Почему онлайн-отзывы клиентов — лучший продавец для электронной коммерции

Для подавляющего большинства онлайн-покупателей первое, что мы делаем при рассмотрении новой покупки, — это проверить отзывы. Если здесь не любые отзывы, это сразу подозрительно. Если отзывы есть, но все они выглядят шаблонно, копипастом или в основном негативными, попрощайтесь с распродажей! 

Для предприятий электронной коммерции положительные отзывы в сети стали абсолютным золотой стандарт социального доказательства. Они являются первым портом захода для покупателей, часто до того, как они попадут на ваш сайт или даже узнают о вашем бренде. Обзоры электронной коммерции с каждым годом становятся все более распространенными, и их продвижению посвящены целые платформы.  

Как мы объясним в этом посте, обзоры стали важным винтиком в машине продаж практически для каждой электронной коммерции на планете. Если вы хотите узнать, как использовать отзывы для большего успеха и увеличения дохода, это место для начала.  

Так ли важны онлайн-обзоры?

Важность отзывов в электронной коммерции невозможно переоценить. В настоящее время наблюдается значительный недостаток доверия к традиционной рекламе: мы больше не верим ничему только потому, что бренд говорит, что это правда, и многие из нас совершают покупки с сильным цинизмом. Онлайн-отзывы клиентов стали новым сарафанным радио: вместо того, чтобы доверять продавцу, мы обращаемся к другим покупателям и покупаем, основываясь на их опыте.  

И чтобы поддержать это мнение, мы знаем, что в 2020 году ошеломляющая девять из десяти онлайн-покупатели сверялись с отзывами перед совершением покупки, и 76% покупателей неявно доверяйте отзывам, которые они читают в Интернете.  

Итак, давайте посмотрим, что делает хорошо заметные положительные онлайн-отзывы такими мощными для увеличения продаж, а также как и где создавать собственные обзоры, каких ошибок следует избегать и как обращаться с негативными отзывами.  

Как онлайн-обзоры могут увеличить продажи

Фундаментальное преимущество обзоров заключается в том, что они заполняют пустоту доверия между покупателем и продавцом, но это еще более конкретно. Есть несколько областей, в которых онлайн-обзоры могут напрямую и значительно увеличить доход для предприятий электронной коммерции.  

Через укрепление доверия с потенциальными клиентами 

Важно помнить, что когда кто-то нажимает на ваше объявление, у них есть некоторый уровень интереса к продукту, но они не знают вас от Адама. Отзывы могут показать потенциальным покупателям, что вы являетесь законной компанией, которой руководят увлеченные люди, обладающие индивидуальностью и стремящиеся предоставить вам отличный опыт.  

Интеграция ряда отзывов на ваш сайт может легко стать разницей между «Выглядит хорошо, но я не уверен(Основной ключ) и О, черт возьми, я получаю один из них». Мы также должны помнить, что сегодняшние клиенты выходят в интернет жду обзоров. Если у электронной коммерции есть привлекательный продукт без доказательств того, что кто-то еще купил его и наслаждался им, они оставляют деньги на столе.  

Отличные ответы на негативные отзывы также необходимы для доверия. Видя несовершенную компанию, которая работает для клиента на самом деле больше уверенности, чем стена 5-звездочных отзывов — как бы несправедливо это ни звучало!  

Повышение доверия означает, что потенциальные клиенты с большей вероятностью будут покупать.  

Благодаря лучшему SEO и увеличению трафика 

Если ваши обзоры правильно структурированы в HTML, Google может извлекать и отображать определенные обзоры с вашего веб-сайта (например, для поиска продуктов) и отображать их на видном месте в результатах поиска. Это совершенно бесплатно, и Google делает это, потому что помогает пользователю найти наилучший ответ на его запрос, который может быть вашим продуктом! 

Базовый SEO также улучшается за счет множества обзоров в Интернете на известных платформах. Покупатели обычно ищут в Google «отзывы [название продукта]» — если вы накопили кучу, они, скорее всего, снова окажутся в верхней части результатов поиска. 

