Yêu cầu giao hàng khác nhau giữa các nhóm tuổi – Logistics Busi

Ngày nay, các nhà bán lẻ ngày càng đánh giá cao hành vi mua hàng của khách hàng thay đổi từ người tiêu dùng này sang người tiêu dùng khác và phức tạp hơn nhiều so với trước đây.

Mặc dù nhiều người bán thương mại điện tử sử dụng tính cách mua hàng dựa trên dữ liệu để cung cấp cái nhìn sâu sắc về quyết định mua hàng của khách hàng, nhưng nhiều người chỉ thực sự bắt đầu nắm bắt được phần tiếp theo liên quan đến tính cách mua hàng - và điều đó đánh giá cao việc người tiêu dùng có tính cách giao hàng. cũng vậy. Vì vậy, những thuộc tính nào có thể phát huy trong các tính cách giao hàng khác nhau và làm cách nào người bán có thể tận dụng chúng?

Ví dụ, các sở thích liên quan đến sự tiện lợi, chi phí và tốc độ giao hàng có thể ảnh hưởng đến những người tiêu dùng khác nhau như thế nào? Sự khác biệt về quan điểm liên quan đến việc giao hàng theo thế hệ là gì? Gen X có mong đợi điều gì khác biệt với Gen Z không? Thế còn Millennials và Boomers thì sao? Sở thích của họ là gì?

Một 2023 nghiên cứu của hơn 8,000 người tiêu dùng trên 10 khu vực địa lý, bao gồm Vương quốc Anh, Trung Âu và Bắc Mỹ đã xem xét tình trạng hoạt động thương mại điện tử và giao hàng tận nhà. Nó điều tra xem nhân khẩu học tác động như thế nào đến thói quen mua hàng trực tuyến và sở thích giao hàng. Phản ánh về những phát hiện này, Johannes Panzer, Giám đốc Giải pháp Công nghiệp (ảnh), Thương mại điện tử tại Descartes giải thích những gì các nhà bán lẻ cần xem xét để họ có thể đáp ứng các yêu cầu và mong đợi về tính cách giao hàng của những người tiêu dùng khác nhau.

Cung cấp cho các nhóm tuổi khác nhau những gì họ cần

Khi xem xét thói quen mua sắm trực tuyến và kỳ vọng giao hàng tận nhà của người tiêu dùng, cuộc khảo sát cho thấy lý do mọi người chọn mua hàng trực tuyến và lý do tại sao một số người tiêu dùng dự định nhận được nhiều giao hàng thương mại điện tử hơn năm ngoái đều giống nhau ở tất cả các nhóm nhân khẩu học, từ Gen Z và Thế hệ Millennials muộn (18–34 tuổi) đến Thế hệ X đầu tiên và Thế hệ Baby Boomers (trên 55 tuổi) và mọi thế hệ ở giữa:
• Người mua hàng đã quen với việc
• Quá trình đặt hàng đã trở nên dễ dàng hơn.
• Họ không cần phải tốn công sức để lấy những món đồ họ cần.

Millennials Vs Gen Z

Mặc dù tất cả nhân khẩu học đều được thúc đẩy bởi các yếu tố mua sắm trực tuyến giống nhau nhưng tất cả đều có kỳ vọng phân phối khác nhau. Người mua lớn tuổi không có nhiều kinh nghiệm đặt mua hàng hóa và dịch vụ trực tuyến; so với những người mua sắm trẻ tuổi, những người mà mua sắm trực tuyến là bản chất thứ hai. Ví dụ: những người mua sắm trẻ tuổi đã lớn lên cùng với 'kỹ thuật số' và điện thoại thông minh, đồng thời cảm thấy thoải mái với thương mại kỹ thuật số. Thật vậy, nghiên cứu của Descartes chỉ ra rằng người tiêu dùng Millennials và Gen Z có xu hướng mua sắm trực tuyến nhiều hơn, chi tiêu trực tuyến nhiều hơn và có nhiều khả năng tăng chi tiêu thương mại điện tử hơn (50% so với 33% của người tiêu dùng trên 55 tuổi).

Do đó, do thói quen mua hàng trực tuyến của họ, thế hệ Millennials và Gen Z mong đợi nhiều hơn từ khả năng thực hiện việc giao hàng của các nhà bán lẻ, điều mà ngày nay là sự cân nhắc đối với những người bán đang cố gắng đáp ứng mong đợi của các nhóm đối tượng trẻ hơn. Hơn nữa, khi đối mặt với thách thức giao hàng, người tiêu dùng trẻ tuổi có nhiều khả năng sẽ hành động chống lại nhà bán lẻ hơn. Ví dụ: 80% thanh niên 18-34 tuổi có khả năng thực hiện một số hình thức hành động chống lại vấn đề giao hàng – điều này có thể bao gồm khiếu nại chi tiết trên TikTok hoặc yêu cầu gia đình và bạn bè tránh xa một thương hiệu cụ thể. Thống kê này thay đổi thành 69% đối với những người 35-54 tuổi và 53% đối với những người trên 55 tuổi.

Hơn nữa, khi lập kế hoạch đề xuất giao hàng để đáp ứng mong đợi của nhóm nhân khẩu học trẻ hơn, các nhà cung cấp thương mại điện tử phải nhận ra rằng những người mua hàng này quan tâm nhất đến tốc độ giao hàng, thay vì giao hàng với chi phí thấp. Trên thực tế, 39% số người được hỏi ở nhóm tuổi 18–34 ưu tiên tốc độ, so với chỉ 19% của thế hệ Gen X và Baby Boomers đầu tiên. Hơn nữa, người mua sắm thuộc thế hệ Millennials và Gen Z quan tâm nhất đến các lựa chọn giao hàng bền vững. Tuy nhiên, mặc dù đó là một sự lựa chọn – tương tự như mua sản phẩm hữu cơ – nhưng nó không phải là yêu cầu giao hàng.

