Chiến lược ngân hàng số: Nỗi ám ảnh về doanh số có thể tiêu tốn 23 tỷ USD

Chiến lược ngân hàng số: Nỗi ám ảnh về doanh số có thể tiêu tốn 23 tỷ USD

Dấu thời gian: Ngày 28 tháng 2023 năm 4 44:XNUMX sáng
Nút nguồn: 2982610

Huge budgets are spent on promoting products that users do not need, and that are not easy and pleasant to use. Product designers and user experience specialists often work under marketing departments in banks and become hostages to the race for profit.
Unfortunately, a profit-driven mindset and culture ruin the banks’ digital transformation and banking customer experience. Because in the world of technology products, profits and success await those who do exactly the opposite. 

Tại sao nỗi ám ảnh về bán hàng có thể hủy hoại trải nghiệm của khách hàng ngân hàng

Hãy bắt đầu từ việc xem xét hai loại công ty trái ngược nhau:

1. Tư duy “lợi nhuận”

The first is aimed at increasing profits in any way possible. To do this, the company evaluates every action in order to maximize profitability and reduce costs. From one side, it knocks out discounts from vendors and reduces staff costs. From the other
side, the company does everything to increase sales by imposing products on every living soul the sales agents can reach. Salespeople have targets set so high that they’re ready to use any kind of argument just to secure a sale.

The whole strategy of this company is strictly scheduled, their main goal being a maximum income for shareholders. Therefore, any actions are evaluated in terms of potential returns and risks. And, in the case of losses, the guilty are severely punished.
That’s why employees are afraid to take responsibility and prefer to dump it on expensive consultants. At the end of the day, people fear for their positions, and departments fear for their budget limits.

Such a company views the world as something dangerous… competitive. Executives perceive business like a war. Cunning and strength are qualities needed to win a piece of cake from the world. But, after they do, they need more effort to protect it. Every
man for himself, and all actions are classified. As a result, communication and decision-making is slowed down so the development is stretched out for years. And, unfortunately, often customers become a bargaining chip in this war.

2. Tư duy “kinh nghiệm”

Tuy nhiên, cũng có một loại công ty ngược lại – loại coi thế giới là một không gian đầy cơ hội với những người bạn tiềm năng, những người mà công ty này muốn giúp đỡ và mang lại lợi ích nào đó.

Instead of focusing on themselves, they desire to deliver value to the world, thus improving it for the better. It does not mean such a company does not care about profit. Profit, to them, is an important resource that allows an increase in the amount of
value created. But, profit is not the meaning of existence; it is merely a consequence directly proportional to the level of benefit created.

Một công ty như vậy rất chọn lọc trong các hoạt động của mình; nó không tham lam vì tiền trong bất kỳ công việc nào của mình. Thay vào đó, nó tập trung vào một chiến lược dài hạn và thường từ chối những lời đề nghị phi đạo đức bất chấp lợi nhuận của chúng.

This company does not perceive employees as costs but rather as providers of exceptional customer service. The management not only welcomes and encourages their employees’ initiative but also considers this the only path to development. That’s why no one
is afraid to take responsibility and show initiative. Mistakes sometimes occur but are carefully studied to increase the adaptability of the company. Everything is done to raise and manifest the potential of its employees.

Không có hệ thống phân cấp đa cấp hay tranh giành quyền lực nội bộ, vì các nhân viên đoàn kết với sứ mệnh của công ty mà họ tin tưởng mạnh mẽ. Và thay vì bộ phận bán hàng trực tiếp, có bộ phận chất lượng để cải thiện trải nghiệm của khách hàng ngân hàng.

Actions are discussed openly, and decisions are made quickly. Here, everything is questioned in search of more effective solutions. Instead of protection, what is fostered is openness, flexibility and the search for growth points aimed at increasing value
cho khách hàng.

Khách hàng và nhân viên sẽ chọn công ty nào?

What do you think? Which of these companies is more likely to succeed in the modern world? Which is more adaptive and effective from a digital age perspective? Which is able to win the hearts of consumers and gain the most powerful support on social networks?
Which will survive the dramatic changes caused by the rapid development of technology? Whose employees will walk through fire for the sake of their company?

These companies are diametrically opposed in their strategy, in their modus operandi, in their priorities. The massive emergence of companies of the first type was caused by the market conditions of the industrial age. It was an authentic form of business
that met the requirements of that time, and we believe such an approach was caused by a “Profit-Driven Mindset.”

