オンラインの顧客レビューが e コマースの究極の営業担当者である理由

大多数のオンライン買い物客にとって、新しい購入を検討するときに最初に行うことは、 レビューをチェック. もしそこにあるなら ではありません どのレビューを見ても、すぐに疑わしいです。レビューがあっても、どれも一般的だったり、コピー＆ペーストされたり、否定的な内容だったりする場合は、セールには別れを告げましょう。 

eコマースビジネスの場合、 肯定的なオンラインレビュー 絶対的なものになった 社会的証明のゴールドスタンダード。これらは、買い物客にとって、多くの場合、サイトにアクセスする前、またはブランドを知る前に、最初に立ち寄る窓口です。 eコマースレビューは年々普及しており、プラットフォーム全体がそのプロモーションに専念しています。  

この投稿全体で説明するように、レビューは地球上のほぼすべての e コマースの販売システムの重要な歯車となっています。レビューを活用してさらなる成功と収益を上げる方法を学びたい場合は、ここから始めてください。  

オンラインレビューは本当に重要ですか?

e コマースにおけるレビューの重要性は、どれだけ強調してもしすぎることはありません。現在、従来の広告に対する信頼が著しく欠如しています。ブランドが真実だと言うからといって私たちはもはや何も信じず、私たちの多くは強い皮肉を持って買い物をしています。 オンラインの顧客レビューは新しい口コミになりました: 販売者を信頼するのではなく、買い物仲間に頼って、彼らの経験に基づいて購入します。  

そして、その感情を裏付けるように、2020 年には驚くべき事態が起こることがわかっています。 XNUMX社中XNUMX社 オンライン購入者は購入前にレビューを参照し、購入者の 76% は暗黙的にレビューを参照しました。 オンラインで読んだレビューを信頼する.  

そこで、注目度の高い肯定的なオンライン レビューが売上を生み出すのに非常に強力である理由、さらに、独自のレビューをどこでどのように厳選するか、避けるべき落とし穴、否定的なレビューへの対処方法を見てみましょう。  

オンラインレビューで売上が急増する仕組み

レビューの基本的な利点は、見込み客と販売者の間にある信頼の空白を埋めることですが、それよりもさらに具体的なのです。オンライン レビューが e コマース ビジネスの収益を直接的かつ大幅に促進できる分野がいくつかあります。  

見込み顧客との信頼関係の構築を通じて 

誰かがあなたの広告をクリックするとき、彼らはある程度の製品に興味を持っていますが、Adam からあなたのことを知っているわけではないことを覚えておくことが重要です。レビューによって、貴社が情熱的な人々によって経営され、素晴らしい体験を提供するという個性と献身的な取り組みを行っている正規の会社であることを潜在的な購入者に示すことができます。  

サイトにさまざまなレビューを統合すると、「良さそうだけどよくわからない"と"ああ、そうだ、私はそれらの1つを手に入れています」また、今日の顧客はオンラインに移行していることも忘れてはなりません。 レビューを見ることを期待しています。 e コマースに魅力的な製品があり、他の人がそれを購入して楽しんだという証拠がない場合、その製品はお金を無駄にしていることになります。  

素晴らしい反応 否定的なレビュー 信頼のためにも不可欠です。不完全な会社を見て、 作品 なぜなら、不公平に思えるかも知れませんが、壁に並ぶ 5 つ星のレビューよりも、お客様にとっては、実際のところ、より安心できるからです。  

信頼が高まるということは、見込み客が購入する可能性が高まることを意味します。  

SEOの向上とトラフィックの増加による 

レビューが HTML で適切に構成されている場合、Google は Web サイトから特定のレビューを抽出して特集し (製品検索など)、検索結果で目立つように表示できます。これは完全に無料であり、Google がこのサービスを行うのは、検索ユーザーをクエリに対する最善の回答 (つまり、あなたの製品である可能性があります) に結び付けるのに役立つからです。 

Basic SEO また、著名なプラットフォームでさまざまなレビューをオンラインにすることで改善します。 購入者が Google で「[製品名] のレビュー」を検索するのはよくあることです。大量に収集すると、検索結果の上位に再び表示される可能性があります。 

