Tại sao Đánh giá của khách hàng trực tuyến là Nhân viên bán hàng cuối cùng cho Thương mại điện tử

Đối với đại đa số người mua sắm trực tuyến, điều đầu tiên chúng tôi làm khi cân nhắc mua hàng mới là kiểm tra các bài đánh giá. Nếu có không phải bất kỳ đánh giá nào, nó ngay lập tức đáng ngờ. Nếu có các đánh giá nhưng tất cả đều trông chung chung, được sao chép hoặc phần lớn là tiêu cực, hãy tạm biệt đợt giảm giá! 

Đối với các doanh nghiệp Thương mại điện tử, đánh giá trực tuyến tích cực đã trở thành tuyệt đối tiêu chuẩn vàng trong bằng chứng xã hội. Họ là nơi dừng chân đầu tiên của người mua sắm, thường là trước khi họ tiếp cận trang web của bạn hoặc thậm chí biết đến thương hiệu của bạn. Các đánh giá thương mại điện tử ngày càng trở nên phổ biến hơn mỗi năm, với toàn bộ nền tảng dành cho việc quảng bá của họ.  

Như chúng tôi sẽ giải thích trong suốt bài đăng này, các bài đánh giá đã trở thành một bánh răng quan trọng trong cỗ máy bán hàng cho hầu hết mọi Thương mại điện tử trên hành tinh. Nếu bạn muốn tìm hiểu cách tận dụng các bài đánh giá để đạt được nhiều thành công hơn và doanh thu cao hơn thì đây chính là nơi để bắt đầu.  

Đánh giá trực tuyến có thực sự quan trọng?

Tầm quan trọng của các đánh giá trong Thương mại điện tử không thể được phóng đại. Hiện nay, sự thiếu tin tưởng đáng kể vào quảng cáo truyền thống: chúng ta không còn tin bất cứ điều gì chỉ vì một thương hiệu nói điều đó là đúng và nhiều người trong chúng ta mua sắm với thái độ hoài nghi mạnh mẽ. Đánh giá của khách hàng trực tuyến đã trở thành lời truyền miệng mới: thay vì tin tưởng người bán, chúng tôi hướng đến những người cùng mua sắm và mua hàng dựa trên trải nghiệm của họ.  

Và để củng cố tình cảm này, chúng tôi biết rằng vào năm 2020, một con số đáng kinh ngạc chín trên mười người mua trực tuyến đã tham khảo ý kiến ​​đánh giá trước khi mua hàng và 76% người mua ngầm hiểu tin tưởng những đánh giá họ đọc trực tuyến.  

Vì vậy, chúng ta hãy xem điều gì khiến các đánh giá trực tuyến tích cực, dễ nhìn thấy trở nên mạnh mẽ trong việc tạo ra doanh số bán hàng, cũng như cách thức và địa điểm để quản lý các đánh giá của riêng bạn, những cạm bẫy cần tránh và cách xử lý các đánh giá tiêu cực.  

Làm thế nào đánh giá trực tuyến có thể tăng doanh số bán hàng

Lợi ích cơ bản của đánh giá là nó lấp đầy khoảng trống niềm tin giữa khách hàng tiềm năng và người bán—nhưng nó thậm chí còn cụ thể hơn thế. Có một số lĩnh vực mà đánh giá trực tuyến có thể thúc đẩy doanh thu một cách trực tiếp và đáng kể cho các doanh nghiệp Thương mại điện tử.  

Thông qua việc xây dựng niềm tin với khách hàng tiềm năng 

Điều quan trọng cần nhớ là khi ai đó nhấp vào quảng cáo của bạn, họ sẽ quan tâm đến sản phẩm ở một mức độ nào đó nhưng họ không biết bạn từ Adam. Các bài đánh giá có thể cho người mua tiềm năng thấy rằng bạn là một công ty hợp pháp được điều hành bởi những người đầy nhiệt huyết, có cá tính và cam kết mang đến cho bạn trải nghiệm tuyệt vời.  

