Le commerce électronique B2B a connu une croissance spectaculaire au fil des ans. Si vous souhaitez vous connecter avec l'acheteur B2B moderne, la bonne stratégie de commerce électronique est exactement ce qu'il vous faut pour vous démarquer de la concurrence.
Mais alors que le commerce électronique devient rapidement le canal de vente préféré des B2B consommateurs, de nombreuses entreprises ont encore du mal à empêcher leurs prospects B2B de passer entre les mailles du filet.
Si vous êtes dans le même bateau, il y a de fortes chances que votre libre-service et vos ventes assistées soient en désaccord.
Vous pouvez remplir votre pipeline de ventes B2B avec des prospects intéressants ou déployer des campagnes de marketing pour les maintenir investis dans ce que votre produit peut faire. Mais si vous ne comblez pas l'écart entre ces deux canaux, vos prospects se retrouveront coincés dans le "Purgatoire de plomb. »
Vous voulez apprendre comment vous pouvez alignez vos canaux de libre-service et d'aide à la vente et aider vos prospects à évoluer de manière transparente le long de votre entonnoir de vente ? Continuez à lire pour le savoir.
Le grand virage du commerce électronique B2B
Le monde du commerce électronique B2B évolue, et rapidement.
Selon un rapport du mérite, 73% des décideurs B2B sont des Millennials– vous savez, la génération avertie du numérique qui préfère acheter ses affaires en ligne. Alors que la plupart de leurs transactions en ligne se font en B2C, le comportement d'achat de ces acheteurs B2B s'est étendu à l'environnement B2B.
Pas étonnant que la croissance du commerce électronique B2B se soit accélérée à un rythme étonnant. McKinsey rapporte que 75% des acheteurs B2B préfèrent acheter en ligne au lieu d'acheter directement auprès d'un vendeur. Une étude Digital Commerce 360 montre également que les ventes sur les sites de commerce électronique B2B ont augmenté de 10 % à 1.39 billion de dollars en 2021 à partir de 1.26 billions de dollars en 2019.
Cela montre ce que nous savons depuis le début : l'acheteur B2B moderne est habitué à la rapidité, à la commodité et à la personnalisation. Si vous voulez qu'ils donnent à votre entreprise l'heure de la journée, votre modèle de vente B2B doit leur fournir le même niveau de facilité et de commodité qu'une vitrine B2C leur offre.
La meilleure façon de le faire est d'utiliser un plate-forme de commerce électronique en libre-service sur votre site Web. Cela les responsabilise en tant que consommateurs et leur permet de devenir des clients selon leurs propres conditions.
Cependant, si vous voulez qu'ils donnent l'heure de la journée à votre chaîne en libre-service, vous devez d'abord attirer leur attention.
Mettre en place une stratégie omnicanale centrée sur le client
Vendre à des acheteurs B2B prend du temps. Et vous pouvez compter sur eux pour faire une tonne de recherches avant qu'ils n'atteignent le point d'achat. Avant d'acheter, ils parcourront différents canaux pour trouver des solutions qui répondront à leurs besoins et à leurs défis.
Vous avez besoin d'un stratégie omnicanal à capter et retenir l'attention de votre public lassez longtemps pour devenir des clients payants. Vous devez créer du contenu pour chaque étape de leur parcours d'achat. Vous devez tirer parti de plusieurs canaux de vente B2B pour les atteindre à des points de contact importants de ce parcours. Et vous devez offrir une expérience cohérente pour que ces points de contact comptent.
En d'autres termes, vous devez vous fier aux articles de blog, au marketing par e-mail, aux références, aux avis des clients et aux témoignages si vous souhaitez déplacer vos prospects B2B dans votre entonnoir de vente.
L'enquête 2020 Chief Marketer B2B Marketing Outlook Survey montre que l'e-mail (50 %) est le canal de vente B2B qui produit le meilleur retour sur investissement, suivi de l'optimisation des moteurs de recherche (43 %), du marketing de contenu (34 %) et des événements en direct (32 %).
C'est là que les leads se retrouvent dans le "Lead Purgatory"
Bien que vous puissiez capturer des prospects en utilisant les canaux ci-dessus, votre équipe de vente doit clôturer ces prospects pour qu'ils comptent. C'est là que les pistes tombent généralement entre les mailles du filet.
Les prospects B2B tombent dans le "purgatoire des prospects" lorsque le processus de vente les pousse dans une voie qu'ils ne sont pas prêts à emprunter. Cela se produit en raison de la déconnexion entre l'équipe marketing (génération de prospects) et l'équipe commerciale (clôture des prospects). Le travail de l'équipe marketing est d'attirer des prospects tandis que le travail de l'équipe commerciale consiste à conclure ces prospects. Bien que leurs rôles respectifs soient tous deux des moyens d'atteindre un objectif commun, ils établissent souvent de mauvaises attentes pour les acheteurs potentiels.
