П’ять способів покращити взаємодію з клієнтами у сфері фінансових послуг у 2024 році

За оцінками Фенерго, «поганий клієнтський досвід» коштує фінансовим установам 10 мільярдів доларів доходу на рік. 36% фінансових установ втратили клієнтів через неефективну або повільну адаптацію, а 81% вважають, що погане керування даними продовжує
і негативно впливає на досвід клієнтів.

Як заохотити користувачів не лише оцінити вашу програму на 5 зірок в Apple Store і Google Play, але й завоювати їх лояльність і довіру? Не секрет, що цифровий клієнтський досвід сьогодні є тим, що відрізняє затребувані фінансові бренди. Головний
Боротьба не відстає, створюючи клієнтський досвід цифрового банкінгу, який вражає.

Досвід клієнтів фінансових послуг стосується взаємодії клієнта з їхнім банком, як правило, включаючи послуги онлайн-банкінгу та мобільного банкінгу, відвідування звичайного відділення або спілкування з представниками служби підтримки клієнтів. Клієнтський досвід цифрового банкінгу
(цифровий банкінг CX або UX – досвід користувача) складається з усіх емоцій, думок і поведінки клієнта, викликаних під час використання послуги цифрового банкінгу. Взаємодія з банківським клієнтом генерується всіма цифровими продуктами та екосистемами брендів, у тому числі
попередні взаємодії з клієнтами та майбутні очікування.

Мета покращення досвіду клієнтів у сфері фінансових послуг – зробити банківські послуги максимально зручними, ефективними та приємними для клієнта. Цього можна досягти різними засобами, наприклад, пропонуючи відповідний спектр послуг
і функції, які надають чітку та корисну інформацію та допомогу, а також забезпечують плавну та безпроблемну взаємодію клієнта з банком. Переконайтеся, що досвід клієнтів фінансових послуг узгоджується з ідентичністю бренду та бізнес-стратегією.
У той же час пам’ятайте, що в епоху цифрових технологій репутація бренду більше не є гарантією лояльності та може бути миттєво пошкоджена проблемою з мобільним додатком, спричиненою поганим дизайном CX/UX, оскільки клієнтський досвід є дуже динамічним процесом.

Я хотів би описати 5 способів, за допомогою яких ви можете покращити цифровий CX фінансових послуг у 2024 році:

1. Сформуйте спосіб мислення досвіду

Розвиток цифрових технологій руйнує всі галузі. Те, що було доведено десятиліттями, як традиційний маркетинг і підхід до продукту, перестало працювати. Світ висуває нові вимоги до бізнесу та фінансової галузі
не є винятком.

Сьогодні клієнти щороку мають десятки нових альтернатив завдяки низьким бар’єрам для входу та відкритому банківському обслуговування. Ось чому, щоб вижити в епоху цифрових технологій, фінансові бренди повинні прийняти абсолютно новий спосіб мислення та ведення бізнесу.

Соціальні мережі, прозорість інформації та вимога сталого розвитку змушують бізнес ставити людей на перше місце, орієнтуючись на клієнта та забезпечуючи досвід замість маніпулювання клієнтами для отримання прибутку. Ось чому майбутнє банківської справи
галузь повністю залежить від того, як нове покоління банкірів зможе привести своє мислення у відповідність до епохи цифрових технологій, щоб забезпечити найкращий банківський досвід для клієнтів.

Існує п’ять ключових установок, які можна інтегрувати в ДНК компанії, щоб зробити командний настрій цілеспрямованим і змінити бізнес-культуру на успіх у цифрову епоху.

