Trong bất kỳ doanh nghiệp nào, thành công của khách hàng (CS) là điểm tuyệt vời mà bạn đã chuyển đổi khách hàng tiềm năng và biến họ thành khách hàng tiềm năng. người ủng hộ trung thành cho thương hiệu của bạn. Điều này dẫn đến việc khách hàng ít có khả năng rời bỏ và có nhiều khả năng gia hạn với công ty của bạn hơn.
Tuy nhiên, điều đó nói dễ hơn làm. Không còn nghi ngờ gì nữa, bạn biết tầm quan trọng của giảm rối loạn, nhưng nếu bạn đang tập trung vào một số liệu, thì bạn có thể bỏ lỡ bức tranh toàn cảnh hơn: đảm bảo những khách hàng ở lại nhận được giá trị thực từ sản phẩm của bạn thay vì chỉ làm cho nó hoạt động.
Mặc dù điều cần thiết đối với các công ty trong ngành công nghiệp phần mềm là duy trì tăng trưởng bằng cách giữ chân khách hàng, họ phải lấy khách hàng làm trung tâm và tìm ra những cách mới để tăng giá trị cho khách hàng. Một khách hàng thành công đạt được mục tiêu của họ thông qua việc sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn sẽ hài lòng.
Vì Thị trường Nền tảng Thành công của Khách hàng Toàn cầu được ước tính đạt $ 3.1 tỷ bởi 2026, nhiều công ty chưa có chiến lược CS được xác định rõ ràng. Các chuyến tham quan có hướng dẫn và sách hướng dẫn chung có thể là điểm khởi đầu tốt, nhưng bạn cần xem xét toàn bộ hành trình của khách hàng và tất cả các lộ trình sản phẩm đã thực hiện để đạt được kết quả thực sự. Thành công của khách hàng SaaS kế hoạch,
Để công ty của bạn phát triển, khách hàng phải thành công! Vì vậy, chúng ta hãy tiến xa hơn vào những gì là thành công của khách hàng trong các doanh nghiệp SaaS và cách đo lường nó?
Bạn có đang cung cấp giải pháp cho các vấn đề của khách hàng không?
Bạn có thể cho rằng thành công của khách hàng cũng giống như việc cung cấp dịch vụ hỗ trợ người dùng tốt. Hỗ trợ khách hàng là một câu trả lời hay, nhưng nó phải là một trong nhiều câu trả lời ở đây. Mặc dù các vấn đề về chức năng là vấn đề đầu tiên được giải quyết khi phát triển sản phẩm SaaS, nhưng khách hàng gặp phải nhiều tình huống khác có thể ảnh hưởng đến thành công chung của họ. Do đó, việc tạo ra thành công cho khách hàng vượt quá phạm vi của bộ phận hỗ trợ của bạn và thường liên quan đến xem xét tất cả các điểm tiếp xúc của khách hàng với sản phẩm.
Xem xét hành trình người dùng của bạn và phát triển một bản đồ trải nghiệm khách hàng để có một khởi đầu thuận lợi trong việc phân tích những mối lo ngại nào có thể xuất hiện đối với khách hàng của bạn. Cho dù nhóm hỗ trợ khách hàng của bạn nhanh nhẹn và kỹ lưỡng đến đâu, thì điều đó cũng không nhất thiết giải quyết được chỉ số số một về sự thành công của khách hàng: khách hàng của bạn có nhận được những lợi ích kinh doanh mà họ cần và hy vọng từ sản phẩm của bạn không?
Khách hàng của bạn đã mua sản phẩm của bạn bởi vì họ đã có một kinh doanh cụ thể vấn đề cần giải quyết. Để biến chúng thành câu chuyện thành công của khách hàng, bạn phải đảm bảo sản phẩm của mình giải quyết được vấn đề đó và lý tưởng nhất là vượt xa mong đợi của họ.
Lincoln Murphy tại Sixteen Ventures cũng lưu ý mà khách hàng nên “liên tục và ngày càng nhận được giá trị từ sản phẩm của bạn trong suốt cuộc đời của họ với tư cách là khách hàng.”
