O comércio eletrônico B2B teve um crescimento dramático ao longo dos anos. Se você deseja se conectar com o comprador B2B moderno, a estratégia de comércio eletrônico certa é a coisa certa para colocá-lo à frente da concorrência.
Mas embora o comércio eletrônico esteja se tornando rapidamente o canal de vendas preferido para B2B consumidores, muitas empresas ainda lutam para evitar que seus leads de B2B caiam no esquecimento.
Se você estiver no mesmo barco, é provável que seu autoatendimento e vendas assistidas estejam em desacordo.
Você pode preencher seu pipeline de vendas B2B com leads interessantes ou lançar campanhas de marketing para mantê-los investidos no que seu produto pode fazer. Mas se você não preencher a lacuna entre esses dois canais, seus leads acabarão presos no “Chumbo Purgatório."
Quer aprender como você pode alinhe seus canais de autoatendimento e de vendas assistidas e ajudar seus clientes potenciais a avançarem perfeitamente ao longo do funil de vendas? Continue lendo para descobrir.
A grande mudança do comércio eletrônico B2B
O mundo do comércio eletrônico B2B está mudando e rapidamente.
De acordo com um relatório de mérito, 73% dos tomadores de decisão B2B são Millennials- você sabe, a geração que entende de digital que prefere comprar suas coisas online. Embora a maioria das suas transações online seja em B2C, o comportamento de compra destes compradores B2B estendeu-se ao ambiente B2B.
Não admira que o crescimento do comércio eletrônico B2B tenha acelerado a um ritmo surpreendente. McKinsey relata que 75% dos compradores B2B preferem comprar online em vez de comprar diretamente de um vendedor. Um estudo da Digital Commerce 360 também mostra que as vendas em sites de comércio eletrônico B2B aumentaram 10% para US$ 1.39 trilhão em 2021 de US$ 1.26 trilhão em 2019.
Isso mostra o que sempre sabemos: o comprador B2B moderno está acostumado com velocidade, conveniência e personalização. Se você deseja que eles dêem destaque ao seu negócio, seu modelo de vendas B2B deve fornecer a eles o mesmo nível de facilidade e conveniência que uma vitrine B2C oferece.
A melhor maneira de fazer isso é usar um plataforma de comércio eletrônico de autoatendimento em seu site. Isso os capacita como consumidores e permite que se tornem clientes em seus próprios termos.
No entanto, se você deseja que eles dêem atenção ao seu canal de autoatendimento, você precisa primeiro chamar a atenção deles.
Implementando uma estratégia omnicanal centrada no cliente
Vender para compradores B2B leva tempo. E você pode contar com eles para fazer muitas pesquisas antes de chegarem ao ponto de compra. Antes de comprar, eles explorarão diferentes canais para encontrar soluções que atendam às suas necessidades e desafios.
Você precisa de um estratégia omnicanal para capture e prenda a atenção do seu público lo suficiente para se tornarem clientes pagantes. Você deve criar conteúdo para cada etapa da jornada do comprador. Você precisa aproveitar vários canais de vendas B2B para alcançá-los em pontos de contato significativos nessa jornada. E você precisa oferecer uma experiência consistente para que esses pontos de contato contem.
Em outras palavras, você precisa contar com artigos de blog, marketing por e-mail, referências, avaliações de clientes e depoimentos se quiser mover seus clientes potenciais B2B através do funil de vendas.
A Pesquisa de Perspectiva de Marketing B2020B do Chief Marketer 2 mostra que e-mail (50%) é o canal de vendas B2B que produz o maior ROI, seguido por otimização de mecanismos de busca (43%), marketing de conteúdo (34%) e eventos ao vivo (32%).
É aqui que os leads vão parar no “Purgatório de Leads”
Embora você possa capturar leads usando os canais acima, sua equipe de vendas precisa fechar esses leads para que eles contem. É aqui que os leads geralmente passam despercebidos.
Leads B2B caem no “purgatório de leads” quando o processo de vendas os empurra para um caminho que eles não estão preparados para seguir. Isso acontece devido à desconexão entre a equipe de marketing (geração de leads) e a equipe de vendas (fechamento de leads). O trabalho da equipe de marketing é atrair leads, enquanto o trabalho da equipe de vendas é fechar esses leads. Embora suas respectivas funções sejam meios para um fim comum, muitas vezes eles estabelecem expectativas erradas para potenciais compradores.
