Der B2B-E-Commerce hat im Laufe der Jahre ein dramatisches Wachstum erlebt. Wenn Sie mit dem modernen B2B-Käufer in Kontakt treten möchten, ist die richtige E-Commerce-Strategie genau das Richtige, um sich von der Konkurrenz abzuheben.
Aber gleichzeitig entwickelt sich E-Commerce schnell zum bevorzugten Vertriebskanal für B2B Verbrauchern fällt es vielen Unternehmen immer noch schwer, zu verhindern, dass ihre B2B-Leads durchs Raster fallen.
Wenn Sie im selben Boot sitzen, ist die Wahrscheinlichkeit groß, dass Ihr Selbstbedienungs- und Ihr unterstützter Verkauf im Widerspruch zueinander stehen.
Sie können Ihre B2B-Vertriebspipeline mit heißen Leads füllen oder Marketingkampagnen starten, um sie in die Leistungsfähigkeit Ihres Produkts zu investieren. Aber wenn Sie die Lücke zwischen diesen beiden Kanälen nicht schließen, bleiben Ihre Leads in der „Sensation“ stecken.Fegefeuer führen."
Willst du lernen, wie du kannst Stimmen Sie Ihre Self-Service- und vertriebsgestützten Kanäle aufeinander ab und Ihren Interessenten dabei helfen, sich nahtlos durch Ihren Verkaufstrichter zu bewegen? Lesen Sie weiter, um es herauszufinden.
Der große Wandel im B2B-E-Commerce
Die Welt des B2B-E-Commerce verändert sich schnell.
Einem Merit-Bericht zufolge 73 % der B2B-Entscheider sind Millennials– Sie wissen schon, die digitalaffine Generation, die ihre Sachen lieber online kauft. Während die meisten ihrer Online-Transaktionen im B2C-Bereich stattfinden, hat sich das Kaufverhalten dieser B2B-Käufer auf das B2B-Umfeld ausgeweitet.
Kein Wunder, dass sich das Wachstum des B2B-E-Commerce erstaunlich schnell beschleunigt hat. McKinsey berichtet das 75 % der B2B-Käufer bevorzugen den Online-Kauf anstatt direkt bei einem Verkäufer zu kaufen. Eine Digital Commerce 360-Studie zeigt außerdem, dass die Verkäufe auf B2B-E-Commerce-Websites um XNUMX % gestiegen sind 10 % auf 1.39 Billionen US-Dollar im Jahr 2021 von 1.26 Billionen US-Dollar im Jahr 2019.
Es zeigt, was wir schon immer wussten: Der moderne B2B-Käufer ist an Geschwindigkeit, Bequemlichkeit und Personalisierung gewöhnt. Wenn Sie möchten, dass sie Ihrem Unternehmen Zeit geben, sollte Ihr B2B-Verkaufsmodell ihnen das gleiche Maß an Leichtigkeit und Bequemlichkeit bieten, das ihnen ein B2C-Storefront bietet.
Der beste Weg, dies zu tun, ist die Verwendung von a Self-Service-E-Commerce-Plattform Auf deiner Webseite. Es stärkt sie als Verbraucher und ermöglicht es ihnen, zu ihren eigenen Bedingungen Kunden zu werden.
Wenn Sie jedoch möchten, dass sie Ihrem Self-Service-Kanal Aufmerksamkeit schenken, müssen Sie zunächst ihre Aufmerksamkeit erregen.
Implementierung einer kundenzentrierten Omnichannel-Strategie
Der Verkauf an B2B-Käufer braucht Zeit. Und Sie können sich darauf verlassen, dass sie eine Menge Recherche betreiben, bevor sie zum Kauf gelangen. Vor dem Kauf durchsuchen sie verschiedene Kanäle, um Lösungen zu finden, die ihren Bedürfnissen und Herausforderungen gerecht werden.
Du brauchst ein Omnichannel-Strategie zu Erfassen und fesseln Sie die Aufmerksamkeit Ihres Publikums llange genug, um zahlende Kunden zu werden. Sie müssen Inhalte für jede Phase ihrer Käuferreise erstellen. Sie müssen mehrere B2B-Vertriebskanäle nutzen, um sie an wichtigen Berührungspunkten dieser Reise zu erreichen. Und Sie müssen ein konsistentes Erlebnis bieten, damit diese Berührungspunkte zählen.
