På dette tidspunktet har det blitt bevist gang på gang at det å ha en god oversikt over en konto er avgjørende og uunnværlig for enhver vellykket CSM.
Jeg tror vi nå går inn i et stadium hvor SaaS-bedrifter må hyperoptimalisere dashbordene deres og helsepoengoppsett å inkludere mer enn bare slitne, upålitelige beregninger som pålogginger.
I dag skal jeg gjøre en sak for abonnement, betaling og andre kontorelaterte beregninger for kundesuksess.
Penger får næringslivet til å gå rundt. Å spore hvordan kundene bruker i forhold til produktet ditt kan sikre at du har et fullstendig bilde av kontoen.
Nedenfor har jeg satt sammen noen definitive fordeler og tips for å overvåke betalingsrelaterte beregninger for kundesuksess. Dessuten, dette gjelder ikke bare SaaS – Enhver virksomhet som kan spore brukeraktivitet i produktet sitt, kan få øyeåpnende innsikt i kundenes sinn.
Du kan overvåke betalinger og abonnementer automatisk
Den første og mest åpenbare fordelen med å sette opp betalings- og abonnementsverdier i CS-programvaren din er tid. Nærmere bestemt tiden du eller CSM-ene bruker på å finne informasjonen og overføre den til en rapport eller prøve å sammenligne den med andre beregninger for å få nyttig innsikt.
Ved å legge til abonnementsrelaterte beregninger i programvaren for kundesuksess, får du alt du trenger foran og i sentrum. Dette vil tillate deg å:
- Få full oversikt over kontoen på én gang;
- Se enkelt sammenhenger med andre beregninger;
- Hold deg oppdatert på fornyelser og optimaliser dem;
- Løs betalingsproblemer før de skjer;
- Øk hastigheten på kundeservice.
Sist, men sannsynligvis viktigst, vil du kunne sette opp avanserte helsepoeng som sporer komplekse brukeraktiviteter i produktet ditt.
Du vil være i stand til å øke oppsalgs- og krysssalgsmuligheter
Du har sikkert hørt det sannsynligheten for å selge til eksisterende kunder kan være opptil 70 %. Fordi du overvåker kunder fra alle perspektiver, inkludert økonomisk, vil du vite:
- når å nå ut for mersalg
- når å nå ut for et krysssalg
- hva jeg skal si for å øke sjansene dine for å overbevise kunder
Så de 70 % kan gå enda høyere hvis du gjør det riktig.
Den enkleste måten er å sette opp en automatisk melding som går ut 25-28 dager etter at antall fakturaer økte med én. I hovedsak betyr det at du tar kontakt rett før en klient må betale igjen for å si: hei, kanskje du kan bruke en oppgradering denne måneden.
Jeg anbefaler imidlertid en mer avansert tilnærming som tar hensyn til brukeraktivitet i produktet:
- Sett opp et automatisert varsel noen dager før kunden må betale denne månedens faktura.
- Når du får varselet, analyser andre beregninger og helsepoeng i kontoen, for eksempel antall funksjoner som brukes og antall funksjoner som er maks. – prioriter prøvefunksjoner, hvis du har noen.
- Finn ut om kunden vil ha nytte av en kontooppgradering og sett opp noen korte skript for mulige svar.
- (Valgfritt) Analyser kundens støtteforespørsler for å se deres foretrukne kommunikasjonskanal. Du kan også sette opp kundestøtteberegninger og helsepoeng og spore antall forespørsler per kanal.
- Ta kontakt og foreslå en oppgradering direkte! Hvis mulig, gjør det via kundens foretrukne kanal.
Profftips: en vellykket tilnærming vi har sett er tilbyr en gratis prøveperiode. Varigheten av prøveperioden avhenger av virksomheten din, men å bruke en "vis, ikke fortell"-tilnærming kan fungere vakkert.
