Khám phá tương lai siêu cạnh tranh của trải nghiệm khách hàng – IBM Blog

Tương lai của kinh nghiệm khach hang (CX) là chi tiết: nhiều dữ liệu hơn, nhiều công nghệ hơn, nhiều ngạc nhiên và thú vị hơn. Việc giữ chân những khách hàng đó cũng chịu nhiều áp lực hơn, cho dù những tương tác đó diễn ra trực tuyến hay tại cửa hàng. Khi kỳ vọng và thói quen của khách hàng thay đổi, CX mà tổ chức cung cấp cũng phải thay đổi.

Hết nghiên cứu này đến nghiên cứu khác cho thấy lòng trung thành của khách hàng đang giảm dần khi khách hàng yêu cầu nhiều hơn từ nhà cung cấp hàng hóa và dịch vụ và thể hiện sự không hài lòng bằng cách chuyển đổi nhãn hiệu. Xác định các điểm yếu tiềm ẩn và giải quyết chúng trước khi chúng xảy ra là cách tốt nhất để ngăn khách hàng chuyển sang nhà cung cấp khác.

Một trong những lý do quan trọng nhất khiến các tổ chức ngày càng áp dụng chuyển đổi kỹ thuật số là để cách mạng hóa cách họ phục vụ khách hàng. Tương lai của trải nghiệm khách hàng phải gắn liền với dịch vụ khách hàng để theo kịp nhu cầu của khách hàng để đảm bảo các tổ chức đang mang lại sự hài lòng cao cho khách hàng.

Áp dụng cách tiếp cận dựa trên dữ liệu, dựa trên thiết kế để trải nghiệm sự chuyển đổi

Xây dựng lợi thế cạnh tranh thông qua trải nghiệm khách hàng tuyệt vời

Dưới đây là năm cách các tổ chức có thể sử dụng tốt hơn kinh nghiệm khach hang để dẫn đầu trong cuộc cạnh tranh:

Xây dựng sự liên kết hoàn chỉnh trong toàn bộ hành trình của khách hàng

Sẽ là thiếu sót khi nói rằng các tổ chức phải ưu tiên khách hàng. Không có khách hàng, không có doanh thu, không có lợi nhuận và không có hoạt động kinh doanh. Chưa hết, các tổ chức trước đây đã thất bại trong việc đảm bảo tất cả nhân viên có liên quan đều có sẵn thông tin phù hợp để đưa ra các quyết định quan trọng. Những tổ chức cố gắng trở thành “lấy khách hàng làm trung tâm”—có nghĩa là đặt nhu cầu của khách hàng lên hàng đầu—sẽ nhận thấy khách hàng sẽ đáp lại sự ưu ái bằng lòng trung thành.

Thể hiện và truyền đạt chiến lược dựa trên sứ mệnh

Trong những năm gần đây, các tổ chức đã quan tâm đến các chủ đề như Đa dạng, Công bằng và Hòa nhập (DEI), bảo vệ môi trường và các chủ đề công bằng xã hội khác. Mặc dù không phải mọi khách hàng đều đồng ý với các quyết định của tổ chức nhưng nhiều khách hàng cũng muốn mua hàng từ một tổ chức đại diện cho điều gì đó mà họ tin tưởng. Việc xác định và nắm bắt các vấn đề chính mà tổ chức và lãnh đạo hỗ trợ sẽ truyền đạt tới khách hàng rằng tổ chức chia sẻ các giá trị của họ.

Trở thành một tổ chức ưu tiên cá nhân hóa

Các tổ chức cần đối xử với mọi khách hàng như thể họ là khách hàng có giá trị nhất trên thế giới. Điều đó có nghĩa là cung cấp trải nghiệm người dùng lý tưởng chính xác cho họ thông qua việc cá nhân hóa. Các tổ chức có thể cá nhân hóa tốt hơn trên quy mô lớn bằng cách sử dụng dữ liệu.

Các tổ chức có thể cá nhân hóa hoạt động tiếp thị của mình bằng cách nhắm mục tiêu đến khách hàng ở nơi họ muốn tiếp cận bằng thông điệp độc đáo phù hợp với họ. Họ có thể hiểu rõ hơn về nhu cầu của khách hàng bằng cách yêu cầu phản hồi của từng khách hàng về việc mua hàng, thắc mắc và yêu cầu dịch vụ.

Hoặc việc cá nhân hóa có thể xảy ra ở cấp độ sản phẩm. Ví dụ: các khách sạn đang ngày càng cung cấp trải nghiệm cá nhân hóa dựa trên các cuộc khảo sát và lượt ghé thăm trước đó. Một vị khách của khách sạn có thể thích được mát-xa miễn phí, trong khi một người khác có thể thích được nhận đồ uống đầu tiên miễn phí tại quầy bar của khách sạn. Bằng cách thiết kế trải nghiệm phù hợp với từng khách, khách sạn có khả năng giữ chân những khách hàng đó so với đối thủ cạnh tranh đối xử với mọi khách như nhau.