Mit anderen Worten: Sie müssen sich auf Blog-Artikel, E-Mail-Marketing, Empfehlungen, Kundenrezensionen und Erfahrungsberichte verlassen, wenn Sie Ihre B2B-Interessenten durch Ihren Verkaufstrichter führen möchten.
Das zeigt die Umfrage zum Chief Marketer B2020B Marketing Outlook 2 E-Mail (50 %) ist der B2B-Vertriebskanal, der den höchsten ROI erzielt, gefolgt von Suchmaschinenoptimierung (43 %), Content-Marketing (34 %) und Live-Events (32 %).
Hier landen Leads im „Lead Purgatory“
Während Sie über die oben genannten Kanäle Leads erfassen können, muss Ihr Vertriebsteam diese Leads schließen, damit sie zählen. Hier fallen Leads meist durchs Raster.
B2B-Leads fallen ins „Lead-Fegefeuer“, wenn der Verkaufsprozess sie auf einen Weg drängt, den sie nicht einschlagen möchten. Dies geschieht aufgrund der Trennung zwischen dem Marketingteam (Lead-Generierung) und dem Vertriebsteam (Abschluss von Leads). Die Aufgabe des Marketingteams besteht darin, Leads zu gewinnen, während die Aufgabe des Vertriebsteams darin besteht, diese Leads zu schließen. Obwohl ihre jeweiligen Rollen Mittel zum gemeinsamen Zweck sind, wecken sie bei potenziellen Käufern oft falsche Erwartungen.
Zum Glück sind die Vorteile von Kunden-Self-Service ermöglichen es Ihnen, diese Lücke zu schließen. Denn welchen besseren Weg gibt es, um die richtigen Erwartungen zu wecken, als Interessenten den Wert Ihres Produkts bereits vor dem eigentlichen Verkauf erleben zu lassen?
So bauen Sie ein Self-Service-Verkaufsmodell auf
B2B-Self-Service ist nichts Neues. Tatsächlich verfügen Sie wahrscheinlich bereits über einige Elemente davon in Ihrem B2B-Verkaufsprozess. Das Ziel eines Vertriebs-Service-Modells besteht darin, einen „Self-Service-Flow“ zu schaffen, der ermöglicht es B2B-Käufern, Probleme selbst zu lösen ohne direkte Hilfe Ihres Unternehmens.
Hier sind die Elemente, die Sie zum Aufbau eines Self-Service-Verkaufsprozesses benötigen:
- Marketing Automatisierung
- Lead-Nurturing-Programm
- Ein reibungsloser Einstiegspunkt (kostenlose Testversion, Freemium usw.)
- Nutzungsanalyse
- Benutzerfreundliche Tools zum Konfigurieren von Kontoelementen
Das Ziel besteht darin, diese unterschiedlichen Elemente in einer kohärenten Strategie zu organisieren, und zwar auf eine Weise, die das gesamte Erlebnis zu beidem macht kundenorientierte und reiseorientiert.
Wenn Sie Ihre potenziellen Kunden stärken möchten, müssen Sie ihnen bereits vor dem eigentlichen Verkauf einen Mehrwert bieten und ihnen gleichzeitig die Möglichkeit geben, die Verantwortung für das gesamte Erlebnis zu übernehmen.
Um genauer zu sein, Ein Self-Service-Verkaufsmodell ermöglicht es Käufern, ihr Abonnement jederzeit zu starten, zu beenden, zu aktualisieren, herabzustufen und zu ändern, abhängig von ihren Einschränkungen und situativen Bedürfnissen.
Kurz gesagt: Ihr Self-Service-Kanal muss den Kunden das bieten, was sie zur Selbsthilfe benötigen. Und das ohne fremde Hilfe – es sei denn, sie wollen es.
Das bringt uns zu…
Assistierter Verkauf: das Bedürfnis nach der menschlichen Note
Ein Self-Service-Kanal ist großartig, aber das bedeutet nicht, dass Sie kein Vertriebsteam brauchen.
So sehr B2B-Kunden ihr Einkaufserlebnis nach ihren eigenen Vorstellungen gestalten möchten, so sehr benötigen die meisten von ihnen etwas Händchenhalten oder die „menschliche Note“, um sich so wohl zu fühlen, dass sie zahlende Kunden werden.
