Vượt qua những thách thức phổ biến trong việc triển khai Quản lý dịch vụ doanh nghiệp

Các doanh nghiệp đang tìm cách tăng cường cung cấp dịch vụ và hoạt động nội bộ có thể sử dụng nhiều giải pháp quản lý dịch vụ doanh nghiệp (ESM). Chiến thuật này thường sửa đổi cách các doanh nghiệp giao tiếp với khách hàng và nhân viên của họ thông qua việc sử dụng các nền tảng công nghệ và tự động hóa. Các nhà quản lý và chuyên gia trong ngành có thể nâng cao hiệu suất của công ty bằng cách hiểu và sử dụng ESM.

Quản lý dịch vụ doanh nghiệp (ESM) là gì?

Quản lý dịch vụ doanh nghiệp (ESM) là một phương pháp kinh doanh tập trung vào việc quản lý và cải thiện việc cung cấp dịch vụ trong một tổ chức. Nó được thiết kế để giúp các tổ chức tối ưu hóa quy trình cung cấp dịch vụ của họ và cải thiện chất lượng dịch vụ mà họ cung cấp cho khách hàng, nhân viên và các bên liên quan khác.

Quản lý dịch vụ doanh nghiệp thường liên quan đến việc sử dụng công nghệ, chẳng hạn như phần mềm quản lý dịch vụ, để tự động hóa và hợp lý hóa các quy trình cung cấp dịch vụ và đảm bảo rằng chúng nhất quán và hiệu quả. Nó cũng liên quan đến việc phát triển các thỏa thuận cấp độ dịch vụ (SLA) với khách hàng và các bên liên quan khác để đảm bảo rằng tổ chức đang đáp ứng nhu cầu và mong đợi của họ.

ESM thường được sử dụng để quản lý nhiều loại dịch vụ, bao gồm dịch vụ CNTT, dịch vụ nhân sự và dịch vụ khách hàng. Đây là một khía cạnh quan trọng của hoạt động kinh doanh, vì nó giúp các tổ chức nâng cao hiệu quả, giảm chi phí và tăng sự hài lòng của khách hàng.

Tầm quan trọng của ESM

Quản lý dịch vụ doanh nghiệp (ESM) là một phương pháp liên quan đến việc phân phối, quản lý và tối ưu hóa các dịch vụ trong một tổ chức. Đó là một cách tiếp cận toàn diện để quản lý các dịch vụ bao gồm tất cả các khía cạnh của việc cung cấp dịch vụ, bao gồm thiết kế dịch vụ, chuyển đổi dịch vụ, vận hành dịch vụ và cải tiến dịch vụ.

Có một số lợi ích chính của ESM đối với doanh nghiệp:

1. Cải thiện hiệu quả: ESM giúp các tổ chức hợp lý hóa và tự động hóa các quy trình cung cấp dịch vụ, điều này có thể giúp tăng hiệu quả và năng suất.
2. Nâng cao sự hài lòng của khách hàng: Bằng cách áp dụng các nguyên tắc ESM, doanh nghiệp có thể cải thiện chất lượng và tính kịp thời của các dịch vụ cung cấp cho khách hàng, dẫn đến tăng sự hài lòng của khách hàng.
3. Tiết kiệm chi phí: ESM có thể giúp các tổ chức tối ưu hóa việc sử dụng tài nguyên và giảm chi phí cung cấp dịch vụ.
4. Cải thiện sự nhanh nhẹn: ESM cho phép các tổ chức đáp ứng nhanh chóng và hiệu quả các nhu cầu kinh doanh và nhu cầu của khách hàng đang thay đổi.
5. Cải thiện quản lý rủi ro: ESM giúp các tổ chức xác định và giảm thiểu rủi ro liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, điều này có thể làm giảm khả năng gián đoạn và cải thiện chất lượng dịch vụ tổng thể.

Nhìn chung, Quản lý Dịch vụ Doanh nghiệp là một thực tiễn quan trọng có thể giúp các doanh nghiệp cải thiện hiệu quả, hiệu quả và chất lượng cung cấp dịch vụ của họ, cuối cùng dẫn đến tăng sự hài lòng của khách hàng và lợi thế cạnh tranh.