Sự chuyển đổi mang tính kiến ​​tạo sang công nghệ kỹ thuật số đã làm thay đổi căn bản thị trường, hành vi của người dùng và theo đó là các yêu cầu kinh doanh. Ở những công ty thành công của thời đại kỹ thuật số, chúng tôi thấy những giá trị và văn hóa hoàn toàn trái ngược nhau dựa trên “Tư duy hướng đến mục đích”.

But, is it possible for companies of the first type to move to the next level simply by copying the modus operandi of new-century companies by implementing Agile, CX, UX, Design Thinking, etc.? Meeting the products of such companies, we often see cosmetic
improvements that do not create a qualitative improvement in customer service. They are still hunting for profit more than customer satisfaction. Successful digital transformation requires a cultural shift in the organization’s mindset and user-centered design
tiếp cận.

Chúng tôi thấy rằng cách duy nhất để chuyển đổi một công ty như vậy và đưa nó sang thời đại kỹ thuật số là thông qua sự thay đổi về tư duy và giá trị. Điều này đòi hỏi toàn bộ công ty phải thực hiện một cách nhìn nhận mới về thế giới và vị trí của công ty trong đó.

Tư duy “Lợi nhuận” hay “Tiếp thị” không còn phù hợp

It is really important to clearly understand what we mean by “marketing” as a mindset. Here we are talking about differences in two mindsets that are not directly associated with the terms “marketing” or “customer experience.” We do not want to confuse people
by using the word “marketing” in this case. Actually, you can label this previous century mindset as “profit-driven,” “sales-driven,” “package-centered”, “industrial age” mindset or something else because it is not about naming, it’s about the meaning behind
the idea of differences.

The thing is that we believe the modern century is no longer about selling. The term “marketing” evolved from its original meaning, which literally referred to going to market with goods for sale. This meant a direct way of thinking and perceiving things
that was established in the previous age as a result of the industrial revolution. In general, it helped to stimulate the consumption of a billion similar FMCGs (fast moving consumer goods).

At the beginning, when the competition was not strong, it was enough to simply inform consumers about new products through media. Rising competition resulted in such techniques as positioning, brand essence and unique selling proposals needed to explore
the differences and benefits of a particular offer. But, in real life, there is not that much difference between two washing powders, right? Some people say: “they simply colored some granules in blue and claimed it works better”.

The majority of marketing research didn’t try to find a need for the new product, but, instead, searched for the trigger to raise sales of the existing one. Why? Because it is straightforward business thinking oriented toward profit, which worked really
well during the previous age.

The problem is that it no longer works in the digital age. There are tectonic shifts in the business paradigm because of changes in consumption values. Consumers change their behaviors and decision-making processes due to the digital environment, and business
should adapt to it by changing its values as well. We already see a big difference in the capitalization of traditional and digital companies.Cost of poor customer experience could be over $100 billion

 

Tất nhiên, tất cả những điều trên không có nghĩa là lợi nhuận không cần thiết đối với các công ty “thời đại mới”. Họ khác với “cũ” ở chỗ kiếm lợi nhuận từ những khách hàng hài lòng, trung thành với công ty và giới thiệu sản phẩm cho bạn bè của họ.

Loại chiến lược này xây dựng niềm tin và thành công lâu dài thay vì kiếm tiền nhanh chóng từ việc tiếp thị rầm rộ các sản phẩm vô dụng chất lượng thấp.

Để sản phẩm có thể thành công lâu dài, nó phải:

  1. đặc biệt hữu ích;
  2. có giá trị cho khách hàng;
  3. dễ sử dụng và hấp dẫn.

It is a question of priorities affected by the executive mindset. For many incumbent financial companies, banking customer experience design tools are just a part of their marketing. For them, it is important to push sales, explore triggers, and design an
attractive package to make a profit. For the digital age companies, it’s the other way around, marketing becomes just a tool in their customer experience strategy – a way to ensure maximal value to the customer and get profit as a reward.

