מדוע ביקורות לקוחות מקוונות הן איש המכירות האולטימטיבי למסחר אלקטרוני

עבור הרוב המכריע של הקונים המקוונים, הדבר הראשון שאנו עושים כאשר שוקלים רכישה חדשה הוא לעשות זאת לבדוק את הביקורות. אם שם הם לא כל ביקורות, זה מיד חשוד. אם יש ביקורות אבל כולן נראות כלליות, מודבקות בהעתקה או בעיקר שליליות, תגידו שלום למכירה! 

עבור עסקי מסחר אלקטרוני, ביקורות חיוביות באינטרנט הפכו למוחלטים תקן זהב בהוכחה חברתית. הם הנמל הראשון של קונים, לעתים קרובות לפני שהם מגיעים לאתר שלך או אפילו מכירים את המותג שלך. ביקורות מסחר אלקטרוני הופכות נפוצות יותר ויותר מדי שנה, כאשר פלטפורמות שלמות מוקדשות לקידום שלהן.  

כפי שנסביר לאורך הפוסט הזה, ביקורות הפכו לגלגל שיניים מכריע במכונת המכירות של כמעט כל מסחר אלקטרוני על פני כדור הארץ. אם אתה רוצה ללמוד כיצד למנף ביקורות להצלחה רבה יותר והכנסה גבוהה יותר, זה המקום להתחיל.  

האם ביקורות באינטרנט באמת כל כך חשובות?

אי אפשר להפריז בחשיבותן של ביקורות במסחר אלקטרוני. כיום יש חוסר אמון משמעותי בפרסום המסורתי: אנחנו כבר לא מאמינים לכלום רק בגלל שמותג אומר שזה נכון, ורבים מאיתנו קונים בציניות חזקה. ביקורות לקוחות מקוונות הפכו למפה לאוזן החדשה: במקום לסמוך על המוכר, אנחנו פונים לקונים אחרים וקונים על סמך חוויותיהם.  

וכדי לגבות את הסנטימנט, אנחנו יודעים שבשנת 2020 מדהים תשע מתוך עשר קונים מקוונים התייעצו עם ביקורות לפני ביצוע רכישה, ו-76% מהקונים באופן מרומז לסמוך על ביקורות שהם קוראים באינטרנט.  

אז, בואו נסתכל מה הופך ביקורות מקוונות גלויות וחיוביות לכל כך חזקות ליצירת מכירות, כמו גם איך והיכן לאצור את הביקורות שלכם, מאילו מלכודות יש להימנע וכיצד להתמודד עם ביקורות שליליות.  

כיצד ביקורות מקוונות יכולות להרקיע שחקים במכירות

היתרון הבסיסי של ביקורות הוא שהם ממלאים את חלל האמון הזה בין הלקוח הפוטנציאלי למוכר - אבל זה אפילו יותר קונקרטי מזה. ישנם מספר תחומים שבהם ביקורות מקוונות יכולות להניב באופן ישיר ומשמעותי הכנסות עבור עסקי מסחר אלקטרוני.  

באמצעות בניית אמון עם לקוחות פוטנציאליים 

חשוב לזכור שכאשר מישהו לוחץ על המודעה שלך, יש לו רמה מסוימת של עניין במוצר, אבל הוא לא מכיר אותך מאדם. ביקורות יכולות להראות לקונים פוטנציאליים שאתה חברה לגיטימית המנוהלת על ידי אנשים נלהבים, שיש להם אישיות ומחויבות להעניק לך חוויה נהדרת.  

שילוב מגוון ביקורות באתר שלך יכול בקלות להיות ההבדל בין "נראה טוב אבל אני לא בטוח"וגם"אה לעזאזל כן אני מקבל אחד כזה." עלינו לזכור גם שהלקוחות של היום נכנסים לאינטרנט מצפה לראות ביקורות. אם למסחר אלקטרוני יש מוצר בעל מראה אטרקטיבי ללא הוכחות שמישהו אחר קנה ונהנה ממנו, הם משאירים כסף על השולחן.  

