩm và tiếp thị truyền thống, giờ đã ngừng hoạt động. Thế giới đang đặt ra những yêu cầu mới đối với doanh nghiệp và ngành tài chính
không là ngoại lệ.

Ngày nay, khách hàng có hàng tá lựa chọn thay thế mới mỗi năm do rào cản gia nhập thấp và ngân hàng mở. Đó là lý do tại sao, để tồn tại trong thời đại kỹ thuật số, các thương hiệu tài chính buộc phải áp dụng cách suy nghĩ và vận hành doanh nghiệp hoàn toàn mới.

Mạng xã hội, sự minh bạch thông tin và nhu cầu về tính bền vững thách thức các doanh nghiệp đặt con người lên hàng đầu bằng cách lấy khách hàng làm trung tâm và mang lại trải nghiệm thay vì thao túng khách hàng để thu lợi nhuận. Vì vậy, tương lai của ngân hàng
ngành phụ thuộc hoàn toàn vào cách thế hệ nhân viên ngân hàng mới có thể điều chỉnh tư duy của họ phù hợp với thời đại kỹ thuật số để cung cấp trải nghiệm ngân hàng tốt nhất có thể cho khách hàng.

Có năm thái độ chính có thể được tích hợp vào DNA của công ty với mục đích làm cho tư duy của nhóm được định hướng có mục đích và chuyển văn hóa kinh doanh hướng tới thành công trong thời đại kỹ thuật số.

• Phục vụ thay vì bán. Ưu tiên “bán” là tập trung vào tiếp thị và xem mọi người như những con số đằng sau chuyển đổi. Thiết kế, trong trường hợp này, chỉ là việc sử dụng bao bì hấp dẫn để bán được nhiều hàng hơn và UX chỉ là một công cụ nữa
  để thao túng hành vi người dùng. Để nhóm kinh doanh tập trung vào nhu cầu, cảm xúc và hành vi của khách hàng, chúng tôi cần ưu tiên “Phục vụ”. Trong trường hợp này, chuyển đổi chỉ trở thành thước đo để đánh giá độ rõ ràng của sản phẩm vì mục đích chính là mang lại lợi ích thực sự cho
  khách hàng. Và, rất nhiều khách hàng sẽ đánh giá cao việc sử dụng không gian kỹ thuật số để bày tỏ lòng biết ơn và thu hút nhiều người dùng hơn.
• Cảm xúc hơn thông tin. Mọi người thường quên thông tin nhưng lại nhớ những trải nghiệm và những trải nghiệm đó đều được tạo ra từ cảm xúc. Đó là lý do tại sao thông tin nên được tích hợp vào bối cảnh sử dụng. Nó sẽ trở thành một phần hữu cơ của ngân hàng
  trải nghiệm người dùng dựa trên cảm xúc, vì cảm xúc là ngôn ngữ chính để giao tiếp với khách hàng và hiểu nhu cầu cũng như mong đợi của họ.
• Giải pháp thay vì tính năng. Đừng bắt người dùng của bạn phải suy nghĩ về cách sử dụng hàng trăm tính năng được cung cấp. Thay vào đó, hãy cung cấp cho họ một giải pháp dễ sử dụng. Theo thí nghiệm tâm lý học, quá nhiều lựa chọn có thể dẫn đến quyết định
  tê liệt. Người dùng không đến với bạn vì hàng trăm lựa chọn mà bạn có thể đưa ra. Họ có một vấn đề và mục tiêu cụ thể mà sản phẩm tài chính của bạn phải giúp đạt được.
• Sự gián đoạn vì bảo vệ. Các ngân hàng truyền thống và các doanh nghiệp có uy tín khác đang tập trung vào việc bảo vệ di sản của họ và duy trì hình ảnh công ty. Đó là lý do tại sao sự thay đổi diễn ra một cách chậm rãi và đau đớn. Thay vì nghĩ về cách
  Để bảo vệ sản phẩm của mình khỏi thách thức kỹ thuật số và ngăn khách hàng rời đi, các ngân hàng phải tìm ra cách ngăn chặn hành vi tự lừa dối cũng như gây khó chịu cho chính mình và các đối thủ cạnh tranh. Trong thời đại trải nghiệm, sự tự phá vỡ bản thân là cách duy nhất để mang lại những điều có ý nghĩa
  và những sản phẩm tiện lợi cho người sử dụng.
• Tạo dòng chảy, tránh phân mảnh. Một sai lầm phổ biến là coi dịch vụ và sản phẩm là những bộ phận riêng biệt. Tuy nhiên, bộ não con người cảm nhận trải nghiệm một cách tổng thể - như một thực thể tổng thể. Khách hàng xem sản phẩm như một trải nghiệm liên tục
  dòng chảy, thậm chí kéo dài trong nhiều năm. Chuyển sang tư duy tương tự là cách duy nhất để các doanh nghiệp đảm bảo hành trình thú vị của người dùng. Chúng ta cần phát hiện các mối liên hệ giữa nhu cầu, cảm xúc, hành vi và tính năng dịch vụ, thiết kế và chiến lược của người dùng. Tách dịch vụ
  các yếu tố của các bộ phận khác nhau do các bộ phận tổ chức gây ra sẽ khiến trải nghiệm của khách hàng trở nên khó khăn. Chúng ta cần chống phân mảnh hoạt động kinh doanh và đảm bảo luồng thông suốt giúp dịch vụ trở nên dễ chịu.