Felizmente, os benefícios de autoatendimento do cliente permitir que você feche essa lacuna. Afinal, qual a melhor maneira de definir as expectativas certas do que permitir que os clientes em potencial experimentem o valor do seu produto antes mesmo da venda real?
Como construir um modelo de vendas de autoatendimento
O autoatendimento B2B não é novidade. Na verdade, você provavelmente já possui alguns elementos disso em seu processo de vendas B2B. O objetivo de um modelo de serviço de vendas é criar um “fluxo de autoatendimento”, que capacita compradores B2B a resolver problemas por conta própria sem ajuda direta da sua empresa.
Aqui estão os elementos de que você precisa para construir um processo de vendas de autoatendimento:
- Marketing automação
- Programa de nutrição de leads
- Um ponto de entrada sem atrito (teste gratuito, freemium, etc.)
- Análise de uso
- Ferramentas fáceis de usar para configurar elementos da conta
O objetivo é organizar esses elementos díspares em uma estratégia coerente e de uma forma que torne toda a experiência ao mesmo tempo centrado no cliente e centrado na jornada.
Se você pretende capacitar seus clientes potenciais, deve agregar valor a eles antes mesmo da venda real, ao mesmo tempo que permite que eles se apropriem de toda a experiência.
Para ser mais específico, um modelo de vendas de autoatendimento permite que os compradores iniciem, terminem, atualizem, façam downgrade e modifiquem sua assinatura a qualquer momento, dependendo de suas limitações e necessidades situacionais.
Resumindo: seu canal de autoatendimento deve oferecer aos clientes o que eles precisam para se ajudarem. E isso sem ajuda externa – a menos que eles queiram.
Isso nos leva a…
Vendas Assistidas: a necessidade do toque humano
Ter um canal de autoatendimento é ótimo, mas isso não significa que você não precise de uma equipe de vendas.
Por mais que os clientes B2B queiram navegar em sua experiência de compra em seus próprios termos, a maioria deles precisará de alguma ajuda ou do “toque humano” para se sentirem confortáveis o suficiente para se tornarem clientes pagantes.
Na verdade, de acordo com um estudo da AppDirect, 90% das primeiras transações em todo o mundo requerem assistência ao vivo de um representante de vendas ou suporte.
Dificilmente surpreendente. Afinal, as compras B2B sempre envolveram muitos riscos.
Algumas das questões que podem estar na mente do comprador B2B ao tentar tomar uma decisão incluem:
O produto terá o desempenho esperado?
Isso gerará ROI?
Nosso cronograma de produção será interrompido?
Esta compra prejudicará meu relacionamento com meus colegas e acionistas?
Você não supera suas reservas e objeções dando-lhes uma venda difícil.
É aqui que as vendas assistidas podem ajudar.
O que é um venda assistida de novo? Simplificando, é o processo em que um representante de vendas intervém para se envolver em consultivo vendendo.
Em outras palavras, uma venda assistida é uma abordagem de vendas que prioriza a construção de relacionamentos com prospects e clientes, envolvendo-os em conversas que ajudam a identificar e atender às suas necessidades.
Pessoas de vendas assistidas são não no negócio de perseguir leads. Eles estão no negócio de treinamento Usuários. Seu trabalho é rastrear e identificar onde os usuários enfrentam problemas e, em seguida, ajudá-los a resolver e encontrar uma solução para esses problemas.
Quebrando a barreira entre autoatendimento e vendas assistidas
Como estabelecemos, você precisa ambos autoatendimento e vendas assistidas para atender às necessidades do comprador B2B moderno.
Muitos comerciantes B2B já sabem disso e alguns já estão adotando essa abordagem híbrida de comércio eletrônico B2B.
Isso é bom e tudo. O problema? Seu autoatendimento e vendas assistidas funcionam em silos.
Isso causa atrito entre os dois canais. Sem um único local para capturar feedback e dados, os insights se confundem e se perdem no meio do barulho.
Ambos os canais tornam-se uma câmara de eco, empurrando os leads para frente e para trás com base em critérios vagos, e não em distinções claras que reflitam suas necessidades em constante mudança.