検索結果でのランキングが向上すると、ランディング ページへの適切なトラフィックが無料で増加します。  

より効果的なキャンペーンの作成を通じて  

カスタマー レビューは、コピーライターやマーケティング担当者にとって、非常に関連性が高く、コンバージョン率の高いデータの最大の情報源です。また、社会的証明の強力な基盤にもなります。顧客の言葉や感情を利用して見込み客とコミュニケーションをとることで、共感を呼ぶ適切なポイントを確実に伝えることができます。さらに、顧客レビューは非常に汎用性が高いため、使用しているほぼすべてのチャネルで活用できます。顧客レビューをソーシャル メディアの投稿に含めることで、顧客の信頼を築き、冷淡な見込み客の間で高い評価を得ることができます。また、ウォーム リードに送信する電子メール キャンペーンでレビューを特集したり、ソリューションがどのように約束を果たしているかを強化するためにコンテンツでレビューを特集したりすることもできます。最後に、顧客レビューの形での社会的証明は、Web サイトのページ (たとえば、 価格設定ページ). 

このようにレビューを賢く利用すると、広告ファネルの有効性が変わり、反対意見を効果的に克服し、より多くの「たぶん」を「はい」に変えることができます。  

信頼できる顧客の声データを使用して構築されたキャンペーンは、コンバージョンに至る可能性が大幅に高くなります。 

顧客からのレビューを得る方法

おそらく e コマース ブランドが犯す最大の間違いは、顧客が自然にレビューを残すだろうと想定していることです。現実には、レビューが促されずに放置されるのは例外的なケースだけです。つまり、驚くほど喜んでいる顧客だけでなく、顔を真っ赤にして怒っている顧客も含まれます。  

もう 1 つの根拠のない不安は、レビューを求めると顧客が疎外されたり怒ったりするのではないかということです。それが素晴らしい製品であり、顧客が満足している場合、優れた応答率が得られるはずです。これがステップ XNUMX です。他に何もなければ、 フォローアップしてレビューを依頼する.  

ただし、さらに深いレベルに進むと、状況はさらに微妙になります。  

の重要性 本物の レビューをみる。 

できるだけ多くの 5 つ星のレビューが欲しいですよね?まあ…結局のところ、それはたくさんあることがわかりました 消費者の60％ 実際、100% 5 つ星のレビューを持つ製品には敬遠されます。彼らは、それが虚偽であるか、本物ではないと感じると言います。買い物客は、完璧とは言えない体験が XNUMX つもなければ、期待外れの商品に対する偽のレビューを読んでいるのではないかと心配します。  

しかし、問題は星の数だけではありません。それが彼らが配達される方法です。たとえば、次の 5 つ星のレビューを見てみましょう。  

• 「完璧な商品、素晴らしい状態、まさに私が必要としていたものです。お勧めします。” 
• 「とても素晴らしい製品、カスタマーケアも素晴らしく、すべてが素晴らしいです。」 

企業が偽のレビューを送り出すと、そのレビューが一般的で、完璧で、非個人的であり、実際的ではないことがわかります。 感じます 信じられる。    

本物のレビューは通常、具体的であり、すべての顧客が経験するわけではないユニークな体験を呼び起こします。これらの追加の詳細は、見込み客に購入を促す際に、不釣り合いな量の重労働を行うことになります。  

包括的なコメントだけでなく、次の方法でオンライン レビューに真実味を加えることができます。 

• 写真 – 製品の写真があると、レビューの信頼性がさらに高まります。したがって、このオプションを追加するか、すぐに使用できるレビュー プラットフォームを使用することを検討してください。 
• 確認済みの購入 – 一部の企業は、スパマーが偽のレビューを投稿するのを防ぐために検証システムを使用しています。これは通常、否定的なレビューから身を守るためですが、このシステムは、実際の購入者のみが良いレビューを残すようにも機能します。 

本物の顧客レビューを取得するためのヒント 

#1 直接聞く

藪に関しては勝てません。購入後の一定の時点で、顧客に丁寧に連絡を取り、製品を気に入っていただけたかどうかレビューを残していただけるようお願いすることができます。これは無数の方法で処理できます。  