2. Tập trung vào Đề xuất Giá trị Sản phẩm Độc đáo

Các công ty tài chính tích cực thực hiện các nguyên tắc làm việc theo tư duy hướng đến mục đích nhằm mang lại giá trị tối đa cho người dùng. Đổi lại, khách hàng sẵn sàng khen thưởng sự trung thành của công ty và hỗ trợ sự phát triển của công ty bằng cách giới thiệu các dịch vụ của họ.

Câu hỏi trọng tâm trong việc tạo ra bất kỳ sản phẩm tài chính nào là TẠI SAO nó lại cần thiết. Chính xác thì điều gì làm cho sản phẩm có giá trị và độc đáo đối với người dùng? Nó sẽ giải quyết những vấn đề gì và nó sẽ mang lại lợi ích gì? Bằng cách không xử lý tất cả những câu hỏi này bằng
nhân phẩm, công ty tài chính đang có nguy cơ sản phẩm của mình nhanh chóng chìm vào “đại dương đỏ” cạnh tranh.

Có những giai đoạn tăng trưởng sản phẩm cụ thể phụ thuộc vào mức độ cạnh tranh và nhu cầu của khách hàng. Hiểu được các giai đoạn này giúp xác định và tạo ra sự kết hợp hoàn hảo giữa đề xuất giá trị của sản phẩm tài chính và nhu cầu thị trường,
dẫn đến thành công.

Sự cạnh tranh đòi hỏi các doanh nhân tài chính phải bước ra khỏi khuôn khổ và xác định những kỳ vọng của khách hàng. Cạnh tranh càng lớn thì nhu cầu lợi thế thị trường để chinh phục đối thủ càng lớn.

Nếu chức năng của sản phẩm tài chính không đủ để cạnh tranh, hãy cung cấp khả năng sử dụng. Nếu tất cả các đối thủ cạnh tranh đều có cùng chức năng và khả năng sử dụng, hãy thêm tính thẩm mỹ. Nếu bạn cần nhiều lợi thế hơn nữa, hãy kết nối sản phẩm với phong cách sống của khách hàng bằng cách
cá nhân hóa nó và biến nó thành biểu tượng cho địa vị của họ. Và cuối cùng, bạn có thể tiến xa hơn nữa và nêu rõ sứ mệnh mang lại giá trị tối thượng sẽ thay đổi thế giới và thu hút những người theo dõi bạn.

Nhắm mục tiêu đề xuất Giá trị Sản phẩm duy nhất thông qua Sứ mệnh, Trạng thái, Tính thẩm mỹ và Khả năng sử dụng giúp tối đa hóa nhu cầu của người dùng thông qua thiết kế sản phẩm lấy khách hàng làm trung tâm.

Các ngân hàng hiện đại đã cung cấp cho khách hàng của họ những chức năng dịch vụ cơ bản. Những đổi mới trong ngành ngân hàng số đã chuyển từ giai đoạn Chức năng sang giai đoạn Tiện dụng và Thẩm mỹ nhằm tạo nên sự gắn kết tình cảm với khách hàng.

Mặc dù vậy, vẫn có nhiều ngân hàng truyền thống gặp khó khăn về Khả năng sử dụng. Trong khi đó, các FinTech tiến bộ đang nhanh chóng leo lên các bậc thang, đạt đến giai đoạn Trạng thái bằng cách cá nhân hóa và cung cấp các dịch vụ tài chính kỹ thuật số thú vị,
hấp dẫn và phục vụ nhu cầu của từng đối tượng cụ thể.