Việc tích hợp nhiều đánh giá trên trang web của bạn có thể dễ dàng tạo nên sự khác biệt giữa “Có vẻ tốt nhưng tôi không chắc chắn"Và"Ôi chết tiệt, tôi đang nhận được một trong số đó.” Chúng ta cũng phải nhớ rằng khách hàng ngày nay lên mạng mong đợi được xem đánh giá. Nếu Thương mại điện tử có một sản phẩm trông hấp dẫn mà không có bằng chứng cho thấy có ai khác đã mua và thích nó, thì họ đang bỏ lỡ cơ hội kiếm tiền.  

Những phản hồi tuyệt vời đánh giá tiêu cực cũng rất cần thiết cho sự tin tưởng. Nhìn thấy một công ty không hoàn hảo công trinh đối với khách hàng thực sự còn yên tâm hơn một bức tường đánh giá 5 sao—điều đó có vẻ không công bằng!  

Niềm tin tăng lên có nghĩa là khách hàng tiềm năng có nhiều khả năng mua hàng hơn.  

Thông qua SEO tốt hơn và lưu lượng truy cập tăng 

Nếu các bài đánh giá của bạn được cấu trúc phù hợp bằng HTML, Google có thể lấy ra và nêu bật các bài đánh giá cụ thể từ trang web của bạn (chẳng hạn như tìm kiếm sản phẩm) và hiển thị đánh giá này một cách nổi bật trong kết quả tìm kiếm của nó. Điều này hoàn toàn miễn phí và Google thực hiện điều đó vì nó giúp kết nối người tìm kiếm với câu trả lời tốt nhất có thể cho truy vấn của họ – có thể đó là sản phẩm của bạn! 

Cơ bản SEO cũng cải thiện bằng cách có nhiều đánh giá trực tuyến, trên các nền tảng nổi bật. Người mua thường tìm kiếm “các bài đánh giá về [tên sản phẩm]” trên Google—nếu bạn đã tích lũy được nhiều bài đánh giá thì các bài đánh giá đó có khả năng sẽ lại xuất hiện ở gần đầu kết quả tìm kiếm. 

Xếp hạng tốt hơn trong kết quả tìm kiếm sẽ tăng lưu lượng truy cập đủ điều kiện đến các trang đích của bạn—miễn phí!  

Thông qua việc tạo các chiến dịch hiệu quả hơn  

Đánh giá của khách hàng là nguồn dữ liệu cực kỳ phù hợp, có khả năng chuyển đổi cao số 1 dành cho người viết quảng cáo và nhà tiếp thị; chúng cũng tạo cơ sở vững chắc cho bằng chứng xã hội. Việc sử dụng lời nói và cảm xúc của khách hàng để giao tiếp với khách hàng tiềm năng đảm bảo rằng bạn đang đưa ra những quan điểm phù hợp và gây được tiếng vang. Ngoài ra, đánh giá của khách hàng rất linh hoạt đến mức chúng có thể được tận dụng trên hầu hết mọi kênh bạn đang sử dụng – bạn có thể đưa chúng vào các bài đăng trên mạng xã hội của mình để tạo dựng niềm tin của khách hàng và danh tiếng vững chắc trong số những khách hàng tiềm năng lạnh lùng hơn; bạn cũng có thể nêu bật các đánh giá trong chiến dịch email mà bạn gửi tới khách hàng tiềm năng nồng nhiệt hoặc thậm chí trong nội dung của mình để củng cố cách giải pháp của bạn mang lại lời hứa. Cuối cùng, bằng chứng xã hội dưới dạng đánh giá của khách hàng có thể đóng vai trò quan trọng trong chuyển đổi khi được đặt một cách chiến lược trên các trang trên trang web của bạn (ví dụ: trên trang web của bạn). trang giá). 

Việc sử dụng thông minh các đánh giá theo cách này có thể biến đổi tính hiệu quả của kênh quảng cáo của bạn, cho phép bạn vượt qua các phản đối một cách hiệu quả và chuyển nhiều “có thể” thành “có”.  

