Розкриття потужності чат-ботів: основні переваги для компаній і клієнтів – IBM Blog

Чат-боти можуть допомогти вашим клієнтам і потенційним клієнтам швидко знайти або ввести інформацію, миттєво відповідаючи на запити, які використовують аудіо-введення, введення тексту або їх поєднання, усуваючи потребу в втручанні людини чи ручному дослідженні.

Чат-боти є всюди, надаючи підтримку клієнтам і допомагаючи співробітникам, які використовують розумні колонки вдома, SMS, WhatsApp, Facebook Messenger, Slack і багато інших програм.

Команда новітні чат-боти зі штучним інтелектом (AI)., також відомі як інтелектуальні віртуальні помічники або віртуальні агенти, не тільки розуміють природні розмови завдяки вдосконаленим мовним моделям, але й проактивно автоматизують різноманітні завдання за допомогою розмовної технології ШІ. Пройшли часи підказок на зразок «Натисніть 6, щоб підключитися до служби підтримки». Переваги чат-ботів оточують нас.

Переваги чат-бота для клієнтів

Ваші клієнти користуються численними перевагами, багато з яких також приносять користь вашій компанії. Якби ви запитали своїх клієнтів, що вони помічають і цінують у чат-ботах, наступне, ймовірно, очолило б їхній список. Чат-боти можуть:

Надавати швидкі відповіді на запити клієнтів

Ніхто не любить чекати відповіді. Більшість людей боїться почути: «Я негайно до вас передзвоню». З такою кількістю джерел інформації, доступною для клієнтів, і такою кількістю варіантів покупки, ваші клієнти можуть не чекати відповідей. Чат-боти відповідають на ці запитання швидко, цілодобово.

Надайте персоналізовані послуги та пропозиції

Чат-боти не тільки швидко відповідають, але й передбачають потреби клієнтів, доставляють корисні повідомлення та рекомендують нові продукти. AI аналізує взаємодію з клієнтами, щоб надавати рекомендації та пропонувати наступні кроки. Вища задоволеність клієнтів може підвищити цінність вашого клієнта.

Взаємодіяйте, коли і де є клієнти

Розмовний маркетинг можна розгорнути на широкому спектрі платформ і інструментів, щоб зустрітися з вашими клієнтами там, де і як вони віддають перевагу. Ви можете взаємодіяти з ними за допомогою веб-сторінок, цифрової реклами, мобільних додатків або програм обміну повідомленнями, телефону, кіосків у магазинах, соціальних мереж або SMS. Цей багатоканальний підхід дає змогу зв’язуватися з клієнтами там, де вони найбільш активні та комфортні.

Розмовляйте мовою клієнтів

Ваші клієнти можуть зв’язатися з вашим чат-ботом майже з будь-якої країни світу. Замість того, щоб змушувати клієнта спілкуватися вашою рідною мовою, чат-боти корпоративного рівня можуть підтримувати кілька мов і навіть робити обґрунтовані припущення на основі початкового введення, будь то в чаті, текстовому чи голосовому. Ваш потенційний ринок по всьому світу.

Пропонуйте варіанти самообслуговування

Замовники часто вважають за краще виконувати прості завдання самостійно. Ваш чат-бот може підказувати їх і надавати більше варіантів самообслуговування та вказівок щодо ресурсів, заощаджуючи час ваших клієнтів і скорочуючи потреби в персоналі.

Працюйте 24×7

Працюють платформи цілодобово, допомагаючи клієнтам отримати доступ до інформації та підтримки в неробочий час. Чат-боти надають миттєві відповіді на запити, сприяючи швидшому вирішенню запитів і покращенню шляху клієнта.

Надайте деталі лише один раз

Чат-боти корпоративного рівня можуть записувати розмови клієнтів і всі необхідні деталі. Коли чат буде передано вашій команді обслуговування клієнтів, клієнтам не потрібно буде знову відповідати на ті самі трудомісткі запитання. Це призводить до зменшення розчарування та роздратування ваших клієнтів.

Переваги для вашої компанії

ШІ-чат-боти швидко реагують, точно обробляють природну людську мову та автоматизують персоналізований досвід, пропонуючи численні переваги та нові можливості для вашої організації. Чат-боти можуть:

Покращте залучення клієнтів і лояльність до бренду

Перед тим як chatbots, більшість запитів, занепокоєнь або скарг клієнтів вимагали людського контакту. Однак тепер чат-боти можуть автоматизувати робочі процеси, звільняючи співробітників від повторюваних завдань. Вони можуть усунути тривалий час очікування в телефонній підтримці клієнтів, електронній пошті чи чаті. Чат-боти миттєво доступні для кількох користувачів, покращуючи Досвід клієнтів шляхом негайного вирішення їхніх інтересів і проблем.