3. Tích hợp phương pháp thiết kế trên tất cả các cấp độ

Bằng cách tập trung vào khả năng sử dụng, tính thẩm mỹ và trạng thái của sản phẩm, bạn có thể thu hút người dùng kỹ thuật số, nhưng điều này là chưa đủ. Để đảm bảo nhu cầu thị trường lâu dài cho sản phẩm của bạn, cần phải tích hợp việc lấy khách hàng làm trung tâm vào tất cả các cấp độ và quy trình của
công ty, đặt người dùng lên hàng đầu.

Trong nhiều trường hợp, việc tích hợp thiết kế không chính xác trong quá trình tạo ra sản phẩm sẽ dẫn đến những hậu quả tai hại. Nó giống như trong xây dựng: một tòa nhà chọc trời không thể tồn tại nếu không có một kế hoạch kiến ​​trúc được cân nhắc kỹ lưỡng và có căn cứ. Sản phẩm tài chính dành cho người nghiệp dư
UX sẽ thiếu nhu cầu trên thị trường, có thể bị người dùng từ chối, thường vượt quá ngân sách phát triển hoặc thậm chí không được tung ra thị trường.

Có năm lĩnh vực được kết nối lẫn nhau trong đó phương pháp thiết kế có thể được tích hợp để đảm bảo trải nghiệm khách hàng tốt nhất có thể về lâu dài. Nhìn chung, năm lĩnh vực này phù hợp với các yếu tố chính của phát triển kinh doanh.

Khi có ý tưởng kinh doanh vững chắc, bạn cần tạo mô hình kinh doanh bằng cách xác định các Quy trình chính sẽ giúp bạn đạt được mục tiêu mong muốn. Tại đây, bạn có thể thực hiện một phương pháp thiết kế nhằm hỗ trợ nhiên liệu trong tất cả các quy trình kinh doanh tài chính của mình.

Ở bước tiếp theo, bạn cần một Nhóm chuyên gia có đủ trình độ để thực hiện ý tưởng của bạn. Tại thời điểm này, hãy đảm bảo bổ sung kiến ​​thức chuyên môn về thiết kế UX tài chính từ những người đã thành thạo các sản phẩm kỹ thuật số về tài chính.

Khi bạn đã tìm được những chuyên gia phù hợp với thách thức của mình, bạn cần họ thực hiện những Hành động phù hợp để đưa bạn đến gần hơn với việc hiện thực hóa sản phẩm. Tăng tốc tác động của thiết kế bằng cách xác định các hành động hướng đến kết quả.

Để chắc chắn rằng bạn đang đi đúng hướng, bạn phải đánh giá Kết quả mà nhóm của bạn đang tạo ra. Bạn nên đo lường chất lượng thiết kế bằng cách nó phục vụ khách hàng của bạn.

Cuối cùng, nếu tất cả các bước trước đó đã được thực hiện thành công, bạn có thể nắm bắt được Giá trị duy nhất mà sản phẩm tài chính của bạn sẽ cung cấp cho khách hàng, biến sản phẩm kỹ thuật số thành một câu chuyện thành công.

4. Sử dụng phương pháp thiết kế CX phù hợp

Vì quá trình phân phối doanh nghiệp thông thường bắt đầu bằng Quy trình và kết thúc bằng Giá trị cho khách hàng, nên cách dễ nhất để thiết kế trải nghiệm kỹ thuật số tốt nhất có thể là thực hiện ngược lại. Chúng ta nên bắt đầu bằng việc xác định Giá trị cuối cùng cho khách hàng và chỉ sau đó
chuyển sang một kế hoạch hành động.

Chúng ta có thể so sánh kỹ thuật đảo ngược với một mê cung có nhiều lối vào và chỉ có một lối ra. Lối vào là các loại cấu hình, chức năng và tính năng sản phẩm khác nhau và lối ra là nhu cầu cao và thành công trên thị trường.

Thông thường, các doanh nhân cố gắng đoán xem họ nên phát triển cấu hình nào để đạt được thành công. Họ quan sát xung quanh để xác định sản phẩm nào đang là xu hướng, mã hóa nhiều tính năng để gây ấn tượng với khách hàng và cuối cùng gói gọn tất cả những điều này vào một thiết kế sống động để thu hút sự chú ý.
Sau đó, họ chi rất nhiều tiền vào quảng cáo để thuyết phục người tiêu dùng rằng họ cần thứ này.

Trong kỹ thuật đảo ngược, bạn giảm đáng kể sự không chắc chắn bằng cách bắt đầu từ lối ra mê cung và di chuyển đến điểm vào chính xác. Trong trường hợp này, lối ra của mê cung là điểm mà tại đó sản phẩm được yêu cầu cao vì giá trị mà nó mang lại cho người tiêu dùng.
khách hàng. Bằng cách sử dụng phương pháp thiết kế CX / UX, chúng tôi đang khám phá giá trị quan trọng đối với khách hàng và đặt trọng tâm của sản phẩm cũng như toàn bộ hoạt động kinh doanh vào nhu cầu của khách hàng.

