Asiakaskokemuksen hyperkilpailukykyiseen tulevaisuuteen tutustuminen – IBM-blogi

Tulevaisuus asiakaskokemus (CX) on lisää: enemmän dataa, enemmän tekniikkaa, enemmän yllättävää ja ilahduttavaa. On myös enemmän paineita pitää nämä asiakkaat, tapahtuivatpa nämä vuorovaikutukset verkossa tai myymälässä. Kun asiakkaiden odotukset ja tottumukset muuttuvat, myös organisaatioiden tarjoaman CX:n on muututtava.

Tutkimus toisensa jälkeen osoittaa, että asiakkaiden uskollisuus vähenee, kun asiakkaat vaativat enemmän tavaroiden ja palvelujen tarjoajilta ja osoittavat tyytymättömyytensä vaihtamalla tuotemerkkiä. Mahdollisten kipukohtien tunnistaminen ja niiden ratkaiseminen ennen kuin ne tapahtuvat, on paras tapa estää asiakkaita vaihtamasta toista palveluntarjoajaa.

Yksi tärkeimmistä syistä, miksi organisaatiot omaksuvat yhä enemmän digitaalista muutosta, on mullistaa asiakkaiden palveleminen. Asiakaskokemuksen tulevaisuuden on kietottava yhteen asiakaspalvelu pysyä asiakkaiden tarpeiden tahdissa varmistaaksemme, että organisaatiot tarjoavat korkeaa asiakastyytyväisyyttä.

Ota suunnitteluvetoinen, datalähtöinen lähestymistapa kokeaksesi muutos

Kilpailuedun rakentaminen hyvän asiakaskokemuksen kautta

Tässä on viisi tapaa, joita organisaatiot voivat hyödyntää paremmin asiakaskokemus pysyäksesi kilpailun edellä:

Täydellisen yhdenmukaistamisen rakentaminen koko asiakaspolun ympärille

On vähättelyä sanoa, että organisaatioiden on priorisoitava asiakas. Ilman asiakkaat, ei ole tuloja, ei kannattavuutta eikä liiketoimintaa. Organisaatiot eivät kuitenkaan ole historiallisesti onnistuneet varmistamaan, että kaikilla asiaankuuluvilla työntekijöillä on oikeat tiedot käsillä tärkeiden päätösten tekemistä varten. Organisaatiot, jotka pyrkivät muuttumaan "asiakaskeskeisiksi" – mikä tarkoittaa asiakkaiden tarpeiden asettamista etusijalle – huomaavat, että asiakkaat vastaavat palvelukseen uskollisina.

Missiopohjaisen strategian ilmaiseminen ja viestiminen

Viime vuosina organisaatiot ovat omaksuneet sellaisia ​​aiheita kuin monimuotoisuus, tasa-arvo ja osallisuus (DEI), ympäristönsuojelu ja muut sosiaalisen oikeudenmukaisuuden aiheet. Vaikka kaikki asiakkaat eivät ole samaa mieltä organisaation päätöksistä, monet asiakkaat haluavat ostaa organisaatiolta, joka edustaa jotain, johon he uskovat. Organisaation ja sen johdon tukemien avainasioiden tunnistaminen ja omaksuminen viestii asiakkaille, että organisaatio jakaa heidän arvonsa.

Räätälöinnin aloittava organisaatio

Organisaatioiden on kohdeltava jokaista asiakasta kuin he olisivat maailman arvokkain asiakas. Tämä tarkoittaa täsmälleen ihanteellisen käyttökokemuksen tarjoamista heille personoinnin avulla. Organisaatiot voivat paremmin personoida mittakaavassa datan avulla.

Organisaatiot voivat personoida markkinointiaan kohdistamalla asiakkaat sinne, missä he haluavat tavoittaa heidät yksilöllisillä, heille merkityksellisillä viesteillä. He voivat saada paremman käsityksen asiakkaidensa tarpeista pyytämällä asiakaskohtaista palautetta ostoista, tiedusteluista ja palvelupyynnöistä.

Tai personointi voi tapahtua tuotetasolla. Esimerkiksi hotellit tarjoavat yhä enemmän henkilökohtaisia ​​kokemuksia kyselyjen ja aikaisempien vierailujen perusteella. Yksi hotellivieraista voi mieluummin saada ilmaisen hieronnan, kun taas toinen voi haluta saada ensimmäisen juomansa ilmaiseksi hotellin baarissa. Suunnittelemalla kullekin vieraalle merkityksellisiä kokemuksia hotelli todennäköisesti säilyttää kyseiset asiakkaat verrattuna kilpailijaan, joka kohtelee kaikkia vieraita samalla tavalla.

Pysy teknologian tärkeimpien trendien edellä

Tähän mennessä on täysin selvää, että teknologiat, kuten tekoäly (AI) ja koneoppiminen (ML) mullistaa tavan, jolla asiakaslähtöiset organisaatiot toimivat vuorovaikutuksessa ja tuottavat lisäarvoa kaikille sidosryhmille, erityisesti asiakkailleen. Nämä tekniikat vaikuttavat yhä useammin useisiin asiakaskontakteihin aina lisätietoa pyytävistä mahdollisista henkilökohtaisista viesteistä oston jälkeen. asiakaspalvelu tiimejä, jotka auttavat vianmäärityksessä.