Зменшіть експлуатаційні витрати та підвищте ефективність

Чат-боти пропонують можливість скоротити витрати на персонал цілодобово без вихідних або навіть усунути витрати на персонал у неробочий час, якщо ваші чат-боти можуть ефективно відповідати на більшість запитань. Ви можете оптимізувати процеси, які раніше покладалися на людську взаємодію, приносячи користь своїм співробітникам, покращуючи їх взаємодію з клієнтами та зменшуючи плинність кадрів.

Підвищення якості обслуговування клієнтів

Персонал служби обслуговування клієнтів може втратити ентузіазм, коли витрачає надто багато часу на відповіді на повторювані запитання. Використовуючи чат-ботів для обробки рутинних запитань і передаючи їх, коли потрібно більше розуміння, ви можете залучати своїх співробітників, коли творчість та ініціатива є найбільш цінними, роблячи їхні зусилля більш винагородженими.

Чат-боти можуть служити початковою лінією підтримки, допомагати вашій команді підтримки під час пікових періодів або полегшувати тягар монотонних і повторюваних запитань, дозволяючи людям зосередитися на більш складних питаннях. Хоча закордонні підприємства пропонують варіанти аутсорсингу для деяких із цих функцій, їх використання може мати значні витрати та ризики, зменшуючи ваш контроль над взаємодією з клієнтами вашого бренду.

Збільшити продажі

Генерують чат-боти на основі ШІ призводить, заохочуйте конверсії та перехресні продажі. Відвідувачі веб-сайту можуть запитувати про функції, атрибути чи плани. Чат-боти ефективно прискорюють час відповіді, спрямовуючи клієнтів до здійснення покупки. Для комплексних покупок із багатоступінчастою лійкою продажів чат-боти можуть задавати кваліфікаційні запитання та зв’язувати клієнтів напряму з навченими торговими агентами, щоб підвищити ваш коефіцієнт конверсії.

Збільште здатність залучати аудиторію

Чат-боти працюють без часових і енергетичних обмежень людей, що дозволяє їм відповідати на запитання клієнтів з усього світу в будь-який час. Вони можуть одночасно обслуговувати широку базу клієнтів, усуваючи потребу в збільшенні вашої робочої сили. Чат-боти корпоративного рівня пропонують швидку масштабованість і обробку кілька розмов одночасно. У міру того, як ваша клієнтська база зростає, впровадження чат-бота може забезпечити більшу кількість взаємодій без відповідних зростаючих витрат або потреб у персоналі.

Збирайте дані клієнтів безпосередньо

Перша взаємодія клієнта з вашими чат-ботами дозволяє їм запитувати інформацію про клієнта, забезпечуючи генерацію потенційних клієнтів для вашої маркетингової команди. Ці запитання також можуть попередньо кваліфікувати клієнтів перед тим, як передати їх вашій команді продажів, дозволяючи продавцям швидко визначити свої цілі та відповідну стратегію для використання.

Збирайте нову інформацію без файлів cookie

Чат-боти з машинним навчанням можуть збирати дані і нові відомості про вашу цільову аудиторію. Вони збирають цінні дані про управління взаємовідносинами з клієнтами (CRM), включаючи відгуки клієнтів, уподобання та поведінку взаємодії, адреси електронної пошти та номери телефонів. Вони також можуть виявляти ключові інтереси та поведінку клієнтів, що дозволяє вдосконалювати маркетингові кампанії, персоналізувати повідомлення та вдосконалювати пропозиції продуктів або послуг, і все це без використання файлів cookie.

Стимулюйте виховання лідерства

Чат-боти можуть керувати вашими процесами виховання потенційних клієнтів шляхом активного надсилання подальші повідомлення і крапельні кампанії, допомагаючи потенційним клієнтам орієнтуватися у воронці продажів.

Пропонуйте персоналізовані послуги

Чат-ботів можна запрограмувати спілкуватися з клієнтами після їхнього прибуття, сприяючи відмінним та персоналізованим взаємодіям. Використовуючи історію взаємодії клієнта, чат-бот може надавати справді корисні пропозиції та робити пропозиції.

