Personalisierung im großen Maßstab: So binden Sie Ihre Kunden und steigern den Customer Lifetime Value
Personalisierte digitale Erlebnisse sind keine schöne Ergänzung zum Kundenerlebnis (CX) mehr. Verbraucher erwarten Personalisierung und 76 % sind frustriert wenn sie es nicht finden. Gleichzeitig Unternehmen, die dieser Nachfrage gerecht werden generieren im Durchschnitt 40 % mehr Umsatz aus der Personalisierung.
Während die Notwendigkeit, die Erwartungen der Kunden mit auf sie zugeschnittenen Erlebnissen in Einklang zu bringen, mittlerweile offensichtlich ist, ist es leichter gesagt als getan, dies richtig und in großem Maßstab zu tun.
Möglicherweise fällt es Ihnen schwer, eine reibungslose CX über mehrere Kanäle hinweg bereitzustellen. Oder Ihre Bemühungen zur Personalisierung im großen Maßstab könnten gruselig wirken. Oder Sie haben möglicherweise bereits personalisierte Inhalte und Produktangebote implementiert, sehen aber keine greifbaren Ergebnisse.
Als professionelle E-Commerce-Agentur haben wir CX-Probleme für über 100 Marken gelöst, indem wir zusammenhängende, einheitliche Einkaufserlebnisse geschaffen haben, die auf Menschen, Daten und Geschäftsprozessen basieren. Unsere Kundengeschichten von Elogic Commerce Boom mit erfolgreichen Fällen von Top-Einzelhändlern, deren CX neu erfunden wurde.
Heute erfahren Sie, wie Sie durch die Einbettung datengesteuerter Personalisierungsfunktionen in jeden Geschäftsbetrieb eine umfassende, absichtsbasierte Omnichannel-CX aufbauen können. Setzen Sie ein Lesezeichen für diesen Artikel zum späteren Nachschlagen: Dies ist Ihr Playbook darüber, was Personalisierung im großen Maßstab ist, welche Vorteile sie für Sie haben kann, wie Sie sie anwenden können und vieles mehr.
Was ist Personalisierung im Maßstab?
Bevor wir Personalisierung im Maßstab definieren, müssen wir eine andere Frage beantworten: Was bedeutet Personalisierung?
Denken Sie an Ihre Erfahrung als Kunde in einem physischen Bekleidungsgeschäft. Ein Vertriebsmitarbeiter kann Ihnen dabei helfen, das richtige Outfit beispielsweise für eine Hochzeitszeremonie zu finden. Sie werden ihre Angebote sicherlich an Ihren Geschmack, Ihre Lieblingsfarben, die Jahreszeit usw. anpassen. Diese Aufmerksamkeit und Sorgfalt steigern den Wert Ihrer Erfahrung und Ihres Schaffens U fühlen geschätzt, Zu.
Personalisierung im E-Commerce soll dieses Erlebnis online reproduzieren: auf Ihrer Website, App, Marktplatz und jedem anderen Touchpoint.
Kehren wir nun zu unserer ursprünglichen Frage zurück: Was ist Personalisierung im Maßstab? Es bedeutet, mithilfe von Technologie riesige Mengen an Kundendaten in Echtzeit zu analysieren, um hochrelevante CX zu liefern, die ihren Bedürfnissen und Wünschen entspricht über alle Touchpoints hinweg.
Die Personalisierung im großen Maßstab zeichnet sich durch Folgendes aus:
- Vereinheitlichung von Kundendaten aus mehreren Quellen in Echtzeit
- Einführung einer Omnichannel-Strategie zur Personalisierung
- Mikrosegmentierung Ihrer Kunden
- Verhalten vorhersagen und Interaktionen basierend auf Absichten personalisieren
- Anpassung der CX basierend auf Interaktionen und Signalen in Echtzeit
Um die Personalisierung in großem Maßstab einzuführen, müssen Sie Berge von Benutzerdaten sammeln und verarbeiten. Wenn diese Daten in Silos gefangen oder über mehrere Quellen fragmentiert sind, können Sie nicht die Erkenntnisse gewinnen, die Sie benötigen, um alles richtig zu machen.