Sự khác biệt giữa ITSM và ESM

Quản lý Dịch vụ CNTT (ITSM) và Quản lý Dịch vụ Doanh nghiệp đều là các hoạt động liên quan đến việc phân phối, quản lý và tối ưu hóa các dịch vụ trong một tổ chức. Tuy nhiên, có một số khác biệt chính giữa hai cách tiếp cận.

ITSM thường tập trung vào việc cung cấp và quản lý các dịch vụ CNTT trong một tổ chức. Nó dựa trên khuôn khổ ITIL (Thư viện cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin), cung cấp các hướng dẫn và thực tiễn tốt nhất để cung cấp các dịch vụ CNTT. ITSM quan tâm đến việc thiết kế, chuyển đổi, vận hành và cải tiến các dịch vụ CNTT và nó tập trung vào việc điều chỉnh các dịch vụ CNTT với nhu cầu của doanh nghiệp.

Mặt khác, Quản lý dịch vụ doanh nghiệp là một cách tiếp cận rộng hơn, bao gồm tất cả các loại dịch vụ trong một tổ chức, không chỉ các dịch vụ CNTT. ESM tập trung vào việc cung cấp, quản lý và tối ưu hóa tất cả các dịch vụ trong toàn tổ chức, bất kể loại dịch vụ hay bộ phận chịu trách nhiệm cung cấp dịch vụ đó. Quản lý dịch vụ doanh nghiệp liên quan đến việc sắp xếp tất cả các dịch vụ phù hợp với nhu cầu của doanh nghiệp và đảm bảo rằng tất cả các dịch vụ được cung cấp một cách nhất quán và hiệu quả.

Tóm lại, ITSM tập trung vào việc cung cấp và quản lý các dịch vụ CNTT, trong khi Quản lý dịch vụ doanh nghiệp là một cách tiếp cận toàn diện hơn bao gồm tất cả các loại dịch vụ trong một tổ chức. Cả ITSM và ESM đều nhằm mục đích cải thiện việc cung cấp dịch vụ và điều chỉnh dịch vụ phù hợp với nhu cầu kinh doanh, nhưng chúng khác nhau về phạm vi và trọng tâm.

ESM kích hoạt chuyển đổi kỹ thuật số như thế nào?

Quản lý dịch vụ doanh nghiệp (ESM) có thể đóng một vai trò quan trọng trong việc cho phép chuyển đổi kỹ thuật số trong một tổ chức. Chuyển đổi kỹ thuật số là quá trình sử dụng các công nghệ kỹ thuật số để thay đổi căn bản cách một tổ chức vận hành và mang lại giá trị cho khách hàng của mình. ESM có thể hỗ trợ chuyển đổi kỹ thuật số theo nhiều cách:

Tối ưu hóa việc cung cấp dịch vụ

ESM có thể giúp các tổ chức hợp lý hóa và tự động hóa các quy trình cung cấp dịch vụ, điều này có thể giảm thời gian và công sức cần thiết để cung cấp dịch vụ. Điều này có thể cho phép các tổ chức đáp ứng tốt hơn với nhu cầu và nhu cầu thay đổi của khách hàng trong thế giới kỹ thuật số.

Cải thiện trải nghiệm khách hàng

Bằng cách áp dụng các nguyên tắc Quản lý Dịch vụ Doanh nghiệp, các tổ chức có thể cải thiện chất lượng và tính kịp thời của các dịch vụ được cung cấp cho khách hàng, dẫn đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng được nâng cao.

Cho phép các công nghệ và đổi mới mới

ESM có thể giúp các tổ chức quản lý hiệu quả việc giới thiệu và áp dụng các công nghệ mới, chẳng hạn như dịch vụ dựa trên đám mây, trí tuệ nhân tạo và giải pháp internet vạn vật (IoT). Điều này có thể giúp các tổ chức duy trì tính cạnh tranh và thúc đẩy sự đổi mới.

Tăng cường sự nhanh nhẹn

Quản lý Dịch vụ Doanh nghiệp cho phép các tổ chức đáp ứng nhanh chóng và hiệu quả các nhu cầu kinh doanh và nhu cầu của khách hàng đang thay đổi, điều này rất quan trọng trong môi trường kỹ thuật số thay đổi nhanh chóng.