Tư duy hướng tới lợi nhuận có thể dẫn đến trải nghiệm khách hàng tồi tệ trong lĩnh vực ngân hàng và khiến ngân hàng thiệt hại hàng tỷ USD. Hãy xem các ví dụ về nhiều ngành này từ Yahoo Finance và GetCRM:

Bank of America cố tình bán các khoản thế chấp độc hại

  • Tháng Hai 2008.
  • Trong nhiều năm, Bank of America đã dỡ bỏ các khoản vay thế chấp độc hại cho Fannie Mae và Freddie Mac với những tuyên bố sai lầm rằng các khoản vay này là những khoản đầu tư có chất lượng, đóng một vai trò quan trọng trong cuộc khủng hoảng thế chấp dưới chuẩn năm 2008. 
  • Cuộc khủng hoảng ngân hàng năm 2008 làm dấy lên lo ngại về hoạt động đánh giá rủi ro và cho vay trong ngành tài chính toàn cầu.
  • Sau đợt sụt giảm, con đường khôi phục giá cổ phiếu BoA về mức trước năm 2008 phải mất hơn 10 năm.
  • Năm 2014, chính quyền Mỹ đã phạt BoA 16.65 tỷ USD để giải quyết cáo buộc họ cố tình bán các khoản thế chấp độc hại cho các nhà đầu tư. Số tiền này thể hiện sự dàn xếp lớn nhất giữa chính phủ và một tập đoàn tư nhân trong lịch sử Hoa Kỳ.
  • Giá cổ phiếu BoA bị ảnh hưởng trong 12 tháng và giảm -90%.
  • Mất giá trị -135 tỷ USD.

Wells Fargo tạo tài khoản giả cho khách hàng

  • Tháng Chín 2016.
  • Do văn hóa bán hàng hung hăng và đầy áp lực, nhân viên của Wells Fargo đã tạo ra khoảng 3.5 triệu tài khoản lừa đảo cho khách hàng mà họ không hề hay biết.
  • Mặc dù giá cổ phiếu không bị ảnh hưởng lâu nhưng Wells Fargo đã phải trả 185 triệu USD tiền phạt và 142 triệu USD cho một vụ kiện tập thể. Sự kiện này cũng khiến CEO John Stumpf phải nghỉ hưu.
  • Giá cổ phiếu bị ảnh hưởng trong 2 tháng và giảm -9%.
  • Mất giá trị -23.3 tỷ USD.

Samsung bán điện thoại phát nổ

  • Tháng Chín 2016.
  • Samsung Galaxy Note 7 bị lỗi pin khiến một số điện thoại bốc cháy. Điều này buộc Samsung phải thu hồi thiết bị và cuối cùng phải ngừng sản xuất vĩnh viễn.
  • Mặc dù giá cổ phiếu của Samsung đã tăng trở lại nhưng việc thu hồi đã khiến họ thiệt hại 5 tỷ USD và mất doanh thu. Theo cuộc bình chọn 2017 công ty nổi tiếng nhất của Harris năm 100, danh tiếng của họ đã giảm từ vị trí thứ 7 xuống thứ 49.
  • Giá cổ phiếu bị ảnh hưởng trong 2 tháng và giảm -19%.
  • Mất giá trị -96.7 tỷ USD.

Valeant Pharmaceuticals tham gia vào các hoạt động kinh doanh mờ ám 

  • Tháng Chín 2015.
  • Valeant Pharmaceuticals nhận được trát đòi hầu tòa liên bang về chiến lược định giá thuốc của họ và một cuộc điều tra của Wall Street Journal phát hiện ra những giao dịch kinh doanh mờ ám với một công ty tên là Philidor. Một báo cáo của Citron Research cáo buộc công ty gian lận kế toán.
  • Valeant vẫn chưa hồi phục sau nhiều vụ bê bối, trát đòi hầu tòa và phiên điều trần gian lận khi giá cổ phiếu của họ tiếp tục giảm mạnh. Họ thậm chí còn cân nhắc việc thay đổi tên công ty để giúp khôi phục danh tiếng của mình.
  • Giá cổ phiếu bị ảnh hưởng trong hơn 2 tháng và giảm -69%.
  • Mất giá trị -55.9 tỷ USD.

Volkswagen gian lận trong kiểm tra khí thải

  • Tháng Chín 2015.
  • EPA đưa ra thông báo vi phạm đối với Volkswagen vì đã trang bị cho các phương tiện chạy bằng động cơ diesel các thiết bị giúp ô tô gian lận trong quá trình kiểm tra khí thải theo quy định.
  • Volkswagen đã phải chật vật để lấy lại niềm tin của người mua xe Mỹ sau vụ bê bối làm hoen ố danh tiếng của họ.
  • Giá cổ phiếu bị ảnh hưởng trong 1 tháng và giảm -43%.
  • Mất giá trị -33.4 tỷ USD.