Điều đó có nghĩa là bạn không chỉ giải quyết một vấn đề mà còn cung cấp các giải pháp tốt hơn cho vấn đề đó khi mối quan hệ khách hàng tiến triển. Tập trung vào kết quả kinh doanh chính, bắt đầu khi khách hàng của bạn vẫn còn là khách hàng tiềm năng. Thay vì cố gắng thuyết phục họ về giá trị của các tính năng sản phẩm của bạn, hãy thay đổi suy nghĩ của bạn để thực sự tập trung vào các ưu tiên của khách hàng. Hãy nghĩ xem khách hàng của bạn có thể nói gì về sản phẩm của bạn nếu họ chỉ có một phút để giới thiệu sản phẩm đó với Giám đốc điều hành của họ.
Tiếp tục nhấn mạnh những kết quả kinh doanh đó trong suốt quy trình tham gia và trọn đời của khách hàng với bạn nhưng cũng nên nhớ rằng các doanh nghiệp và thị trường mà họ tiếp cận thường không tĩnh, đặc biệt là trong thế giới phần mềm. Chúng sẽ thay đổi khi sự hiểu biết của bạn về khách hàng, công ty của bạn và khả năng cung cấp sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty đó, v.v. trưởng thành và phát triển.
Cách đo lường thành công của khách hàng
Việc đo lường thành công của khách hàng phải được thực hiện từ hai góc, cả của bạn và khách hàng của bạn. Giảm tỷ lệ rời bỏ và tăng doanh thu mở rộng dễ dàng đo lường thành công của bạn.
Việc định lượng thành công của khách hàng cũng rất quan trọng vì nó liên quan trực tiếp đến thành công của bạn.
Tất nhiên, mỗi doanh nghiệp sẽ có một cách khác nhau để đo lường thành công của khách hàngvà rất nhiều số liệu ban đầu có thể dựa trên cảm giác ruột thịt về khách hàng thành công nhất của bạn là ai. Nhưng bạn nên tiếp cận chiến lược thành công của khách hàng một cách có hệ thống, bắt đầu bằng cách xác định thành công thực sự sẽ như thế nào đối với khách hàng của bạn: đối với từng phân khúc cơ sở người dùng của bạn, họ coi kết quả tốt nhất có thể là gì khi sử dụng sản phẩm của bạn?
Một sức khỏe chiến lược thành công của khách hàng sẽ đo các thông số, bao gồm duy trì tốc độ, giá trị lâu dài, tỷ lệ mua hàng, v.v., để tìm xu hướng trong hành trình của khách hàng và xác định đâu là điểm gắn bó. Điều này mang đến cho bạn cơ hội điều chỉnh sản phẩm hoặc dịch vụ của mình để giúp cải thiện thành công của khách hàng và giúp người dùng đạt được mục tiêu của họ dễ dàng hơn.
Đây là danh sách giúp bạn trả lời câu hỏi KPIs cho sự thành công của khách hàng là gì?
- Giá trị trọn đời của khách hàng
- Tỷ lệ mua lặp lại
- Tỷ lệ giữ chân khách hàng
- Chi phí giữ chân khách hàng
- Tỷ lệ churn
- Điểm Promoter Net (NPS)
- Điểm hài lòng của khách hàng
- Điểm nỗ lực của khách hàng
Đi sâu vào các ví dụ thực tế hơn, hãy xem xét một số tùy chọn bạn có để củng cố chiến lược thành công của khách hàng:
- Số liệu thống kê sử dụng – đo tần suất và thời gian khách hàng đăng nhập vào nền tảng của bạn để bạn có thể sử dụng dữ liệu này nhằm cải thiện trải nghiệm người dùng và sự hài lòng của khách hàng;
- Cam kết của người dùng – xem xét các tính năng mà khách hàng đang sử dụng và hành động họ đang thực hiện. Nâng cấp và mua thêm là một cách hay để biết liệu khách hàng của bạn có thích sản phẩm của bạn và muốn sử dụng chúng nhiều hơn hay không;
- Giới thiệu – nếu họ đang giới thiệu bạn với người khác, thì đây là một dấu hiệu rõ ràng rằng họ thực sự hài lòng với cách thức hoạt động của sản phẩm/nền tảng của bạn. Có một cách rõ ràng để đếm những lượt giới thiệu đó để bạn biết ai là người truyền bá thương hiệu của mình và bạn có bao nhiêu người;