Das verlockende Versprechen digitaler Personalisierung im großen Maßstab: 5 Vorteile, die Sie nutzen können
Möglicherweise zögern Sie, eine Strategie zur Personalisierung im großen Maßstab umzusetzen, da Ihr E-Commerce-Geschäft bereits Umsätze generiert. Lassen Sie uns die fünf Gründe aufschlüsseln, warum Sie es trotzdem tun sollten, auch wenn Ihre Abläufe so wie sie sind in Ordnung zu sein scheinen.
Mehr lesen: So entwickeln Sie eine erfolgreiche E-Commerce-Strategie: Schritte und Beispiele
Den Erwartungen der Kunden gerecht werden
Wenn es um Personalisierung im großen Maßstab geht, gibt Adobe dies an 87 % der Führungskräfte glauben, dass die Erwartungen der Kunden „digital neu verkabelt“ wurden. Untersuchungen von McKinsey belegen dies: 71% der Verbraucher erwarten Personalisierung von Marken, und 76 % sind frustriert, wenn diese nicht vorhanden ist.
Wenn es um besondere Erwartungen geht, sind die fünf wichtigsten:
- Erleichterung der Navigation
- Schlagen Sie relevante Produkte und Dienstleistungen vor
- Anpassung der Botschaften an die Bedürfnisse der Verbraucher
- Bereitstellung gezielter Werbeaktionen und Sonderangebote
- Wir feiern die Meilensteine der Verbraucher
Die Erfüllung dieser Erwartungen bedeutet für Unternehmen einige große Vorteile. Über drei Viertel der Verbraucher sind wahrscheinlicher, dass sie bei Ihnen kaufen und Ihre Marke weiterempfehlen, wenn Sie ihre CX personalisieren. Shopify berichtete beispielsweise a Durchschnittliche Steigerung der Conversion-Raten um 94 % als E-Commerce-Unternehmen personalisierte 3D-Inhalte einführten.
Steigern Sie Ihren ROI
Massenpersonalisierung im großen Maßstab steigert Ihren Umsatz, wenn sie richtig durchgeführt wird. Zum Beispiel, 451 Forschung setzt den Umsatzschub durch personalisierte Cross-Selling und Empfehlungen in Höhe von 5.6 Milliarden US-Dollar. Statistiken zur Adobe-Personalisierung im Maßstab legen wiederum die Umsatzwachstum im Jahresvergleich bei 1.7x.
Was insbesondere den ROI betrifft, so ergab eine Studie, dass in 26% der FälleJeder Dollar, der für die Personalisierung ausgegeben wurde, hatte eine Rendite von drei bis fünf Dollar. Gleichzeitig gaben 9 % der Befragten an, dass ihr ROI für jeden ausgegebenen Dollar 20 oder mehr Dollar betrug.
Steigerung der Kundenbindung
Die Reduzierung Ihrer Kosten ist nur eine Seite der Gleichung. Eine solide Personalisierungsstrategie im großen Maßstab hilft Ihnen auch dabei, Ihre Kunden zu binden. Und wie Sie vielleicht wissen, ist Kundenbindung wichtig 5x kosteneffizienter als eine neue anzuschaffen.
Das hat zum Beispiel McKinsey herausgefunden 78% der Verbraucher werden nach einem personalisierten Einkaufserlebnis wahrscheinlich einen Wiederholungskauf tätigen. Und ab 2022 62% der Verbraucher sagen, dass sie eine Marke nach einem unpersönlichen Erlebnis verlassen werden, was einem Anstieg von 17 % seit 2021 entspricht.
Steigerung von AOV und CLV
Eine verbesserte Kundenbindung und -zufriedenheit sind großartige Rezepte, um sowohl den durchschnittlichen Bestellwert als auch den Customer Lifetime Value zu steigern. Adobe gibt beispielsweise den Customer Lifetime Value an Anstieg im Jahresvergleich bei 2.3x für Marken, die Personalisierung in das Kundenerlebnis eingeführt haben.
Mehr lesen: Optimierung der E-Commerce-Conversion-Rate: Die 14 besten E-Commerce-Conversion-Tipps
McKinsey hat herausgefunden, dass Unternehmen, die sich durch Personalisierung auszeichnen, einen doppelt so großen Anteil an Kunden haben, die Jahr für Jahr mehr ausgeben (36% vs. 18%). Sie profitieren auch mehr von Loyalität (53 % ihres Umsatzes sind mit einer Treue-ID verknüpft).