Các chiến dịch được xây dựng bằng cách sử dụng dữ liệu tiếng nói của khách hàng đáng tin cậy có nhiều khả năng chuyển đổi hơn đáng kể. 

Cách nhận được đánh giá từ khách hàng

Có lẽ sai lầm lớn nhất mà các thương hiệu thương mại điện tử mắc phải là cho rằng khách hàng sẽ để lại đánh giá một cách tự nhiên. Thực tế là chỉ những trường hợp đặc biệt mới để lại đánh giá mà không cần nhắc nhở—điều đó có nghĩa là khách hàng vô cùng hài lòng nhưng cũng có những khách hàng đỏ mặt tức giận.  

Một nỗi lo sợ vô căn cứ khác là việc yêu cầu đánh giá sẽ khiến khách hàng xa lánh hoặc tức giận. Nếu đó là một sản phẩm tuyệt vời và họ hài lòng với nó, bạn sẽ nhận được tỷ lệ phản hồi tuyệt vời. Vậy đó là bước 1: nếu không có gì khác, chỉ cần theo dõi và yêu cầu xem xét.  

Tuy nhiên, nếu chúng ta đi sâu hơn, mọi thứ sẽ có nhiều sắc thái hơn.  

Tầm quan trọng của xác thực đánh giá 

Bạn muốn có càng nhiều đánh giá 5 sao càng tốt phải không? Chà… hóa ra là nhiều như 60% người tiêu dùng thực sự bị loại bỏ bởi một sản phẩm được đánh giá 100 sao 5%. Họ nói rằng nó có cảm giác sai hoặc ít xác thực hơn. Người mua hàng lo lắng rằng họ đang đọc những đánh giá giả mạo về một sản phẩm đáng thất vọng nếu không có một trải nghiệm dưới mức hoàn hảo nào.  

Nhưng vấn đề không chỉ là số lượng sao; đó là cách chúng được chuyển giao. Ví dụ: lấy các đánh giá 5 sao sau:  

• “Sản phẩm hoàn hảo, tình trạng tuyệt vời, đúng những gì tôi cần. Muốn giới thiệu." 
• “Một sản phẩm tuyệt vời, dịch vụ chăm sóc khách hàng thật tuyệt vời, mọi thứ đều tuyệt vời.” 

Khi một công ty đưa ra những đánh giá giả mạo, bạn thường có thể biết: chúng chung chung, hoàn hảo, khách quan và không cảm thấy đáng tin cậy.    

Các đánh giá xác thực thường cụ thể và nêu lên những trải nghiệm độc đáo mà không phải khách hàng nào cũng có được. Những chi tiết bổ sung này sẽ gây ra gánh nặng không tương xứng khi khiến khách hàng tiềm năng mua hàng.  

Ngoài các nhận xét đầy đủ, bạn có thể thêm tính xác thực cho các đánh giá trực tuyến của mình bằng: 

• Hình ảnh – Hình ảnh của sản phẩm chỉ đơn giản là làm cho việc đánh giá trở nên đáng tin cậy hơn; vì vậy bạn có thể cân nhắc thêm tùy chọn này hoặc làm việc với các nền tảng đánh giá cung cấp tùy chọn này ngay lập tức. 
• Mua hàng đã xác minh – Một số công ty sử dụng hệ thống xác minh để ngăn những kẻ gửi thư rác đăng đánh giá giả mạo. Mặc dù điều này thường là để bảo vệ họ khỏi những đánh giá tiêu cực, hệ thống cũng hoạt động để đảm bảo chỉ những người mua thực sự mới để lại những đánh giá tốt. 