אחלה תגובות ל ביקורות שליליות חיוניים גם לאמון. לראות חברה לא מושלמת ש עובד כי הלקוח למעשה מרגיע יותר מקיר של ביקורות 5 כוכבים - לא הוגן ככל שזה נראה!  

אמון מוגבר פירושו שלקוחות פוטנציאליים נוטים יותר לקנות.  

באמצעות SEO טוב יותר והגדלת התנועה 

אם הביקורות שלך בנויות כראוי ב-HTML, גוגל יכולה לשלוף ולהציג ביקורות ספציפיות מהאתר שלך (למשל עבור חיפוש מוצר) ולהציג זאת בצורה בולטת בתוצאות החיפוש שלה. זה לגמרי בחינם וגוגל עושה את זה כי זה עוזר לחבר את המחפש עם התשובה הטובה ביותר לשאילתה שלו - שפשוט עשויה להיות המוצר שלך! 

בסיסי קידום אתרים משתפר גם על ידי קיום קשת של ביקורות מקוונות, בפלטפורמות בולטות. זה נפוץ שקונים מחפשים "ביקורות [שם מוצר]" בגוגל - אם צברת חבורה, סביר להניח שהן יהיו שוב בראש תוצאות החיפוש. 

דירוג טוב יותר בתוצאות החיפוש מגדיל את התנועה המוסמכת לדפי הנחיתה שלך - בחינם!  

באמצעות יצירת קמפיינים יעילים יותר  

ביקורות של לקוחות הן המקור מספר 1 לנתונים רלוונטיים במיוחד, בעלי המרות גבוהות עבור קופירייטרים ומשווקים; הם גם מהווים בסיס חזק להוכחה חברתית שימוש במילותיו וברגשותיו של הלקוח כדי לתקשר עם לקוחות פוטנציאליים מבטיח שאתה מעלה נקודות רלוונטיות המהדהדות. בנוסף, ביקורות של לקוחות הן כל כך מגוונות שניתן למנף אותן כמעט בכל ערוץ שבו אתה משתמש - אתה יכול לכלול אותן בפוסטים שלך במדיה החברתית כדי לבנות אמון לקוחות ומוניטין חזק בקרב לקוחות פוטנציאליים קרים יותר; אתה יכול גם להציג ביקורות בקמפיינים בדוא"ל שאתה שולח ללידים חמים, או אפילו בתוכן שלך כדי לחזק את האופן שבו הפתרון שלך מקיים את ההבטחה שלו. לבסוף, הוכחה חברתית בצורה של ביקורות של לקוחות יכולה להיות בעלת תפקיד מפתח בהמרות כשהן ממוקמות באופן אסטרטגי בדפי האתר שלך (לדוגמה, ב- דף תמחור). 

שימוש מושכל בביקורות בדרך זו יכול לשנות את האפקטיביות של משפך הפרסום שלך, ולאפשר לך להתגבר ביעילות על התנגדויות ולהמיר יותר "אולי" ל"כן".  

מסעות פרסום שנבנו באמצעות נתוני קול מהימנים של לקוחות נוטים להמרה משמעותית. 

איך לקבל ביקורות מלקוחות

כנראה הטעות הגדולה ביותר של מותגי מסחר אלקטרוני היא ההנחה שלקוחות ישאירו ביקורת באופן טבעי. המציאות היא שרק מקרים חריגים ישאירו את הביקורות ללא הנחיה - כלומר לקוחות מרוצים להפליא, אבל גם כועסים אדומים בפנים.  

חשש מופרך נוסף הוא שבקשת ביקורות תרחיק או יכעיס לקוחות. אם זה מוצר מעולה והם מרוצים ממנו, אתה אמור לקבל שיעור תגובה מצוין. אז זה שלב 1: אם שום דבר אחר, פשוט לעקוב ולבקש סקירה.  

עם זאת, אם נלך שלב עמוק יותר, הדברים מקבלים ניואנסים יותר.  