Vertrauen aufbauen
Eine präzise und sinnvolle Personalisierung gibt den Kunden das Gefühl, wertgeschätzt zu werden. So zeigen Sie, dass Sie sich um den Einzelnen kümmern und bereit sind, noch einen Schritt weiter zu gehen, um ein hervorragendes Einkaufserlebnis zu bieten.
Das Vertrauen der Kunden führt zu einer Steigerung von Kennzahlen wie Konversions- und Kundenbindungsraten, Customer Lifetime Value, Umsatz, Kundentreue und mehr.
Ein detailliertes Customer Journey Mapping hilft Ihnen dabei, die Möglichkeiten zur Personalisierung der CX zu ermitteln, die sich Ihre Kunden wünschen. Das haben wir für einen unserer Kunden getan, a Saudischer Kaffeeröster. Nach einer gründlichen Kartierung und Analyse des Kundenverhaltens fügte das Unternehmen neue Funktionen wie Großhandel, ausschließlich digitale Produkte (wie Kaffee-Workshops) und Gamification hinzu. Das wiederum steigerte die Kundenbindung.
5 Zutaten für eine erfolgreiche maßstabsgetreue Personalisierung von CX
Wenn Sie bereit sind, mit der Personalisierung in großem Maßstab fortzufahren, finden Sie hier die fünf Säulen für die Vorbereitung und Umsetzung einer soliden Strategie, die Früchte trägt.
Definieren Sie die Rollen
Wenn Sie noch keine Stelle haben, die alle CX-Bemühungen überwacht, sollten Sie damit beginnen, eine zu schaffen. Zum Beispiel, Home Depot und McDonald 's Übernehmen Sie die Rolle eines Chief CX Officer, der den Kundenlebenszyklus überwacht und Strategien für eine positive CX vorschlägt.
Natürlich müssen Sie keinen Chief CX Officer einstellen, es sei denn, Sie leiten ein E-Commerce-Unternehmen. Dennoch müssen Sie festlegen, wer für strategische Entscheidungen in Bezug auf CX verantwortlich ist. Das kann zum Beispiel der Leiter E-Commerce sein.
Diese Person ist verantwortlich für:
- Festlegung der Vision, der KPIs und des Budgets des Projekts
- Koordinierung der CX-Bemühungen aller Abteilungen
- Wertversprechen definieren
- Kundenfeedback im großen Stil analysieren und bearbeiten
Denken Sie wie Ihr Kunde
Während 82% der Verbraucher Wenn Sie Wert auf Marken legen, die sie als Individuen behandeln, sollten Sie bedenken, dass die Ansichten zur Personalisierung im großen Maßstab unterschiedlich sein können. Für manche kann die Personalisierung unheimlich wirken.
Zum Beispiel, 35% der Kunden sind frustriert, wenn sie eine Nachricht von einer Marke erhalten, die auf Informationen basiert, die sie ihr nicht mitgeteilt haben. Und 61% der Verbraucher sagen, dass Anzeigen, die auf Daten von Drittanbieter-Cookies basieren, geradezu gruselig sind.
Um eine unbeabsichtigte Verärgerung Ihrer Kunden zu vermeiden, müssen Sie Ihre Erkenntnisse in einer Customer Journey Map organisieren. Es visualisiert, was sie je nach Markenbekanntheitsgrad und Berührungspunkt von Ihnen denken und erwarten. Es informiert Ihre Personalisierungsentscheidungen auf der Grundlage der Schwachstellen Ihrer Kunden bei jedem Schritt.
Hier ist ein Beispiel einer Customer Journey Map, die wir für einen unserer Kunden erstellt haben:
Um eine Customer Journey Map zu erstellen, sammeln Sie Daten aus mehreren Quellen: Website- und mobile App-Analysen, Umfragen, soziale Medien usw.
Kundendaten vereinheitlichen
Um die Erwartungen Ihrer Kunden zu erfüllen, benötigen Sie die richtigen Daten, um Ihre Personalisierung in großem Maßstab voranzutreiben, sei es für Bereitstellung dynamischer Inhalte or personalisiertes Merchandising. Die spezifischen Datentypen und -quellen variieren von Unternehmen zu Unternehmen.
