Chiến lược ngân hàng số: Nỗi ám ảnh về doanh số có thể tiêu tốn 23 tỷ USD

Chiến lược ngân hàng số: Nỗi ám ảnh về doanh số có thể tiêu tốn 23 tỷ USD

Dấu thời gian: Ngày 28 tháng 2023 năm 4 44:XNUMX sáng
Nút nguồn: 2982609

Ngân sách khổng lồ được chi cho việc quảng cáo những sản phẩm mà người dùng không cần và không dễ sử dụng và thú vị. Các nhà thiết kế sản phẩm và chuyên gia trải nghiệm người dùng thường làm việc tại bộ phận tiếp thị trong ngân hàng và trở thành con tin trong cuộc đua kiếm lợi nhuận.
Thật không may, tư duy và văn hóa hướng đến lợi nhuận đã hủy hoại quá trình chuyển đổi kỹ thuật số và trải nghiệm khách hàng của ngân hàng. Bởi trong thế giới sản phẩm công nghệ, lợi nhuận và thành công đang chờ đợi những ai làm điều ngược lại. 

Tại sao nỗi ám ảnh về bán hàng có thể hủy hoại trải nghiệm của khách hàng ngân hàng

Hãy bắt đầu từ việc xem xét hai loại công ty trái ngược nhau:

1. Tư duy “lợi nhuận”

Đầu tiên là nhằm mục đích tăng lợi nhuận bằng mọi cách có thể. Để làm được điều này, công ty đánh giá mọi hành động nhằm tối đa hóa lợi nhuận và giảm chi phí. Từ một phía, nó loại bỏ các khoản chiết khấu từ nhà cung cấp và giảm chi phí nhân viên. Từ bên kia
Bên cạnh đó, công ty làm mọi cách để tăng doanh số bán hàng bằng cách giới thiệu sản phẩm đến mọi linh hồn sống mà các đại lý bán hàng có thể tiếp cận. Nhân viên bán hàng đặt mục tiêu cao đến mức họ sẵn sàng sử dụng bất kỳ loại lý lẽ nào chỉ để đảm bảo bán được hàng.

Toàn bộ chiến lược của công ty này được lên kế hoạch chặt chẽ, mục tiêu chính của họ là thu nhập tối đa cho các cổ đông. Do đó, bất kỳ hành động nào cũng được đánh giá về mặt lợi nhuận và rủi ro tiềm ẩn. Và trong trường hợp thua lỗ, người có tội sẽ bị trừng phạt nghiêm khắc.
Đó là lý do tại sao nhân viên ngại chịu trách nhiệm và thích đổ lỗi cho những nhà tư vấn đắt tiền. Cuối cùng, mọi người lo sợ cho chức vụ của mình và các phòng ban lo sợ về giới hạn ngân sách của họ.

Một công ty như vậy coi thế giới là một thứ gì đó nguy hiểm… mang tính cạnh tranh. Các nhà điều hành coi việc kinh doanh giống như một cuộc chiến. Sự khôn ngoan và sức mạnh là những phẩm chất cần thiết để giành được miếng bánh từ tay thế giới. Tuy nhiên, sau khi làm được điều đó, họ cần nỗ lực nhiều hơn để bảo vệ nó. Mọi
con người vì chính mình, và mọi hành động đều được phân loại. Kết quả là, việc giao tiếp và ra quyết định bị chậm lại nên quá trình phát triển bị kéo dài trong nhiều năm. Và thật không may, khách hàng thường trở thành con bài mặc cả trong cuộc chiến này.

2. Tư duy “kinh nghiệm”

Tuy nhiên, cũng có một loại công ty ngược lại – loại coi thế giới là một không gian đầy cơ hội với những người bạn tiềm năng, những người mà công ty này muốn giúp đỡ và mang lại lợi ích nào đó.

Thay vì tập trung vào bản thân, họ mong muốn mang lại giá trị cho thế giới, từ đó cải thiện nó tốt hơn. Điều đó không có nghĩa là một công ty như vậy không quan tâm đến lợi nhuận. Đối với họ, lợi nhuận là một nguồn lực quan trọng cho phép tăng số lượng
giá trị được tạo ra. Nhưng lợi nhuận không phải là ý nghĩa của sự tồn tại; nó chỉ đơn thuần là một hệ quả tỷ lệ thuận với mức độ lợi ích được tạo ra.

Một công ty như vậy rất chọn lọc trong các hoạt động của mình; nó không tham lam vì tiền trong bất kỳ công việc nào của mình. Thay vào đó, nó tập trung vào một chiến lược dài hạn và thường từ chối những lời đề nghị phi đạo đức bất chấp lợi nhuận của chúng.