Лучшее ранжирование в результатах поиска увеличивает квалифицированный трафик на ваши целевые страницы — бесплатно!  

За счет создания более эффективных кампаний  

Отзывы клиентов — это источник №1 ультра-релевантных данных с высокой конверсией для копирайтеров и маркетологов; они также создают прочную основу для социального доказательства. Использование слов и чувств клиентов для общения с потенциальными клиентами гарантирует, что вы сделаете важные выводы, которые найдут отклик. Кроме того, отзывы клиентов настолько универсальны, что их можно использовать практически на каждом канале, который вы используете — вы можете включить их в свои сообщения в социальных сетях, чтобы завоевать доверие клиентов и прочную репутацию среди более холодных потенциальных клиентов; вы также можете включать обзоры в кампании по электронной почте, которые вы отправляете теплым лидам, или даже в свой контент, чтобы подчеркнуть, как ваше решение выполняет свои обещания. Наконец, социальное доказательство в виде отзывов клиентов может сыграть ключевую роль в конверсии, если оно стратегически размещено на страницах вашего веб-сайта (например, на ваших страницах).  ценах). 

Разумное использование отзывов таким образом может изменить эффективность вашей рекламной воронки, позволяя эффективно преодолевать возражения и превращать больше «может быть» в «да».  

Кампании, построенные с использованием достоверных данных о клиентах, имеют значительно больше шансов на конверсию. 

Как получить отзывы от клиентов

Вероятно, самая большая ошибка, которую совершают бренды электронной коммерции, заключается в том, что они предполагают, что клиенты, естественно, оставят отзыв. Реальность такова, что только в исключительных случаях отзывы останутся незамеченными — это означает, что клиенты умопомрачительно довольны, но также и рассержены.  

Еще одно необоснованное опасение заключается в том, что просьба оставить отзыв оттолкнет или разозлит клиентов. Если это отличный продукт, и они довольны им, вы должны получить отличный процент откликов. Итак, шаг 1: если ничего другого, просто следить и просить обзор.  

Однако, если мы пойдем на уровень глубже, все станет более нюансированным.  

Важность аутентичный с отзывами 

Вы хотите как можно больше 5-звездочных отзывов, верно? Ну... оказывается, сколько угодно 60% потребителей  на самом деле отталкивает продукт со 100% 5-звездочными отзывами. Они говорят, что это кажется фальшивым или менее аутентичным. Покупатели беспокоятся, что читают поддельные отзывы о неудовлетворительном продукте, если нет ни одного неудовлетворительного опыта.  

Но проблема не только в количестве звезд; это то, как они доставляются. Например, возьмем следующие 5-звездочные обзоры:  

• «Идеальный товар, в отличном состоянии, делает именно то, что мне нужно. Рекомендую.” 
• «Такой фантастический продукт, фантастическая забота о клиентах, все фантастическое». 

Когда компания публикует поддельные отзывы, обычно можно сказать: они общие, идеальные, безличные и не имеют отношения к делу. чувствовать правдоподобно.    

Подлинные обзоры, как правило, конкретны и рассказывают об уникальном опыте, который может получить не каждый клиент. Эти дополнительные детали сделают непропорционально большую работу, когда дело доходит до того, чтобы заставить потенциальных клиентов покупать.  

Помимо всесторонних комментариев, вы можете добавить правдивости своим онлайн-отзывам с помощью: 

• Фото - Фотографии товара просто делают обзор более правдоподобным; поэтому вы можете рассмотреть возможность добавления этой опции или работы с платформами обзора, которые предоставляют ее «из коробки». 
• Подтвержденная покупка – Некоторые компании используют систему проверки, чтобы спамеры не публиковали поддельные отзывы. Хотя обычно это делается для того, чтобы защитить себя от негативных отзывов, система также работает для того, чтобы только реальные покупатели оставляли хорошие отзывы. 

