Navigering i fremtiden for virksomheten: strategier, utfordringer og innsikt (CommerceNow '23 wrap-up)

Publisert av Platon

Følgere: 0

Senest Handel nå konferansen, som fant sted i juni, ble deltakerne presentert for en omfattende og utrolig innsiktsfull lineup of virtuelle økter ledet av eksperter i e-handelsbransjen på toppnivå.

Vi har også fordypet oss i innsikten til tre tankeledere i bransjen: Michele Barbagli, administrerende direktør og medgründer hos Sintra Digital Business, på omnikanal detaljhandel, Jasmin Guthman, leder for bedriftskommunikasjon ved Innholdsstabel, om å overvinne digital kompleksitet, og Robert Skrob, president og eier av Membership Services Inc., om vanskelighetene ved å vokse en abonnementsvirksomhet.

Deres delte innsikt gir et veikart til fremtidssikring din forretningsstrategi, forbedrende kundedeltakelseog utvide kundebasen din. La oss ta dem en etter en.

Utarbeide omnikanals detaljhandelsopplevelser

Michele begynte økten sin med grunnleggeren – å bli klar over definisjoner. Når du dykker inn i moderne forretningsstrategier, to termer kommer ofte opp: flerkanals og omnichannel. Begge har som mål å betjene kunder, men de har ulike tilnærminger.

Multichannel refererer til å betjene kunder på separate kanaler; hver interaksjon med kunden er uavhengig av den andre.
omnichannel, på den andre siden, kobler det hele sammen. Det sikrer at om en kunde handler på nett eller i en fysisk butikk, er opplevelsen deres konsistent og koblet sammen. Et vanlig eksempel er når en kunde bestiller et produkt på nett og henter det i en lokal butikk. Hele prosessen er jevn og integrert.

Så en viktig takeaway fra Michele er å ikke bomme på å tilby kundene en sømløs handleopplevelse, uansett hvor eller hvordan de handler. Men det er lettere sagt enn gjort, og mange bedrifter sliter med å oppnå dette fordi:

Kjører en annonsekampanje blir mer komplisert når a virksomheten legger til flere kanaler. Ulike plattformer krever ulike strategier.
Dataanalyse blir overveldende med hver lagt til kanal og kan føre til o skjev or bremset resulterer i den overordnede strategien.
sikre kundetilfredshet er en topp prioritet, men det kan være vanskelig å holde tritt med deres stadig skiftende forventninger. Bedrifter som faller bak trender vil se et fall i antall kunder retensjonshastigheter.

Med listen over utfordringer som hoper seg opp, tror over halvparten av forhandlerne at de er det ikke posisjonert til effektivt administrere digital drift i løpet av de neste 12 månedene. For å bekjempe dette, foreslår Michele en løsning med sin 4-søyle Omnikanal-modenhetsmodell.

Han tar til orde for at a kundesentrert tilnærming er nødvendig i dagens forretningsverden. Kunder forventer bekvemmelighet, høykvalitetsprodukter og eksepsjonell kundestøtte fra sine favorittmerker.

De Omnikanals modenhetsmodell er ikke bare et teoretisk rammeverk, men en praktisk guide enhver bedrift kan følge for å møte kundenes behov. Det er den samme etterfulgt av multibrand-forhandlere, kjente luksusmerker eller skalere D2C-startups – dominerende mestere bedriftsklynge, som Michele uttrykker det.

Denne modellen brytes ned i fire søyler, som hver er avgjørende for å skape en omfattende omnichannel-strategi.

1. Strategi: Dette er grunnlaget. Før bedrifter kan tenke på å implementere en omnikanal-tilnærming, trenger de en tydelig veikart. Dette innebærer forstå markedet, identifisere kundebehovog sette målbare mål. Det handler om å sikre at hver kanal, enten online eller offline, er på linje med de bredere forretningsmålene.

2. Organisasjon: For å gjennomføre strategien må bedrifter ha riktig organisasjonsstruktur. Dette betyr team som jobber sømløst sammen, prosesser som støtter swift og klar kommunikasjonOg kundesentrisk kultur. Det handler om å sikre at hele organisasjonen er rettet mot selskapets felles visjon.

3. Data: Data er drivstoffet for enhver omnichannel-strategi. Men det handler ikke bare om å samle inn enorme mengder data; det handler om å utlede handlingskraftig innsikt fra det. Bedrifter må investere i verktøy og ferdigheter for å analysere data, forstå kundeadferdog forutsi fremtidige trender. Med riktig datainnsikt kan bedrifter skreddersy tilbudene sine for å møte og overgå kundenes forventninger.

