Hỗ trợ khách hàng như một tài sản chiến lược: Chuyển mô hình từ chi phí sang giá trị

Hỗ trợ khách hàng như một tài sản chiến lược: Chuyển mô hình từ chi phí sang giá trị

Dấu thời gian: ngày 16 tháng 2023 năm 4 10:XNUMX sáng
Nút nguồn: 2728350

Trong lĩnh vực tài chính, một số lượng đáng kể nhân viên làm việc trong bộ phận Hỗ trợ khách hàng (Chăm sóc khách hàng). Tuy nhiên, các blog về lĩnh vực tài chính (Fintech) thường bỏ qua bộ phận này, thay vào đó tập trung vào bán hàng và CNTT.
Thay vào đó, các bộ phận Hỗ trợ khách hàng thường được coi là chi phí cần thiết (một trung tâm chi phí) nên được giảm thiểu càng nhiều càng tốt.

Kết quả này trong bỏ bê liên tục và các biện pháp cắt giảm chi phí không ngừng trong các phòng ban đó. Ví dụ

  • Gia công phần mềm đến các quốc gia gần và xa bờ

  • nhân sự cơ cấukhiến khách hàng phải chờ đợi rất lâu.

  • Những mức lương thấp, dẫn đến việc tuyển dụng những hồ sơ có ít kinh nghiệm và kiến ​​thức chuyên môn.

  • Hoàn cảnh lao động tồi tệ và khó khăn, Giống như

    • Đặt mục tiêu Thời gian gọi trung bình, tạo áp lực chốt cuộc gọi nhanh chóng.

    • Bảng xếp hạng dựa trên số lượng cuộc gọi được xử lý, thúc đẩy sự cạnh tranh giữa các thành viên trong nhóm.

    • Giám sát và giới hạn thời gian nghỉ giải lao

    • Khuyến khích đa nhiệm trong thời gian không có cuộc gọi (đối với các công việc khác, như trả lời thư, mạng xã hội, hộp trò chuyện…), đòi hỏi phải chuyển ngữ cảnh liên tục và giảm sự tập trung.

  • Menu IVR phức tạp nhằm mục đích tự động hóa và hợp lý hóa các quy trình, nhưng thường dẫn đến trải nghiệm khách hàng kém.

  • Tự động hóa tối đa thông qua các mẫu tiêu chuẩn (để trả lời thư và cuộc gọi điện thoại), thiết lập chatbot, buộc khách hàng phải sử dụng các tùy chọn tự phục vụ…​

Những biện pháp này cuối cùng góp phần vào một trải nghiệm khách hàng tồi, dẫn đến tình trạng rời bỏ khách hàng, phản hồi tiêu cực trên mạng xã hội…​

Xét tầm quan trọng ngày càng tăng của lấy khách hàng làm trung tâm, tình trạng này có lẽ không bền vững, vì về lâu dài sẽ dẫn đến kết quả kinh doanh không tốt. Rõ ràng việc cung cấp dịch vụ khách hàng đặc biệt đã trở thành điểm khác biệt cạnh tranh chính và do đó, việc thay đổi mô hình là rất quan trọng.

Trong một tổ chức lấy khách hàng làm trung tâm, bộ phận Hỗ trợ khách hàng sẽ nổi lên như một nền tảng trong việc phục vụ và làm hài lòng khách hàng. Do đó, những người tham gia dịch vụ tài chính ngày càng nhận ra giá trị của các nhóm Hỗ trợ khách hàng là trung tâm lợi nhuận, tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng và lòng trung thành thương hiệu.

Trong xu hướng này, chúng tôi nhận thấy chuyển động ngược lại của các biện pháp được thực hiện ở trên, tức là

  • Tái tạo nguồn lực cho bộ phận Hỗ trợ khách hàng, coi họ là năng lực/chức năng cốt lõi, chiến lược của công ty.

  • Tăng số lượng nhân viên (nghĩa là dự đoán đủ nhân viên) để giảm thời gian chờ đợi (đảm bảo giải quyết vấn đề nhanh chóng), tăng thời gian dành cho mọi tương tác với khách hàng (tập trung vào sự hài lòng của khách hàng trong tương tác hỗ trợ khách hàng, thay vì hoàn thành nhanh chóng) và cải thiện điều kiện làm việc.

  • Thuê hồ sơ tốt hơn và cung cấp đào tạo và hỗ trợ đầy đủ.

  • Ưu tiên tương tác trực tiếp với khách hàng qua các tương tác gián tiếp hoặc tự động. Ví dụ: một số công ty đã áp dụng chính sách trả lời mọi câu hỏi qua điện thoại chứ không phải trả lời bằng văn bản. Bằng cách áp dụng phương pháp này, họ đã làm tăng đáng kể sự hài lòng của khách hàng, nhưng cũng có thể xác định vô số cơ hội bán chéo mới.

  • Trao thêm trách nhiệm và quyền tự chủ cho các tài nguyên Hỗ trợ khách hàng, cho phép họ bán chéo sản phẩm, xác định các vấn đề tiềm năng của khách hàng (tức là xác định khách hàng rời bỏ), khảo sát và hiểu khách hàng cũng như chủ động liên hệ với khách hàng.

  • Công nhận các nhóm Hỗ trợ khách hàng là đại sứ của tổ chức và với tư cách là nhân viên bán hàng, khuyến khích họ nỗ lực hết mình để vượt qua sự mong đợi của khách hàng.

  • Tận dụng sự hiểu biết sâu sắc về nhu cầu, sở thích và điểm yếu của khách hàng mà bộ phận Hỗ trợ Khách hàng có.

Bằng cách thực hiện các biện pháp này, các tổ chức thừa nhận giá trị của khách hàng hiện tại là tài sản quý giá. Các nhóm Hỗ trợ khách hàng đóng vai trò trung tâm trong việc xây dựng và nuôi dưỡng các mối quan hệ lâu dài, đảm bảo sự hài lòng của khách hàng và thúc đẩy lòng trung thành. Ngoài ra, chúng trở thành nguồn tài nguyên quý giá để thu thập thông tin chi tiết về thị trường và hiểu được nhận thức về các sản phẩm hiện có, có khả năng thay thế các cuộc khảo sát và nghiên cứu thị trường phức tạp và tốn kém (thường là bên ngoài).

Vì vậy, lần tới khi Người quản lý sản phẩm muốn biết thêm thông tin về thị trường hoặc về nhận thức của khách hàng về một sản phẩm hiện có, có thể đáng để đến thăm bộ phận Hỗ trợ khách hàng trước, trước khi tổ chức các cuộc khảo sát và nghiên cứu thị trường phức tạp và tốn kém.

Kiểm tra các blog khác của tôi trên https://bankloch.blogspot.com/

Dấu thời gian:

Thêm từ tài chính