• Обслуговувати, а не продавати. Пріоритет «продажу» полягає в зосередженні на маркетингу та розгляді людей як цифр, що стоять за конверсією. У цьому випадку дизайн — це лише використання привабливої ​​упаковки, щоб продати більше, а UX — лише ще один інструмент
  маніпулювати поведінкою користувачів. Щоб зосередити бізнес-команду на потребах, почуттях і поведінці клієнтів, нам потрібно поставити пріоритет «Обслуговувати». У цьому випадку конверсія стала просто показником для оцінки прозорості продукту, тому що головною метою є забезпечення реальної вигоди для
  покупець. І багато клієнтів це оцінять, використовуючи цифровий простір, щоб висловити свою подяку та залучити більше користувачів.
• Емоції над інформацією. Люди часто забувають інформацію, але запам'ятовують досвід, який створюється з емоцій. Тому інформація повинна бути інтегрована в контекст використання. Це має стати органічною частиною банківської справи
  досвід користувача, який базується на емоціях, оскільки емоції є основною мовою спілкування з клієнтами та розуміння їхніх потреб та очікувань.
• Рішення замість можливостей. Не змушуйте своїх користувачів думати про те, як використовувати сотні запропонованих функцій. Натомість надайте їм просте у використанні рішення. Згідно з психологічними експериментами, занадто багато варіантів може спричинити рішення
  параліч. Користувачі звертаються до вас не за сотнями варіантів, які ви можете запропонувати. Вони мають на увазі конкретну проблему та мету, яку ваш фінансовий продукт має допомогти досягти.
• Порушення через захист. Традиційні банки та інші відомі підприємства зосереджені на захисті своєї спадщини та підтримці корпоративного іміджу. Тому зміни відбуваються повільно і болісно. Замість того, щоб думати про те, як
  Щоб захистити свої продукти від цифрових викликів і запобігти відходу клієнтів, банки повинні з’ясувати, як припинити самообман і завадити собі та своїм конкурентам. У вік досвіду саморуйнування є єдиним способом забезпечити сенс
  і приємні продукти для користувачів.
• Створюйте потік, уникайте фрагментації. Поширеною помилкою є розглядати послуги та продукти як окремі частини. Але людський мозок сприймає досвід цілісно – як єдине ціле. Клієнти сприймають продукт як постійний досвід
  течія, навіть триваюча роками. Перехід до того самого мислення — це єдиний спосіб для компаній забезпечити приємну подорож користувачів. Нам потрібно виявити зв’язки між потребами користувачів, емоціями, поведінкою та характеристиками послуг, дизайном і стратегією. Відокремлення служби
  елементи різних відділів, викликані організаційними силосами, наповнюють клієнтський досвід тертям. Нам потрібно дефрагментувати бізнес і забезпечити безперебійний потік, який робить обслуговування приємним.

2. Зосередьтеся на пропозиції унікальної вартості продукту

Фінансові компанії, які активно впроваджують принципи роботи цілеспрямованого мислення, прагнуть принести максимальну цінність користувачеві. В обмін на це клієнт із задоволенням винагороджує компанію лояльністю та підтримує її розвиток, рекомендуючи свої послуги.

Центральне питання при створенні будь-якого фінансового продукту – НАВІЩО він потрібен. Що саме робить продукт цінним і унікальним для користувачів? Які проблеми він вирішить і які переваги принесе? Не ставлячись до всіх цих питань
Гідність, фінансова компанія ризикує своїм продуктом швидко потонути в «червоному океані» конкуренції.

Існують конкретні етапи розвитку продукту, які залежать від рівня конкуренції та попиту з боку споживачів. Розуміння цих етапів допомагає визначити та створити ідеальну відповідність між ціннісною пропозицією фінансового продукту та ринковим попитом,
веде до успіху.

Конкуренція – це те, що вимагає від фінансових підприємців вийти з рамок і визначити очікування клієнтів. Чим більша конкуренція, тим більша потреба в ринковій перевагі для перемоги над конкурентами.

Якщо функціональності фінансового продукту недостатньо для конкуренції, забезпечте зручність використання. Якщо всі конкуренти мають однакову функціональність і зручність, додайте естетики. Якщо вам потрібна ще більша перевага, зв’яжіть продукт зі стилем життя клієнта
персоналізувати його та зробити символом свого статусу. І, нарешті, ви можете піти ще далі та сформулювати місію, щоб забезпечити найвищу цінність, яка змінить світ і здобуде послідовників, які поважають вас.