Lời khuyên của chúng tôi để nhận được đánh giá xác thực của khách hàng 

#1 Hỏi trực tiếp

Bạn không thể đánh bại về bụi rậm. Tại một thời điểm nhất định sau khi mua hàng, bạn có thể lịch sự liên hệ với khách hàng và hỏi xem họ có yêu thích sản phẩm này không, vui lòng để lại đánh giá cho bạn. Điều này có thể được xử lý theo vô số cách:  

• Một liên kết đến hộp xếp hạng sao và nhận xét đơn giản 

• Một cuộc khảo sát để biết thêm chi tiết 
• Một cuộc phỏng vấn, nếu bạn đang tìm kiếm lời chứng thực chi tiết hoặc video 

#2 Làm cho mọi việc trở nên dễ dàng

Cho dù bạn chọn phương án nào, hãy giúp khách hàng phản hồi dễ dàng nhất có thể. Đừng ép họ tạo tài khoản, theo dõi vô số liên kết hoặc cam kết dành nhiều hơn một vài phút thời gian của họ. Bạn càng đặt ra nhiều rào cản thì càng có nhiều khách hàng từ bỏ, ngay cả khi họ yêu thích sản phẩm.  

# 3 Đặt câu hỏi mở

Những đánh giá tồi tệ nhất đến từ các câu hỏi có/không. Nếu bạn hỏi: “Bạn có thích sản phẩm này không?” và họ nói “Có”, điều đó thực sự mang lại cho bạn điều gì? Thay vào đó, bạn nên đặt những câu hỏi đòi hỏi khách hàng phải nhanh chóng giải thích và cung cấp chi tiết:  

• Bạn yêu thích những gì về sản phẩm này?  

• Điều gì làm bạn ngạc nhiên về sản phẩm này?  
• Hãy cho chúng tôi biết bất kỳ vấn đề nào bạn gặp phải khi mua sản phẩm này và chúng đã được giải quyết tốt như thế nào. 

#4 Sử dụng các ưu đãi (một cách tiết kiệm) 

Nếu bạn đang gặp khó khăn trong việc tạo ra những đánh giá có giá trị, hãy xem xét việc truyền thông đại chúng mang lại khả năng khuyến khích. Bạn nên thận trọng ở đây và đảm bảo rằng bạn đang yêu cầu trung thực đánh giá; nhiều nền tảng đặc biệt chống lại việc chào mời hoặc "mua" các đánh giá tích cực.  

#5 Nhắm mục tiêu đến những khách hàng hài lòng khi có thể 

Thời điểm quyến rũ nhất đối với bất kỳ khách hàng nào là ngay sau khi họ thể hiện sự hài lòng. Một chiến lược mạnh mẽ để nhận được đánh giá tốt là khảo sát riêng khách hàng sau khi mua hàng:  

• Nếu bạn nhận được phản hồi tích cực—Họ đã chứng minh rằng họ hài lòng và sẵn sàng tương tác với thương hiệu, vì vậy hãy khuyến khích để lại đánh giá công khai.  
• Nếu bạn nhận được phản hồi tiêu cực—Hỏi xem bạn có thể làm gì tốt hơn, họ gặp phải vấn đề gì hoặc bạn không đạt được kỳ vọng của họ như thế nào. Hãy sử dụng điều này làm nhiên liệu để cải thiện dịch vụ của bạn và nếu bạn giải quyết được vấn đề, hãy yêu cầu xem xét lại trong tương lai.  

Nếu không thường xuyên thực hiện các cuộc khảo sát về Net Promoter Score (NPS), bạn nên bắt đầu càng sớm càng tốt. Ngoài việc giúp bạn đánh giá vị trí doanh nghiệp của mình về mức độ hài lòng và giữ chân khách hàng (và liệu doanh nghiệp có cần cải thiện hay không), NPS còn là nguồn có giá trị để khách hàng đánh giá. Do đó, một chiến lược mang lại hiệu quả cao khác để nhận được đánh giá là liên hệ với những người quảng bá vì họ là những khách hàng nhiệt tình nhất của bạn, những người sẽ giới thiệu bạn và thậm chí trở thành người ủng hộ bạn.  

