Các đại lý trung tâm cuộc gọi AI của Google đều nghỉ buổi sáng

Phóng viên của bạn đã từng gặp người quản lý của một trung tâm liên lạc chuyên xử lý các khoản phạt đỗ xe và chạy quá tốc độ. Dễ hiểu là “khách hàng” của anh chàng này gần như luôn không hài lòng, và những người trả lời điện thoại do đó phải đối mặt với sự gắt gỏng và lạm dụng nhiều hơn mức họ có.

Do đó, chín mươi phần trăm đã bỏ việc trong vòng một năm.

Các nhà khai thác trung tâm cuộc gọi khác không phải đối mặt với tình trạng hao hụt 90% nhân viên, nhưng tỷ lệ nhân viên nghỉ việc hàng năm là 50% không phải là hiếm.

Các hoạt động dịch vụ khách hàng cố gắng hết sức để tự động hóa các công việc thường ngày, để những người giỏi nhất của họ có thể được áp dụng cho các loại nhiệm vụ yêu cầu con người giải quyết vấn đề. Loại công việc đó ngày càng hoàn thiện hơn, vì vậy những người lao động đó gắn bó lâu hơn và theo thời gian, học cách cung cấp dịch vụ tốt hơn. Về lý thuyết, các hệ thống tự động do đó cải thiện dịch vụ và giảm chi phí tuyển dụng và đào tạo khổng lồ mà các trung tâm liên hệ phải đối mặt.

Chúng tôi cung cấp thông tin tóm tắt nhanh này về dịch vụ khách hàng trong bối cảnh dịch vụ Dialogflow CX của Google ngừng hoạt động vào Thứ Hai, dịch vụ mà gã khổng lồ tìm kiếm và quảng cáo mô tả như một sản phẩm được ứng dụng AI tạo ra các tác nhân tự động “tương tự như một tác nhân tại trung tâm cuộc gọi của con người. Bạn huấn luyện cả hai để xử lý các tình huống trò chuyện dự kiến ​​và việc đào tạo của bạn không cần quá rõ ràng.”

Công nghệ đằng sau Trợ lý của Google hỗ trợ dịch vụ cung cấp cả chatbot và voicebot. Google cho biết bất cứ điều gì bạn chọn đều “Cung cấp trải nghiệm khách hàng tự nhiên hơn” và “hỗ trợ các cuộc trò chuyện nhiều lượt bằng các câu hỏi bổ sung”.

Khi họ đang chạy.

Mà họ không ở trong khoảng thời gian từ 10:19 đến 12:40, giờ Thái Bình Dương (1719 đến 1940 UTC), vào thứ Hai ngày 19 tháng XNUMX.

Trong thời gian đó, Google tóm tắt sự cố đã gắn nhãn sự cố là “Đại lý không thể nhận cuộc gọi điện thoại” và cho biết tác động của nó có nghĩa là “Các đại lý Dialogflow có thể không liên lạc được với các cuộc gọi điện thoại và khách hàng cũng có thể mong đợi thời gian chờ đợi cuộc gọi lâu hơn”.

Không có lời giải thích nào được đưa ra cho sự cố ngừng hoạt động mà Google đã nêu đã ảnh hưởng đến cả Dialogflow và các dịch vụ Cloud Machine Learning của nó.

Google ngừng hoạt động thường không phải do phần mềm được định cấu hình sai đang đi vào sản xuất. Dù nguyên nhân là gì đi nữa, sự cố ngừng hoạt động ở các đám mây cấp cao nhất cũng khiến họ xấu hổ vì các công ty hyperscalers lớn tự cho mình là cung cấp khả năng phục hồi vượt trội cho ngay cả những người chơi SaaS cấp cao nhất nhờ vào quy mô hoạt động khổng lồ của họ.

Trong trường hợp này, sự cố mất điện đặc biệt khó chịu vì các trung tâm liên lạc đã được khuyến khích áp dụng tự động hóa để giải quyết các vấn đề khác của họ.

Đăng ký đã yêu cầu Google cung cấp thêm thông tin về nguyên nhân và tác động của việc ngừng hoạt động và sẽ cập nhật câu chuyện này hoặc viết một câu chuyện khác nếu chúng tôi nhận được phản hồi thực sự. Và chúng tôi sẽ cố gắng đoán xem phản ứng đó cũng đến từ con người hay AI. ®