Nhìn chung, ESM có thể hỗ trợ quá trình chuyển đổi kỹ thuật số bằng cách cho phép các tổ chức tối ưu hóa việc cung cấp dịch vụ, cải thiện trải nghiệm của khách hàng, áp dụng công nghệ mới và nâng cao tính linh hoạt.

Những thách thức chính của ESM

Có một số thách thức chính mà các tổ chức có thể gặp phải khi triển khai Quản lý dịch vụ doanh nghiệp:

Thay đổi văn hóa

ESM liên quan đến việc chuyển trọng tâm từ quản lý công nghệ sang quản lý dịch vụ và điều này có thể yêu cầu thay đổi văn hóa trong tổ chức. Có thể khó có được sự ủng hộ từ tất cả các bên liên quan và khó thay đổi các quy trình và thông lệ đã được thiết lập từ lâu.

Tích hợp với các hệ thống hiện có

Quản lý dịch vụ doanh nghiệp liên quan đến việc tích hợp nhiều hệ thống và quy trình, và đây có thể là một quy trình phức tạp và tốn thời gian. Có thể cần phải tích hợp ESM với các hệ thống CNTT hiện có, chẳng hạn như hệ thống quản lý sự cố và quản lý thay đổi.

---

Các doanh nghiệp, hãy cẩn thận 'dữ liệu đang chuyển động' của bạn

---

Quản lý dữ liệu

ESM tạo ra một lượng lớn dữ liệu và việc quản lý cũng như phân tích dữ liệu này một cách hiệu quả có thể là một thách thức. Các tổ chức có thể cần đầu tư vào các công cụ và quy trình quản lý dữ liệu để đảm bảo rằng dữ liệu chính xác và cập nhật.

Thay đổi cách quản lý

Quản lý dịch vụ doanh nghiệp liên quan đến việc triển khai các quy trình và thực tiễn mới và điều này có thể gây gián đoạn cho tổ chức. Có thể cần triển khai quy trình quản lý thay đổi mạnh mẽ để đảm bảo rằng quá trình chuyển đổi sang ESM diễn ra suôn sẻ và thành công.

Kỹ năng và đào tạo

Việc triển khai ESM có thể yêu cầu tiếp thu các kỹ năng và kiến ​​thức mới, đồng thời có thể cần cung cấp đào tạo và hỗ trợ cho nhân viên để đảm bảo rằng họ có thể sử dụng hiệu quả các công cụ và quy trình Quản lý Dịch vụ Doanh nghiệp.

Nhìn chung, việc triển khai ESM có thể là một quá trình phức tạp và đầy thách thức, và điều quan trọng là các tổ chức phải lập kế hoạch và quản lý việc triển khai một cách cẩn thận để đạt được những lợi ích mong muốn.

Điều gì thúc đẩy sự tăng trưởng trong việc áp dụng ESM?

Có một số yếu tố đang thúc đẩy sự tăng trưởng trong việc áp dụng Quản lý Dịch vụ Doanh nghiệp (ESM):

• Tăng cường tập trung vào sự hài lòng của khách hàng: Khi sự cạnh tranh giành khách hàng trở nên khốc liệt hơn, các doanh nghiệp đang tập trung vào việc cung cấp các dịch vụ chất lượng cao một cách kịp thời và hiệu quả. ESM có thể giúp các tổ chức cải thiện chất lượng dịch vụ và nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
• Phụ thuộc nhiều hơn vào các công nghệ kỹ thuật số: Khi các doanh nghiệp ngày càng phụ thuộc nhiều hơn vào công nghệ kỹ thuật số, nhu cầu quản lý và tối ưu hóa các quy trình cung cấp dịch vụ trở nên cấp thiết hơn. ESM có thể giúp các tổ chức quản lý và hỗ trợ hiệu quả việc áp dụng các công nghệ mới.
• Yêu cầu nâng cao hiệu quả: Các doanh nghiệp đang chịu áp lực giảm chi phí và tăng hiệu quả, và Quản lý dịch vụ doanh nghiệp có thể giúp các tổ chức tối ưu hóa việc sử dụng tài nguyên và hợp lý hóa các quy trình cung cấp dịch vụ.
• Độ phức tạp của việc cung cấp dịch vụ: Khi các tổ chức trở nên phức tạp hơn, với nhiều phòng ban và nhóm chịu trách nhiệm cung cấp nhiều loại dịch vụ, ESM có thể giúp các tổ chức đảm bảo rằng các dịch vụ được cung cấp một cách nhất quán và hiệu quả.
• Tăng yêu cầu quy định: Trong một số ngành, ngày càng có nhiều yêu cầu pháp lý xung quanh việc cung cấp dịch vụ và ESM có thể giúp các tổ chức đáp ứng các yêu cầu này và đảm bảo tuân thủ.