• シンプルな星評価とコメント ボックスへのリンク 

• より詳細な情報を求める調査 
• 具体的な体験談やビデオを探している場合は、インタビュー 

#2 簡単にする

どちらのオプションを選択する場合でも、顧客ができるだけ簡単に応答できるようにしてください。アカウントを作成したり、大量のリンクをフォローしたり、数分以上の時間を費やしたりすることを強制しないでください。ハードルを高くすればするほど、たとえ製品を気に入っていても、諦めてしまう顧客が増えてしまいます。  

＃3自由形式の質問をする

最悪のレビューは「はい/いいえ」の質問から得られます。 「その商品は気に入りましたか？」と尋ねると、そして彼らは「はい」と答えます、それは実際にあなたに何を与えますか？代わりに、顧客がすぐに詳しく説明して詳細を提供する必要がある質問をする必要があります。  

• この製品のどこが気に入っていますか?  

• この製品について驚いたことは何ですか?  
• この製品を購入する際に発生した問題と、それらがどの程度解決されたかを教えてください。 

#4 インセンティブを (控えめに) 使用する 

価値のあるレビューを生み出すのに苦労している場合は、インセンティブの可能性を提供するマスコミュニケーションを検討してください。ここでは注意して、次のことを要求していることを確認する必要があります。 正直な レビュー;多くのプラットフォームは、特に肯定的なレビューの勧誘や「購入」に反対しています。  

#5 可能な場合は、満足している顧客をターゲットにする 

どの顧客にとっても最も魅惑的な瞬間は、 彼らが満足感を示した直後。優れたレビューを獲得するための強力な戦略は、購入後に顧客に非公開でアンケートを行うことです。  

• 陽性反応が出たら- 彼らはブランドと喜んで交流する意思があることを示しているので、公開レビューを残すことを奨励します。  
• 否定的な反応が返ってきた場合—もっと改善できる点は何か、彼らがどのような問題を抱えていたか、またはどのように彼らの期待に応えられなかったのかを尋ねてください。これを燃料としてサービスを改善し、問題に対処した場合は、将来的にレビューをリクエストしてください。  

ネット プロモーター スコア (NPS) 調査を定期的に実施していない場合は、できるだけ早く開始する必要があります。 NPS は、顧客満足度と顧客維持の観点から自社のビジネスがどのような状況にあるのか (および改善の必要があるかどうか) を判断するのに役立つだけでなく、顧客レビューの貴重な情報源としても役立ちます。したがって、レビューを獲得するためのもう 1 つの高収益戦略は、プロモーターに連絡を取ることです。プロモーターは最も熱心な顧客であり、あなたを推薦し、さらには支持者になるためです。  

#6 リクエストをパーソナライズする 

パーソナライズされたレビューリクエストにより最良の結果が得られます。顧客の名前を含めるのは良いことですが、さらに良い方法があります。電話番号をお持ちの場合は、お客様に電話してフィードバックを個別に確認し、質問することを検討してください。わずか 2 ～ 3 分で完了します。 かなり 電子メールのリンクを介して送信するよりも、より多くの質の高い応答を得ることができます。  

電子メールを送信する場合は、できるだけ個人的なものにしてください。人間の言葉を使用し、具体的な購入やアンケートのコメントに言及し、信頼関係を築くように努めてください。  

#7 適切なタイミングでリクエストを送信する 

タイミングは非常に重要であり、購入する特定の製品によって異なります。製品がまだ顧客の記憶に新しいうちに、製品が使用され評価されるまで十分な時間を残しておきたいと考えています。  

アンケートを使用した場合は、できるだけ早くフォローアップしてください。ほとんどの製品では、配送後 1 ～ 2 回が目安です。使用に時間がかかる製品 (保湿剤やランニング シューズなど) については、合理的なタイムラインを作成します。  

＃8フォローアップ 

顧客がリクエストに応じない理由は数え切れません。応答がない場合は、1 ～ 3 回フォローアップしてください。緊急性を高めたり、インセンティブを導入したりすることもできますが、常に礼儀正しく個人的な態度でいることを忘れず、質問する前に何らかの価値を提供するように努めてください。  