Виконайте швидкі тести обміну повідомленнями

Ви можете провести A/B-тестування своїх чат-ботів, щоб визначити найефективніший обмін повідомленнями. Клієнти можуть взаємодіяти з різними варіантами інструкцій і пропозицій, поки ви не виберете найбільш переконливе формулювання. Після цього ви можете оцінити продуктивність чат-бота, враховуючи такі фактори, як їхнє розуміння запитів, час відповіді та успішне завершення самообслуговування клієнта.

Покращити роботу з персоналом

В організаціях можуть бути відділи кадрів (HR). боротися за ефективне виконання рутинних завдань, що може призвести до втрати часу, оскільки вони неодноразово звертаються до поширених запитань співробітників (FAQ). Це забирає час і енергію персоналу відділу кадрів, відволікаючи його увагу від більш цінних видів діяльності, таких як найм, утримання та мотивація, розвиток лідерства та формування корпоративної культури. Чат-боти можуть ефективно полегшити значну частину цього робочого навантаження.

Підтримуйте послідовне спілкування

Чат-боти надають послідовну інформацію та повідомлення, допомагаючи гарантувати, що кожен клієнт отримує однаковий рівень обслуговування. Ця послідовність, отримана від бази знань, допомагає підтримувати цілісність бренду та точність у спілкуванні з клієнтами. Без цього різні агенти можуть помилково надавати різні вказівки чи інформацію кільком клієнтам, що потенційно може призвести до непорозумінь і незадоволення клієнтів.

Зберігайте самовладання

Будь-яка людина може мати поганий день, який може змусити агентів з обслуговування клієнтів відреагувати так, як вони пізніше можуть пошкодувати. Крім того, дзвінки в службу підтримки часто починаються з того, що клієнти висловлюють своє розчарування через попередній досвід. Завдяки цьому чат-бот служби підтримки клієнтів поглинає більшість розчарувань. У результаті, коли живий агент бере на себе роботу, більша частина гніву вже розсіялася, запобігаючи потенційній грубості чи образі.

Переваги галузі

Чат-боти можуть отримати користь від будь-якої галузі, але є кілька видатних випадків використання.

Банківські та фінансові послуги

У транзакційній галузі чат-боти на основі штучного інтелекту можуть досягти результатів швидкі та точні відповіді, зменшити час очікування, спростити пошук інформації в Інтернеті та сприяти значущій взаємодії з клієнтами.

Електронна комерція та онлайн-маркетинг

Ви можете надати клієнтам можливість самообслуговування, точно направляти запити до агентів-людей і забезпечувати персоналізований і релевантний контексту досвід покупок.

Уряд

Розширення прав і можливостей громадянам доступ до основної інформації щодо оплати рахунків і майбутніх подій за допомогою чат-ботів. Вони забезпечують ефективні та точні відповіді, підвищуючи рівень взаємодії з користувачем, заощаджуючи витрати та забезпечуючи швидке повернення інвестицій.

Здоров'я

Розширення можливостей пацієнтів і упорядкувати свій досвід з інтелектуальною автоматизацією. Чат-боти можуть ефективно допомагати кваліфікованим медичним професіоналам, одночасно дозволяючи пацієнтам швидко обробляти прості запити, включаючи запис на прийом, повторне виписування рецептів і отримання сповіщень про ліки щодо того, коли приймати ліки.

HR

A обробка природного мови і машинного навчання (ML) HR-чат-бот може розуміти, спілкуватися та автоматизувати різні завдання для підтримки кандидатів і співробітників, включаючи адаптацію, відповіді на поширені запитання, обробку запитів на відпустку та перевірку залишків відпусток.

Страхування

Ваші клієнти прагнуть персоналізованих і точних відповідей у ​​режимі реального часу запит пропозицій, подання страхової заяви або здійснення платежів. Надання швидких і точних відповідей допомагає будувати довгострокові відносини з клієнтами.

Real estate

Чат-боти швидко збирають вимоги до створювати профілі, відповідати на запитання щодо наявності нерухомості та призначати зустрічі. Вони також запитують про вподобання клієнтів щодо майна під час створення профілю, щоб сприяти глибшим відносинам.

Надання переваг чат-ботів

Щоб скористатися цими перевагами, вам потрібно IBM watsonx™ Assistant, чат-бот-платформа корпоративного рівня на основі ШІ. Він усуває традиційні перешкоди підтримки, надає винятковий досвід і забезпечує повну інтеграцію з вашими поточними бізнес-інструментами для голосових агентів і чат-ботів на основі штучного інтелекту.

Ознайомтеся з IBM watsonx™ Assistant