Наши советы по получению достоверных отзывов клиентов 

# 1 Спросите напрямую

Вы не можете ходить вокруг да около. В определенное время после покупки вы можете вежливо связаться с покупателями и попросить, нравится ли им продукт, оставить вам отзыв. С этим можно справиться множеством способов:  

• Ссылка на простой рейтинг и комментарии 

• Опрос для получения более подробной информации 
• Интервью, если вы ищете подробные или видео-отзывы 

# 2 Сделать это проще

Какой бы вариант вы ни выбрали, максимально упростите реакцию клиентов. Не заставляйте их создавать учетные записи, переходить по множеству ссылок или уделять больше нескольких минут своего времени. Чем больше препятствий вы создадите, тем больше клиентов откажутся от вас, даже если им понравится продукт.  

# 3 Задавайте открытые вопросы

Худшие отзывы исходят от ответов «да/нет». Если вы спросите: «Вам понравился продукт?» и они говорят «да», что это вам действительно дает? Вместо этого вам следует задавать вопросы, которые требуют от клиентов быстрой проработки и предоставления подробностей:  

• Что вам нравится в этом продукте?  

• Что вас удивило в этом продукте?  
• Расскажите нам о любых проблемах, с которыми вы столкнулись при получении этого продукта, и о том, насколько хорошо они были решены. 

# 4 Используйте стимулы (экономно) 

Если вы изо всех сил пытаетесь получить ценные отзывы, рассмотрите возможность массовой коммуникации, предлагающей возможность поощрения. Вы должны быть осторожны здесь и убедиться, что вы просите честный обзоры; многие платформы против запроса или «покупки» положительных отзывов.  

# 5 Нацельтесь на довольных клиентов, когда это возможно 

Самый соблазнительный момент для любого клиента сразу после демонстрации удовлетворения. Мощная стратегия получения отличных отзывов — опрос клиентов в частном порядке после покупки:  

• Если вы получите положительный ответ— Они продемонстрировали, что счастливы и готовы взаимодействовать с брендом, поэтому поощряйте оставлять публичные отзывы.  
• Если вы получили отрицательный ответ— Спросите, что вы можете сделать лучше, какие у них были проблемы или как вы не оправдали их ожиданий. Используйте это как топливо для улучшения вашего предложения и, если вы решите проблемы, запросите обзор в будущем.  

Если вы не проводите регулярно опросы Net Promoter Score (NPS), вам следует начать как можно скорее. Помимо помощи в оценке состояния вашего бизнеса с точки зрения удовлетворенности и удержания клиентов (и необходимости улучшения), NPS также является ценным источником отзывов клиентов. Следовательно, еще одной высокодоходной стратегией получения отзывов будет обращение к вашим промоутерам, поскольку они являются вашими самыми страстными клиентами, теми, кто порекомендует вас и даже станет вашим сторонником.  

# 6 Персонализируйте запрос 

Персонализированные запросы на обзор дают наилучшие результаты. Включение имени клиента — это хорошо, но вы можете сделать гораздо лучше. Если у вас есть номер телефона, подумайте о том, чтобы позвонить клиенту, чтобы лично просмотреть его отзывы и задать вопрос. Вы можете сделать это всего за 2-3 минуты и получить который больше и более качественных ответов, чем через ссылку по электронной почте.  

Если вы отправляете электронное письмо, делайте его как можно более личным: используйте человеческий язык, ссылайтесь на их конкретные покупки или комментарии к опросам и старайтесь установить взаимопонимание.  

#7 Отправляйте запросы в нужное время 

Время имеет решающее значение и зависит от конкретного приобретенного продукта. Вы хотите оставить достаточно времени для использования и оценки продукта, оставаясь при этом свежим в памяти покупателя.  

Если вы использовали опрос, повторите его как можно скорее. Для большинства товаров хорошим правилом является 1-2 после доставки; для продуктов, которые требуют больше времени для использования (например, увлажняющий крем или кроссовки), создайте разумный график.  

# 8 Продолжение 

Причин, по которым клиент может не ответить на ваш запрос, не счесть. Если вы не получили ответ, повторите запрос 1-3 раза. Вы можете повысить срочность или ввести стимулы, но всегда помните о том, что нужно быть вежливым и личным, и постарайтесь предоставить некоторую ценность, прежде чем спрашивать.  