4. Teknologi: Riktig teknologi er avgjørende i dagens digitale tidsalder. Bedrifter må utnytte digitale plattformer og verktøy for å integrere ulike kanaler sømløst. For eksempel kan valg av riktig CRM-system påvirke bedriftens ytelse og effektivitet betydelig.

Ved å konsolidere kundedata, sporing av nøkkeltall, måling av kampanjeeffektivitet, og automatisere markedsføringen din – det riktige settet med digitale verktøy kan lage eller bryte en omnikanalstrategi.

For å se hele foredraget til Michele, sørg for å besøke dedikert øktside.

Overvinne digital kompleksitet i uforutsigbare tider

Innholdsproduksjon er en avgjørende del av enhver bedrift digital markedsføringsstrategi. Likevel kan det være ganske utfordrende å holde tritt med den økende etterspørselen. Spesielt forhandlere sliter ofte med det produsere innhold av høy kvalitet som resonerer med målgruppen deres.

Jasmin sier at det heller ikke er overraskende. Tradisjonelle markedsføringstrakter hadde innhold servert øverst i trakten, og det ble først og fremst værende der. Å kjøre kunder ned i trakten var ofte forbeholdt andre verktøy eller metoder.

innholdsservert-øverst i trakten

Jasmin forklarer hvordan i dag, innholdet er trakten og en annen forventning kunder har fra merkevarer. Dette grunnleggende skiftet er nødvendig å forstå, med 67% av bedriftene forventer at antallet digitale eiendeler vil øke i løpet av de neste 12 månedene.

Endre tilnærming til kampanjeadministrasjon, innholdsplanleggingog rolleledelse vil være nødvendig for å holde seg konkurransedyktig og levere eksepsjonelle kundeopplevelser.

Legg til personalisering i blandingen, og grunnen til mange merkevarer sliter med å holde tritt med innholdet markedsføring blir enda mer tydelig – det er ikke et klart system på plass eller de riktige digitale verktøyene, for å effektivisere driften, noe som gjør innholdsproduksjon og distribusjon til en utfordring.

Faktisk ⅗ forhandlere peker på innhold markedsføring som deres største kamp. Mangel på gjennomføringshastighet og treg utgivelse av markedsføringskampanjer er medvirkende faktorer til denne utfordringen. Hastighet er en ikke-omsettelig, og selskaper som forstår dette vil være de som skal lage bedre, mer vellykkede, omnikanalstrategier.

hvor-forhandlere-sliter-for å møte-krav

Så hvordan øker en merkevare innholdsproduksjonen og også muliggjøre bedre kundeopplevelser?

Jasmin Guthman peker på behovet for å smelte sammen innholdsstyringssystemer med digitale opplevelsesplattformer. Denne sammenslåingen av teknologi gir bedrifter muligheten til å skape unike, innovative kundeopplevelser.

Likevel med behov for å sette inn mer teknologi inn i bedriftenes teknologistabel for å drive vekst, 47% av bedriftene føler at deres avhengighet av IT-team hindrer deres evne til å levere på nettmarkedsføring.

For å løse dette, foreslår Jasmin en 4-trinns sjekkliste for kriterier – MACH-stakken – som kan hjelpe bedrifter med å skape en mer nyttig teknisk stabel for å muliggjøre bedre kundeopplevelser.

Bruke MACH Stack (Microservices, API-first, Cloud Native og Headless), EMMA, en bedrift på 240 millioner dollar, skapte en komponerbar teknologistabel som gjorde dem i stand til å lansere nye initiativer raskere – 39 nettsteder i løpet av et år.

Ved å bruke denne arkitekturen kan bedrifter bygge et enkelt, skalerbart system som legger grunnlaget for all deres pågående drift, markedsføring, salg eller HR.

Her er hva dette systemet kan hjelpe med å lage:

Evnen til å integreres med eksisterende teknologier og raskt se avkastning på investeringen. Dette kommer med en API-først-tilnærming for å bygge ut fremtidige kampanjer, noe som øker effektiviteten ettersom alle plattformer fungerer sømløst med hverandre.

En virksomhet i vekst. Ettersom bedriften din skalerer, øker kravene også. Utnytte skybasert SaaS kan bidra til å forenkle og strømlinjeforme driften din med programvare som tilpasser seg og oppdaterer med deg, og hjelper deg å holde deg på rett spor og organisert.

En sammensatt forretningsmodell. Å kjøre hodeløst betyr at bedriften din kan opprettholde og øke sin tilstedeværelse på tvers av alle kanaler uten å kreve ekstra ressurser. Denne komponerbare arkitekturen er trendende blant store selskaper og gir næring til veksten deres.