החשיבות של אותנטי ביקורות 

אתה רוצה כמה שיותר ביקורות של 5 כוכבים, נכון? ובכן... מסתבר שכמה שיותר 60% מהצרכנים למעשה נרתעים ממוצר עם 100% ביקורות של 5 כוכבים. הם אומרים שזה מרגיש שקרי או פחות אותנטי. הקונים חוששים שהם קוראים ביקורות מזויפות על מוצר מאכזב, אם אין חוויה אחת לא מושלמת.  

אבל הבעיה היא לא רק מספר הכוכבים; כך הם מועברים. לדוגמה, קח את הביקורות הבאות ב-5 כוכבים:  

• "פריט מושלם, מצב מצוין, עושה בדיוק מה שאני צריך. ממליץ.” 
• "מוצר כל כך פנטסטי, טיפול בלקוחות הוא פנטסטי, הכל פנטסטי." 

כאשר חברה מוציאה ביקורות מזויפות, אתה יכול לדעת בדרך כלל: הן כלליות, מושלמות, לא אישיות ולא להרגיש אמין.    

ביקורות אותנטיות הן בדרך כלל ספציפיות ומצביעות על חוויות ייחודיות שלא לכל לקוח יהיו. הפרטים הנוספים האלה יעשו כמות לא פרופורציונלית של משימות כבדות בכל מה שקשור לקנייה של לקוחות פוטנציאליים.  

בנוסף להערות מעוגלות היטב, אתה יכול להוסיף אמיתות לביקורות המקוונות שלך עם: 

• תמונות - תמונות של המוצר פשוט הופכות את הביקורת לאמינה יותר; אז אתה יכול לשקול להוסיף אפשרות זו או לעבוד עם פלטפורמות סקירה המספקות אותה מהקופסה. 
• רכישה מאומתת - חברות מסוימות משתמשות במערכת אימות כדי למנוע מספאמרי ספאם לפרסם ביקורות מזויפות. למרות שזה בדרך כלל כדי להגן על עצמם מפני ביקורות שליליות, המערכת גם פועלת כדי להבטיח שרק קונים אמיתיים ישאירו ביקורות טובות מדי. 

הטיפים שלנו לקבלת ביקורות אותנטיות של לקוחות 

# 1 שאל ישירות

אתה לא יכול לנצח. במועד מסוים לאחר הרכישה, אתה יכול לפנות ללקוחות בנימוס ולבקש, אם הם אוהבים את המוצר, להשאיר לך חוות דעת. זה יכול להיות מטופל במספר דרכים:  

• קישור לדירוג כוכבים ותיבת הערות פשוטה 

• סקר שמחפש פרטים נוספים 
• ראיון, אם אתה מחפש המלצות תוכן או וידאו 

# 2 עשה את זה קל

בכל אפשרות שתבחר, הקל ככל האפשר ללקוחות להגיב. אל תכריח אותם ליצור חשבונות, לעקוב אחר המון קישורים או להקדיש יותר מכמה דקות מזמנם. ככל שתציבו יותר מכשולים, כך הלקוחות יוותרו יותר, גם אם הם אוהבים את המוצר.  

#3 שאל שאלות פתוחות

הביקורות הגרועות ביותר מגיעות משאלות כן/לא. אם תשאלו, "אהבתם את המוצר?" והם אומרים "כן", מה זה באמת נותן לך? במקום זאת, עליך לשאול שאלות הדורשות מהלקוחות לפרט במהירות ולספק פרטים:  

• מה אתה אוהב במוצר הזה?  

• מה הפתיע אותך במוצר הזה?  
• ספר לנו על כל בעיה שהייתה לך בהשגת המוצר הזה וכמה טוב הן נפתרו. 

#4 השתמש בתמריצים (במידה) 

אם אתה נאבק לייצר ביקורות בעלות ערך, שקול תקשורת המונים המציעה אפשרות של תמריץ. אתה צריך להיות זהיר כאן ולוודא שאתה מבקש יָשָׁר ביקורות; פלטפורמות רבות נגד שידול או "קנייה" של ביקורות חיוביות במיוחד.  