Laut einer AppDirect-Studie ist es tatsächlich so, 90 % der Ersttransaktionen weltweit Sie benötigen Live-Unterstützung von einem Vertriebs- oder Supportmitarbeiter.
Kaum überraschend. Schließlich sind B2B-Käufe schon immer mit vielen Risiken verbunden.
Einige der Fragen, die den B2B-Käufer bei der Entscheidungsfindung beschäftigen könnten, sind:
Wird das Produkt die erwartete Leistung erbringen?
Wird dies einen ROI generieren?
Wird unser Produktionsplan gestört?
Wird dieser Kauf mein Verhältnis zu meinen Kollegen und Aktionären beeinträchtigen?
Sie überwinden ihre Vorbehalte und Einwände nicht, indem Sie sie hart verkaufen.
Hier kann der unterstützte Verkauf helfen.
Was ist ein unterstützter Verkauf wieder? Einfach ausgedrückt handelt es sich um den Prozess, bei dem ein Vertriebsmitarbeiter eingreift beratend Verkauf.
Mit anderen Worten ist ein unterstützter Verkauf ein Verkaufsansatz, bei dem der Aufbau von Beziehungen zu Interessenten und Kunden im Vordergrund steht und sie in Gespräche eingebunden werden, die dabei helfen, ihre Bedürfnisse zu erkennen und zu erfüllen.
Leute aus dem betreuten Verkauf sind nicht im Geschäft der Lead-Jagd. Sie sind im Geschäft mit test name Benutzer. Ihre Aufgabe besteht darin, zu verfolgen und zu identifizieren, wo Benutzer auf Probleme stoßen, und ihnen dann dabei zu helfen, diese Probleme anzugehen und eine Lösung dafür zu finden.
Durchbrechen Sie die Grenze zwischen Selbstbedienung und unterstütztem Verkauf
Wie wir festgestellt haben, brauchen Sie beide Selbstbedienung und unterstützter Verkauf, um den Bedürfnissen des modernen B2B-Käufers gerecht zu werden.
Viele B2B-Händler wissen das bereits und einige nutzen diesen hybriden B2B-E-Commerce-Ansatz bereits.
Das ist gut und so. Das Problem? Ihre Selbstbedienung und der unterstützte Verkauf funktionieren in Silos.
Dadurch entsteht Reibung zwischen den beiden Kanälen. Ohne einen einzigen Ort zum Erfassen von Feedback und Daten werden Erkenntnisse durcheinander gebracht und gehen in der Masse unter.
Beide Kanäle werden zu einer Echokammer, die Leads auf der Grundlage loser Kriterien und nicht auf der Grundlage klarer Unterscheidungen, die ihre sich ändernden Bedürfnisse widerspiegeln, über die Schwelle hin und her schiebt.
Der Kundenverlauf verliert jeglichen Kontext. Ihre Vertriebsmitarbeiter verschwenden Zeit und Ressourcen damit, an Menschen zu verkaufen, die Ihr Produkt nicht kaufen sollten oder nicht bereit sind, anstatt hochwertigen Leads zu helfen, die gezieltere und sinnvollere Unterstützung benötigten.
Wenn Sie ein nahtloses Einkaufserlebnis für B2B-Kunden schaffen und eine breite Palette von Leads basierend auf ihren individuellen Bedürfnissen bedienen möchten, schließen Sie die Lücke zwischen diesen beiden Vertriebskanälen.
Du musst die Mauer durchbrechen.
Leichter gesagt als getan. Aber nicht unmöglich. Vor allem, wenn Sie die richtige Lösung haben.
Nutzen Sie Commerce Automation, um die Mauer zu durchbrechen
Sie benötigen ein Commerce-Automatisierungstool, um diese Mauer einzureißen. Während Ihr Tech-Stack möglicherweise bereits den Einsatz von CRM- oder Digital-Commerce-Lösungen umfasst, kann eine CPQ-Lösung (Configure Price Quote) das letzte Element sein, das die Synergien Ihres Verkaufsprozesses überbrückt.
Oana Trif, Director of Product, Global eCommerce bei Verifone, fasst perfekt zusammen, wie a CPQ-Lösung kann das B2B-Kundenerlebnis und den Verkaufsprozess verbessern.