Du kan videre analysere betalings- og kontoberegninger ved å sammenligne dem med helsepoengsummen for pålogging. Dette vil fortelle deg når flere personer bruker samme brukerkonto. Når du først vet det, er det bare en e-post unna å søke etter et krysssalg.
Du vil finne innovative måter og beregninger å spore
Du kan til og med gå utover disse grunnleggende taktikkene for å bruke betalingsberegninger og bestemme avansert statistikk for å hjelpe deg med kundeinteraksjonene dine.
Noen eksempler:
1. Hvor mange abonnementsendringer for denne kontoen? Å sette opp dette som en helsepoeng kan fortelle deg at en klient ønsker en høyere plan, men ikke alltid har råd til det eller foretrekker å bruke den bare for en bestemt tid. I alle fall vil du kanskje ha noen tilbud klare for å gjøre den kunden lojal og kontoen mer stabil.
2. Hvor mange betalingsproblemer for denne kontoen? En grunnleggende beregning, men hvis en konto har mange betalingsproblemer, kan du kanskje kontakte kunden og diskutere hvorfor det skjer og hvordan du kan forhindre ytterligere problemer. Programvaren for kundesuksess vil vise deg om flere kontoer har hyppige betalingsproblemer – i så fall er det kanskje et tegn på at du må begynn å godta gjentakende betalinger. Beregningen for betalingsproblemer kan oppgraderes til en helsepoengsum ved å fargekode den og spore den på følgende måte:
- 0-30 dager siden siste betaling: grønn
- 30 dager siden siste betaling: gul
- 30+ dager siden siste betaling: rød
- Deretter kan du få den resulterende helsepoengsummen til å ha stor innvirkning, så hvis den blir rød, vil du umiddelbart se den globale kontohelsen falle.
3. Hvor ofte går en kunde glipp av en betaling? Hvis en kunde alltid betaler for sent, er det som oftest på grunn av mangel på tid. Gjentakende betalinger og automatiske fornyelser kan også fungere her. Imidlertid kan ignorering av dette problemet føre til ufrivillig churn.
4. Noen sammenheng mellom støtteforespørsler kontra abonnementsendringer? Ved å overvåke både støtte- og abonnementsberegninger og helsepoeng, vil du kunne se om det er noen sammenheng mellom de to. Hvis støtteforespørsler fører til kontooppgraderinger – det er flott, og du bør gi teamet ditt en bonus. Hvis de imidlertid fører til avgang på abonnementsnivå, er det helt klart et delikat underliggende problem der som må fikses.
5. Hvor mange intervaller har denne kontoen? Betalinger, mersalg, fornyelser, utveksling av produkter – alle disse tingene skjer og påvirker hvordan vi oppfatter en konto. Tiden mellom disse milepælene er vanligvis definert som et "intervall." En av de mest avanserte måtene å sammenkoble betalingsdataene dine og kundesuksess er ved å spore antall intervaller som en helsepoengsum. Hva du får fra det nummeret er svært forretningsspesifikk, men du vil gi begge inaktive og svært aktive kunder en nærmere titt.
Høres bra ut, ikke sant? Det er bare starten. Bedriftens spesifikasjoner kan gi deg noen ville og geniale ideer om andre avanserte måter å bruke konto- og betalingsresultater på. Gå inn i CS-programvaren din, sett opp integrasjonen med kontoverktøyet ditt, og ha det gøy med å spore tingene som betyr noe for deg!
Du kan segmentere kunder basert på dataene
Segmentering er et annet hjørnesteinstema for kundesuksess. I min Guide for kundehelsepoeng, jeg nevner kort at du kan segmentere kunder basert på dataene mottatt fra betalings-, konto- og faktureringsprogramvare. Her er noen beregninger du kan bruke for det:
- Totale inntekter. Sporing av totalinntekt er en enkel og effektiv måte å bestemme kundenes forbruksvaner innenfor produktet ditt. Når du har disse dataene, kan du prioritere og segmentere kontoer basert på dem. Hvordan du støtter ulike segmenter er opp til deg, men det er viktig å ha separate segmenter for store, mellomstore og små kontoer.