#6 Cá nhân hóa yêu cầu 

Yêu cầu đánh giá được cá nhân hóa sẽ nhận được kết quả tốt nhất. Bao gồm tên của khách hàng là tốt, nhưng bạn có thể làm tốt hơn nhiều. Nếu bạn có số điện thoại, hãy cân nhắc việc gọi điện cho khách hàng để đích thân xem phản hồi của họ và đưa ra yêu cầu. Bạn có thể làm điều này chỉ trong 2-3 phút và nhận được đáng kể phản hồi nhiều hơn và có chất lượng cao hơn so với thông qua liên kết email.  

Nếu bạn gửi email, hãy làm cho nó mang tính cá nhân nhất có thể: sử dụng ngôn ngữ của con người, tham khảo các nhận xét khảo sát hoặc mua hàng cụ thể của họ và cố gắng tạo dựng mối quan hệ.  

#7 Gửi yêu cầu của bạn vào đúng thời điểm 

Thời gian là rất quan trọng và phụ thuộc vào sản phẩm cụ thể được mua. Bạn muốn dành đủ thời gian để sản phẩm được sử dụng và đánh giá cao, đồng thời vẫn còn mới mẻ trong trí nhớ của khách hàng.  

Nếu bạn đã sử dụng một cuộc khảo sát, hãy theo dõi nó càng sớm càng tốt. Đối với hầu hết các sản phẩm, 1-2 giờ sau khi giao hàng là nguyên tắc chung; đối với những sản phẩm mất nhiều thời gian sử dụng hơn (như kem dưỡng ẩm hoặc giày chạy bộ), hãy tạo ra một mốc thời gian hợp lý.  

# 8 Theo dõi 

Những lý do khách hàng có thể không đáp ứng yêu cầu của bạn là không thể đếm được. Nếu bạn không nhận được phản hồi, hãy theo dõi 1-3 lần. Bạn có thể tăng mức độ khẩn cấp hoặc đưa ra các biện pháp khuyến khích nhưng hãy nhớ luôn lịch sự và mang tính cá nhân, đồng thời cố gắng mang lại một số giá trị trước khi yêu cầu.  

Ví dụ: đưa ra mẹo hữu ích để tối đa hóa lợi ích của sản phẩm…và sau đó yêu cầu đánh giá.  

#9 Nói lời cảm ơn 

Khách hàng đang thúc đẩy doanh số bán hàng - hãy biết ơn! Trả lời công khai để người mua hàng coi bạn là một công ty chủ động, nhưng sau đó liên hệ riêng tư để gửi lời cảm ơn chân thành và sâu sắc tới khách hàng. Điều này sẽ củng cố mối quan hệ tuyệt vời của bạn và bạn không mất gì ngoài vài phút thời gian.  

#10 Đánh giá và cải thiện 

Giống như bất kỳ chiến dịch nào, quy trình thu thập đánh giá của bạn có thể được cải thiện. Bắt đầu theo dõi một số số liệu chính và xem xét thành công của bạn theo thời gian: 

• Phương pháp nào có tỷ lệ thành công cao nhất?  
• Thời gian nào hoạt động tốt nhất?  
• Những phản đối phổ biến khi để lại đánh giá là gì?  

Theo thời gian, bạn sẽ tối ưu hóa quy trình này và tạo ra luồng đánh giá hài lòng của khách hàng lành mạnh, mang lại lợi ích cho doanh nghiệp. Chỉ cần nhớ rằng đại đa số khách hàng hài lòng của bạn sẽ im lặng và điều đó không có gì sai cả. Bạn đang hy vọng khuyến khích một thiểu số đánh giá: tất cả là về chất lượng của các đánh giá chân thực chứ không phải số lượng phản hồi.  

Nhận đánh giá ở đúng nơi 

Điều quan trọng không kém việc nhận được những đánh giá chất lượng cao là nhận được chúng ở đúng nơi. Có những lời chứng thực mạnh mẽ và xếp hạng 5 sao trên trang web của bạn là điều tuyệt vời—nhưng chỉ khi bạn nhận được nhiều lưu lượng truy cập web. Nếu không thì sẽ không có ai nhìn thấy họ.  