- Dữ liệu bên ngoài – ví dụ: nếu dịch vụ của bạn giúp các doanh nghiệp tiếp thị và SEO, bạn có thể đo xếp hạng tìm kiếm của họ cho các từ khóa đã chọn theo thời gian;
- Các số liệu khác dành riêng cho doanh nghiệp của bạn. Ví dụ: đối với thương mại kỹ thuật số, KPI được theo dõi trong suốt vòng đời thương mại kỹ thuật số, từ khi mua đến kích hoạt, nâng cấp và đổi mới. Một số ví dụ là tỷ lệ chuyển đổi, thời gian tải giỏ hàng, tỷ lệ gia hạn, tỷ lệ chuyển đổi dùng thử, hủy bỏ giỏ hàng, hủy bỏ giỏ hàng đã phục hồi, tăng doanh thu từ bán chéo, nâng cấp, giảm tỷ lệ rời bỏ tự nguyện, tăng doanh thu từ các kênh bán hàng bổ sung, v.v. Một số thương hiệu thậm chí còn định nghĩa một Số liệu Sao Bắc Đẩu (NSM) dành riêng cho dòng sản phẩm của họ, đo lường giá trị mang lại cho khách hàng. Số liệu này tính đến các hành động mà người dùng gắn bó lâu nhất với sản phẩm thực hiện. Ví dụ, NSM của Facebook là người dùng hoạt động hàng ngày của nó, trong khi Slack là số lượng tin nhắn được đăng, cả hai đều đo lường một cách tổng thể mức độ mà cơ sở người dùng của công ty đạt được thành công với sản phẩm.
Nếu có một cách để bạn đo lường nhu cầu thực tế của khách hàng hoàn lại vốn đầu tư, bằng mọi cách, hãy làm điều đó và nói với họ về điều đó. Ví dụ: Câu lạc bộ bán buôn của Sam cho khách hàng biết trong thông báo gia hạn và khi thanh toán chính xác số tiền họ đã tiết kiệm được thông qua tư cách thành viên của mình. Điều đó thật tuyệt, nhưng hiếm khi nó đơn giản như vậy trong thế giới SaaS. Số liệu thành công của khách hàng của bạn nhiều khả năng sẽ là chỉ số của một số yếu tố khác nhau, một số yếu tố định lượng và một số yếu tố định tính.
Đó là một quá trình theo đuổi phức tạp, nhưng một chiến lược thành công với khách hàng thực sự liên quan đến việc thực hiện công việc cuối cùng để định lượng bằng cách nào đó những lợi ích kinh doanh chính của sản phẩm của bạn. Nếu sản phẩm của bạn giúp tạo ra nhiều khách hàng tiềm năng hơn, điều gì được coi là một kết quả tốt? Người dùng của bạn sẽ xem mức tăng 50% là thành công hay nên tăng gần XNUMX%? xác định của bạn điểm thành công của khách hàng, và tính toán của bạn sẽ tự nhiên theo sau.
Bạn cũng có thể nghĩ đến việc định lượng mức tăng doanh thu cũng như tiết kiệm chi phí – hai nhóm khác nhau có thể dẫn đến ROI tốt hơn.
Tập trung vào thành công của khách hàng tạo ra những người ủng hộ thương hiệu
Thành công của khách hàng không chỉ là giảm tỷ lệ rời bỏ, mặc dù đó là một thước đo quan trọng. Đó là về việc đảm bảo rằng bạn nhu cầu của khách hàng được đáp ứng vượt xa mức mà họ chỉ đơn giản là “hài lòng” với dịch vụ của bạn. Khi khách hàng đạt được thành công lớn hơn, người dùng của bạn trở thành khách hàng của bạn những người ủng hộ, giới thiệu sản phẩm của bạn cho các đồng nghiệp trong ngành của họ và tăng doanh số bán hàng mới của bạn.
Vận động khách hàng là một trong những chiến lược quan trọng nhất trong marketing. Nó có thể biến đổi mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng của họ, đồng thời chuyển đổi những khách hàng trung thành hiện có thành những người ủng hộ thương hiệu và thu hút những khách hàng mới trong quá trình này.