- Antall forfalte fakturaer. Ved å spore antall fakturaer som forfaller, kan du fortelle hvordan kunden din bruker produktet ditt. Kanskje de kjøper mange ekstra tjenester eller tillegg. Kanskje samler de opp fakturaer på grunn av betalingsproblemer. Du kan sammenligne denne beregningen med andre og finne ut hvorfor. Etter det er det neste logiske trinnet å lage brukersegmenter. Det er også veldig nyttig å fargekode denne og legge den til som helsepoeng.
- Antall betalte fakturaer vs. kontoalder. Et forhold mellom disse to beregningene er også nyttig å analysere. Et høyt antall fakturaer betalt i løpet av en relativt kort periode betyr at du har slått gull – det er en kunde som elsker produktet ditt, elsker bedriften din, og som automatisk kan drive virksomheten fremover i årevis. På den andre siden av spekteret, hvis forholdet er lavt, er det kanskje på tide å nå ut for mersalg.
Vi vet at 80 % av fortjenesten kan komme fra bare 20 % av kundene. Tenk deg mulighetene hvis du oppretter et segment kalt "Hyppige tilleggskunder" – du kan gi dem alle nye funksjoner før du lanserer den og tjene penger på eksklusivitetsfaktoren for å få dem til å føle seg ekstra spesielle.
Deretter bruker du segmentering for å optimalisere automatiseringshåndbøker
Basert på informasjonen du har samlet fra de tidligere tipsene, kan du nå lage or optimaliser automatiseringshåndbøker for kundesuksess for de nye segmentene dine. 63 % av kundene ønsker at bedrifter skal kjenne deres behov og forventninger, uansett hvor unikt. Dette tallet går enda høyere til 76 % når vi snakker B2B.
Så hvis du kan lage en automatisert spillebok som oppdager når en kunde i "high spender"-segmentet har problemer med betaling mens du prøver å oppgradere, er du på god vei til å gjøre den kunden til en lojal en. Alt du trenger å gjøre er å nå ut og hjelpe. Og dette lille eksemplet kan gjelde for ethvert scenario.
Du kan også definere livssyklusstadier basert på fornyelsesdatoer
Husker du hva jeg sa om intervaller tidligere? Du kan også bruke intervaller og fornyelser som beregninger for å definere livssyklusstadier. For eksempel er gratis prøvekunder definitivt i de tidlige stadiene. Etter konverteringsstadiet kan du bestemme et spesifikt antall intervaller eller fornyelser som gjelder for hvert kundelivssyklusstadium: oppbevaring, lojalitet, pleie og vekst.
Det er en prøving-og-feilprosess, men avkastningen av å kjenne hver kundes nøyaktige plassering i livssyklusen vil være vanskelig å ignorere.
Du kan handle proaktivt for å forhindre betalingsrelatert avgang
Ufrivillig churn kan være en plage. Det er en unødvendig forretningskritikk som lett kan omgås ved bare å implementere Gode fremgangsmåter for SaaS-fornyelse. Men vi er her for å tenke utenfor boksen og gå utover typiske beste praksiser.
Ufrivillig avgang tar vanligvis opp 20-40 % av avgang. Hvis du vil øke dette antallet og ligge i forkant, må du spore fornyelsesrelaterte beregninger og helsepoeng. De vanligste årsakene til ufrivillig avgang er:
- Utløpte kort;
- Utdatert faktureringsinformasjon;
- Usikkerhet angående tilbakevendende betalinger (kunden kan tro at det er tilbakevendende når det ikke er eller kan ha gått glipp av muligheten til å gjøre den betalingen gjentakende);
- Harde nedganger – generelt relatert til svindel;
- Myke avslag – vanligvis når kortet når grensen eller flere transaksjoner skjer samtidig (sjelden, men det skjer).
