Joulica hợp nhất các phân tích lịch sử và trải nghiệm khách hàng theo thời gian thực với Amazon QuickSight | Dịch vụ web của Amazon

Joulica hợp nhất các phân tích lịch sử và trải nghiệm khách hàng theo thời gian thực với Amazon QuickSight | Dịch vụ web của Amazon

Dấu thời gian: ngày 12 tháng 2023 năm 1 39:XNUMX CH
Nút nguồn: 2718776

Đây là bài đăng của khách mời Tony McCormack từ Joulica.

Joulica là một công ty khởi nghiệp có trụ sở tại Ireland trong lĩnh vực trung tâm liên lạc. Những người sáng lập của chúng tôi trước đây đã lãnh đạo nghiên cứu và phát triển trung tâm liên lạc cho một nhà cung cấp công nghệ trung tâm liên lạc toàn cầu và chúng tôi đã thành lập Joulica vì nhận thấy rằng việc chuyển sang đám mây và nhu cầu ngày càng tăng đối với dữ liệu và phân tích sẽ chuyển đổi ngành dịch vụ khách hàng. Nền tảng của chúng tôi cung cấp các phân tích lịch sử và theo thời gian thực trên nhiều nguồn dữ liệu và kênh tương tác khách hàng hiện phổ biến ở hầu hết các tổ chức.

Nhiệm vụ của chúng tôi là làm cho các phân tích trải nghiệm khách hàng có thể truy cập được đối với tất cả người dùng trong một tổ chức. Khách hàng của chúng tôi cần có quyền truy cập tức thì vào trạng thái tương tác hiện tại của khách hàng cũng như các xu hướng và mẫu dữ liệu lịch sử. Họ cảm thấy khó khai thác tất cả các nguồn dữ liệu cần thiết để đạt được điều này, đặc biệt là trong thời gian thực. Để giúp giải quyết vấn đề này, chúng tôi đã chọn Amazon QuickSight, một công cụ kinh doanh thông minh dựa trên đám mây cho phép bạn nhúng các phân tích sâu sắc vào bất kỳ ứng dụng nào với bảng chỉ số và hình ảnh tương tác, tùy chỉnh.

Trong bài đăng này, chúng tôi thảo luận về cách QuickSight đã cho phép chúng tôi đạt được mục tiêu hợp nhất các phân tích lịch sử và thời gian thực cho khách hàng của mình.

Nhúng QuickSight để cung cấp chế độ xem 360 độ

Tại Joulica, chuyên môn của chúng tôi là phân tích thời gian thực. Phân tích theo thời gian thực có nghĩa là ngay khi có dữ liệu mới, các phân tích sẽ được cập nhật, bao gồm mọi hình ảnh trực quan hiện đang được người dùng cuối xem. Khả năng nhúng phong phú của QuickSight cho phép chúng tôi sử dụng QuickSight để phân tích lịch sử và công nghệ của chúng tôi để phân tích thời gian thực, tất cả ở cùng một nơi. Nhúng trực quan với QuickSight đã giúp chúng tôi tiết kiệm hơn hai năm tài nguyên cho thời gian nghiên cứu và phát triển, cho phép chúng tôi phục vụ khách hàng sớm hơn. Chúng tôi cũng đã có thể tích hợp các phân tích theo thời gian thực của Joulica vào bảng điều khiển QuickSight—vì vậy, trong QuickSight, người dùng của chúng tôi có thể sử dụng cả hình ảnh hóa QuickSight tiêu chuẩn và tiện ích Joulica, như minh họa trong ví dụ sau.

Phân tích hành trình của khách hàng của chúng tôi vượt ra ngoài báo cáo của trung tâm liên hệ thông thường và kết hợp cách khách hàng tương tác với các tổ chức trên các kênh. Bằng cách đẩy các phân tích của mình lên QuickSight, chúng tôi cho phép người dùng tìm hiểu sâu về các mẫu cũng như hành trình của từng khách hàng.