たとえば、製品の利点を最大化するための役立つヒントを提供し、レビューを依頼します。  

#9 ありがとうと言いましょう 

顧客が売上を推進しているので、感謝しましょう。買い物客に貴社が積極的な企業であると思われるように公的に返信しますが、その後は個人的に連絡を取り、顧客に心からの感謝を伝えます。これにより、数分の時間だけであなたの素晴らしい関係が強化されます。  

#10 評価と改善 

他のキャンペーンと同様、レビュー収集プロセスも改善できます。いくつかの主要な指標の追跡を開始し、時間の経過とともに成功をレビューします。 

• どのアプローチが最も成功率が高いでしょうか?  
• どのタイミングが最も効果的ですか?  
• レビューを残すことに対する一般的な反対意見は何ですか?  

時間が経つにつれて、このプロセスが最適化され、ビジネスを生み出す健全な顧客レビューの流れが生まれます。幸せな顧客の大多数は沈黙するでしょうし、それは何も悪いことではないことを覚えておいてください。あなたは少数派をレビューに参加させることを望んでいます。重要なのは、返信の量ではなく、本物のレビューの質です。  

適切な場所でレビューを取得する 

質の高いレビューを得るのと同じくらい重要なのは、レビューを獲得することです 正しい場所に。 Web サイトに強力な推薦文や 5 つ星の評価があることは素晴らしいことですが、それは Web トラフィックが大量にある場合に限られます。そうでなければ、誰もそれらを見ることはありません。  

また、トラフィックがあったとしても、サードパーティのレビュー サイトに拡大することでトラフィックが確実に強化されます。現実には、ブランドのウェブサイト上のレビューを実際に信じている買い物客は 3 人に 1 人だけです。ただし、Google のレビューに関しては、 これは 76% に急増します。 それ以来 半分以上 米国の買い物客のうち 8 人がレビューを求めて Google を利用していることから、ここが最適な場所であることは明らかです。  

しかし、それだけではありません。以下に米国企業向けのトップ評価およびレビュー プラットフォームをリストしました。これらはすべて e コマースに大きな後押しをもたらします。  

物理的な商品を販売していない場合でも、心配する必要はありません。次のようなオンライン商品専用に構築されたレビュー ウェブサイトがあります。 ソフトウェア、SaaS、オンラインサービス. 

ブランドを傷つけずに悪いレビューに対処する方法

まず最初に： レビューに返信する.  

最大97% オンライン レビュー読者の割合は、企業の反応を期待しています。肯定的なレビューには返信することをお勧めします (視聴者とのエンゲージメントが高まるため) が、否定的なレビューの場合はこれが不可欠です。あなたはあらゆる問題に対処し、虚偽または誇張された主張に対して冷静に論理の代弁者であると見なされなければなりません。  

ブランドのあらゆる側面と同様に、自然に応答を書くようにしてください。一部のブランドの頑固で一般的な反応は、まさに魂のないものです。否定的なレビューがあっても、レビュー担当者が実際には正しい場合は、そのレビュー担当者が不満を述べている点を修正してください。これはより微妙ではありますが、これは顧客満足度の向上と将来の売上増加にも貢献します。 

 

総括する

レビューは 2021 年の口コミです。直接帰属が求められ、稼いだ XNUMX ペニーと支出された XNUMX ペニーが関連付けられる時代において、一部の企業は、レビューと売上を関連付けることが難しい「綿密な」レビューへの投資を好まないでしょう。幸いなことに、企業にとって工数やお金のコストはほとんどかからず、すべての調査や逸話によるフィードバックは、これがゲームチェンジャーであることを示しています。 

最新の e コマース プラットフォームでは、勧誘からフォーマット、モデレーション、Web サイトへの掲載に至るまで、レビューの統合が信じられないほど簡単になっているのも事実です。礼儀正しく賢明であること以外に必要な作業はほとんどないため、レビューは最もシンプルで効果的な販売武器の 1 つとなります。  

 

あなたのビジネスはどのようにレビューを収集していますか?あなたの戦略をコメントで共有してください。ぜひお聞かせください。

 

出典: https://blog.2checkout.com/online-customer-reviews-for-ecommerce/