Hur man skapar en sömlös kundupplevelse inom e-handel: Viktiga tips

Med den övergripande tillkomsten av Industry 4.0 manifesterar onlineshopping en global topp, efter att ha nått en orimlig $ 5.7 biljoner endast i detaljhandeln förra året. En sådan enorm intäktspaj är full av aptitretande utsikter för entreprenörer med stora ambitioner som är engagerade i hård konkurrens om kunderna. 

Vad kan bli en gamechanger i denna rivalitet? Som en kontrollerad leverantör som har slutfört dussintals e-handelsprojekt, vi vet att en av de affärskritiska framgångsdrivarna är den fantastiska CX som en onlinebutik tillhandahåller. Och sömlös kundupplevelsestatistik bevisar det sedan dess Nästan 90% av företag som prioriterade det rapporterade en ökning av intäkterna 2020. Å andra sidan, över tre fjärdedelar av konsumenter slutar samarbeta med ett företag efter bara två incidenter som gjorde dem missnöjda.  

Så, vad betyder felfri kundupplevelse, och vad gör en kundköpupplevelse smidig? Låt oss ta reda på det tillsammans. 

Sömlös kundupplevelse dissekeras

Varför gillar folk att köpa saker online? Det finns flera faktorer som gör att de föredrar den här typen av shopping framför att besöka tegel- och murbruksbutiker. 

Till skillnad från vad som händer i en fysisk butik, här omfattar kund/leverantörsinteraktioner både fysiska (produktleverans) och digitala (att välja och jämföra varor, göra en beställning, etc.) kontaktpunkter, vars summa utgör begreppet kundupplevelse. Under dessa interaktioner utvecklar människor känslomässiga och rationella kopplingar till produkten eller tjänsten som sker under en kundresa. Beroende på verksamhetens karaktär och erbjudanden kan den variera i varaktighet, men den består vanligtvis av samma antal steg.

1. Awareness

Allt börjar med att en person upptäcker ditt varumärke och/eller dess produkt eller tjänst. Det kan hända av misstag, till exempel efter att ha sett en lightboard-annons, eller avsiktligt – genom att använda en sökmotorförfrågan; människor kan lita på fysiska (som mun till mun från en vän) eller digitala (sociala medier eller din webbplats) kontaktpunkter. Men vilken väg som än leder dem till dig, bör den visa upp din och din produkts styrkor maximalt.

2. Hänsyn

Här går konsumenten från allmän surfning till att visa genuint intresse för en viss produkt. De läser inte bara in detaljer om dess egenskaper och funktionsegenskaper, tittar på demos eller ger en gratis provperiod utan också jämför det med konkurrenternas motsvarigheter i pris och egenskaper.

3. Beslut/Omvandling

Det är då all magi händer och prospekten blir en verklig kund. Efter att produkten har lagts till i kundvagnen och betalats är det din tur att agera och leva upp till din nya kunds förväntningar. I detta skede innebär e-butiken/kundkommunikationen en fysisk kontaktpunkt när produkten levereras till kundens bostad. 

4. Retentionstid

En person förvandlas från en engångsköpare till en lojal kund. Att få dem att komma efter mer om och om igen är mycket svårare än att skapa en sömlös kundupplevelse bara en gång. Att behålla kundkretsen och främja varumärkeslojalitet kan endast uppnås inom ramen för en omfattande e-handelsstrategi utnyttja alla kontaktpunkter som alla solida onlineföretag borde ha på plats.

5. Befrämjande

Många företag når inte den fasen och behåller gärna kunder som de har vunnit över tidigare. Ändå bör företag som drömmer om att komma in i den stora branschen inom sin nisch sikta högre och uppmuntra sina kunder att bli varumärkesambassadörer som delar information och referenser via sina egna kanaler och kontaktpunkter. 

Om du följer med, stimulerar och inspirerar kunderna hela vägen genom deras kundresa och ger en flytande upplevelse över alla kontaktpunkter, kommer du att inleda många förmåner.