Sự tăng trưởng trong việc áp dụng Quản lý Dịch vụ Doanh nghiệp đang được thúc đẩy bởi nhu cầu cải thiện sự hài lòng của khách hàng, quản lý việc áp dụng công nghệ mới, tăng hiệu quả, quản lý độ phức tạp và đáp ứng các yêu cầu theo quy định.

Người quản lý dịch vụ doanh nghiệp làm gì?

Các trách nhiệm cụ thể của người quản lý dịch vụ doanh nghiệp có thể khác nhau tùy thuộc vào quy mô và tính chất của tổ chức, nhưng một số nhiệm vụ và trách nhiệm chung có thể bao gồm:

Phát triển và thực hiện các chiến lược quản lý dịch vụ

Điều này có thể liên quan đến việc xác định các mục tiêu cung cấp dịch vụ, phát triển các chính sách và quy trình quản lý dịch vụ cũng như đặt mục tiêu hiệu suất.

Quản lý việc cung cấp dịch vụ

Điều này có thể liên quan đến việc điều phối các hoạt động cung cấp dịch vụ, giám sát mức độ dịch vụ và đảm bảo rằng các dịch vụ được cung cấp kịp thời và hiệu quả.

Giám sát và nâng cao chất lượng dịch vụ

Điều này có thể liên quan đến việc phân tích dữ liệu hiệu suất dịch vụ, xác định các khu vực cần cải thiện và thực hiện các thay đổi để nâng cao chất lượng dịch vụ.

---

Hỗ trợ: Các công cụ SEO doanh nghiệp rất quan trọng để phân tích dữ liệu

---

Quản lý rủi ro liên quan đến dịch vụ

Điều này có thể liên quan đến việc xác định các rủi ro tiềm ẩn đối với việc cung cấp dịch vụ, thực hiện các biện pháp kiểm soát để giảm thiểu những rủi ro đó và theo dõi mức độ rủi ro.

Xây dựng mối quan hệ với các bên liên quan chính

Điều này có thể liên quan đến việc làm việc với khách hàng, nhà cung cấp và các bên liên quan bên trong và bên ngoài khác để đảm bảo rằng việc cung cấp dịch vụ đáp ứng nhu cầu và mong đợi của họ.

Quản lý ngân sách và tài nguyên: Điều này có thể liên quan đến việc phân bổ tài nguyên để hỗ trợ cung cấp dịch vụ, giám sát hiệu suất ngân sách và xác định các cơ hội để tối ưu hóa việc sử dụng tài nguyên.

Công cụ ESM là gì?

Các công cụ Quản lý Dịch vụ Doanh nghiệp có thể được sử dụng để tự động hóa và hợp lý hóa các quy trình cung cấp dịch vụ, quản lý dữ liệu và thông tin liên quan đến dịch vụ cũng như cung cấp khả năng hiển thị hiệu suất dịch vụ.

Một số tính năng phổ biến của các công cụ ESM bao gồm:

• Danh mục dịch vụ: Danh sách tất cả các dịch vụ có sẵn cho khách hàng, bao gồm mô tả, giá cả và thỏa thuận cấp độ dịch vụ (SLA).
• Quản lý yêu cầu dịch vụ: Một quy trình để nắm bắt và theo dõi các yêu cầu dịch vụ, bao gồm định tuyến các yêu cầu đến các nhóm hoặc cá nhân thích hợp để thực hiện.
• Quản lý sự cố: Một quy trình để quản lý và giải quyết các sự cố hoặc gián đoạn dịch vụ, bao gồm khả năng báo cáo sự cố lên các cấp hỗ trợ cao hơn khi cần.
• Quản lý vấn đề: Một quy trình xác định và giải quyết các nguyên nhân gốc rễ gây ra sự cố hoặc gián đoạn dịch vụ, bao gồm khả năng theo dõi và phân tích các xu hướng của vấn đề.
• Thay đổi cách quản lý: Quy trình theo dõi và phê duyệt các thay đổi đối với dịch vụ, bao gồm khả năng đánh giá tác động của các thay đổi đối với mức độ và tính khả dụng của dịch vụ.
• Quản lý cấp độ dịch vụ: Một quy trình giám sát và đo lường các mức dịch vụ, bao gồm khả năng theo dõi và báo cáo về hiệu suất của mức dịch vụ so với SLA đã thỏa thuận.