Những gì Baby Boomers quan tâm

Vì thế hệ Baby Boomers và những người tiêu dùng thế hệ X đầu tiên không ưu tiên tốc độ giao hàng nên họ đánh giá cao điều gì trong trải nghiệm giao hàng? Giá cả là yếu tố chính thúc đẩy các lựa chọn giao hàng cho nhóm này. Những người mua sắm này có đặc điểm là 'người' giao hàng có ý thức về chi phí và sẵn sàng từ bỏ tốc độ để tiết kiệm chi phí giao hàng.

Ví dụ: một nửa thế hệ Gen X và Boomers đầu tiên được khảo sát ưu tiên chi phí thấp nhất – và cả hai đều đồng ý rằng tốc độ không quan trọng. Đối với những người từ 18–34 tuổi, chỉ có 30% số người được hỏi ưu tiên chi phí. Điều nổi bật là 47% trong số những người trên 55 tuổi cho rằng thu nhập khả dụng ít hơn – tăng rõ rệt so với 19% vào năm 2022 – là lý do để trì hoãn việc mua hàng trực tuyến trong tương lai.

Mặc dù nhóm tuổi trên 55 mua hàng trực tuyến ít hơn và ít hiểu biết về thương mại điện tử hơn so với người tiêu dùng Millennial và Gen Z, nhưng họ đang trở nên thoải mái hơn với việc mua sắm trực tuyến. Vào năm 2023, chỉ 36% người tiêu dùng lớn tuổi cho biết họ muốn xem sản phẩm trực tiếp trước khi mua, so với 55% của năm trước.

Cải thiện ở đâu

Tùy chỉnh các lựa chọn phân phối theo phạm vi cá nhân giao hàng và đánh giá cao sự khác biệt giữa sở thích và kỳ vọng giao hàng của người tiêu dùng trong phạm vi nhân khẩu học là một nền tảng quan trọng để phát triển mối quan hệ khách hàng lâu dài. Thật không may, nhiều nhà bán lẻ đang thất bại trong nỗ lực của họ.

Mặc dù năm 2023 nghiên cứu báo cáo hiệu suất giao hàng được cải thiện 6% so với số liệu năm 2022, 67% người tiêu dùng được khảo sát đã gặp phải lỗi giao hàng trong giai đoạn đánh giá ba tháng. Trong số những người tiêu dùng bị ảnh hưởng bởi các vấn đề giao hàng, 68% đã thực hiện một số hành động dẫn đến hậu quả tiêu cực cho nhà bán lẻ trực tuyến hoặc công ty giao hàng - cho dù từ chối đặt hàng lại từ nhà bán lẻ, mất niềm tin vào công ty giao hàng và/hoặc nhà bán lẻ, đăng thông tin của họ. không hài lòng trên mạng xã hội hoặc nói với gia đình và bạn bè tránh xa người bán và/hoặc công ty giao hàng.
Ngoài ra, điều quan trọng cần chỉ ra là, 80% Gen Z và Millennials có xu hướng thực hiện một số hình thức hành động chống lại nhà bán lẻ, so với chỉ 53% ở nhóm tuổi 55+.

Những cải tiến trong thương mại điện tử đang khuyến khích nhiều nhóm nhân khẩu học mua nhiều loại sản phẩm và dịch vụ trực tuyến hơn. Điều này dẫn đến số lượng giao hàng tận nhà nhiều hơn, đồng thời mang lại nhiều cơ hội hơn cho người bán hình thành mối quan hệ tốt hơn với khách hàng trong quá trình trải nghiệm giao hàng.

Tuy nhiên, dựa trên trải nghiệm trung bình gần đây của người tiêu dùng về hiệu suất chặng cuối, các nhà bán lẻ thương mại điện tử phải hành động để đáp ứng yêu cầu giao hàng tận nhà của khách hàng một cách hiệu quả hơn. Điều này có nghĩa là xem xét và đánh giá các giá trị, mức độ ưu tiên và sở thích của các nhóm nhân khẩu học khác nhau của họ, nhằm xác định và phục vụ nhiều đối tượng phân phối. Điều này cần bao gồm tất cả các nhóm tuổi: bao gồm Thế hệ Z và Millennials, những người được thúc đẩy bởi tốc độ giao hàng và sự thuận tiện – và nhóm tuổi trên 55 tuổi quan tâm đến chi phí, thích tiết kiệm tiền thay vì trả nhiều tiền hơn cho việc giao hàng vào ngày hôm sau.

Thương mại điện tử những thương hiệu đánh giá cao tầm quan trọng của các loại nhân khẩu học hoặc cá tính này khi nói đến việc giao hàng sẽ tạo cơ hội cung cấp trải nghiệm giao hàng tận nhà tùy chỉnh giúp họ tạo sự khác biệt so với đối thủ cạnh tranh. Hiểu được đặc điểm giao hàng của khách hàng: quan tâm đến chi phí, thúc đẩy tốc độ, thúc đẩy sự thuận tiện, tập trung vào tính bền vững, v.v. và cách kỳ vọng của người tiêu dùng đang thay đổi giữa các nhóm tuổi sẽ cho phép các nhà bán lẻ nâng cao trải nghiệm khách hàng, cải thiện sự nhiệt tình và lòng trung thành với thương hiệu, và cuối cùng là thúc đẩy điểm mấu chốt của họ.