# 5 כוון ללקוחות מרוצים, במידת האפשר 

הרגע הכי מפתה עבור כל לקוח הוא מיד לאחר שהם מפגינים שביעות רצון. אסטרטגיה רבת עוצמה לקבלת ביקורות מעולות היא סקר לקוחות באופן פרטי לאחר רכישה:  

• אם תקבל תשובה חיובית-הם הוכיחו שהם שמחים ומוכנים ליצור אינטראקציה עם המותג, אז עודדו להשאיר ביקורת פומבית.  
• אם תקבל תשובה שלילית-שאל מה אתה יכול יותר טוב, אילו בעיות היו להם, או איך לא עמדת בציפיות שלהם. השתמש בזה כדלק כדי לשפר את ההצעה שלך, ואם תטפל בבעיות, בקש בדיקה בעתיד.  

אם אינך עורך באופן קבוע סקרי Net Promoter Score (NPS), עליך להתחיל בהקדם האפשרי. בנוסף לעזור לך לאמוד היכן העסק שלך עומד במונחים של שביעות רצון לקוחות ושימור (ואם הוא צריך להשתפר), ה-NPS גם מהווה מקור חשוב לביקורות לקוחות. לכן, אסטרטגיה נוספת עם תשואה גבוהה להשגת ביקורות תהיה לפנות אל המקדמים שלך מכיוון שהם הלקוחות הנלהבים ביותר שלך, אלה שימליצו עליך ואף יהפכו לסניגוריך.  

#6 התאם אישית את הבקשה 

בקשות בדיקה מותאמות אישית משיגות את התוצאות הטובות ביותר. לכלול את שם הלקוח זה נחמד, אבל אתה יכול לעשות הרבה יותר טוב. אם יש לך מספר טלפון, שקול להתקשר ללקוח כדי לעבור באופן אישי על המשוב שלו ולבקש ממנו. אתה יכול לעשות זאת תוך 2-3 דקות בלבד ולקבל במידה ניכרת יותר תגובות ואיכותיות יותר מאשר דרך קישור אימייל.  

אם אתה כן דוא"ל, הפוך אותו לאישי ככל האפשר: השתמש בשפה אנושית, התייחס להערות הספציפיות של הרכישה או הסקר שלהם, ונסו ליצור קשר.  

#7 שלח את הבקשות שלך בזמן הנכון 

העיתוי הוא קריטי ותלוי במוצר הספציפי שנרכש. אתה רוצה להשאיר מספיק זמן כדי להשתמש במוצר ולהוקיר אותו, ועדיין להיות טרי בזיכרון של הלקוח.  

אם השתמשת בסקר, עקוב אחריו בהקדם האפשרי. עבור רוב המוצרים, 1-2 לאחר המשלוח הוא כלל אצבע טוב; עבור מוצרים שלוקח יותר זמן לשימוש (כמו קרם לחות או נעלי ריצה) צור ציר זמן הגיוני.  

# 8 מעקב 

אין לספור את הסיבות לכך שלקוח לא יענה לבקשתך. אם לא תקבל תשובה, בצע מעקב 1-3 פעמים. אתה יכול להשתמש בדחיפות הולכת וגוברת או להציג תמריצים, אבל זכור להיות מנומס ואישי בכל עת, ולנסות לספק קצת ערך לפני שתבקש.  

לדוגמה, תן טיפ שימושי למקסום התועלת של המוצר שלך...ולאחר מכן בקש סקירה.  

# 9 אמור תודה 

הלקוח מקדם את המכירות - היה אסיר תודה! השב בפומבי כדי שהקונים יראו אותך כחברה יזומה, אבל אז פנה באופן פרטי כדי להעניק תודה גדולה ואמיתית ללקוח. זה יגבש את מערכת היחסים הנהדרת שלך ולא יעלה לך כלום מלבד כמה דקות של זמן.  

#10 הערכה ושיפור 

כמו כל מסע פרסום, ניתן לשפר את תהליך איסוף הביקורות שלך. התחל לעקוב אחר כמה מדדי מפתח ובדוק את הצלחתך לאורך זמן: 

• לאיזו גישה יש את אחוזי ההצלחה הגבוהים ביותר?  
• אילו תזמונים עובדים הכי טוב?  
• מהן ההתנגדויות הנפוצות להשארת ביקורות?  