Heureusement, les avantages de libre-service client vous permettre de combler cet écart. Après tout, quel meilleur moyen de définir les bonnes attentes que de laisser les prospects découvrir la valeur de votre produit avant même la vente proprement dite ?
Comment construire un modèle de vente en libre-service
Le libre-service B2B n'a rien de nouveau. En fait, vous en avez probablement déjà certains éléments dans votre processus de vente B2B. L'objectif d'un modèle de vente-service est de créer un « flux en libre-service », qui permet aux acheteurs B2B de résoudre eux-mêmes les problèmes sans l'aide directe de votre entreprise.
Voici les éléments dont vous avez besoin pour construire un processus de vente en libre-service :
- Stratégie l'automatisation
- Programme de lead nurturing
- Un point d'entrée sans friction (essai gratuit, freemium, etc.)
- Analyse d'utilisation
- Outils faciles à utiliser pour configurer les éléments du compte
L'objectif est d'organiser ces éléments disparates en une seule stratégie cohérente, et d'une manière qui rende l'ensemble de l'expérience à la fois centrée sur le client et centrée sur le voyage.
Si vous voulez responsabiliser vos prospects, vous devez leur apporter de la valeur avant même la vente proprement dite tout en leur permettant de s'approprier l'ensemble de l'expérience.
Pour être plus précis, un modèle de vente en libre-service permet aux acheteurs de démarrer, terminer, mettre à niveau, rétrograder et modifier leur abonnement à tout moment, en fonction de leurs limites et des besoins de la situation.
En bref : votre canal de libre-service doit offrir aux clients ce dont ils ont besoin pour s'aider eux-mêmes. Et c'est sans aide extérieure, à moins qu'ils ne le veuillent.
Cela nous amène à…
Ventes Assistées : le besoin d'humain
Avoir un canal en libre-service est formidable, mais cela ne signifie pas que vous n'avez pas besoin d'une équipe de vente.
Même si les clients B2B souhaitent naviguer dans leur expérience d'achat à leur guise, la plupart d'entre eux auront besoin d'un coup de main ou d'une « touche humaine » pour se sentir suffisamment à l'aise pour devenir des clients payants.
En effet, selon une étude AppDirect, 90% des premières transactions dans le monde besoin d'une assistance en direct d'un représentant commercial ou d'assistance.
Pas étonnant. Après tout, les achats B2B ont toujours impliqué beaucoup de risques.
Certaines des questions qui pourraient se poser à l'esprit de l'acheteur B2B lorsqu'il essaie de prendre une décision incluent :
Le produit fonctionnera-t-il comme prévu ?
Cela générera-t-il un retour sur investissement ?
Notre calendrier de production sera-t-il perturbé ?
Cet achat va-t-il dégrader ma relation avec mes collègues et mes actionnaires ?
Vous ne surmontez pas leurs réservations et objections en leur donnant la vente dure.
C'est là que les ventes assistées peuvent vous aider.
Qu'est-ce qu'un vente assistée encore? En termes simples, c'est le processus par lequel un représentant commercial intervient pour s'engager dans consultatif vente.
En d'autres termes, une vente assistée est une approche de vente qui donne la priorité à l'établissement de relations avec les prospects et les clients, en les engageant dans des conversations qui aident à identifier et à répondre à leurs besoins.
Les gens de la vente assistée sont ne sauraient dans le domaine de la chasse aux pistes. Ils sont dans l'entreprise de entraînement utilisateurs. Leur travail consiste à suivre et à identifier les problèmes rencontrés par les utilisateurs, puis à les aider à les résoudre et à trouver une solution à ces problèmes.
Briser le mur entre libre-service et vente assistée
Comme nous l'avons établi, vous avez besoin tous les deux libre-service et ventes assistées pour répondre aux besoins de l'acheteur B2B moderne.
De nombreux commerçants B2B le savent déjà et certains adoptent déjà cette approche hybride de commerce électronique B2B.
C'est bien et tout. Le problème? Leur libre-service et leurs ventes assistées fonctionnent en silos.
Cela provoque des frottements entre les deux canaux. Sans un seul endroit pour capturer les commentaires et les données, les informations se mélangent et se perdent dans le bruit.
Les deux canaux deviennent une chambre d'écho, poussant les pistes à travers le seuil d'avant en arrière sur la base de critères lâches, et non sur des distinctions claires qui reflètent leurs besoins changeants.