Đi trước các xu hướng công nghệ quan trọng

Đến nay, rõ ràng là các công nghệ như trí tuệ nhân tạo (AI) và học máy (ML) sẽ cách mạng hóa cách các tổ chức lấy khách hàng làm trung tâm tương tác và mang lại giá trị cho tất cả các bên liên quan, đặc biệt là khách hàng của họ. Những công nghệ này sẽ ngày càng trở thành yếu tố tạo nên nhiều điểm tiếp xúc với khách hàng, từ việc khách hàng tiềm năng yêu cầu thêm thông tin đến tin nhắn được cá nhân hóa sau khi mua hàng cho đến chăm sóc khách hàng các nhóm giúp giải quyết vấn đề.

Khách hàng sẽ sử dụng các công cụ tự phục vụ do AI và ML điều khiển, chẳng hạn như trí tuệ nhân tạo ứng dụng và AI đàm thoại chatbot, để có được thông tin họ cần. Và nếu họ thực sự cần nói chuyện với một dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp, những nhân viên đó sẽ sử dụng AI và ML để trả lời câu hỏi của họ tốt hơn và hiệu quả hơn. Các tổ chức cũng sẽ tăng cường sử dụng tự động hóa để giảm thiểu nỗ lực thực hiện các công việc tốn nhiều công sức để các chuyên gia chăm sóc khách hàng có thể phục vụ khách hàng tốt hơn.

Một xu hướng công nghệ lớn khác mà tổ chức nên áp dụng là thực tế tăng cường (AR). Ví dụ: gánh nặng chính đối với khách hàng và chi phí lớn đối với các tổ chức xảy ra khi khách hàng không thích giao dịch mua hàng trực tuyến mà họ đã thực hiện và tìm cách trả lại sản phẩm. Thực tế tăng cường có thể cho phép khách hàng dùng thử sản phẩm trong môi trường của họ trước khi mua.

Sử dụng nhiều thông tin chi tiết hơn về khách hàng để đưa ra quyết định theo thời gian thực

Các tổ chức hiện có thể theo dõi và phân tích mọi tương tác của khách hàng, đặc biệt là những công ty thương mại điện tử. Việc sử dụng các số liệu thu được từ sự tương tác của khách hàng có thể mang lại giá trị kinh doanh đáng kể. Do đó, các chiến lược CX trong tương lai sẽ dựa trên dữ liệu nhiều hơn bao giờ hết.

Ví dụ, Do AI điều khiển chatbot có thể hiểu rõ hơn những gì khách hàng muốn và cung cấp giải pháp cho họ nhanh hơn vì họ đã được đào tạo về dữ liệu khách hàng trước đó.

Việc giảm giá trị cookie của bên thứ ba, cookie theo dõi khách hàng và cho phép nhắm mục tiêu trên web mở, đã buộc các tổ chức và lãnh đạo CX phải suy nghĩ lại về chiến lược của họ. Giờ đây, họ phải dựa vào dữ liệu của bên thứ nhất—thông tin mà khách hàng trực tiếp chia sẻ với họ—và dữ liệu của bên thứ nhất—các tổ chức thông tin lấy được từomnichannel theo dõi trên các trang web thuộc sở hữu, phương tiện truyền thông xã hội như LinkedIn và Instagram cũng như các ứng dụng.

Chưa hết, bất chấp những hiểu biết sâu sắc về CX, các tổ chức vẫn gặp khó khăn trong việc đưa ra quyết định theo thời gian thực. Một nghiên cứu của McKinsey tìm thấy lãnh đạo CX ưu tiên hành động của khách hàng theo thời gian thực, nhưng chỉ 13% lãnh đạo cảm thấy họ có công cụ để đạt được điều này với các hệ thống hiện có.

Giải pháp, như McKinsey đã thảo luận, là tạo ra một hồ dữ liệu nơi tất cả các nhóm dữ liệu được thu thập và các bên liên quan có quyền truy cập vào thông tin tổng hợp để đưa ra quyết định thông minh hơn. Sau đó CX và các chuyên gia dịch vụ khách hàng có thể sử dụng quản trị quan hệ khách hàng (CRM) để thực hiện hành động đối với dữ liệu này.

Nắm bắt tương lai của trải nghiệm khách hàng

IBM đã giúp các doanh nghiệp áp dụng AI đáng tin cậy trong lĩnh vực này trong hơn một thập kỷ và AI có tiềm năng hơn nữa để biến đổi đáng kể dịch vụ khách hàng và hiện trường với khả năng tạo ra nhiều phản hồi đàm thoại giống con người hơn. IBM Consulting đặt chiến lược trải nghiệm khách hàng làm trọng tâm trong hoạt động kinh doanh của bạn, giúp bạn cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng nhất quán và thông minh bằng AI đàm thoại.

Trợ lý IBM watsonx™ là nền tảng trí tuệ nhân tạo đàm thoại dẫn đầu thị trường, được thiết kế để giúp bạn vượt qua những trở ngại của dịch vụ hỗ trợ truyền thống và mang lại những trải nghiệm đặc biệt. Với kiến ​​thức chuyên môn sâu rộng của watsonx™ và IBM Consulting về lập bản đồ và thiết kế hành trình khách hàng, triển khai nền tảng, dữ liệu và tư vấn AI, chúng tôi có thể giúp bạn khai thác các công nghệ tốt nhất để thúc đẩy chuyển đổi trong suốt vòng đời của khách hàng.

Khám phá các giải pháp trải nghiệm khách hàng của chúng tôi