For de fleste av disse kan du opprette automatiske meldinger som går ut når helsepoengsummen som overvåker betalingen mislykkes, blir gul. Hvis du ikke har kontooppdateringer, kan du til og med sette opp en grunnleggende helsepoengsum for å se om en kunde har oppdatert betalingsinformasjonen før kortet utløper:
- Har denne kunden oppdatert betalingsinformasjonen sin?
JA: grønn
NEI: rød
Når du har tilpasset kundeberegninger og helsepoeng for å ta hensyn til alle scenariene for ufrivillig avgang, vil du se ufrivillig avgang falle konsekvent. Det eneste kravet som gjenstår er at du tar de nødvendige handlingene for hver årsak til avgang.
Kundesuksess er mer enn bare beregninger
Å spore alle disse beregningene og helseresultatene er selvfølgelig som å ha verktøyene for jobben uten å faktisk gjøre det.
Kundesuksess er mer enn en avdeling, mer enn en tilnærming. Det er en mentalitet når du arbeider med kunder, uansett om du er en SaaS eller ikke (selv om det er mer i tråd med SaaS-bedrifter).
Når du har en kundesuksessprogramvare, er en av de første anbefalte trinnene å integrere den med konto- og faktureringsverktøyet og CRM-en din. En tilstrekkelig kontooversikt for hver kunde er minimum, og sporing av abonnement og betalingsrelaterte beregninger blir viktige å angi deg selv fra hverandre i SaaS-mengden. Så, vil du skille deg ut?
om forfatteren
Som administrerende direktør i Tilrettelegge, Philipp Wolf hjelper SaaS-bedrifter med å levere gode resultater for kundene. Etter å ha sett selskaper bruke store penger uten systematisk tilnærming til kundesuksess, visste Philipp at noe måtte endres. Han grunnla Custify for å tilby et verktøy som lar agenter tilbringe tid med klienter – i stedet for å organisere CRM-data.
Kilde: https://blog.2checkout.com/leverage-subscription-and-payment-metrics-in-your-customer-success-workflow/- &
- Logg inn
- aktiv
- Aktiviteter
- Tillegg
- agenter
- Alle
- Automatisert
- Automatisering
- AVG
- B2B
- BEST
- beste praksis
- fakturering
- Eske
- virksomhet
- bedrifter
- Kontanter
- konsernsjef
- sjansene
- endring
- nærmere
- Felles
- Kommunikasjon
- Selskaper
- Selskapet
- Tilkoblinger
- Konvertering
- Opprette
- CRM
- Kundeservice
- Kundesuksess
- Kundeservice
- Kunder
- dato
- håndtering
- Drop
- Tidlig
- emalje
- utveksling
- Trekk
- Egenskaper
- finansiell
- Først
- Forbes
- Forward
- svindel
- Gratis
- fullt
- moro
- Gartner
- Global
- Gull
- god
- flott
- Vekst
- Helse
- her.
- Høy
- Hvordan
- Hvordan
- HTTPS
- Påvirkning
- Inkludert
- Inntekt
- Øke
- info
- informasjon
- innovative
- innsikt
- integrering
- saker
- IT
- Jobb
- stor
- lansere
- føre
- Nivå
- Leverage
- linje
- plassering
- Lojalitet
- Making
- medium
- Metrics
- penger
- overvåking
- flytte
- ny funksjon
- varsling
- Tilbud
- Alternativ
- organisering
- Annen
- andre
- Betale
- betaling
- betalinger
- porsjoner
- prospektet
- Produkt
- Produkter
- foreslå
- grunner
- Fornyelser
- rapporterer
- Resultater
- avkastning
- SaaS
- Tjenester
- sett
- innstilling
- Kort
- liten
- So
- Software
- fart
- bruke
- utgifter
- Forbruksvaner
- Scene
- Begynn
- stats
- opphold
- abonnement
- suksess
- vellykket
- støtte
- taktikk
- snakker
- tid
- tips
- topp
- spor
- Sporing
- Transaksjoner
- prøve
- Se
- innenfor
- Arbeid
- arbeidsflyt
- verden
- år