Xu hướng trải nghiệm khách hàng năm 2024: đáp ứng những kỳ vọng ngày càng tăng

Xu hướng trải nghiệm khách hàng năm 2024: đáp ứng những kỳ vọng ngày càng tăng

Dấu thời gian: ngày 11 tháng 2024 năm 5 11:XNUMX sáng
Nút nguồn: 3066199

The landscape of brand-customer relationships has shifted dramatically over the past few years, and there’s no question that customers today wield unprecedented power in this space, demanding more than ever from the financial brands with which they interact.
Indeed, expectations are at an all-time high, particularly in the customer experience (CX) arena, where customers expect excellent quality service, whenever and however they want.

Xét
90% khách hàng cho rằng trải nghiệm mà thương hiệu cung cấp cũng quan trọng như sản phẩm hoặc dịch vụ của nó và rằng

CX thúc đẩy hơn 2/3 lòng trung thành của khách hàng, it’s key that financial brands deliver on what customers are demanding. In 2024, the trajectory of CX is steering towards a more personalised, compliant, and AI-driven approach. Let’s delve into the three prominent
trends shaping the CX landscape this year:

1. Cá nhân hóa: tăng cường sự tiếp xúc của con người
Personalisation will remain a cornerstone of an exceptional customer journey in 2024. Whether it’s being greeted by name when they speak to a service agent, or receiving information via their channel of choice on the products and services that matches their
unique interests, almost
ba phần tư khách hàng mong đợi các doanh nghiệp mà họ tương tác mang lại cảm giác gần gũi với con người bằng cách công nhận họ là những cá nhân và biết rõ sở thích của họ.

Nếu không có sự cá nhân hóa này, khách hàng sẽ tìm kiếm những thương hiệu khác có thể mang lại trải nghiệm mà họ yêu cầu. To lớn

76% of customers get frustrated when they don’t receive a personalised experience from a brand – putting them at risk of jumping ship to a competitor. In today’s competitive market, financial brands can’t afford to miss out on customers because CX expectations
aren’t being met. Personalisation then isn’t just a ‘nice-to-have’ anymore – it’s a necessity in meeting customer expectations that are intrinsically tied to customer loyalty. Indeed,

60% người tiêu dùng cho biết họ sẽ trở thành người mua thường xuyên sau trải nghiệm mua hàng được cá nhân hóa.

Leveraging data-driven insights to tailor personalised experiences will be key in meeting this expectation in 2024. Whether it’s making use of tools such as speech and text analytics to spot trends in customer interactions or integrating CRM systems into contact
centres so agents have the most up-to-date information when speaking to customers, data insights will be invaluable in delivering CX personalisation.

2. Cải thiện CX và đạt được sự tuân thủ
Tuân thủ không chỉ là một từ thông dụng trong lĩnh vực CX, đặc biệt là trong ngành dịch vụ tài chính nơi FCA
Nghĩa vụ người tiêu dùng khung pháp lý đã có hiệu lực. Nhưng việc đảm bảo tuân thủ và đảm bảo nhu cầu của khách hàng là ưu tiên hàng đầu không nhất thiết phải là một quy trình nặng nề, quan liêu.

When brands get the customer experience right, compliance naturally falls into place. With the next Consumer Duty deadline set for 31st July 2024 financial brands can work to improve CX and simultaneously meet the regulation’s requirements that requires firms
to “act to deliver good outcomes” and “sets higher and clearer standards of consumer protection across financial services” to better protect customers across the sector.

So, by delivering the service customers expect – such as personalisation – financial services brands will not only provide positive experiences for customers, but will inherently meet regulatory demands and fortify customer trust. Indeed, positive experiences
significantly influence purchasing decisions, and when customers have a good customer experience, the chances of them buying into the services and products a brand offers will increase exponentially. For instance,

74% người tiêu dùng ít nhất có khả năng mua hàng chỉ dựa trên trải nghiệm.

Bằng cách tái cơ cấu việc tuân thủ như một kết quả có lợi trong việc nâng cao trải nghiệm của khách hàng, các thương hiệu có thể giảm thiểu gánh nặng về quy định đồng thời tận dụng những thời điểm này để xây dựng niềm tin và lòng trung thành của khách hàng.

3. Phát triển AI: cân bằng hiệu quả và tính toàn vẹn dữ liệu
Theo PwC,
52% tổ chức hiện có chiến lược chuyển đổi khách hàng kết hợp AI. This proliferation of AI in the CX sphere presents financial brands with an avenue for streamlining transactional tasks and delivering personalised experiences at scale.
However, the success of AI-driven initiatives hinges on robust data infrastructure – to be successful, AI tools must have the data to back them up.

Indeed, game-changing technology such as AI-powered agent-assist for example, is reliant on having an array of actionable data to be truly effective. Whether this information is sourced from the likes of a CRM system or a Knowledge Base, it’s imperative that
the data is there for the AI to reliably deliver the CX customers expect.

Of course, this will raise pertinent concerns regarding data security and privacy, and addressing these apprehensions and ensuring data integrity, all while harnessing AI’s potential, entails a delicate balance. Striking this equilibrium in 2024 will allow
brands to leverage AI technologies effectively, improving the customer experience and operational efficiency without compromising data security.

Nắm bắt tương lai của CX
As customer expectations continue to evolve, brands must pivot towards customer-centricity over the next year. The combination of personalisation, compliance, and AI-driven initiatives underscores a shift in how brands engage with their audience. In 2024,
the key to success lies in leveraging these trends to forge deeper, more meaningful connections with customers, fostering loyalty and trust in an increasingly competitive landscape. Brands that navigate these developments adeptly will be poised to thrive and
drive the CX evolution in the years to come.

Dấu thời gian:

Thêm từ tài chính