Và ngay cả khi bạn có lưu lượng truy cập, việc mở rộng sang các trang đánh giá của bên thứ 3 đảm bảo sẽ tăng cường lưu lượng truy cập. Thực tế là chỉ có 1 trong 5 người mua hàng thực sự tin vào các đánh giá trên trang web của thương hiệu; tuy nhiên đối với các đánh giá của Google, con số này tăng vọt lên 76%. Và kể từ khi hơn một nửa trong số tất cả người mua sắm ở Hoa Kỳ đều chuyển sang Google để xem đánh giá thì đây rõ ràng là nơi thích hợp.  

Nhưng nó không phải là duy nhất. Dưới đây chúng tôi liệt kê các nền tảng xếp hạng và đánh giá hàng đầu dành cho các doanh nghiệp Hoa Kỳ, tất cả đều có thể mang lại sự thúc đẩy to lớn cho Thương mại điện tử.  

Nếu bạn không bán hàng hóa vật chất, đừng lo lắng, có những trang web đánh giá được xây dựng riêng cho hàng hóa trực tuyến như phần mềm, SaaS, dịch vụ trực tuyến. 

Cách xử lý những đánh giá tiêu cực mà không làm tổn hại đến thương hiệu của bạn

Điều đầu tiên: trả lời đánh giá.  

Lên đến 97% độc giả đánh giá trực tuyến sẽ mong đợi được xem phản hồi của công ty. Bạn nên trả lời các đánh giá tích cực (vì nó làm tăng mức độ tương tác với khán giả của bạn) nhưng điều này rất cần thiết đối với các đánh giá tiêu cực. Bạn phải được coi là người đang giải quyết mọi vấn đề và bình tĩnh trở thành tiếng nói của lý trí cho bất kỳ tuyên bố sai trái hoặc phóng đại nào.  

Giống như tất cả các khía cạnh của thương hiệu, hãy cố gắng viết phản hồi một cách tự nhiên. Những phản ứng cứng nhắc, chung chung của một số thương hiệu thật vô hồn. Nếu bạn có những đánh giá tiêu cực nhưng người đánh giá thực sự đúng thì hãy khắc phục những điều họ phàn nàn. Nó tinh tế hơn, nhưng điều này cũng sẽ góp phần mang lại sự hài lòng của khách hàng tốt hơn và doanh số bán hàng cao hơn về sau. 

 

Tóm lại

Đánh giá là lời truyền miệng của năm 2021. Trong thời đại phân bổ trực tiếp và mối tương quan giữa từng xu kiếm được với từng xu chi ra, một số doanh nghiệp sẽ không thích đầu tư vào các bài đánh giá “rối rắm” vốn khó tương quan giữa các bài đánh giá với doanh số bán hàng. May mắn thay, nó khiến công ty của bạn tốn rất ít thời gian hoặc tiền bạc, và tất cả các nghiên cứu và phản hồi mang tính giai thoại đều nói rằng đó là yếu tố thay đổi cuộc chơi. 

Cũng đúng là các nền tảng thương mại điện tử hiện đại giúp việc tích hợp các đánh giá trở nên vô cùng dễ dàng—từ việc chào mời đến định dạng, kiểm duyệt và đưa chúng lên trang web. Bạn chỉ cần làm rất ít việc ngoài việc tỏ ra lịch sự và hợp lý, biến đánh giá trở thành một trong những vũ khí bán hàng đơn giản và hiệu quả nhất trong kho vũ khí của bạn.  

 

Doanh nghiệp của bạn thu thập đánh giá như thế nào? Hãy chia sẻ chiến lược của bạn trong phần bình luận, chúng tôi rất muốn nghe chúng!

 

Nguồn: https://blog.2checkout.com/online-customer-reviews-for-ecommerce/