Công ty này không coi nhân viên là chi phí mà là nhà cung cấp dịch vụ khách hàng đặc biệt. Ban lãnh đạo không chỉ hoan nghênh và khuyến khích sự chủ động của nhân viên mà còn coi đây là con đường duy nhất để phát triển. Đó là lý do tại sao không ai
sợ phải chịu trách nhiệm và thể hiện sự chủ động. Sai sót đôi khi xảy ra nhưng được nghiên cứu kỹ càng để tăng khả năng thích ứng của công ty. Tất cả mọi thứ được thực hiện để nâng cao và phát huy tiềm năng của nhân viên.

Không có hệ thống phân cấp đa cấp hay tranh giành quyền lực nội bộ, vì các nhân viên đoàn kết với sứ mệnh của công ty mà họ tin tưởng mạnh mẽ. Và thay vì bộ phận bán hàng trực tiếp, có bộ phận chất lượng để cải thiện trải nghiệm của khách hàng ngân hàng.

Các hành động được thảo luận một cách cởi mở và các quyết định được đưa ra nhanh chóng. Ở đây, mọi thứ đều được đặt câu hỏi để tìm kiếm giải pháp hiệu quả hơn. Thay vì bảo vệ, điều được bồi dưỡng là sự cởi mở, linh hoạt và tìm kiếm điểm tăng trưởng nhằm gia tăng giá trị
cho khách hàng.

Khách hàng và nhân viên sẽ chọn công ty nào?

Bạn nghĩ sao? Công ty nào trong số này có nhiều khả năng thành công hơn trong thế giới hiện đại? Cái nào thích ứng và hiệu quả hơn từ góc độ thời đại kỹ thuật số? Cái nào có thể chiếm được cảm tình của người tiêu dùng và nhận được sự ủng hộ mạnh mẽ nhất trên mạng xã hội?
Cái nào sẽ tồn tại trước những thay đổi mạnh mẽ do sự phát triển nhanh chóng của công nghệ gây ra? Nhân viên của ai sẽ vượt qua lửa vì lợi ích của công ty họ?

Các công ty này hoàn toàn trái ngược nhau về chiến lược, phương thức hoạt động và các ưu tiên của họ. Sự xuất hiện ồ ạt của các công ty loại một là do các điều kiện thị trường của thời đại công nghiệp gây ra. Đó là một hình thức kinh doanh đích thực
đã đáp ứng các yêu cầu của thời điểm đó và chúng tôi tin rằng cách tiếp cận như vậy là do “Tư duy hướng đến lợi nhuận”.

Sự chuyển đổi mang tính kiến ​​tạo sang công nghệ kỹ thuật số đã làm thay đổi căn bản thị trường, hành vi của người dùng và theo đó là các yêu cầu kinh doanh. Ở những công ty thành công của thời đại kỹ thuật số, chúng tôi thấy những giá trị và văn hóa hoàn toàn trái ngược nhau dựa trên “Tư duy hướng đến mục đích”.

Tuy nhiên, liệu các công ty thuộc loại đầu tiên có thể chuyển sang cấp độ tiếp theo chỉ bằng cách sao chép phương thức hoạt động của các công ty thế kỷ mới bằng cách triển khai Agile, CX, UX, Design Thought, v.v.? Gặp sản phẩm của những công ty như vậy chúng ta thường thấy mỹ phẩm
những cải tiến không tạo ra sự cải tiến về chất lượng trong dịch vụ khách hàng. Họ vẫn đang săn lùng lợi nhuận hơn là sự hài lòng của khách hàng. Chuyển đổi kỹ thuật số thành công đòi hỏi sự thay đổi văn hóa trong tư duy của tổ chức và thiết kế lấy người dùng làm trung tâm
tiếp cận.

Chúng tôi thấy rằng cách duy nhất để chuyển đổi một công ty như vậy và đưa nó sang thời đại kỹ thuật số là thông qua sự thay đổi về tư duy và giá trị. Điều này đòi hỏi toàn bộ công ty phải thực hiện một cách nhìn nhận mới về thế giới và vị trí của công ty trong đó.

Tư duy “Lợi nhuận” hay “Tiếp thị” không còn phù hợp

Điều thực sự quan trọng là phải hiểu rõ ràng ý nghĩa của “tiếp thị” như một tư duy. Ở đây chúng ta đang nói về sự khác biệt trong hai tư duy không liên quan trực tiếp đến thuật ngữ “tiếp thị” hoặc “trải nghiệm khách hàng”. Chúng tôi không muốn làm mọi người bối rối
bằng cách sử dụng từ "tiếp thị" trong trường hợp này. Trên thực tế, bạn có thể gán cho tư duy của thế kỷ trước này là tư duy “hướng đến lợi nhuận”, “định hướng bán hàng”, “lấy gói hàng làm trung tâm”, “thời đại công nghiệp” hoặc một cái gì đó khác bởi vì nó không phải là đặt tên mà là về ý nghĩa đằng sau.
ý tưởng về sự khác biệt.