Орієнтація на унікальну пропозицію цінності продукту через місію, статус, естетику та зручність використання допомагає максимально задовольнити потреби користувачів завдяки дизайну продукту, орієнтованого на клієнта.

Сучасні банки вже надали своїм клієнтам базовий сервісний функціонал. Інновації в індустрії цифрового банкінгу перемістилися від етапу функціональності до етапів зручності використання та естетики, щоб створити емоційний зв’язок із клієнтами.

Незважаючи на це, все ще є багато традиційних банків, які борються з юзабіліті. Тим часом прогресивні фінансові технології швидко піднімаються вгору, досягаючи етапу статусу, персоналізуючи та надаючи цифрові фінансові послуги, які приносять задоволення,
привабливі та задовольняють потреби конкретної аудиторії.

3. Інтегруйте підхід до проектування на всіх рівнях

Зосереджуючись на зручності, естетиці та статусі продукту, ви можете залучити цифрових користувачів, але цього недостатньо. Щоб забезпечити довгострокову потребу ринку у вашому продукті, необхідно інтегрувати клієнтоорієнтованість у всі рівні та процеси
компанії, ставлячи користувача на перший план.

У багатьох випадках неправильна інтеграція дизайну в процесі створення продукту призводить до шкідливих наслідків. Це як у будівництві: хмарочос не може стояти без продуманого й обґрунтованого архітектурного плану. Фінансовий продукт на любителя
UX не матиме попиту на ринку, може бути відхилений користувачами, часто перевищує бюджет розробки або взагалі не запускається.

Існує п’ять взаємопов’язаних областей, у які можна інтегрувати підхід до проектування, щоб забезпечити найкращий досвід клієнта в довгостроковій перспективі. Загалом ці п’ять напрямків відповідають основним елементам розвитку бізнесу.

Якщо у вас є надійна бізнес-ідея, вам потрібно створити бізнес-модель, визначивши ключові процеси, які допоможуть вам досягти бажаної мети. Тут ви можете застосувати підхід до дизайну, який покращить усі ваші фінансові бізнес-процеси.

На наступному кроці вам знадобиться команда спеціалістів, яка кваліфікована для реалізації вашої ідеї. На цьому етапі обов’язково додайте досвід фінансового дизайну UX від людей, які освоїли цифрові продукти у фінансах.

Коли ви знайшли професіоналів, які відповідають вашим завданням, вам потрібно, щоб вони вжили правильних дій, які наблизили вас до реалізації продукту. Прискоріть вплив дизайну, визначивши дії, орієнтовані на результат.

Щоб бути впевненим, що ви рухаєтесь у правильному напрямку, ви повинні оцінити результати, які досягає ваша команда. Ви повинні оцінювати якість дизайну за тим, як він обслуговує ваших клієнтів.

Зрештою, якщо всі попередні кроки виконано успішно, ви зможете зрозуміти унікальну цінність, яку ваш фінансовий продукт забезпечить клієнтам, перетворивши цифровий продукт на історію успіху.

4. Використовуйте відповідну методологію проектування CX

Оскільки типовий бізнес-доставка починається з процесу і закінчується цінністю для клієнта, то найпростіший спосіб розробити найкращий цифровий досвід — зробити це навпаки. Ми повинні почати з визначення кінцевої цінності для клієнта і тільки потім
перейти до плану дій.

Ми можемо порівняти зворотне проектування з лабіринтом, який має кілька входів і лише один вихід. Входом є різні типи конфігурації, функціональності та характеристик продукту, а виходом – високий попит і успіх на ринку.

Зазвичай підприємці намагаються вгадати, яку конфігурацію їм слід розробити, щоб досягти успіху. Вони дивляться навколо, щоб визначити, які продукти в тренді, кодують багато функцій, щоб справити враження на клієнтів, і, нарешті, упаковують усе це в яскравий дизайн, щоб привернути увагу.
Потім вони витрачають купу грошей на рекламу, щоб переконати споживачів, що їм це потрібно.