Folgendes sollten Sie durch Daten über Ihre Kunden erfahren:
- Wer sie sind
- Was hat sie zu Ihrem Unternehmen geführt?
- Ihre Stufe des Bewusstseins und der Absicht
- Wie Sie sie unterstützen können
Stellen Sie sicher, dass Kundendaten nicht in separaten Systemen gefangen sind, um einen nahtlosen Datenaustausch und eine Synchronisierung über alle Berührungspunkte hinweg zu ermöglichen. Ziehen Sie dazu in Betracht, Daten aus Ihrem CRM, Ihrer E-Commerce-Website, Ihren mobilen Apps, Quizzen und Umfragen, Webanalysetools und sogar POS-Systemen zu extrahieren und zu synchronisieren.
Beachten Sie, dass Sie die Datenschutzbestimmungen Ihrer Gerichtsbarkeit (z. B. DSGVO in der EU und CCPA in Kalifornien) einhalten müssen, um Kundendaten zu verwenden.
Nutzen Sie fortschrittliche Analysen
Ohne erweiterte Analysen können Sie die Benutzerabsichten nicht richtig beurteilen und vorhersagen. Sie werden nicht einmal in der Lage sein, die Datenbestände zu verstehen, die Sie für die Personalisierung in großem Maßstab gesammelt haben.
Erweiterte Analyseanwendungen Technologien wie maschinelles Lernen um Muster zu erkennen und Erkenntnisse aus Daten abzuleiten. Es dient auch dazu, mögliche Szenarien vorherzusagen und eine Vorgehensweise festzulegen.
Erweiterte Analysen können Folgendes umfassen:
- KI im Maßstab: nutzt KI-Algorithmen, um das Nutzerverhalten zu analysieren und die UX in Echtzeit daran anzupassen.
- Segmentierung in Echtzeit: Erstellt und aktualisiert kontinuierlich Kundensegmente in Echtzeit unter Berücksichtigung von Segmentüberschneidungen und Kontakthäufigkeit.
- Echtzeit-Customer-Journey-Analyse: Verfolgt und aktualisiert Ihre Kundenkennzahlen über alle Touchpoints hinweg.
Schaffen Sie ein vollständig integriertes Technologie-Ökosystem
Per Definition erfordert Personalisierung im großen Maßstab, dass sich alle Teams im gesamten Unternehmen im Hinblick auf CX koordinieren. Dazu gehören Vertrieb, Marketing, Lieferkette, Fertigung, IT, Daten und andere Teams.
Um diese Koordination voranzutreiben, benötigen Sie eine Orchestrierungsebene, die Daten aus mehreren Quellen abruft, sie an mehrere Quellen weiterleitet und Ihren Teams Zugriff gewährt. Es sollte Ihnen auch ermöglichen, diese Daten zu organisieren und zu verstehen.
Das bedeutet, dass Sie möglicherweise Ihre Softwarearchitektur überdenken und aktualisieren oder überarbeiten müssen, um die Personalisierung in großem Maßstab zu unterstützen.
Zu diesem Zweck können Sie die Plattform wechseln Zusammensetzbarer Handel Architektur, da sie per Definition mit einer solchen Ebene ausgestattet sind.
Mehr lesen: Beste Headless E-Commerce-Plattform – Vollständiger Leitfaden
Fünf Beispiele für erfolgreiche Personalisierung im großen Maßstab
Lassen Sie uns fünf Beispiele für groß angelegte Personalisierung für Einzelhändler aufschlüsseln, damit Sie Inspiration und Erkenntnisse gewinnen können.
Wexon
Wexon ist ein Beispiel dafür, wie B2B-Verkäufer Personalisierung in großem Maßstab anbieten. Dieser in Finnland ansässige Spezialist für technische Komponenten wandte sich an Elogic seine E-Commerce-Lösung unter Berücksichtigung der Personalisierung zu überarbeiten.
Wir haben die Online-Präsenz von Wexon von einem Katalog in einen vollwertigen interaktiven Shop umgewandelt. Um die Personalisierung in großem Umfang einzuführen, haben wir dem Shop benutzerdefinierte Preise hinzugefügt. Dank dieser Funktion müssen B2B-Kunden keine Angebote mehr anfordern oder den Support kontaktieren.