Tích hợp với Amazon Connect và các dịch vụ AWS khác

Một trong những lý do chính khiến chúng tôi chọn QuickSight là vì tính liên kết của nó với Kết nối Amazon và bộ dịch vụ Trung tâm liên hệ mở rộng mà AWS cung cấp. Là nhà cung cấp phân tích hàng đầu cho Amazon Connect, điều này rất cần thiết. Chúng tôi được tích hợp sâu với toàn bộ khả năng của Amazon Connect, bao gồm Amazon và Kính áp tròng. Trong ví dụ trước về bảng điều khiển QuickSight, chúng tôi thấy rằng ngay sau khi KPI được cập nhật, phần trực quan hóa sẽ tự động cập nhật. Ở hậu trường, Joulica đang nhập Luồng sự kiện của đại lý, Sự kiện liên hệ và một loạt nguồn cấp dữ liệu thời gian thực từ Amazon Connect, phân tích chúng và đẩy luồng phân tích thời gian thực tới các tiện ích này. Điều này cho phép khách hàng của chúng tôi có thông tin cập nhật, ngoài bối cảnh lịch sử, trao quyền cho họ để cải thiện hiệu suất của trung tâm liên lạc và đưa ra quyết định tốt hơn. Tất cả điều này được hiển thị trong QuickSight.

Chúng tôi cũng có thể nhập dữ liệu từ Amazon Kinesis và Kafka Apache, cho phép trực quan hóa các phân tích trực tiếp từ các nguồn dữ liệu bổ sung.

Trao quyền cho khách hàng của chúng tôi với thông tin chi tiết trong QuickSight

Các mục tiêu chính thúc đẩy nhu cầu phân tích trong ngành trung tâm liên lạc là tối ưu hóa trải nghiệm của khách hàng cũng như tăng hiệu quả. Điều này có liên quan trên tất cả các điểm tiếp xúc của khách hàng, bao gồm các kênh kỹ thuật số, kênh trung tâm liên hệ truyền thống và các lĩnh vực mới nổi như thiết bị xã hội và thông minh. Ngoài các KPI liên quan đến mức độ dịch vụ và hiệu suất của tổng đài viên, các tổ chức cần có quyền truy cập vào phản hồi của khách hàng và phân tích tình cảm, cũng như giải thích về mối liên hệ của những điều này với hiệu quả kinh doanh như bán hàng và giữ chân khách hàng. Với QuickSight, chúng tôi có thể cung cấp các phân tích vượt trội cho tất cả các lĩnh vực này. Ví dụ sau đây cho thấy việc sử dụng tính năng nhúng trực quan Quicksight để mở rộng một trong các hình ảnh trực quan hóa theo thời gian thực của chúng tôi nhằm hiển thị phân tích địa lý về kết quả khảo sát khách hàng dễ dàng như thế nào.

Nhờ mô hình định giá thanh toán theo mức sử dụng của QuickSight và AWS, chúng tôi có thể tự động cung cấp các phân tích nhúng lịch sử và theo thời gian thực cho khách hàng của mình. Chúng tôi đã tiết kiệm đáng kể bằng cách chọn QuickSight, cả về chi phí và thời gian phát triển, và khoản tiết kiệm chi phí do QuickSight mang lại được chuyển cho khách hàng của chúng tôi. Giống như AWS, giá của chúng tôi dựa trên mức sử dụng, nghĩa là khách hàng của chúng tôi có thể mở rộng quy mô khi hoạt động của họ phát triển.

Chúng tôi hiện có khách hàng ở Bắc Mỹ, Vương quốc Anh, EU và APAC. Khi chúng tôi tiếp tục phát triển, chúng tôi dự định khám phá các tính năng khác của QuickSight như Amazon QuickSight Q, khi chúng tôi theo đuổi việc cung cấp nhiều cách hơn để khách hàng phân tích, trực quan hóa và diễn giải dữ liệu trung tâm liên hệ của họ.

Để tìm hiểu thêm về cách bạn có thể nhúng hình ảnh dữ liệu tùy chỉnh và bảng điều khiển tương tác vào bất kỳ ứng dụng nào, hãy truy cập Amazon QuickSight nhúng. Để tìm hiểu thêm về Joulica, vui lòng truy cập Joulica.io.

Lưu ý

Tony McCormack là CEO và đồng sáng lập của Joulica. Có trụ sở tại Galway, Ireland, anh ấy tập trung vào việc cung cấp báo cáo và phân tích cấp doanh nghiệp cho Amazon Connect, Salesforce Service Cloud và các nền tảng khác trong thị trường trải nghiệm khách hàng. Anh ấy có nhiều kinh nghiệm trong lĩnh vực trung tâm liên lạc, với niềm đam mê phân tích thời gian thực và tích hợp chúng vào các ứng dụng của người dùng cuối.

Dấu thời gian:

Thêm từ Dữ liệu lớn AWS