У зворотному проектуванні ви значно зменшуєте невизначеність, починаючи з виходу з лабіринту та рухаючись до правильної точки входу. У цьому випадку вихід з лабіринту — це точка, в якій продукт користується високим попитом через цінність, яку він надає для
клієнтів. Використовуючи підхід до дизайну CX/UX, ми досліджуємо цінність, яка є важливою для клієнтів, і зосереджуємо продукт і весь бізнес на потребах клієнтів.

Хоча CX та UX-дизайн сьогодні в тренді, лише кілька експертів із фінансових продуктів здатні успішно перекласти його в архітектуру та користувальницький інтерфейс конкретного продукту, оскільки для цього потрібні знання людської психології, поведінки та дизайну.
мистецтва. Можливо, це пояснює, чому більшість фінансових рішень навколо нас все ще виглядають застарілими та аматорськими, незважаючи на велику кількість дизайнерів, залучених до команд розробки продуктів.

Розробка клієнтоорієнтованого фінансового продукту, який базується на цінності для користувачів, складається з трьох ключових елементів: дизайнерського мислення, структури бізнесу/користувача/продукту та інструментів дизайну UX.

Дизайн-мислення є основою методології фінансового UX. Він забезпечує методичний ітераційний підхід до вивчення та обслуговування ключових потреб користувачів через п’ять етапів – співпереживання, визначення, ідея, прототип і тестування.

Щоб забезпечити загальний успіх, ми маємо реалізувати всі п’ять частин процесу дизайнерського мислення з точки зору бізнесу, користувача та продукту. Таким чином ми знаходимо, визначаємо та матеріалізуємо максимальну цінність і виграш для кожного з них.

Нарешті, інструменти дизайну UX забезпечують найкращий спосіб виконання всього процесу, забезпечуючи ефективну трансформацію фінансового продукту на основі результатів.

5. Досліджуйте контекст своїх клієнтів

На цьому етапі вам може здатися, що ви володієте достатньо потужними знаннями, щоб відразу вирішувати проблеми своїх клієнтів за допомогою дизайну фінансових послуг. Так, все починається з хорошого вирішення важливої ​​проблеми. Але між проблемою
і рішення, існують три ключові умови, які відрізняють, чи відповідатиме продукт потребам реальних користувачів.

Щоб створити затребуваний цифровий фінансовий сервіс, який сподобається клієнтам, ми починаємо з проблеми.

Щоб чітко визначити проблему та завдання, ми досліджуємо вплив циклу «проблема-рішення» на взаємодію з банківськими клієнтами, створюючи персоналізацію користувачів і визначаючи їхні завдання.

Протягом цього процесу ми кристалізуємо контекст, у якому виникає проблема, мотиви користувачів, які диктують дії, і людей, яких потрібно буде застосувати правильне рішення.

Під час цього процесу використовуються фінансова методологія дизайну UX та такі інструменти UX, як карта емпатії, карта червоного маршруту, UJM, потоки користувачів, каркаси, дизайн і тестування інтерфейсу користувача.

• Розповсюдження контенту та PR на основі SEO. Отримайте посилення сьогодні.
• PlatoData.Network Vertical Generative Ai. Додайте собі сили. Доступ тут.
• PlatoAiStream. Web3 Intelligence. Розширення знань. Доступ тут.
• ПлатонЕСГ. вуглець, CleanTech, Енергія, Навколишнє середовище, Сонячна, Поводження з відходами. Доступ тут.
• PlatoHealth. Розвідка про біотехнології та клінічні випробування. Доступ тут.
• джерело: https://www.finextra.com/blogposting/25474/five-ways-to-improve-customer-experience-in-financial-services-in-2024?utm_medium=rssfinextra&utm_source=finextrablogs