Separasjon fra IT. En annen bonus med å kjøre hodeløs er at all bedriftsinformasjonen din er synkronisert i skyen, reduserer hodepinen ved å koble sammen alle de ulike kanalene og gir IT-avdelingen mer tid til å fokusere på andre kritiske oppgaver.

En enkel måte å raskt bygge ut og teste nytt kundeopplevelser. Bare 17% av merkene kan lansere markedsføringstiltak på under tre uker. Å være raskere enn konkurrentene dine er en betydelig fordel.

For å være i forkant av spillet og navigere i det komplekse digitale landskapet, må bedrifter omfavne den nye komponerbare arkitekturen. Ved å gjøre det kan de sikre kundene deres en sømløs og hyggelig digital opplevelse.

For flere tips fra Jasmin, finn her hele økten hennes.

Slik forbedrer du oppbevaring og vekst av medlemsabonnementet ditt

Abonnementstjenester har vokst enormt i popularitet de siste årene. Fra giganter som Netflix og Salesforce til nye SaaS-selskaper, blomstrer abonnementsmodellen.

Men alle gode ting har en tendens til å ta slutt.

Dette er utfordrende tider økonomiskog kundenes budsjetter har krympet. For bedrifter dukker spørsmålet opp: hvordan sikrer du at du ikke er abonnementet som blir kansellert?

I følge Robert Skrob ligger nøkkelen i å forstå og optimalisere hvert trinn av kundereise. Men hvem står i spissen for dette i en organisasjon? Markedsføring? Produktutvikling? Salg? Ofte blir strategier rotete med for mange kokker på kjøkkenet.

Robert tar til orde for en sentral skikkelse: den Chief Subscription Officer (CSO). Denne rollen er sentral for å drive vekst i en abonnementsbasert virksomhet, men blir ofte oversett.

Hvorfor du trenger en CSO

CSO hjelper til med å bygge bro over gapet mellom forretningsstrategi og kundeopplevelse – de er knuten som binder pakken sammen.

De er ansvarlige for:

Holde merkevaren til sitt oppdrag
Sikre konsistent merkeidentitet på tvers av alle kanaler
Holder på tonen og strategien
Opprettholde omdømme
Og håndtere innholdsdistribusjon.

En CSO is personen som er ansvarlig for hele reisen til abonnenten.

Ved å utnytte MACH arkitektur foreslått av Jasmin, kan en CSO lage et fleksibelt, skalerbart og effektivt system som effektiviserer:

Strategi for kjøp og oppbevaring av abonnement
Abonnementsprisstrategi
Abonnentdataanalyse
Abonnentengasjement
Produktporteføljestyring
Beregninger, KPI og målerammeverk
Teamledelse

Robert anbefaler å bygge ut en "enkelt kilde til sannhet” dashbord som viser bedriftens LTV, CAC, tilbakebetaling, churn rater etc. på ett sted.

En sterk CSO vil utnytte disse dataene til å forutsi veksten i virksomheten de neste 24 månedene. For eksempel sporing churn-priser innenfor ulike tidsrammer (1 uke, 1 måned osv.) kan finne ut hvor forbedringer kan gjøres i de tidlige stadiene av abonnentoppbevaring.

5 kritiske roller for CSO

Utviser abonnementsfokus
Leder abonnenter-først organisasjon
Eier abonnentereisen
Driver abonnentvekst
Bruker data for å akselerere resultater.

Det kan virke som en CSO må gjøre alt, men de trenger bare å fokusere på én ting – gir verdi til abonnenten. For å gjøre dette må imidlertid en CSO ha et mangfoldig kompetansesett, fra strategisk tenkning innen markedsføring, salg og lederskap til praktisk ekspertise innen digital markedsføring, mediaog analytics. Rollen handler om å lage datadrevne beslutninger, fremme vekst, og sikre konstant verdi for abonnenten.

Lær mer om rollen som Chief Subscription Officer ved å se Robert's hele økten her.

Konklusjon: Veien videre

Den virtuelle begivenheten CommerceNow 2023 tilbyr en rikdom av kunnskap og jeginnsikt fra toppledere i bransjen. Enten du er en erfaren kjøpmann eller nettopp har begynt, gir dette webinaret verdifulle strategier for å navigere i det stadig skiftende forretningslandskapet.

Ikke gå glipp av muligheten til å lære av flere eksperter; sjekk ut full virtuell begivenhet nå og få kunnskapen til å lykkes med å transformere og forberede virksomheten din til å trives i denne nye digitale økonomien.