Vấn đề là chúng tôi tin rằng thế kỷ hiện đại không còn xoay quanh việc bán hàng nữa. Thuật ngữ “tiếp thị” phát triển từ ý nghĩa ban đầu của nó, nghĩa đen là việc đi chợ bán hàng hóa. Điều này có nghĩa là một cách suy nghĩ và nhận thức trực tiếp về mọi thứ
được thiết lập ở thời đại trước là kết quả của cuộc cách mạng công nghiệp. Nhìn chung, nó đã giúp kích thích tiêu thụ một tỷ mặt hàng FMCG tương tự (hàng tiêu dùng nhanh).

Lúc đầu, khi sự cạnh tranh chưa mạnh mẽ, chỉ cần thông báo cho người tiêu dùng về sản phẩm mới thông qua các phương tiện truyền thông là đủ. Cạnh tranh gia tăng dẫn đến các kỹ thuật như định vị, bản chất thương hiệu và các đề xuất bán hàng độc đáo cần được khám phá
sự khác biệt và lợi ích của một ưu đãi cụ thể. Nhưng thực tế thì giữa hai loại bột giặt này không có nhiều khác biệt phải không? Một số người nói: “Họ chỉ đơn giản tô màu xanh lam cho một số hạt và khẳng định nó hoạt động tốt hơn”.

Phần lớn nghiên cứu tiếp thị không cố gắng tìm ra nhu cầu về sản phẩm mới mà thay vào đó, tìm kiếm yếu tố thúc đẩy doanh số bán sản phẩm hiện có. Tại sao? Bởi vì đó là tư duy kinh doanh đơn giản hướng tới lợi nhuận, điều này thực sự hiệu quả.
tốt ở tuổi trước.

Vấn đề là nó không còn hoạt động trong thời đại kỹ thuật số nữa. Có những thay đổi mang tính kiến ​​tạo trong mô hình kinh doanh do những thay đổi về giá trị tiêu dùng. Người tiêu dùng thay đổi hành vi và quá trình ra quyết định do môi trường kỹ thuật số và hoạt động kinh doanh
nên thích ứng với nó bằng cách thay đổi giá trị của nó. Chúng tôi đã thấy sự khác biệt lớn về vốn hóa của các công ty truyền thống và kỹ thuật số. Chi phí do trải nghiệm khách hàng kém có thể lên tới hơn 100 tỷ USD

 

Tất nhiên, tất cả những điều trên không có nghĩa là lợi nhuận không cần thiết đối với các công ty “thời đại mới”. Họ khác với “cũ” ở chỗ kiếm lợi nhuận từ những khách hàng hài lòng, trung thành với công ty và giới thiệu sản phẩm cho bạn bè của họ.

Loại chiến lược này xây dựng niềm tin và thành công lâu dài thay vì kiếm tiền nhanh chóng từ việc tiếp thị rầm rộ các sản phẩm vô dụng chất lượng thấp.

Để sản phẩm có thể thành công lâu dài, nó phải:

  1. đặc biệt hữu ích;
  2. có giá trị cho khách hàng;
  3. dễ sử dụng và hấp dẫn.

Đó là vấn đề về những ưu tiên bị ảnh hưởng bởi tư duy điều hành. Đối với nhiều công ty tài chính hiện tại, các công cụ thiết kế trải nghiệm khách hàng của ngân hàng chỉ là một phần trong hoạt động tiếp thị của họ. Đối với họ, điều quan trọng là thúc đẩy doanh số bán hàng, khám phá các yếu tố kích hoạt và thiết kế một chiến lược
gói hấp dẫn để kiếm lợi nhuận. Đối với các công ty trong thời đại kỹ thuật số thì ngược lại, tiếp thị chỉ trở thành một công cụ trong chiến lược trải nghiệm khách hàng của họ – một cách để đảm bảo giá trị tối đa cho khách hàng và lấy lợi nhuận làm phần thưởng.