Mặc dù thiết kế CX và UX đang là xu hướng ngày nay nhưng chỉ một số chuyên gia sản phẩm tài chính có khả năng chuyển thành công nó thành kiến ​​trúc và giao diện người dùng của một sản phẩm cụ thể vì nó đòi hỏi kiến ​​thức về tâm lý, hành vi và thiết kế của con người.
nghệ thuật. Có lẽ điều này giải thích tại sao hầu hết các giải pháp tài chính xung quanh chúng ta vẫn có vẻ lỗi thời và nghiệp dư, mặc dù có nhiều nhà thiết kế tham gia vào nhóm phát triển sản phẩm.

Thiết kế một sản phẩm tài chính lấy khách hàng làm trung tâm dựa trên giá trị cho người dùng bao gồm ba yếu tố chính: Tư duy thiết kế, khung Doanh nghiệp/Người dùng/Sản phẩm và các công cụ thiết kế UX.

Tư duy thiết kế là nền tảng của Phương pháp UX tài chính. Nó cung cấp một cách tiếp cận có phương pháp, lặp đi lặp lại để khám phá và phục vụ các nhu cầu chính của người dùng thông qua năm giai đoạn – Đồng cảm, Xác định, Lý tưởng, Nguyên mẫu và Thử nghiệm.

Để đảm bảo thành công chung, chúng ta phải triển khai tất cả năm phần của quy trình Tư duy thiết kế thông qua góc độ Doanh nghiệp, Người dùng và Sản phẩm. Bằng cách này, chúng tôi tìm thấy, xác định và cụ thể hóa giá trị và lợi ích tối đa cho mỗi giá trị đó.

Cuối cùng, các công cụ thiết kế UX cung cấp cách tốt nhất để thực hiện toàn bộ quy trình, đảm bảo chuyển đổi sản phẩm tài chính dựa trên kết quả một cách hiệu quả.

5. Khám phá bối cảnh của khách hàng

Tại thời điểm này, bạn có thể cảm thấy mình có đủ kiến ​​thức vững chắc để đi thẳng vào giải quyết các vấn đề của khách hàng bằng thiết kế trải nghiệm dịch vụ tài chính của mình. Vâng, tất cả đều bắt đầu từ một giải pháp tốt cho một vấn đề quan trọng. Tuy nhiên, giữa vấn đề
và giải pháp, có ba điều kiện quan trọng để phân biệt xem sản phẩm có phù hợp với nhu cầu thực sự của người dùng hay không.

Để tạo ra một dịch vụ tài chính kỹ thuật số được khách hàng yêu thích, chúng tôi bắt đầu từ vấn đề.

Để xác định rõ ràng vấn đề và nhiệm vụ, chúng tôi khám phá tác động của chu trình vấn đề-giải pháp đối với trải nghiệm của khách hàng ngân hàng bằng cách tạo ra chân dung người dùng và xác định công việc của họ phải thực hiện.

Trong suốt quá trình này, chúng tôi kết tinh bối cảnh mà vấn đề xảy ra, động cơ của người dùng quyết định hành động và những người sẽ cần để áp dụng giải pháp phù hợp.

Trong quá trình này, Phương pháp thiết kế UX tài chính và các công cụ UX như bản đồ đồng cảm, Bản đồ lộ trình đỏ, UJM, luồng người dùng, wireframe, thiết kế và thử nghiệm giao diện người dùng sẽ được sử dụng.

• Phân phối nội dung và PR được hỗ trợ bởi SEO. Được khuếch đại ngay hôm nay.
• PlatoData.Network Vertical Generative Ai. Trao quyền cho chính mình. Truy cập Tại đây.
• PlatoAiStream. Thông minh Web3. Kiến thức khuếch đại. Truy cập Tại đây.
• Trung tâmESG. Than đá, công nghệ sạch, Năng lượng, Môi trường Hệ mặt trời, Quản lý chất thải. Truy cập Tại đây.
• PlatoSức khỏe. Tình báo thử nghiệm lâm sàng và công nghệ sinh học. Truy cập Tại đây.
• nguồn: https://www.finextra.com/blogposting/25474/five-ways-to-improve-customer-experience-in-financial-services-in-2024?utm_medium=rssfinextra&utm_source=finextrablogs