Tìm hiểu thêm bằng cách tải xuống Sách trắng vượt xa tỷ lệ giữ chân về những cách đã được chứng minh để giữ chân khách hàng quay lại – và chi tiêu nhiều hơn.
Kết luận
Chiến lược CS là điều cần thiết đối với các nhà cung cấp SaaS vì thành công của khách hàng là một quy trình chiến lược toàn diện hơn hơn trong các ngành công nghiệp khác. Từ những lần tương tác đầu tiên với sản phẩm cho đến việc gia hạn đăng ký của một người, thành công của khách hàng đang đi cùng với mọi quy trình trong hành trình khách hàng của bạn vì sự thành công chung của công ty bạn.
Hãy nhớ rằng nó không chỉ đến ở dạng đo lường số liệu mà còn đòi hỏi phải có một nhóm tận tâm trong công ty của bạn, những người làm việc trên phát triển không ngừng và điều chỉnh theo kết quả của bạn. Đôi khi, một điều đơn giản, chẳng hạn như email trực tiếp hoặc thay đổi đồ họa trong nền tảng, có thể tăng đáng kể doanh thu của bạn.
Hãy nhớ, như Peter Druker đã nói. Chính khách hàng là người quyết định doanh nghiệp là gì, sản xuất cái gì và liệu nó có thịnh vượng hay không. Cuối cùng, thành công của khách hàng sẽ luôn là sự đảm bảo tốt nhất cho sự thịnh vượng của doanh nghiệp bạn!
- Phân phối nội dung và PR được hỗ trợ bởi SEO. Được khuếch đại ngay hôm nay.
- Platoblockchain. Web3 Metaverse Intelligence. Khuếch đại kiến thức. Truy cập Tại đây.
- nguồn: https://blog.2checkout.com/customer-success-software-saas/
- 1
- a
- có khả năng
- Giới thiệu
- về nó
- Theo
- Tài khoản
- Đạt được
- đạt được
- mua lại
- hành động
- kích hoạt
- hoạt động
- thêm vào
- địa chỉ
- những người ủng hộ
- ảnh hưởng đến
- Tất cả
- Đã
- luôn luôn
- phân tích
- và
- trả lời
- phương pháp tiếp cận
- xung quanh
- trở lại
- cơ sở
- dựa
- bởi vì
- được
- Lợi ích
- BEST
- Hơn
- giữa
- Ngoài
- lớn hơn
- Tỷ
- thương hiệu
- thương hiệu
- kinh doanh
- các doanh nghiệp
- giám đốc điều hành
- thay đổi
- kênh
- Kiểm tra
- lựa chọn
- trong sáng
- Rõ ràng
- khách hàng
- khách hàng
- gần gũi hơn
- câu lạc bộ
- Đến
- đến
- Thương mại
- Các công ty
- công ty
- Của công ty
- phức tạp
- toàn diện
- Mối quan tâm
- Hãy xem xét
- xem xét
- Chuyển đổi
- chuyển đổi
- chuyển đổi
- thuyết phục
- Phí Tổn
- tiết kiệm chi phí
- có thể
- khóa học mơ ước
- tạo ra
- khách hàng
- Hành trình khách hàng
- Sự hài lòng của khách hàng
- Thành công của khách hàng
- Hỗ trợ khách hàng
- khách hàng
- tiền thưởng
- dữ liệu
- dành riêng
- xác định
- cung cấp
- giao
- bộ
- Xác định
- xác định
- phát triển
- phát triển
- khác nhau
- kỹ thuật số
- thương mại số
- trực tiếp
- trực tiếp
- Không
- làm
- dont
- nghi ngờ
- xuống
- mỗi
- dễ dàng hơn
- dễ dàng
- nỗ lực
- nhấn mạnh
- đảm bảo
- đảm bảo
- đặc biệt
- thiết yếu
- ước tính
- vv
- Ngay cả
- cuối cùng
- phát triển
- chính xác
- ví dụ
- ví dụ
- vượt quá