Tư duy hướng tới lợi nhuận có thể dẫn đến trải nghiệm khách hàng tồi tệ trong lĩnh vực ngân hàng và khiến ngân hàng thiệt hại hàng tỷ USD. Hãy xem các ví dụ về nhiều ngành này từ Yahoo Finance và GetCRM:

Bank of America cố tình bán các khoản thế chấp độc hại

  • Tháng Hai 2008.
  • Trong nhiều năm, Bank of America đã dỡ bỏ các khoản vay thế chấp độc hại cho Fannie Mae và Freddie Mac với những tuyên bố sai lầm rằng các khoản vay này là những khoản đầu tư có chất lượng, đóng một vai trò quan trọng trong cuộc khủng hoảng thế chấp dưới chuẩn năm 2008. 
  • Cuộc khủng hoảng ngân hàng năm 2008 làm dấy lên lo ngại về hoạt động đánh giá rủi ro và cho vay trong ngành tài chính toàn cầu.
  • Sau đợt sụt giảm, con đường khôi phục giá cổ phiếu BoA về mức trước năm 2008 phải mất hơn 10 năm.
  • Năm 2014, chính quyền Mỹ đã phạt BoA 16.65 tỷ USD để giải quyết cáo buộc họ cố tình bán các khoản thế chấp độc hại cho các nhà đầu tư. Số tiền này thể hiện sự dàn xếp lớn nhất giữa chính phủ và một tập đoàn tư nhân trong lịch sử Hoa Kỳ.
  • Giá cổ phiếu BoA bị ảnh hưởng trong 12 tháng và giảm -90%.
  • Mất giá trị -135 tỷ USD.

Wells Fargo tạo tài khoản giả cho khách hàng

  • Tháng Chín 2016.
  • Do văn hóa bán hàng hung hăng và đầy áp lực, nhân viên của Wells Fargo đã tạo ra khoảng 3.5 triệu tài khoản lừa đảo cho khách hàng mà họ không hề hay biết.
  • Mặc dù giá cổ phiếu không bị ảnh hưởng lâu nhưng Wells Fargo đã phải trả 185 triệu USD tiền phạt và 142 triệu USD cho một vụ kiện tập thể. Sự kiện này cũng khiến CEO John Stumpf phải nghỉ hưu.
  • Giá cổ phiếu bị ảnh hưởng trong 2 tháng và giảm -9%.
  • Mất giá trị -23.3 tỷ USD.

Samsung bán điện thoại phát nổ

  • Tháng Chín 2016.
  • Samsung Galaxy Note 7 bị lỗi pin khiến một số điện thoại bốc cháy. Điều này buộc Samsung phải thu hồi thiết bị và cuối cùng phải ngừng sản xuất vĩnh viễn.
  • Mặc dù giá cổ phiếu của Samsung đã tăng trở lại nhưng việc thu hồi đã khiến họ thiệt hại 5 tỷ USD và mất doanh thu. Theo cuộc bình chọn 2017 công ty nổi tiếng nhất của Harris năm 100, danh tiếng của họ đã giảm từ vị trí thứ 7 xuống thứ 49.
  • Giá cổ phiếu bị ảnh hưởng trong 2 tháng và giảm -19%.
  • Mất giá trị -96.7 tỷ USD.

Valeant Pharmaceuticals tham gia vào các hoạt động kinh doanh mờ ám 

  • Tháng Chín 2015.
  • Valeant Pharmaceuticals nhận được trát đòi hầu tòa liên bang về chiến lược định giá thuốc của họ và một cuộc điều tra của Wall Street Journal phát hiện ra những giao dịch kinh doanh mờ ám với một công ty tên là Philidor. Một báo cáo của Citron Research cáo buộc công ty gian lận kế toán.
  • Valeant vẫn chưa hồi phục sau nhiều vụ bê bối, trát đòi hầu tòa và phiên điều trần gian lận khi giá cổ phiếu của họ tiếp tục giảm mạnh. Họ thậm chí còn cân nhắc việc thay đổi tên công ty để giúp khôi phục danh tiếng của mình.
  • Giá cổ phiếu bị ảnh hưởng trong hơn 2 tháng và giảm -69%.
  • Mất giá trị -55.9 tỷ USD.

Volkswagen gian lận trong kiểm tra khí thải

  • Tháng Chín 2015.
  • EPA đưa ra thông báo vi phạm đối với Volkswagen vì đã trang bị cho các phương tiện chạy bằng động cơ diesel các thiết bị giúp ô tô gian lận trong quá trình kiểm tra khí thải theo quy định.
  • Volkswagen đã phải chật vật để lấy lại niềm tin của người mua xe Mỹ sau vụ bê bối làm hoen ố danh tiếng của họ.
  • Giá cổ phiếu bị ảnh hưởng trong 1 tháng và giảm -43%.
  • Mất giá trị -33.4 tỷ USD.