עם הזמן, תבצע אופטימיזציה של תהליך זה ותיצור זרם בריא ומייצר עסקים של ביקורות לקוחות מרוצים. רק זכרו שהרוב המכריע של הלקוחות המרוצים שלכם ישתקו ואין בזה שום דבר רע. אתה מקווה לעורר מיעוט לביקורת: הכל עניין של איכות הביקורות האמיתיות, לא כמות התגובות.  

קבלת ביקורות במקומות הנכונים 

לא פחות חשוב לקבל ביקורות באיכות גבוהה זה לקבל אותן במקום הנכון. קבלת המלצות חזקות ודירוגי 5 כוכבים באתר שלך היא פנטסטית - אבל רק אם אתה מקבל הרבה תעבורת אינטרנט. אם לא, אף אחד לא יראה אותם.  

וגם אם יש לך את התנועה, התרחבות לאתרי ביקורות של צד שלישי מובטחת תחזק אותה. המציאות היא שרק 3 מכל 1 קונים באמת מאמין לביקורות באתר של מותג; עם זאת, עבור ביקורות Google, זה מרקיע שחקים ל-76%. ומאז יותר מחצי מכל הקונים בארה"ב פונים לגוגל לביקורות, ברור שזה המקום להיות בו.  

אבל זה לא היחיד. להלן פירטנו את פלטפורמות הדירוגים והביקורות המובילות עבור עסקים בארה"ב, שכולן יכולות לספק דחיפה עצומה למסחר אלקטרוני.  

אם אינך מוכר סחורה פיזית, אל דאגה, ישנם אתרי ביקורת שנבנו במיוחד עבור מוצרים מקוונים כגון תוכנה, SaaS, שירותים מקוונים. 

איך להתמודד עם ביקורות רעות מבלי לפגוע במותג שלך

קודם כל: להגיב לביקורת.  

עד 97% מקוראי הביקורות המקוונות יצפו לראות את תגובות החברה. מומלץ להשיב לביקורות חיוביות (כי זה מגביר את המעורבות עם הקהל שלך) אבל זה חיוני לביקורות שליליות. יש לראות שאתה מטפל בבעיות כלשהן ומהווה בשלווה את קול ההיגיון לכל טענה שקרית או מוגזמת.  

כמו בכל ההיבטים של המותג שלך, נסה לכתוב את התגובות שלך באופן טבעי. התגובות הנוקשות והגנריות של כמה מותגים פשוט חסרות נשמה. אם יש לך ביקורות שליליות אבל המבקר בעצם צודק, תקן את הדברים שהם מתלוננים עליהם. זה עדין יותר, אבל זה גם יתרום לשביעות רצון לקוחות טובה יותר ולמכירות גבוהות יותר בהמשך הקו. 

 

לסיכום

ביקורות הן מפה לאוזן של 2021. בעידן של ייחוס ישיר ומתאם כל אגורה שהרוויחה עם כל אגורה שהוצאה, חלק מהעסקים לא יאהבו להשקיע בביקורות "צמרניות" שקשה לתאם בין ביקורות למכירות. למרבה המזל, זה עולה לחברה שלך מעט מאוד במונחים של שעות עבודה או כסף, וכל המחקר והמשוב האנקדוטי אומר שזה משנה משחק. 

זה גם נכון שפלטפורמות מסחר אלקטרוני מודרניות הופכות את שילוב הביקורות לקלה להפליא - החל משידול לעיצוב, ניהול והעלאתן לאתר. יש מעט מאוד עבודה שנדרשת מהצד שלך מלבד להיות מנומס והגיוני, מה שהופך את הביקורות לאחד מכלי המכירות הפשוטים והיעילים ביותר בארסנל שלך.  

 

איך העסק שלך אוסף ביקורות? שתף את האסטרטגיות שלך בתגובות, נשמח לשמוע אותן!

 

מקור: https://blog.2checkout.com/online-customer-reviews-for-ecommerce/