Asiakkaat tulevat käyttämään tekoäly- ja ML-ohjattuja itsepalvelutyökaluja, kuten generatiivinen tekoäly sovellukset ja keskusteleva AI chatbotteja saadakseen tarvitsemansa tiedot. Ja jos heidän on ehdottomasti puhuttava a asiakaspalvelu Ammattilainen, nämä työntekijät käyttävät tekoälyä ja ML:ää vastatakseen paremmin ja tehokkaammin kysymyksiinsä. Järjestöt lisäävät myös käyttöä automaatio minimoida työläisten tehtävien vaivan, jotta asiakaspalvelun ammattilaiset voivat palvella asiakkaitaan paremmin.

Toinen suuri teknologinen trendi, jonka organisaation tulisi ottaa käyttöön, on lisätty todellisuus (AR). Esimerkiksi keskeinen taakka asiakkaille ja suuria kustannuksia organisaatioille syntyy, kun asiakas ei pidä verkkoostoksestaan ​​ja haluaa palauttaa tuotteen. Lisätty todellisuus voisi antaa asiakkaille mahdollisuuden kokeilla tuotetta ympäristössään ennen ostamista.

Hyödynnä enemmän asiakasnäkemyksiä reaaliaikaiseen päätöksentekoon

Organisaatiot voivat nyt seurata ja analysoida jokaista asiakasvuorovaikutusta, erityisesti niitä, jotka ovat verkkokauppayrityksiä. Asiakkaiden sitoutumisesta johdettujen mittareiden käyttäminen voi tuottaa merkittävää liiketoiminta-arvoa. Sellaisenaan tulevat CX-strategiat ovat enemmän datalähtöisiä kuin koskaan ennen.

Esimerkiksi Tekoälyvetoinen chatbots Ymmärtää paremmin, mitä asiakkaat haluavat, ja toimittaa ratkaisun heille nopeammin, koska heille on koulutettu aikaisempia asiakastietoja.

Kolmannen osapuolen evästeen, joka seurasi asiakkaita ja mahdollisti kohdistamisen avoimessa verkossa, heikkeneminen on pakottanut organisaatiot ja CX-johtajat harkitsemaan pelikirjojaan uudelleen. Heidän on nyt luotettava nollan osapuolen tietoihin – tietoihin, jotka asiakas jakaa heille suoraan – ja ensimmäisen osapuolen tietoihin, joista tietoorganisaatiot saavatomnichannel seuranta omistetuilla verkkosivustoilla, sosiaalisessa mediassa, kuten LinkedInissä ja Instagramissa, ja sovelluksissa.

Ja silti, huolimatta saatavilla olevista CX-näkemyksistä, organisaatioilla on edelleen vaikeuksia tehdä reaaliaikaisia ​​päätöksiä. McKinseyn tutkimus löysi CX-johtajat Priorisoivat reaaliaikaiset asiakastoimet, mutta vain 13 prosenttia johtajista katsoi, että heillä oli työkalut tämän saavuttamiseen olemassa olevilla järjestelmillä.

Ratkaisu, kuten McKinsey keskusteli, on luoda datajärvi, jossa kaikilla kerätyillä tietopankeilla ja asianomaisilla osapuolilla on pääsy aggregoituun tietoon älykkäämpien päätösten tekemiseksi. Sitten CX ja asiakaspalvelun ammattilaiset voivat käyttää asiakassuhteiden hallinta (CRM) työkaluja näiden tietojen käsittelyyn.

Asiakaskokemuksen tulevaisuuden omaksuminen

IBM on auttanut yrityksiä soveltamaan luotettua tekoälyä tässä tilassa yli vuosikymmenen ajan, ja generatiivisella tekoälyllä on lisäpotentiaalia muuttaa merkittävästi asiakas- ja kenttäpalveluita siten, että se pystyy luomaan ihmisläheisempiä keskustelullisia vastauksia. IBM Consulting asettaa asiakaskokemusstrategian yrityksesi keskipisteeseen ja auttaa sinua tarjoamaan johdonmukaista ja älykästä asiakaspalvelua keskustelun avulla.

IBM watsonx™ Assistant on markkinoiden johtava keskusteleva tekoälyalusta, joka on suunniteltu auttamaan sinua voittamaan perinteisen tuen kitkan ja tarjoamaan poikkeuksellisia kokemuksia. Watsonx™:n ja IBM Consultingin syvän asiantuntemuksen avulla asiakaspolun kartoittamisesta ja suunnittelusta, alustan toteutuksesta sekä data- ja tekoälykonsultoinnista voimme auttaa sinua valjastamaan luokkansa parhaat teknologiat ajamaan muutosta läpi asiakkaan elinkaaren.

Tutustu asiakaskokemusratkaisuihimme