Например, дайте полезный совет, как максимально использовать преимущества вашего продукта… а затем попросите оставить отзыв.  

#9 Скажи спасибо 

Клиент стимулирует продажи — будьте благодарны! Отвечайте публично, чтобы покупатели увидели в вас активную компанию, но затем обратитесь в частном порядке, чтобы искренне поблагодарить клиента. Это укрепит ваши прекрасные отношения и не будет стоить вам ничего, кроме нескольких минут времени.  

# 10 Оцените и улучшите 

Как и любую кампанию, процесс сбора отзывов можно улучшить. Начните отслеживать некоторые ключевые показатели и анализируйте свои успехи с течением времени: 

• Какой подход имеет самый высокий процент успеха?  
• Какие тайминги работают лучше всего?  
• Каковы распространенные возражения против оставления отзывов?  

Со временем вы оптимизируете этот процесс и создадите здоровый, полезный для бизнеса поток довольных отзывов клиентов. Просто помните, что подавляющее большинство ваших довольных клиентов будут молчать, и в этом нет ничего плохого. Вы надеетесь побудить меньшинство написать отзыв: все дело в качестве настоящих отзывов, а не в количестве ответов.  

Получение отзывов в нужных местах 

Получение качественных отзывов не менее важно, чем их получение. В правильном месте. Наличие хороших отзывов и 5-звездочных оценок на вашем веб-сайте — это фантастика, но только если вы получаете много веб-трафика. Если нет, то их никто не увидит.  

И даже если у вас есть трафик, расширение на сторонние обзорные сайты гарантированно поддержит его. Реальность такова, что только 3 из 1 покупателей действительно верит отзывам на веб-сайте бренда; однако для обзоров Google, это взлетает до 76%, И с тех пор более половины из всех покупателей в США обращаются к Google за отзывами, и это именно то, что нужно.  

Но это не единственный. Ниже мы перечислили лучшие платформы рейтингов и обзоров для американских компаний, каждая из которых может дать огромный толчок развитию электронной коммерции.  

Если вы не продаете физические товары, не волнуйтесь, есть обзорные веб-сайты, созданные специально для онлайн-товаров, таких как программное обеспечение, SaaS, онлайн-сервисы. 

Как реагировать на плохие отзывы, не нанося вреда вашему бренду

Первым делом первым: ответить на отзыв.  

До 97% читателей онлайн-обзоров ожидают увидеть ответы компании. Рекомендуется отвечать на положительные отзывы (поскольку это увеличивает взаимодействие с вашей аудиторией), но это важно для отрицательных отзывов. Вы должны видеть, что вы решаете любые проблемы и спокойно являетесь голосом разума для любых ложных или преувеличенных заявлений.  

Как и во всех аспектах вашего бренда, старайтесь писать ответы естественно. Жесткие, стандартные ответы некоторых брендов просто бездушны. Если у вас есть негативные отзывы, но рецензент на самом деле прав, исправьте то, на что он жалуется. Это более тонко, но это также будет способствовать повышению удовлетворенности клиентов и увеличению продаж в будущем. 

 

Подводить итоги

Обзоры — это сарафанное радио 2021 года. В эпоху прямой атрибуции и соотнесения каждой заработанной копейки с каждой потраченной копейкой некоторым компаниям не понравится вкладывать средства в «шерстяные» обзоры, которые трудно соотнести с продажами. К счастью, это стоит вашей компании очень мало с точки зрения человеко-часов или денег, и все исследования и неподтвержденные отзывы говорят, что это меняет правила игры. 

Также верно и то, что современные платформы электронной коммерции невероятно упрощают интеграцию отзывов — от запроса до форматирования, модерации и размещения их на веб-сайте. От вас требуется очень мало работы, кроме вежливости и благоразумия, что делает обзоры одним из самых простых и эффективных инструментов продаж в вашем арсенале.  

 

Как ваша компания собирает отзывы? Поделитесь своими стратегиями в комментариях, мы будем рады их услышать!

 

Источник: https://blog.2checkout.com/online-customer-reviews-for-ecommerce/