Toshiba phạm tội gian lận kế toán

  • Tháng Tư 2015.
  • Toshiba đã phạm tội gian lận kế toán bằng cách phóng đại lợi nhuận của công ty lên tới ~ 2 tỷ USD.
  • Toshiba bắt đầu hồi phục gần một năm sau vụ bê bối và giá cổ phiếu có xu hướng tăng cho đến khi họ thông báo rằng việc mua lại nhà máy điện hạt nhân đã khiến họ thiệt hại hàng tỷ USD.
  • Giá cổ phiếu bị ảnh hưởng trong 10 tháng và giảm -42%.
  • Mất giá trị -7.8 tỷ USD.

Mylan mạnh tay tăng giá thuốc Epipen cứu mạng 

  • Tháng 2016 năm XNUMX.
  • Các bản tin đã làm sáng tỏ sự thật rằng mylan đã tăng chi phí cứu mạng Epipen lên 400%, dẫn đến nhiều cuộc điều tra và trát đòi hầu tòa. Câu trả lời của Giám đốc điều hành Mylan, Heather Bresch về việc “không ai thất vọng hơn tôi” khiến công chúng càng phẫn nộ hơn.
  • Mylan đã có một đợt tăng giá ngắn ngủi vào tháng 71 khi giá cổ phiếu của nó gần đạt mức trước khi gây tranh cãi, nhưng kể từ đó giá cổ phiếu của nó tiếp tục giảm. Họ cũng thua lỗ trong kinh doanh, hiện kiểm soát khoảng 95% thị trường, giảm từ mức XNUMX%.
  • Giá cổ phiếu bị ảnh hưởng trong hơn 4 tháng và giảm -18%.
  • Mất giá trị -4.3 tỷ USD.

Carnival ra mắt “hành trình phân”

  • Tháng Hai 2013.
  • Một vụ cháy động cơ đã gây mất điện và động cơ đẩy, dẫn đến nước thải thô chảy ngược vào sàn hành khách.
  • Phần lớn lễ hội không được đưa tin và tiếp tục chiếm thị phần lớn (21%) trên toàn thế giới.
  • Giá cổ phiếu bị ảnh hưởng trong 4 tháng và giảm -10%.
  • Mất giá trị -3.1 tỷ USD.

Giám đốc điều hành Lululemon làm xấu hổ cơ sở khách hàng của mình

  • Tháng Mười Một 2013.
  • Giám đốc điều hành Lululemon, Chip Wilson, đổ lỗi cho “cơ thể của một số phụ nữ” về độ mỏng của chiếc quần Lululemon, thực tế là trong suốt.
  • Chỉ có việc loại bỏ Wilson khỏi vị trí Giám đốc điều hành và một số quý bán hàng mạnh mẽ mới giúp được công ty.
  • Giá cổ phiếu bị ảnh hưởng trong 1 tuần và giảm -14%.
  • Mất giá trị -1.4 tỷ USD.

United Airlines lôi hành khách ra khỏi máy bay

  • Tháng Tư 2017.
  • Sau khi United đặt trước quá nhiều chuyến bay, họ đã buộc phải loại bỏ một hành khách không chịu nhường ghế bằng cách đánh đập và kéo anh ta xuống lối đi trên máy bay. Toàn bộ sự việc đã được ghi lại trên video.
  • Khi đi du lịch, khách hàng thường tìm kiếm những ưu đãi tốt nhất chứ không phải dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt nhất.
  • Giá cổ phiếu đã giảm -2.5% trong 11 ngày.
  • Mất giá trị -700 triệu USD.

Chipotle đầu độc khách hàng của họ và vi phạm dữ liệu

  • Tháng 2015 năm 2017 và tháng XNUMX năm XNUMX.
  • Sự bùng phát của E.Coli và norovirus có nguồn gốc từ Chipotle khiến chúng phải đóng cửa nhiều địa điểm. Gần đây đã xảy ra một vụ vi phạm dữ liệu lớn, làm tổn hại đến dữ liệu khách hàng. 
  • Mặc dù cổ phiếu của chipotle đã có một vài đợt tăng giá ngắn ngủi nhưng nó chưa bao giờ thực sự phục hồi về mức trước khi bùng phát. Vụ vi phạm dữ liệu mới nhất đã khiến cổ phiếu thậm chí còn giảm giá hơn nữa.
  • Giá cổ phiếu đã giảm -40% trong hơn 2 năm. 
  • Mất giá trị -8.3 triệu USD.

Kiểm tra của tôi blog về thiết kế UX tài chính ngân hàng >>

Dấu thời gian:

Thêm từ tài chính