L'historique du client perd tout contexte. Vos vendeurs perdent du temps et des ressources à vendre à des personnes qui ne devraient pas ou ne sont pas prêtes à acheter votre produit au lieu d'aider des prospects de grande valeur qui avaient besoin d'une assistance ciblée et plus significative.
Si vous souhaitez créer une expérience d'achat transparente pour les clients B2B et accueillir un large éventail de prospects en fonction de leurs besoins uniques, comblez le fossé entre ces deux canaux de vente.
Vous devez casser le mur.
Plus facile à dire qu'à faire. Mais pas impossible. Surtout si vous avez la bonne solution.
Utilisez Commerce Automation pour briser le mur
Vous avez besoin d'un outil d'automatisation du commerce pour abattre ce mur. Bien que votre pile technologique implique déjà l'utilisation de solutions CRM ou de commerce numérique, une solution Configure Price Quote (CPQ) peut être la dernière pièce qui relie la synergie de votre processus de vente.
Oana Trif, Director of Product, Global eCommerce chez Verifone, résume parfaitement comment un Solution CPQ peut améliorer l'expérience client B2B et le processus de vente.
« CPQ est l'outil conçu pour aider votre entreprise à créer des expériences centrées sur l'acheteur pour vos prospects et clients, avec des capacités pour consolider et synchroniser vos interactions en libre-service et vos processus de vente assistés dans un parcours utilisateur complet, géré à partir d'une plateforme unique. Ce type d'outil propose des options pour configurer les offres de produits, préparer, négocier et signer des devis et des propositions, configurer des prix et des remises, et bien d'autres.
En d'autres termes, la fonctionnalité CPQ donne à votre équipe de vente assistée des super pouvoirs, leur permettant de conclure des affaires comme jamais auparavant.
Le logiciel CPQ peut bénéficier à votre entreprise des manières suivantes :
- Cycles de vente plus courts. CPQ vous permet de fournir rapidement des devis précis, de sécuriser les activités des clients et d'empêcher les prospects de passer à des concurrents.
- Rapports automatisés. Fournit des données en temps réel pour débloquer des informations client inestimables qui vous permettent d'améliorer votre solution et votre processus de vente.
- Augmentation de la productivité des ventes. Votre équipe de vente peut se concentrer sur l'établissement de relations et le travail consultatif, ce qui lui permet de conclure davantage d'affaires et de lui offrir plus d'opportunités de vente incitative et de vente croisée.
- Une plus grande précision. Étant donné que le processus de devis est automatisé, l'erreur humaine est éliminée de l'équation. Une plus grande précision se traduit par moins de révisions de devis, ouvrant des ressources pour des processus de vente à plus forte valeur ajoutée.
- Augmentation des revenus. CPQ vous permet de répondre aux besoins de vos clients à moindre coût, ce qui vous permet d'augmenter considérablement vos revenus.
La meilleure partie, bien sûr, est la façon dont il élimine les frictions entre le libre-service et les ventes assistées. En d'autres termes, cela aide les deux départements à collaborer de manière transparente, en rationalisant les opérations internes et en leur permettant à la fois de collecter, d'agréger et de catégoriser les commentaires et les données d'utilisation en conséquence.
Cela brise le mur entre les deux canaux, facilitant un flux plus fluide entre eux et créant la «boucle infinie des ventes B2B».
La boucle infinie illustre comment les acheteurs B2B naviguent et expérimentent votre marque. Il vous donne également un plan sur la façon dont vous devriez envisager vos processus de vente, d'une manière qui donne aux prospects et aux acheteurs la flexibilité de basculer entre les canaux en fonction de leurs préférences et de leurs besoins situationnels. L'utilisation d'une solution CPQ vous permet d'automatiser et de rationaliser votre service de vente assistée, en déplaçant sans effort les clients de l'autre côté de la fracture, en fonction du degré de "toucher" leur étape dans l'entonnoir et de leurs préférences personnelles.
A vous de jouer
Votre libre-service et votre assistance à la vente ne doivent pas être en contradiction l'un avec l'autre. Dans un paysage commercial qui devient de plus en plus complexe de jour en jour, vous avez besoin des deux pour créer des expériences client exceptionnelles et personnalisées.
Créer une synergie entre libre-service et vente assistée peut être difficile, mais avec une solution numérique de pointe comme 2Checkout (maintenant Verifone), vous pouvez combler cet écart, ce qui conduit à des ventes plus élevées, des clients plus satisfaits et des revenus accrus. Pour un aperçu des raisons pour lesquelles vos canaux de vente cloisonnés nuisent à votre entreprise, consultez cette infographie.
Source : https://blog.2checkout.com/close-gap-between-sales-assisted-and-self-service/- "
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