Chatbot AI của Google có thể sớm nhận đơn đặt hàng đồ ăn mang đi của bạn tại Wendy's

Được xuất bản lại bởi Plato

Người theo dõi: 0

Sự gia tăng gần đây của các mô hình AI tổng quát—hiện đang được sử dụng để sản xuất trực tuyến kết quả tìm kiếm, làm nghệ thuật, giúp với dịch vụ khách hàng các cuộc gọi, và nhiều hơn nữa—đã làm gia tăng lo ngại về thất nghiệp công nghệ. Mặc dù AI cuối cùng có khả năng tạo thêm việc làm hơn là khiến nó trở nên lỗi thời, nó thực sự sẽ khiến một số thứ trở nên lỗi thời và có vẻ như trong số này sẽ có các nhà khai thác thức ăn nhanh lái xe qua.

Tuần trước, Wendy's và Google Cloud công bố rằng chuỗi thức ăn nhanh sẽ thử nghiệm một AI được thiết kế tùy chỉnh để đặt hàng thực phẩm lái xe qua. Wendy's FreshAI, như tên gọi của công nghệ này, được cho là sẽ mang đến cho khách hàng lái xe qua trải nghiệm đặt hàng tốt hơn bằng cách giảm thông tin sai lệch và lỗi. Vì khách hàng có thể điều chỉnh các dịch vụ của nhà hàng theo ý thích của họ — giữ mù tạt, cho thêm một số dưa chua, lấy hành tây ra và cho thêm rau diếp — nên các kết hợp đơn hàng là vô tận và các công ty tin rằng một thuật toán có thể thực hiện tốt hơn việc giữ tất cả đều thẳng thắn hơn một con người có thể.

Sự hợp tác giữa Wendy's và Google không phải là mới. Các công ty bắt đầu hợp tác vào năm 2021, khi chuỗi thức ăn nhanh bắt đầu sử dụng các công cụ phân tích dữ liệu, AI và đám mây lai của Google Cloud để đặt hàng trên thiết bị di động và các cách thuận tiện khác để “khách hàng tiếp cận thương hiệu”.

Thỏa thuận mới của họ đòi hỏi một chatbot nhận đơn đặt hàng, trả lời câu hỏi. Wendy's cho biết 75 đến 80 phần trăm đơn đặt hàng của họ đến từ các lượt truy cập trực tiếp, vì vậy bot biết rõ hơn nội dung của nó. Giống như ChatGPT của OpenAI và LaMDA của Google, công cụ này là một mô hình ngôn ngữ lớn (LLM), một loại thuật toán học sâu được đào tạo trên các bộ dữ liệu lớn (trong một số trường hợp, lớn bằng toàn bộ internet) để tìm hiểu mối quan hệ giữa các từ và xác suất xuất hiện của các từ khác nhau trước hoặc sau từ khác trong một câu. LLM thiết lập các tham số cho phép họ tạo văn bản dựa trên lời nhắc—hoặc, trong trường hợp của ChatGPT và Wendy's FreshAI, trả lời câu hỏi của người dùng theo cách giống như con người trong thời gian thực.

Wendy's FreshAI đã được đào tạo dựa trên dữ liệu từ thực đơn của Wendy, quy tắc kinh doanh của chuỗi và logic hội thoại cơ bản. Nó sẽ có thể trò chuyện với khách hàng và trả lời câu hỏi của họ, cũng như xác nhận đơn đặt hàng của họ trên màn hình và chuyển chúng đến đầu bếp bên trong.

Giám đốc điều hành của Wendy, Todd Penegor, nói: “Sẽ có rất nhiều cuộc trò chuyện. Wall Street Journal. “Bạn sẽ không biết mình đang nói chuyện với bất kỳ ai ngoài một nhân viên.”

Giám đốc thông tin của chuỗi, Kevin Vasconi, đã dành cho AI sự chứng thực thậm chí còn nồng nhiệt hơn, nói, “Ít nhất thì nó cũng tốt như đại diện dịch vụ khách hàng tốt nhất của chúng tôi, và về trung bình thì có lẽ tốt hơn.”

Thuật toán đã được đào tạo để trả lời các câu hỏi thường gặp, vì vậy sẽ rất thú vị (và thú vị) khi nghe những gì nó đưa ra để trả lời các câu hỏi không thường gặp. AI chắc chắn sẽ có một số tương tác khó hiểu vào đêm khuya với những khách hàng đói, thiếu kiên nhẫn và say, những người chỉ muốn nhúng khoai tây chiên của họ vào sữa lắc sô cô la (hay theo cách gọi của Wendy là Frosty). Trên thực tế, Penegor nói chuỗi có kế hoạch mở rộng giờ hoạt động và “dựa vào đêm khuya”.

Google có thể đã xây dựng một số lan can bảo vệ khổng lồ vào chatbot để ngăn nó nói bất cứ điều gì không mong muốn, nhưng ngay cả như vậy, việc triển khai của nó sẽ diễn ra dần dần. Nó sẽ ra mắt lần đầu tiên tại một vài nhà hàng gần Columbus, Ohio vào tháng tới; nếu mọi việc suôn sẻ, nó sẽ mở rộng ra các địa điểm khác. Các nhà hàng thí điểm sẽ có một nhân viên trực tiếp để giám sát AI và tiếp quản cũng như nói chuyện với những khách hàng lái xe qua nếu cần.

Bên cạnh việc giúp khách hàng có trải nghiệm gọi món tốt hơn, AI còn giúp giảm bớt một số công việc cho nhân viên và giải phóng họ để tập trung vào việc chế biến món ăn cũng như giữ cho nhà hàng hoạt động trơn tru. Nó cũng có thể tốt hơn cho lợi nhuận của Wendy (và không tốt cho vòng eo của khách hàng) ở chỗ nó được lập trình để cố gắng bán thêm cho mọi người, cung cấp cho họ kích cỡ lớn hơn, món đặc biệt hàng ngày và món tráng miệng.

Wendy's không phải là chuỗi thức ăn nhanh đầu tiên tích hợp AI vào quy trình đặt hàng. Popeye's, McDonald's, Carl's Jr., Hardee's, Taco Bell và Wingstop đều có thử nghiệm với AI nhận đơn đặt hàng khi lái xe hoặc qua điện thoại. Một cửa hàng Popeye ở Louisiana báo cáo rằng sau khi bắt đầu sử dụng chatbot có tên Tori cho các đơn đặt hàng mang đi, tốc độ phục vụ đã tăng 20%, doanh số bán đồ uống tăng 150% và mức độ hài lòng của khách hàng được cải thiện 20%—tất cả đều có độ chính xác 99.9% khi nhận đơn hàng.

Wendy có thể thấy kết quả tương tự? Chúng ta sẽ tìm ra, nhưng dường như hoàn toàn có khả năng là họ sẽ làm như vậy—và việc mọi người trò chuyện với các thuật toán sẽ là trải nghiệm bình thường nhất hàng ngày trong một tương lai không xa.

Ảnh: mẫu Michael / Pixabay