Arvoa tuottavia esimerkkejä asiakaskokemuksesta – IBM-blogi

Erinomaisen asiakaskokemuksen (CX) tarjoavat organisaatiot voivat parantaa myyntituloja 2–7 prosenttia ja kannattavuutta 1–2 prosenttia, mukaan McKinsey. Se ei ole yllätys. Keskittyminen hyvään CX:ään voi lisätä asiakastyytyväisyyttä ja edistää mielekkäämpää asiakasvuorovaikutusta, mikä lisää viime kädessä myyntiä ja asiakkaiden säilyttämistä. Sellaisenaan yhä useammat organisaatiot lisäävät omistautumistaan CX-strategia ja etsimme inspiraatiota onnistuneista asiakaskokemuksista. Heidän tavoitteenaan on luoda ikimuistoisia asiakaskokemuksia verkkokaupan kanavien kautta tai myymälässä. Onneksi asiakaslähtöisillä organisaatioilla on käytössään monia työkaluja, esimerkkejä ja käyttötapauksia vastaamaan nykypäivän asiakkaiden kasvaviin tarpeisiin.

Lue lisää: Voittavan asiakaskokemusstrategian keskeiset osat

Hienoja esimerkkejä asiakaskokemuksesta arvon kasvattamiseksi

Tässä on joitain parhaita esimerkkejä asiakaskokemuksesta, joita kaikenkokoiset organisaatiot voivat harkita:

Investoiminen asiakaslähtöisyyteen

Sillä, miten organisaatio aloittaa CX:n, on suuri vaikutus asiakkaan yleiseen käyttökokemukseen. Tärkeää on vastata asiakkaan tarpeisiin jo ensimmäisenä päivänä luomalla emotionaalinen yhteys.

Ensinnäkin organisaatio asettaa asiakkaiden edun etusijalle markkinointistrategioita suunniteltaessa. Organisaatiot voivat esimerkiksi helpottaa mahdollisten asiakkaiden oppimista saatavilla olevista ratkaisuista, jotta potentiaaliset asiakkaat voivat päättää, haluavatko he ostaa niitä vai eivät.

Oikea viestien, opetusohjelmien ja palautteen pyytämisen tahti on loistava tapa ymmärtää, kuinka asiakkaat käyttävät organisaation tuotteita, ja lieventää mahdollisia alkuvaiheen ongelmia. Oston jälkeen organisaatio voi lähettää tervetuloviestin ja kiittää asiakasta heidän valinnastaan. Sitten he voivat lähettää kaikki asiaankuuluvat ohjeet tai opetusohjelmat, jotka voivat auttaa heitä saamaan eniten arvoa tuotteistaan. Seuraavaksi he voivat pyytää palautetta tai tiedustella, tarvitseeko käyttäjä tukea. Lopuksi he voivat tarjota alennuksia lisävarusteesta tai uudesta tuotteesta.

Asiakastietojen käyttäminen asiakassuhteiden parantamiseen

On totta, että asiakkaat ovat yhä tietoisempia ja huolestuneempia organisaatioiden heihin liittyvistä tiedoista. On kuitenkin olemassa useita hienoja tapoja, joilla organisaatiot voivat käyttää näitä tietoja tarjotakseen a loistava asiakaskokemus. Asiakkaiden kysyminen heidän kiinnostuksen kohteistaan ​​ja väestötiedoistaan ​​voi auttaa luomaan yksilöllisiä kokemuksia.

Esimerkiksi jälleenmyyjä voi tarjota alennusta tai ilmaista tuotetta asiakkaan syntymäpäivänä. Tai kokemuksen tarjoaja voi minimoida turhat tarjoukset rajoittamalla markkinointisähköpostit henkilön alueen tapahtumiin. Tämä kokemus voidaan usein tehdä automatisoinnin ja henkilökohtaisten sähköpostien avulla, jotka perustuvat ajantasaisiin tietoihin asiakassuhteiden hallinta (CRM) -alusta.

Luodaan asiakasuskollisuuspalkintoja

Uusien asiakkaiden houkutteleminen organisaatioille maksaa enemmän kuin nykyisten asiakkaiden säilyttäminen. Yksi tapa parantaa asiakkaan pidättäminen ja luoda tyytyväisiä asiakkaita on palkita asiakkaita toistuvista ostoista.

Esimerkiksi jälleenmyyjä voi antaa 10 prosentin alennuksen jokaisesta ostoksesta, mikä vähentää vaihtuvuutta. He voivat myös pyytää asiakkailta palautetta siitä, mitkä edut ja palkinnot vastaisivat parhaiten asiakkaiden tarpeita, kuten ainutlaatuisia tuotteita tai kokemuksia, jotka ovat vain muutamien valikoitujen saatavilla. Näin tekevät organisaatiot hyötyvät todennäköisesti näiden uskollisten asiakkaiden elinkaariarvon kasvusta. Se todennäköisesti lisää myös organisaation netpromoottoripistemäärää (NPS), joka määrittää, suositteleeko henkilö tuotteita vertaisryhmälleen.

