6 chiến thuật để giữ chân những khách hàng đang giận dữ

Được xuất bản lại bởi Plato

Người theo dõi: 0

Kính gửi SaaStr: Các chiến lược khác nhau để giữ chân một khách hàng đang tức giận là gì?

Hãy bắt đầu với một bài học quan trọng: những khách hàng tức giận thường không phải là mất đi khách hàng. Nếu họ đã quyết định rời bỏ bạn để đến với một nhà cung cấp khác, thay vào đó, họ thường sẽ từ bỏ bạn.

Vì vậy, bạn vẫn có cơ hội không chỉ để cứu và giữ chúng mà còn xoay chuyển tình thế.

Một vài suy nghĩ cơ bản:

Yêu cầu CEO nói chuyện với họ - và nếu có thể, hãy cam kết khắc phục một vấn đề (ngay cả khi vấn đề nhỏ). Đây không phải là phép thuật. Nhưng khách hàng đánh giá cao việc nói chuyện với CEO. Đặc biệt nếu cô ấy hoặc anh ấy cam kết giải quyết ít nhất một vấn đề đau đầu lớn. Điều này tốt hơn gấp 100 lần so với việc CEO trốn tránh các vấn đề. Nhiều thêm một chút tại đây.
Hãy để họ trút giận. Khách hàng không phải lúc nào cũng đúng. Nhưng lỗi luôn là của bạn. Đôi khi, họ chỉ cần được lắng nghe.
Chia sẻ trực tiếp lộ trình sản phẩm của bạn với họ, ít nhất 1–1 lần một năm. Điều này mang lại cho họ cơ hội để cung cấp đầu vào. Và ngoài ra, ngay cả khi họ không hài lòng, điều đó cho thấy có thể có đủ điều sắp xảy ra đến mức không đáng để nỗ lực thực sự chuyển đổi.
Cung cấp cho họ số điện thoại di động của bạn. Một chiến thuật cổ điển để thể hiện sự quan tâm của bạn. Salesforce từng đặt các “đường dây nóng” tùy chỉnh tại văn phòng của những khách hàng lớn nhất của họ. Bạn đã nhặt nó lên, nó kết nối bạn một cách trực tiếp và ngay lập tức với thành công của khách hàng hàng đầu.
Mời họ vào ban cố vấn khách hàng VIP của bạn, nếu họ nằm trong Top 10 khách hàng. Điều này thu hút họ nhiều hơn. Nó hầu như luôn được đánh giá cao.
Hãy đến thăm họ trực tiếp (nếu bạn có thể). Bây giờ chúng ta đang quay trở lại các cuộc gặp mặt trực tiếp, hãy lên máy bay phản lực (đã tiêm phòng) và đến gặp họ. Điều này hầu như luôn cứu được một khách hàng đang tức giận và khôi phục lại phần nào niềm tin. Nhiều thêm một chút tại đây.

Những gì không hoạt động tốt là bỏ qua chúng. Ngày nay, tôi thấy điều này ngày càng thường xuyên hơn, đặc biệt nếu hợp đồng không sớm được gia hạn. Các nhóm CS báo cáo doanh số bán hàng thường là cách trốn tránh những khách hàng tức giận. Đừng làm thế.

Một bài liên quan ở đây: