Đảm bảo rằng chuyển đổi kỹ thuật số của FinServ không có nghĩa là loại trừ kỹ thuật số (James Mingard)

Đảm bảo rằng chuyển đổi kỹ thuật số của FinServ không có nghĩa là loại trừ kỹ thuật số (James Mingard)

Dấu thời gian: ngày 5 tháng 2023 năm 6 18:XNUMX sáng
Nút nguồn: 1868820

Ngành Dịch vụ Tài chính (FinServ) đã áp dụng số hóa với tốc độ nhanh chóng - dẫn đầu trong việc thực hiện các chiến lược số hóa. Ngân hàng trực tuyến và di động hiện là tiêu chuẩn đối với phần lớn dân số Vương quốc Anh và sự thay đổi nhanh chóng về nhu cầu của người tiêu dùng đã thúc đẩy các ngân hàng thu hẹp quy mô hoạt động truyền thống của họ. Chẳng hạn, HSBC mới đây tuyên bố sẽ đóng cửa thêm 114 chi nhánh ở Anh từ tháng XNUMX.

Tuy nhiên, trong khi số hóa mang lại nhiều lợi thế cho người dùng, vẫn có những người phụ thuộc vào dịch vụ trực tiếp hoặc qua điện thoại và không thể truy cập các dịch vụ kỹ thuật số mà những người khác hiện có thể coi là đương nhiên. Loại trừ kỹ thuật số này có khả năng phát triển theo cấp số nhân khi các chi nhánh đóng cửa và những chi nhánh dựa vào các hình thức ngân hàng truyền thống, chẳng hạn như tư vấn trong ngân hàng, tiền mặt và séc bị bỏ lại phía sau.

Cuộc khủng hoảng chi phí sinh hoạt có thể làm trầm trọng thêm vấn đề khi các gia đình tìm cách cắt giảm chi phí. Trong khi 60% số người được hỏi về FinServ trong nghiên cứu gần đây của chúng tôi cho biết nhu cầu liên lạc kỹ thuật số từ khách hàng tăng mạnh do đại dịch, 1.7 triệu hộ gia đình ở Anh vẫn chưa kết nối internet. Theo Chỉ số Kỹ thuật số Người tiêu dùng của Ngân hàng Lloyds, 9 triệu người không thể sử dụng Internet nếu không có sự trợ giúp và 11.7 triệu người thiếu các kỹ năng số thiết yếu cho cuộc sống hàng ngày.

Cùng một lúc, ba trong bốn Người Anh thiếu tin tưởng và tin tưởng vào các dịch vụ ngân hàng kỹ thuật số. Với các nhóm như Quỹ Những Điều Tốt Đẹp Làm việc với các ngân hàng về các kế hoạch nhằm thu hẹp khoảng cách kỹ thuật số, các dịch vụ tài chính phải đảm bảo rằng họ có thể gặp gỡ khách hàng mọi lúc mọi nơi - trực tuyến và ngoại tuyến - đồng thời xây dựng niềm tin và sự tin cậy vào một loạt các dịch vụ cung cấp.

Nói chuyện với khách hàng về các điều khoản của họ

Một chiến lược kỹ thuật số hợp lý sẽ không chỉ tập trung vào cách tốt nhất để sử dụng các kênh mới. Nó sẽ đảm bảo rằng tổ chức có dữ liệu cần thiết để hiểu sở thích giao tiếp của khách hàng và hành động phù hợp và hiệu quả trên thông tin này.

Ví dụ: nghiên cứu của chúng tôi cho thấy những lợi ích hàng đầu mà các tổ chức FinServ đạt được thông qua số hóa bao gồm hiểu biết sâu sắc hơn về khách hàng và cải thiện trải nghiệm của khách hàng. Ngoài ra còn có một cơ hội rõ ràng cho ngành công nghiệp trong cách nó giao tiếp với khách hàng. Ví dụ: tỷ lệ các ngành khác nói chuyện với khách hàng thông qua các nền tảng truyền thông xã hội cao hơn nhiều. Ví dụ: 55% các ngành khác giao tiếp với khách hàng thông qua Twitter, so với chỉ 30% trong lĩnh vực FinServ.

Sự xuất hiện phổ biến của các nền tảng nhắn tin được mã hóa như WhatsApp cũng có nghĩa là FinServ có cơ hội thực sự để phát triển các kênh liên lạc kỹ thuật số của mình, lưu ý đến ý nghĩa bảo vệ dữ liệu và an ninh mạng mà điều này đòi hỏi. Do đó, các giải pháp đạt được sự cân bằng tinh tế giữa tính bảo mật và tính dễ sử dụng rất phù hợp để hỗ trợ các tổ chức dịch vụ tài chính đang tìm cách suy nghĩ lại về cách họ giao tiếp với khách hàng trong khi xây dựng lòng tin. Tuy nhiên, đây mới chỉ là khởi đầu.

Khi một tổ chức biết sở thích giao tiếp của khách hàng, tổ chức đó có thể điều chỉnh các phương pháp và dịch vụ phù hợp, có khả năng thu hẹp khoảng cách giữa những người tham gia kỹ thuật số và những người bị loại trừ kỹ thuật số.

Kỹ thuật số giúp đáp ứng nhu cầu đa dạng

Có rất nhiều kênh liên lạc có sẵn cho FinServ, cả trực tuyến và ngoại tuyến. Tuy nhiên, chính việc thống nhất các thông tin liên lạc này sẽ đảm bảo trải nghiệm khách hàng mạnh mẽ trên toàn cầu.

Dù là thương hiệu, trực tuyến, qua ứng dụng hay qua thư, cách các tổ chức giao tiếp với khách hàng phải được hài hòa. 95% FinServ đồng ý rằng khả năng tiếp tục tương tác với khách hàng trên nhiều kênh sẽ có giá trị đối với tổ chức của họ. Tuy nhiên, chỉ cần 30% của FinServs báo cáo rằng họ đã triển khai đầy đủ giải pháp truyền thông hợp nhất dưới dạng dịch vụ (UCaas) tại tổ chức của họ.

Việc thiếu sự gắn kết giữa các nền tảng khác nhau có thể gây khó chịu cho khách hàng và làm suy yếu trải nghiệm của khách hàng. Điều này áp dụng nhiều cho các nền tảng trực tuyến cũng như đối với các tương tác trực tiếp. Trung tâm liên hệ phải đại diện cho một cách tiếp cận tích hợp đối với truyền thông hợp nhất, tập hợp các chuyên gia kinh doanh và đại lý, trên mọi kênh để mang lại trải nghiệm khách hàng theo thời gian thực trong mô hình tương tác cộng tác, dựa trên đám mây. Không chỉ vậy, cách tiếp cận thống nhất đối với thông tin liên lạc của khách hàng còn giúp FinServs đáp ứng các yêu cầu tuân thủ quy định và bảo mật dữ liệu một cách toàn diện.

Mô hình tương tự này trao quyền cho các chuyên gia trực tiếp cung cấp các dịch vụ cấp độ tiếp theo cho những khách hàng đang tìm kiếm lời khuyên và hỗ trợ cá nhân tại chi nhánh - đồng thời hiểu được nơi họ có thể cung cấp hỗ trợ và giáo dục về các dịch vụ trực tuyến. Ví dụ: các chuyên gia trực tiếp của chi nhánh có thể hỗ trợ khách hàng đăng ký dịch vụ kỹ thuật số, như Lloyds đã làm với dịch vụ của mình. kỹ năng kỹ thuật số miễn phí chương trình đào tạo.

Các ngân hàng và tổ chức tài chính là một nguồn tài nguyên quan trọng cho tất cả các thành viên trong cộng đồng của chúng ta. Lấy ý tưởng từ cuốn sách của Lloyds, loại sáng kiến ​​cộng đồng này thể hiện một chiến lược kỹ thuật số lấy khách hàng làm trung tâm mang lại lợi ích cho tất cả mọi người. Bên cạnh các chương trình giáo dục và nâng cao nhận thức như vậy, hiểu biết sâu sắc phải là trọng tâm của quá trình ra quyết định và điều đó bao gồm việc đáp ứng nhu cầu của cơ sở khách hàng đa dạng.

Kỹ thuật số, truyền thông hợp nhất đảm bảo khách hàng được đáp ứng mọi lúc mọi nơi. Không chỉ vậy, bằng cách sử dụng thông tin chi tiết từ hệ thống thống nhất này, các ngân hàng có thể làm nhiều hơn nữa để đảm bảo tất cả khách hàng đều được hỗ trợ và trao quyền tiếp cận các dịch vụ tài chính đồng thời đầu tư vào các chương trình và dịch vụ để đảm bảo không ai bị bỏ lại phía sau.

Dấu thời gian:

Thêm từ tài chính