Harjoitetaan läpinäkyvää hinnoittelua

Organisaatiot käyttävät usein tietopohjaista analyysiä tunnistaakseen tarkan hintapisteen, joka ohjaa kannattavuutta. Mutta heidän on oltava mahdollisimman rehellisiä asiakkaille tästä hinnasta ja siitä, miksi he veloittavat sitä. Asiakkaat inhoavat täysin tunnetta, että heidät on huijattu tai huijattu ajattelemaan, että jokin maksaa vähemmän kuin se maksaa. Vähintäänkin organisaatioiden tulee vastata asiakkaiden odotuksiin tarjoamalla tarkka hinta, joka heidän pitäisi odottaa maksavansa. Organisaatiot voivat tehdä tämän mainostamalla hintojaan verkossa, mukaan lukien mahdolliset lisämaksut.

Organisaatiot, jotka eivät myy suoraan verkossa, voivat auttaa asiakkaita löytämään, missä heidän tuotteitaan myydään halvemmalla. Terveydenhuollossa organisaatiot voivat tehdä tämän tarjoamalla potilaille eriteltyjä laskuja. Rahoituspalveluorganisaatiot voivat myös osoittaa, kuinka niiden veloittamat maksut tuottavat asiakkailleen suuremman tuoton. Tapahtuman järjestäjät voivat näyttää, kuinka paljon lippu maksaa etukäteen, verrattuna mukavuusmaksujen ja muiden kulujen lisäämiseen kassalla.

Valtuutetun ja tehokkaan asiakastukitoiminnon perustaminen

Asiakkaiden kipupisteiden lievitys erinomaisen asiakaspalvelukokemuksen ja vahvan yhteyskeskuksen avulla on tärkeä osa paremman asiakaskokemuksen tarjoamista. Asiakkaat eivät pidä puhumisesta a asiakaspalvelu edustaja, joka ei ole valtuutettu korjaamaan ongelmaansa tai jolla ei ole oikeita resursseja reaaliaikaiseen korjaamiseen. Heidän pitäisi tehdä asioita, kuten luoda suora palautuspolitiikka. Tämä voi auttaa varmistamaan, että asiakaspalvelutiimille annetaan liikkumavaraa ratkaista asiakkaiden ongelmia, kuten hyvityksiä, alennuksia tai vaihtoa.

Onneksi tekniikat kuten tekoäly (AI) ja koneoppiminen (ML) ovat helpottaneet työntekijöiden vastaamista näihin asiakkaiden kysymyksiin. Lisäksi asiakastukitiimi tarvitsee sopivan rakenteen, jotta reitityspyynnöt sopivalle edustajalle tapahtuvat mahdollisimman tehokkaasti. Tämä eliminoi olemassa olevien asiakkaiden kielteiset sanat.

Tarjoaa loistavan digitaalisen kokemuksen

Asiakkaat ovat entistä mukavampaa kommunikoida organisaatioiden kanssa ja tehdä ostoksia verkossa. Sellaisenaan organisaatioiden tulee vastata asiakkaiden tarpeisiin koko asiakaspolun ajan, mukaan lukien koko monikanavakokemus.

Itsepalvelumobiilisovelluksista tekoäly-chatboteihin organisaatiot käyttävät digitaalisia muutosaloitteita mukautuakseen muuttuviin asiakkaiden käyttäytymiseen. Digikokemuksia voivat muuttaa asiakaskokemuksen hallintaansa useissa kosketuspisteissä. Digitaaliset kokemukset voivat parantaa asiakkaiden sitoutumista helpottamalla asiakkaiden tavoittamista sosiaalisen median tai uutiskirjeiden kautta ja asiakkaiden palautteen antamista.

Asiakaskokemus, tekemisen arvoinen sijoitus

Positiivisen asiakaskokemuksen tarjoamisesta voi tulla kilpailuetu. IBM on auttanut yrityksiä käyttämään luotettua tekoälyä tällä alalla yli vuosikymmenen ajan. Generatiivisella tekoälyllä on edelleen potentiaalia muuttaa merkittävästi asiakas- ja kenttäpalvelua, sillä se pystyy ymmärtämään monimutkaisia ​​kyselyitä ja luomaan ihmisläheisempiä keskustelullisia vastauksia.

IBM asettaa asiakaskokemusstrategian yrityksesi keskipisteeseen ja auttaa sinua asettamaan sen kilpailuetuksi. IBM Consultingin syvällinen asiantuntemus asiakaspolun kartoittamisesta ja suunnittelusta, alustan toteutuksesta sekä data- ja tekoälykonsultoinnista voi auttaa sinua hyödyntämään luokkansa parhaita teknologioita ajamaan muutosta asiakkaan elinkaaren aikana. Nämä kattavat konsultointiratkaisut kattavat markkinoinnin, kaupan, myynnin ja palvelun.

Tutustu asiakaskokemuksen konsultointipalveluihin