Toshiba phạm tội gian lận kế toán

  • Tháng Tư 2015.
  • Toshiba đã phạm tội gian lận kế toán bằng cách phóng đại lợi nhuận của công ty lên tới ~ 2 tỷ USD.
  • Toshiba bắt đầu hồi phục gần một năm sau vụ bê bối và giá cổ phiếu có xu hướng tăng cho đến khi họ thông báo rằng việc mua lại nhà máy điện hạt nhân đã khiến họ thiệt hại hàng tỷ USD.
  • Giá cổ phiếu bị ảnh hưởng trong 10 tháng và giảm -42%.
  • Mất giá trị -7.8 tỷ USD.

Mylan mạnh tay tăng giá thuốc Epipen cứu mạng 

  • Tháng 2016 năm XNUMX.
  • Các bản tin đã làm sáng tỏ sự thật rằng mylan đã tăng chi phí cứu mạng Epipen lên 400%, dẫn đến nhiều cuộc điều tra và trát đòi hầu tòa. Câu trả lời của Giám đốc điều hành Mylan, Heather Bresch về việc “không ai thất vọng hơn tôi” khiến công chúng càng phẫn nộ hơn.
  • Mylan đã có một đợt tăng giá ngắn ngủi vào tháng 71 khi giá cổ phiếu của nó gần đạt mức trước khi gây tranh cãi, nhưng kể từ đó giá cổ phiếu của nó tiếp tục giảm. Họ cũng thua lỗ trong kinh doanh, hiện kiểm soát khoảng 95% thị trường, giảm từ mức XNUMX%.
  • Giá cổ phiếu bị ảnh hưởng trong hơn 4 tháng và giảm -18%.
  • Mất giá trị -4.3 tỷ USD.

Carnival ra mắt “hành trình phân”

  • Tháng Hai 2013.
  • Một vụ cháy động cơ đã gây mất điện và động cơ đẩy, dẫn đến nước thải thô chảy ngược vào sàn hành khách.
  • Phần lớn lễ hội không được đưa tin và tiếp tục chiếm thị phần lớn (21%) trên toàn thế giới.
  • Giá cổ phiếu bị ảnh hưởng trong 4 tháng và giảm -10%.
  • Mất giá trị -3.1 tỷ USD.

Giám đốc điều hành Lululemon làm xấu hổ cơ sở khách hàng của mình

  • Tháng Mười Một 2013.
  • Giám đốc điều hành Lululemon, Chip Wilson, đổ lỗi cho “cơ thể của một số phụ nữ” về độ mỏng của chiếc quần Lululemon, thực tế là trong suốt.
  • Chỉ có việc loại bỏ Wilson khỏi vị trí Giám đốc điều hành và một số quý bán hàng mạnh mẽ mới giúp được công ty.
  • Giá cổ phiếu bị ảnh hưởng trong 1 tuần và giảm -14%.
  • Mất giá trị -1.4 tỷ USD.

United Airlines lôi hành khách ra khỏi máy bay

  • Tháng Tư 2017.
  • Sau khi United đặt trước quá nhiều chuyến bay, họ đã buộc phải loại bỏ một hành khách không chịu nhường ghế bằng cách đánh đập và kéo anh ta xuống lối đi trên máy bay. Toàn bộ sự việc đã được ghi lại trên video.
  • Khi đi du lịch, khách hàng thường tìm kiếm những ưu đãi tốt nhất chứ không phải dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt nhất.
  • Giá cổ phiếu đã giảm -2.5% trong 11 ngày.
  • Mất giá trị -700 triệu USD.

Chipotle đầu độc khách hàng của họ và vi phạm dữ liệu

  • Tháng 2015 năm 2017 và tháng XNUMX năm XNUMX.
  • Sự bùng phát của E.Coli và norovirus có nguồn gốc từ Chipotle khiến chúng phải đóng cửa nhiều địa điểm. Gần đây đã xảy ra một vụ vi phạm dữ liệu lớn, làm tổn hại đến dữ liệu khách hàng. 
  • Mặc dù cổ phiếu của chipotle đã có một vài đợt tăng giá ngắn ngủi nhưng nó chưa bao giờ thực sự phục hồi về mức trước khi bùng phát. Vụ vi phạm dữ liệu mới nhất đã khiến cổ phiếu thậm chí còn giảm giá hơn nữa.
  • Giá cổ phiếu đã giảm -40% trong hơn 2 năm. 
  • Mất giá trị -8.3 triệu USD.

Kiểm tra của tôi blog về thiết kế UX tài chính ngân hàng >>

Dấu thời gian:

Thêm từ tài chính