Seamless CX som ett ultimat affärsdrivmedel 2023 och därefter

Att leverera en smidig kundupplevelse handlar om att förutsäga och möta konsumenternas förväntningar vid varje kontaktpunkt på deras kundresa. Samtida ledare inom e-handelsområdet (som Amazon, Walmart eller eBay) lyckas förebygga och överträffa sådana förväntningar i deras kundinriktade arbetsflöde, vilket sätter CX-ribban extremt högt. Det gör att de kan hålla sig på topp i den globala kundjakten och förbli taktsättare i att skapa en sömlös kundupplevelse.

Spirande entreprenörer som starta en e-handelssida och hoppas kunna efterlikna giganternas framgång bör kanalisera deras ansträngningar till att leverera en enastående kundupplevelse, vilket är ett säkert recept för att skörda följande välsignelser. 

• Förbättrad kundnöjdhet och NPS-index. I själva verket är detta ett övergripande mål för alla företag. Naturligtvis är det till stor del betingat av kvaliteten på ett företags produkt eller tjänst. Men när det är långt, förvirrande och irriterande att skaffa ett förstklassigt föremål, kommer kundnöjdheten att sjunka, Net Promoter Score (NPS) kommer att rasa och dina kunder kommer att lämna dig i massor.

• Växande kundbehållning och lojalitet. Den tidigare förmånen översätts till denna. En nöjd och skyldig konsument kommer sannolikt att komma ihåg hur mycket de tyckte om att köpa av dig och anser att ditt varumärke är den främsta kandidaten för framtida köp. 

• Minskade utgifter. Att skaffa nya kunder genom dyra reklamkampanjer är upp till fem gånger dyrare än att behålla och vårda de befintliga. Dessutom innebär en utmärkt CX färre förfrågningar och problem och därmed ett lägre behov av kundsupportpersonal och relaterade utgifter.

• Positivt från mun till mun. En sömlös kundupplevelse kommer säkerligen att skicka krusningar över hela konsumentgemenskapen, vars medlemmar kommer att sprida information om dina produkter, rekommendera dem till familj och vänner och publicera positiva recensioner på sociala nätverk och på så sätt locka nya kunder.

• Ökad varumärkeskännedom och rykte. Dessa immateriella tillgångar har stor betydelse när folk fattar köpbeslut eller bestämmer sig för att söka jobb på ditt företag. När man möter en produkt från ett varumärke med ett gediget namn i affärsvärlden är det mer sannolikt att folk köper den. Detsamma gäller att samarbeta med ett företag vars rykte rankas högre än konkurrenternas.

• Konkurrensfördel. Med dussintals alternativ att välja mellan är det ofta den felfria kundinteraktionen som blir en särskiljande faktor och tippar vågen till din fördel, vilket lämnar dina konkurrenter med liknande produkter bakåt.

• Ökade intäkter. Det kommer som en följd av alla fördelar som anges ovan. När människor attraheras av ditt varumärke av dess solida rykte, redo att upprepa affärer med dig och drar andra kunder som väljer dig i havet av alternativ, kommer intäktsströmmarna som flödar in i dina kassakistor sannolikt att bli en torrent ganska snart.

För att ta del av alla dessa fördelar bör du veta hur du uppnår en sömlös CX i din e-butiks pipeline-rutin. 

Tips om hur du underlättar en sömlös kundupplevelse

Som en långvarig aktör inom kundupplevelsen känner vi på Elogic denna domän utan och innan. Här är några life hacks om hur man implementerar en sömlös CX som låter din e-handelsorganisation utmärka sig och blomstra. 

Tips 1. Personaliseringen regerar

När hela världen är din potentiella marknad kan du inte närma dig allt och alla med samma måttstock. Du bör möta dina kunder halvvägs och anpassa deras kundupplevelse radikalt. Det betyder inte bara den vanliga CX-lokaliseringen relaterad till språk, valutor, måttenheter, tidszonsskillnader och leveransalternativ. Att segmentera din kundkrets enligt deras demografi, produktpreferenser och kommunikationskanaler är nödvändigt för att planera din marknadsföringsstrategi därefter. 