- hiện tại
- mở rộng
- mong đợi
- kinh nghiệm
- thêm
- các yếu tố
- Tính năng
- vài
- Tìm kiếm
- Tên
- Tập trung
- tập trung
- theo
- hình thức
- từ
- chức năng
- xa hơn
- tạo ra
- tạo ra
- nhận được
- cho
- Toàn cầu
- Các mục tiêu
- Đi
- đi
- tốt
- tuyệt vời
- lớn hơn
- Phát triển
- Bảo hành
- vui mừng
- có
- khỏe mạnh
- giúp đỡ
- giúp
- tại đây
- Độ đáng tin của
- Hướng dẫn
- HTML
- HTTPS
- HubSpot
- xác định
- tầm quan trọng
- quan trọng
- nâng cao
- in
- Mặt khác
- Bao gồm
- Tăng lên
- tăng
- lên
- chỉ số
- chỉ số
- các ngành công nghiệp
- ngành công nghiệp
- ban đầu
- ví dụ
- tương tác
- Investopedia
- IT
- tham gia
- cuộc hành trình
- Những hành trình
- Giữ
- Key
- Biết
- dẫn
- Dẫn
- đời
- Có khả năng
- Dòng
- Danh sách
- tải
- dài
- Xem
- NHÌN
- Rất nhiều
- trung thành
- làm cho
- Làm
- nhiều
- thị trường
- Marketing
- thị trường
- chất
- trưởng thành
- max-width
- có nghĩa
- đo
- các biện pháp
- đo lường
- thành viên
- tin nhắn
- số liệu
- Metrics
- tâm
- Tư duy
- mất tích
- chi tiết
- hầu hết
- nhất thiết
- Cần
- nhu cầu
- Mới
- con số
- cung cấp
- Tiếp nhận nhận việc
- ONE
- Cơ hội
- Các lựa chọn
- Nền tảng khác
- tổng thể
- thông số
- con đường
- phần trăm
- Peter
- hình ảnh
- Pitch
- kế hoạch
- nền tảng
- Nền tảng
- plato
- Thông tin dữ liệu Plato
- PlatoDữ liệu
- Điểm
- điểm
- có thể
- đăng
- Thực tế
- Vấn đề
- vấn đề
- quá trình
- Sản phẩm
- Sản phẩm
- tương lai
- đã được chứng minh
- cho
- nhà cung cấp
- cung cấp
- mua
- đã mua
- mua hàng
- định lượng
- câu hỏi
- Tỷ lệ
- Giá
- giá
- đạt
- Đạt
- thực
- giá trị thực
- nhận
- đề nghị
- giảm
- giới thiệu
- liên quan
- mối quan hệ
- Kết quả
- giữ lại
- giữ
- doanh thu
- xem xét
- ROI
- SaaS
- Nói
- bán hàng
- tương tự
- sự hài lòng
- hài lòng
- Tiết kiệm
- phạm vi
- Tìm kiếm
- phân khúc
- SEO
- dịch vụ
- DỊCH VỤ
- một số
- thay đổi
- nên
- Đơn giản
- đơn giản
- kể từ khi
- tình huống
- So
- Phần mềm
- Giải pháp
- động SOLVE
- Giải quyết
- một số
- Một người nào đó
- riêng
- Chi
- Spot
- Ngôi sao
- Bắt đầu
- Bắt đầu
- ở lại
- dính
- Vẫn còn
- Những câu chuyện
- Chiến lược
- chiến lược
- Chiến lược
- Tăng cường
- đăng ký
- thành công
- Câu chuyện thành công
- thành công
- như vậy
- hỗ trợ
- ngọt ngào
- Hãy
- mất
- dùng
- nhóm
- nói
- Sản phẩm
- cung cấp their dịch
- vì thế
- điều
- Thông qua
- khắp
- thời gian
- đến
- quá
- tour du lịch
- Chuyển đổi
- Xu hướng
- thử nghiệm
- đúng
- XOAY
- Quay
- hiểu
- sự hiểu biết
- nâng cấp
- nâng cấp
- Uplift
- sử dụng
- người sử dang
- hành trình của người dùng
- Người sử dụng
- thường
- ux
- giá trị
- khác nhau
- Ventures
- Xem
- phiếu
- cách
- Điều gì
- Là gì
- liệu
- cái nào
- trong khi
- CHÚNG TÔI LÀ
- bán sỉ
- sẽ
- ở trong
- Công việc
- công trinh
- thế giới
- sẽ
- trên màn hình
- zephyrnet