Wir haben auch dafür gesorgt, dass die Omnichannel-CX erstklassig ist. Wenn ein Kunde telefonisch oder persönlich eine Bestellung aufgibt, findet er diese in der Kaufhistorie seines Kontos.
Starbucks
Starbucks nutzte die Personalisierung in großem Maßstab, um die gleiche maßgeschneiderte CX zu liefern, für die es im neuen digitalisierten Zeitalter der Interaktion bekannt ist.
Dank der in die mobile App integrierten Reinforcement-Learning-Technologie können Mitglieder von Starbucks Rewards nun Empfehlungen erhalten, die nicht nur auf ihre Vorlieben zugeschnitten sind. Die App berücksichtigt die Tageszeit, das Wetter und den Lagerbestand vor Ort.
Immer 21
Dieses Bekleidungsunternehmen hat eine schwierige Phase durchgemacht, 2019 Insolvenz anmelden, aber es ist wieder im Spiel. Forever 21 konzentrierte seine Bemühungen auf den Ausbau seiner E-Commerce-Präsenz, und Personalisierung ist sein Herzstück.
Der Online-Shop von Forever 21 passt Empfehlungen nicht nur an die Vorlieben der Kunden an. Der Einzelhändler hat auch die Echtzeit-Personalisierung in großem Umfang eingeführt. Beispielsweise werden Suchergebnisse basierend auf den Klicks und Produktansichten des Benutzers angepasst.
Sephora
Diese Beauty-Marke belegte den wohlverdienten Platz eins in der Kategorie Einzelhandels-Personalisierungsindex. Der fortschrittliche Empfehlungsalgorithmus von Sephora ist einer der Gründe dafür. Unterstützt durch prädiktive Analysen und personalisierte Tests hilft es Kunden dabei, genau das zu finden, was sie brauchen.
Darüber hinaus ist Sephora eine der Marken, die sich schon früh den Omnichannel-Ansatz für CX zu eigen gemacht hat. Sowohl die Interaktionen im Geschäft als auch online sind synchronisiert, was eine reibungslose CX-Personalisierung ermöglicht.
Zalando
Zalando, ein in Deutschland ansässiger Modemarktplatz, gehörte zu den ersten auf dem europäischen Markt Daten zu nutzen, um seine Personalisierungsbemühungen voranzutreiben.
Im Jahr 2018 hat Zalando die Hilfe von KI in Anspruch genommen, um seine digitale Outfit-Empfehlungsfunktion voranzutreiben. Der Algorithmus nutzte Artikel auf den Wunschlisten der Benutzer, um komplette Outfits vorzuschlagen. Das hat sich ausgezahlt: Zalando sah a 40% Zunahme im durchschnittlichen Bestellwert.
Machen Sie den nächsten Schritt mit Elogic
Skalierbare Personalisierung ist der logische Ansatz, um Ihr CX an individuelle Vorlieben in einer digitalisierten Welt anzupassen. Es bringt auch beispiellose Vorteile mit sich, von der Steigerung der Konversionsraten und des Customer Lifetime Value bis hin zur Stärkung des Vertrauens und der Steigerung Ihres Umsatzes.
Allerdings muss die Personalisierung im großen Maßstab richtig umgesetzt werden, um alle diese Vorteile nutzen zu können. Die Vereinheitlichung von Kundendaten, die Einführung fortschrittlicher Analysen und die Schaffung einer Orchestrierungsebene erfordern solide Technologie- und Datenkompetenz.
Wenn Sie also Ihre Personalisierungsziele bewertet haben, prüfen Sie, ob Sie über das interne Fachwissen verfügen, um diese zu erreichen. Wenn nicht, wenden Sie sich an einen externen Partner, der Sie bei Ihrer personalisierungsgetriebenen Transformation unterstützt.
Wir von Elogic würden uns freuen, ein solcher Partner für Sie zu werden. Seit 2009 unterstützen wir E-Commerce-Kunden in allen Nischen Strategien zur digitalen Transformation entwickeln und umsetzen, von A bis Z. Kontakt um zu besprechen, wie wir Ihnen dabei helfen können, die Personalisierung in großem Maßstab zu nutzen, um Ihren Umsatz zu steigern.
