Xây dựng niềm tin vào các dịch vụ tài chính: Chatbots có thể thay thế các tương tác của con người? (Martyn Wilson)

Nền tảng của mối quan hệ giữa thương hiệu và khách hàng của họ là giao tiếp. Như vậy, khả năng nuôi dưỡng niềm tin và phát triển hoạt động của một tổ chức có mối liên hệ chặt chẽ với khả năng thực hiện các cuộc đối thoại “thành công”.

Tuy nhiên, trong thế giới phức tạp, ưu tiên kỹ thuật số của chúng ta, hiện có rất nhiều cách để doanh nghiệp tương tác với cơ sở khách hàng của họ – từ chatbot đến trợ lý tự động – thật khó để biết phương pháp nào là phù hợp nhất trong cuộc sống hàng ngày. cơ sở hàng ngày.

Đây là một thực tế đặc biệt nổi bật đối với ngành dịch vụ tài chính (FS). Ví dụ: Ở Anh, khi nói đến các nhiệm vụ giao dịch nhiều hơn, chẳng hạn như thanh toán trực tuyến, thiết lập ghi nợ trực tiếp hoặc kiểm tra số dư tài khoản, 72% khách hàng thích để truy cập thông tin và dịch vụ thông qua trang web của nhà cung cấp của họ, nghiên cứu gần đây của NetApp đã phát hiện ra.  

Tuy nhiên, khi nói đến những chủ đề khó hoặc phức tạp, chẳng hạn như những thách thức xung quanh việc thế chấp hoặc thanh toán nợ, 71% cho biết họ muốn nói chuyện với người thật, với 46% nữa cho biết họ vẫn thích đến chi nhánh ngân hàng để tìm hiểu. những cái này dịch vụ.

Hiểu các con đường tốt nhất để định tuyến khách hàng khi thu hút họ sẽ ngày càng trở nên quan trọng.

Số hóa trải nghiệm ngân hàng truyền thống

Trải nghiệm FS đã trải qua một chặng đường dài trong thập kỷ qua - từ việc hoàn toàn bao gồm các nhánh vật lý đến chủ yếu được xây dựng trên các tương tác và dữ liệu kỹ thuật số. Và mặc dù trọng tâm kỹ thuật số này đã dẫn đến các dịch vụ hiệu quả và dễ tiếp cận hơn, nhưng điều quan trọng là hãy nhớ rằng các chi nhánh truyền thống luôn là một phần không thể thiếu trong cách các ngân hàng nuôi dưỡng niềm tin với khách hàng.

Nhưng bây giờ các chi nhánh đó đang dần bị loại bỏ, với Chỉ riêng Barclays đã đóng cửa 160 chi nhánh vào năm ngoái, điều này sẽ tác động như thế nào đến tương lai của các tổ chức này? Không nghi ngờ gì rằng khách hàng ưa thích các ứng dụng kỹ thuật số làm phương tiện chính để tương tác với ngân hàng của họ, nhưng liệu những công cụ này có thể thúc đẩy niềm tin vào ngân hàng hay không? cách giao dịch ngân hàng trực tiếp đã có từ hàng trăm năm nay?

Có những ý nghĩa quan trọng mà các doanh nghiệp FS cần cân nhắc khi nói đến tương lai hoạt động của họ. Dịch vụ kỹ thuật số mang đến cho các công ty cơ hội hình dung lại toàn bộ trải nghiệm dịch vụ khách hàng theo những cách phù hợp hơn với thế giới hiện đại, bằng cách ưu tiên sự dễ dàng và thuận tiện.

Nhưng những chiến lược này cần dành chỗ cho những khách hàng cần sự tiếp xúc của con người nhiều hơn, nếu họ muốn đảm bảo mọi điểm tiếp xúc đều hoạt động để xây dựng lòng trung thành và sự tin tưởng đối với thương hiệu.

Đặt sự lựa chọn của khách hàng lên hàng đầu trong thế giới kỹ thuật số

Chúng ta có thể sớm bắt đầu thấy cách các công ty dịch vụ tài chính thu hút khách hàng chuyển đổi, trước hết được dẫn dắt bởi sở thích của chính họ.

Ví dụ: trong tương lai, mọi người có thể chọn nhà cung cấp dịch vụ tài chính dựa trên mức độ dịch vụ họ cần. Một số khách hàng có thể chọn trả ít hơn vì họ chủ yếu dựa vào các dịch vụ kỹ thuật số và biết rằng điều này đồng nghĩa với việc ít tương tác giữa con người với nhau hơn. Tuy nhiên, những khách hàng khác muốn có cảm giác cá nhân hóa, nhân văn hơn có thể sẽ chọn trả nhiều tiền hơn cho nó.

Với sự đổi mới lớn hơn trong ngành, các tổ chức dịch vụ tài chính sẽ có thể cung cấp cho khách hàng nhiều lựa chọn hơn. Chẳng bao lâu nữa, phân khúc dựa trên mức độ dịch vụ có thể phù hợp với khách hàng như sản phẩm và giá cả ngày nay.

Và khi khả năng giải quyết các truy vấn ngày càng phức tạp của công nghệ tiếp tục được cải thiện, sự tương tác của con người có thể sẽ trở thành một cấp độ dịch vụ cao hơn, nghĩa là cần phải phân biệt rõ hơn với dịch vụ kỹ thuật số hơn – và có thể rẻ hơn – phương pháp giao hàng sẽ tăng cường.

Vì vậy, điều quan trọng là các tổ chức tài chính phải bắt đầu xem xét một cách chiến lược cách họ tiếp cận việc đưa các công cụ giao tiếp được hỗ trợ bởi AI vào hoạt động của mình. Và hãy nhớ rằng sẽ luôn có lúc khách hàng mong muốn sự tương tác giữa con người với nhau – đặc biệt là khi đưa ra những quyết định tài chính quan trọng.