5 hệ thống ESM hàng đầu

Dưới đây là năm hệ thống Quản lý Dịch vụ Doanh nghiệp hàng đầu dựa trên mức độ phổ biến và bộ tính năng của chúng:

ServiceNow

ServiceNow là một nền tảng ESM dựa trên đám mây cung cấp nhiều tính năng, bao gồm quản lý danh mục dịch vụ, quản lý sự cố, quản lý sự cố và quản lý thay đổi.

Biện pháp khắc phục BMC

Biện pháp khắc phục BMC là một hệ thống Quản lý Dịch vụ Doanh nghiệp tại chỗ cung cấp nhiều tính năng, bao gồm quản lý yêu cầu dịch vụ, quản lý sự cố, quản lý sự cố và quản lý thay đổi.

---

Lưu trữ đám mây doanh nghiệp là nền tảng cho lực lượng lao động từ xa thành công

---

Quản lý Engine Service Desk Plus

Quản lý Engine Service Desk Plus là một hệ thống Quản lý Dịch vụ Doanh nghiệp dựa trên đám mây, cung cấp khả năng quản lý yêu cầu dịch vụ, quản lý sự cố, quản lý sự cố và quản lý thay đổi, cùng các tính năng khác.

Bàn trợ giúp web của SolarWinds

Bàn trợ giúp web của SolarWinds là một hệ thống ESM dựa trên đám mây cung cấp khả năng quản lý yêu cầu dịch vụ, quản lý sự cố, quản lý sự cố và quản lý thay đổi, cũng như khả năng quản lý tài sản và quản lý dự án.

Zendesk

Zendesk là một hệ thống ESM dựa trên đám mây cung cấp khả năng quản lý yêu cầu dịch vụ, quản lý sự cố và quản lý vấn đề, cũng như một loạt các tính năng dịch vụ khách hàng, chẳng hạn như trò chuyện trực tiếp và cổng tự phục vụ.

Các hệ thống Quản lý Dịch vụ Doanh nghiệp này phổ biến trong các tổ chức thuộc mọi quy mô và có thể giúp cải thiện hiệu suất và hiệu quả của việc cung cấp dịch vụ.

Kết luận

Tóm lại, Quản lý dịch vụ doanh nghiệp rất quan trọng trong kỷ nguyên số hóa vì nó giúp các tổ chức tối ưu hóa việc cung cấp dịch vụ trong môi trường kỹ thuật số thay đổi nhanh chóng. ESM có thể hỗ trợ các nỗ lực chuyển đổi kỹ thuật số bằng cách cho phép áp dụng các công nghệ và cải tiến mới, cải thiện hiệu suất và hiệu quả của việc cung cấp dịch vụ cũng như nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

Tuy nhiên, việc triển khai Quản lý dịch vụ doanh nghiệp có thể là một thách thức do sự phức tạp của việc tích hợp nhiều hệ thống và quy trình, nhu cầu thay đổi văn hóa trong tổ chức cũng như nhu cầu tiếp thu các kỹ năng và kiến ​​thức mới. Bất chấp những thách thức này, những lợi ích của ESM khiến nó trở thành một thông lệ quan trọng mà các tổ chức cần cân nhắc để duy trì tính cạnh tranh và mang lại giá trị cho khách hàng trong thời đại kỹ thuật số.

• Phân phối nội dung và PR được hỗ trợ bởi SEO. Được khuếch đại ngay hôm nay.
• Platoblockchain. Web3 Metaverse Intelligence. Khuếch đại kiến ​​thức. Truy cập Tại đây.
• nguồn: https://dataconomy.com/2022/12/enterprise-service-management-esm-tools/