Häufig gestellte Fragen zur Personalisierung im Maßstab
Wie unterscheidet sich die Personalisierung von der Personalisierung im großen Maßstab?
Unter Personalisierung versteht man im Allgemeinen die Anpassung des Kundenerlebnisses an individuelle Vorlieben, Bedürfnisse und Wünsche. Die Personalisierung im großen Maßstab wiederum basiert auf drei Grundprinzipien, die Personalisierung allein nicht unbedingt impliziert:
- Datengesteuerte CX-Anpassung, die auf riesigen Pools an Kundeninformationen aus mehreren Quellen basiert
- Konsistente und nahtlose CX über mehrere Touchpoints hinweg
- Maßgeschneiderte CX basierend auf der Vorhersage der Kundenabsicht in Echtzeit
Welche Beispiele für maßstabsgetreue Personalisierung im E-Commerce gibt es?
Beispiele für Personalisierung im Maßstab -System umfasst:
- Dynamischer Website-Inhalt
- Personalisiertes Merchandising in Echtzeit
- Benutzerdefinierte Segmentierung basierend auf dem Benutzerverhalten während der Sitzung
- Maßgeschneiderte Treueprämien
Einige prominente Beispiele für E-Commerce-Unternehmen, die die Personalisierung bereits in großem Umfang eingeführt haben, sind Zalando, Starbucks und Sephora.
Wie können Unternehmen Kundendaten sammeln und für die Personalisierung in großem Maßstab nutzen?
Sie können Kundendaten aus mehreren Erst- und Zero-Party-Quellen abrufen, z. B. CRMs, E-Commerce-Website(s), mobile Apps, Webanalysetools sowie Tests und Umfragen. Diese Daten sollten mit einer eindeutigen ID für jeden Kunden verknüpft sein.
Und das können Sie mit all diesen Daten machen:
- Erstellen Sie eine detaillierte Segmentierung für Ihren Kundenstamm
- Erkennen Sie ihre Einkaufsbedürfnisse und -absichten
- Verwenden Sie dynamische Inhalte auf Ihrer Website
- Personalisieren Sie Merchandising für Upselling und Cross-Selling
- Passen Sie Werbeaktionen und Sonderangebote an die Kundenabsichten an
Wie profitieren Unternehmen und Kunden von der Personalisierung in großem Maßstab?
Mit einem festen Personalisierung im Maßstab Strategie können Unternehmen:
- Erfüllen Sie die Erwartungen der Kunden
- Steigern Sie ihren Umsatz und ROI
- Steigern Sie die Kundenbindung, den durchschnittlichen Bestellwert und den Customer Lifetime Value
- Fördern Sie das Vertrauen Ihrer Kunden
Die Verbraucher wiederum können davon profitieren Personalisierung im großen Maßstab durch:
- Finden schneller, wonach sie suchen
- Erhalten Sie maßgeschneiderte Werbeaktionen und Angebote
- Die gleiche hervorragende CX auf allen Kanälen und Geräten
Was sind die beiden Hauptgründe für den Einsatz von Personalisierung im E-Commerce?
Die beiden Hauptgründe für die Einführung der Personalisierung im E-Commerce sind:
- Umsatzsteigerung. Mehrere Studien und Schätzungen zeigen eine Umsatzsteigerung bei Unternehmen, die Personalisierung in großem Umfang einführen. Adobe beziffert die Zahl auf 1.7x im Vergleich zum Vorjahr, während McKinsey es auf schätzt 40% im Durchschnitt.
- Kundentreue. Verbraucher erwarten standardmäßig Personalisierung – und sind frustriert, wenn diese nicht vorhanden ist. Die Erfüllung dieser Erwartung erhöht die Markentreue und Kundenbindung, die Konversionsraten und den Lifetime Value.
Was ist Personalisierung im Marketing?
Im Marketing bezieht sich Personalisierung auf die Anpassung von Kampagnen und Nachrichten an die Vorlieben, Verhaltensweisen und Absichten des Kunden. Ziel ist es, jedem Kunden relevante Angebote zu liefern und so die Konversionsraten zu steigern.
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