O histórico do cliente perde todo o contexto. Seus vendedores perdem tempo e recursos vendendo para pessoas que não deveriam ou não estão prontas para comprar seu produto, em vez de ajudar leads de alto valor que precisavam de assistência focada e mais significativa.
Se você deseja criar uma experiência de compra perfeita para clientes B2B e acomodar uma ampla gama de leads com base em suas necessidades exclusivas, preencha a lacuna entre esses dois canais de vendas.
Você deve quebrar a parede.
Mais fácil falar do que fazer. Mas não impossível. Especialmente se você tiver a solução certa.
Use a automação comercial para quebrar a barreira
Você precisa de uma ferramenta de automação comercial para derrubar esse muro. Embora sua pilha de tecnologia já possa envolver o uso de soluções de CRM ou comércio digital, uma solução Configurar Cotação de Preço (CPQ) pode ser a peça final que une a sinergia do seu processo de vendas.
Oana Trif, Diretora de Produto, Comércio Eletrônico Global da Verifone, resume perfeitamente como um Solução CPQ pode melhorar a experiência do cliente B2B e o processo de vendas.
“O CPQ é a ferramenta projetada para ajudar sua empresa a criar experiências centradas no comprador para seus clientes potenciais e potenciais, com recursos para consolidar e sincronizar suas interações de autoatendimento e seus processos de vendas assistidas em uma jornada de usuário abrangente, gerenciada a partir de uma única plataforma. Este tipo de ferramenta oferece opções para configurar ofertas de produtos, preparar, negociar e assinar cotações e propostas, configuração de preços e descontos e muito mais.”
Em outras palavras, a funcionalidade CPQ dá superpoderes à sua equipe de vendas assistida, permitindo-lhes fechar negócios como nunca antes.
O software CPQ pode beneficiar sua empresa das seguintes maneiras:
- Ciclos de vendas mais curtos. O CPQ permite que você forneça cotações precisas rapidamente, garantindo os negócios dos clientes e evitando que os clientes potenciais mudem para concorrentes.
- Relatórios automatizados. Fornece dados em tempo real para desbloquear insights valiosos do cliente que permitem melhorar sua solução e processo de vendas.
- Aumento da produtividade em vendas. Sua equipe de vendas pode se concentrar na construção de relacionamentos e no trabalho consultivo, permitindo-lhes fechar mais negócios e proporcionando mais oportunidades de upsell e vendas cruzadas.
- Maior precisão. Como o processo de cotação é automatizado, o erro humano é eliminado da equação. Maior precisão se traduz em menos revisões de cotações, abrindo recursos para mais processos de vendas de alto valor.
- Aumento da receita. O CPQ permite que você atenda às necessidades de seus clientes com custos baixos, proporcionando um aumento dramático na receita.
A melhor parte, claro, é como isso elimina o atrito entre o autoatendimento e as vendas assistidas. Em outras palavras, ajuda ambos os departamentos a colaborarem perfeitamente, agilizando as operações internas e permitindo que ambos coletem, agreguem e classifiquem feedback e dados de uso de acordo.
Isso quebra a barreira entre os dois canais, facilitando um fluxo mais suave entre eles e criando o “Ciclo Infinito de Vendas B2B”.
O loop infinito ilustra como os compradores B2B navegam e vivenciam sua marca. Ele também fornece um plano sobre como você deve analisar seus processos de vendas, de uma forma que dê aos clientes em potencial e aos compradores a flexibilidade de alternar entre canais com base em suas preferências e necessidades situacionais. O uso de uma solução CPQ garante que você possa automatizar e agilizar seu lado de vendas assistidas, movendo os clientes sem esforço através da divisão, dependendo de quanto “toque” seu estágio no funil e preferências pessoais exigem.
Para você
Seu autoatendimento e vendas assistidas não precisam estar em desacordo. Em um cenário de negócios que se torna cada vez mais complexo a cada dia, você precisa criar experiências excepcionais e personalizadas para o cliente.
Criando sinergia entre autoatendimento e vendas assistidas pode ser desafiador, mas com uma solução digital líder como 2Checkout (agora Verifone), você pode preencher essa lacuna, levando a vendas mais altas, clientes mais felizes e aumento de receita. Para uma visão geral sobre por que seus canais de vendas isolados estão prejudicando seus negócios, confira este infográfico.
Fonte: https://blog.2checkout.com/close-gap-between-sales-assisted-and-self-service/- "
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