Dessutom bör du uppmuntra dem att fylla i personlig information under utcheckningsprocessen. På detta sätt kommer du att kunna anpassa din kundsupport och erbjuda dem speciella kampanjer på födelsedagar eller andra viktiga tillfällen och utnyttja andra sätt att visa att de är unika kunder som du värdesätter och bryr dig om. 

Naturligtvis kommer det att kräva viss anpassning av programvaran du använder, så vi rekommenderar att du använder composable MACH-arkitektur för din e-handelssida.

Tips 2. Det kan aldrig bli för mycket automatisering

Digitaliseringen av företagets pipeline handlar till stor del om att delegera lejonparten av hårt, repetitivt eller manuellt arbete till maskiner. Detsamma gäller för att ge en sömlös kundupplevelse i onlineshopping, som bör automatiseras när det är möjligt. De bästa användningsfallen för e-handelsautomatisering är att effektivisera lagerhantering, lansera smarta marknadsföringskampanjer, skicka personliga meddelanden, ställa in chatbots och andra självbetjäningsmekanismer för att lösa enkla problem, etc. 

Förutom, utnyttja AI och ML, kan du synkronisera dina webbplatsaktiviteter med Instagram via Instagram Shop eller med Google Merchant Center, och på så sätt utöka din konsumenträckvidd och leverera en enhetlig kundupplevelse över flera kanaler. 

Tips 3. Mät din prestation regelbundet

Affärsframgång är inte någon abstrakt föreställning utan ett materiellt värde som har numeriska dimensioner. Din e-butiks KPI:er och andra parametrar kan spåras och utvärderas genom att använda olika inbyggda CRM-instrumentpaneler och Google Analytics-funktioner. Genom att utnyttja sådana AI-drivna mekanismer kan entreprenörer övervaka resultaten av sina marknadsföringsinsatser, bilda en holistisk och segmenterad syn på sina kunder, utvärdera effektiviteten hos sin personal, etc. 

Dessutom kan du gå längre än att undersöka historisk data och se in i framtiden genom att använda toppmoderna prediktiva analysverktyg. De kommer att göra det möjligt för dig att föreställa dig kundernas reaktioner på dina rörelser och forma din affärsstrategi på motsvarande sätt. 

Dessa tips är viktiga riktlinjer som du kan använda dig av när du implementerar din CX-förstärkning. Men heltäckande leverans och att upprätthålla en sömlös kundupplevelse är en no-nonsens uppgift som kan anförtros till högprofilerade yrkesverksamma inom denna sfär. De erfarna specialister av Elogic ha den nödvändiga expertis som krävs för att rådgöra med dig om att implementera en smidig kundupplevelse för din e-handelswebbplats eller ta itu med den här uppgiften på ett snyggt och snabbt sätt.

Takeaways för enkel kundresa

Det slutliga målet för alla e-handelsföretag är att tvinga sina kunder. En sömlös kundupplevelse de får under hela sin kundresa vid alla beröringspunkter är en kraftfull booster som förbättrar kundnöjdheten och behållningen, främjar varumärkesmedvetenhet och lojalitet, etablerar ditt rykte inom nischen, ökar dina intäkter och skärper din konkurrensfördel. Det kan underlättas avsevärt genom att införa en hög grad av personalisering i dina relationer med kunder, automatisera en hel del av verkstadsgolvets aktiviteter, mäta dina prestationer regelbundet och anlita kompetenta IT-leverantörer för att hjälpa ditt företag med en sömlös CX-implementering.

• SEO-drivet innehåll och PR-distribution. Bli förstärkt idag.
• PlatoData.Network Vertical Generative Ai. Styrka dig själv. Tillgång här.
• PlatoAiStream. Web3 Intelligence. Kunskap förstärkt. Tillgång här.
• Platoesg. Kol, CleanTech, Energi, Miljö, Sol, Avfallshantering. Tillgång här.
• PlatoHealth. Biotech och kliniska prövningar Intelligence. Tillgång här.
• Källa: https://elogic.co/blog/seamless-customer-experience-ecommerce-essential-tips/