„CPQ ist das Tool, das Ihrem Unternehmen dabei helfen soll, käuferzentrierte Erlebnisse für Ihre Interessenten und Kunden zu schaffen, mit Funktionen zur Konsolidierung und Synchronisierung Ihrer Self-Service-Interaktionen und Ihrer unterstützten Verkaufsprozesse in einer umfassenden Benutzerreise, die von einer einzigen Plattform aus verwaltet wird.“ Diese Art von Tool bietet Optionen zum Konfigurieren von Produktangeboten, zum Vorbereiten, Aushandeln und Unterzeichnen von Angeboten und Vorschlägen, zum Einrichten von Preisen und Rabatten und vielem mehr.“
Mit anderen Worten: Die CPQ-Funktionalität verleiht Ihrem unterstützten Vertriebsteam Superkräfte und ermöglicht es ihm, Geschäfte wie nie zuvor abzuschließen.
CPQ-Software kann Ihrem Unternehmen auf folgende Weise zugute kommen:
- Kürzere Verkaufszyklen. CPQ ermöglicht es Ihnen, schnell genaue Angebote zu erstellen, das Kundengeschäft zu sichern und zu verhindern, dass potenzielle Kunden zur Konkurrenz wechseln.
- Automatisierte Berichterstattung. Liefert Echtzeitdaten, um wertvolle Kundeneinblicke zu gewinnen, mit denen Sie Ihre Lösung und Ihren Verkaufsprozess verbessern können.
- Erhöhte Vertriebsproduktivität. Ihr Vertriebsteam kann sich auf den Beziehungsaufbau und die Beratungsarbeit konzentrieren, wodurch es mehr Geschäfte abschließen und mehr Upselling- und Cross-Selling-Möglichkeiten erhalten kann.
- Höhere Genauigkeit. Da der Angebotsprozess automatisiert ist, wird menschliches Versagen ausgeschlossen. Eine höhere Genauigkeit führt zu weniger Angebotsüberarbeitungen und eröffnet Ressourcen für hochwertigere Vertriebsprozesse.
- Umsatzsteigerung. Mit CPQ können Sie die Bedürfnisse Ihrer Kunden zu geringen Kosten erfüllen und so Ihren Umsatz deutlich steigern.
Das Beste daran ist natürlich, dass die Reibung zwischen Selbstbedienung und unterstütztem Verkauf beseitigt wird. Mit anderen Worten: Es unterstützt beide Abteilungen bei der nahtlosen Zusammenarbeit, rationalisiert interne Abläufe und ermöglicht es beiden, Feedback- und Nutzungsdaten entsprechend zu sammeln, zu aggregieren und zu kategorisieren.
Dadurch wird die Mauer zwischen den beiden Kanälen niedergerissen, ein reibungsloserer Fluss zwischen ihnen ermöglicht und die „B2B Sales Infinity Loop“ entsteht.
Die Endlosschleife veranschaulicht, wie B2B-Käufer Ihre Marke navigieren und erleben. Es gibt Ihnen auch eine Blaupause dafür, wie Sie Ihre Vertriebsprozesse betrachten sollten, und zwar auf eine Weise, die Interessenten und Käufern die Flexibilität gibt, je nach ihren Vorlieben und situativen Bedürfnissen zwischen den Kanälen zu wechseln. Der Einsatz einer CPQ-Lösung stellt sicher, dass Sie Ihren unterstützten Vertrieb automatisieren und optimieren und Kunden mühelos über die Kluft hinweg bewegen können, je nachdem, wie viel „Berührung“ ihre Phase im Trichter und persönliche Vorlieben erfordern.
Über Sie
Ihr Self-Service und Ihre Verkaufsunterstützung müssen nicht im Widerspruch zueinander stehen. In einer Geschäftslandschaft, die von Tag zu Tag komplexer wird, benötigen Sie beides, um außergewöhnliche und personalisierte Kundenerlebnisse zu schaffen.
Schaffung von Synergien zwischen Selbstbedienung und Verkaufsunterstützung kann eine Herausforderung sein, aber mit einer führenden digitalen Lösung wie 2Checkout (jetzt Verifone) können Sie diese Lücke schließen und dazu führen höhere Umsätze, zufriedenere Kunden und höhere Einnahmen. Einen Überblick darüber, warum isolierte Vertriebskanäle Ihrem Unternehmen schaden, finden Sie hier Diese Infografik.
Quelle: https://blog.2checkout.com/close-gap-between-sales-assisted-and-self-service/- "
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