Обновлено в октябре 2021 г.
Мы все были там.
Независимо от того, называете ли вы это осмотром витрин, сравнением цен, изучением вариантов подарков или просто любопытством, за этим часто следует отказ от процесса оформления заказа.
Но что такое брошенная корзина, точно? Это процесс, который происходит, когда потенциальный покупатель просматривает ваши продукты, добавляет несколько из них в свою онлайн-корзину, но когда он достигает точки оформления заказа, он отказаться от участия до завершения покупки.
Как рассчитать процент брошенных корзин покупок
Чтобы рассчитать ставку, вы делите общее количество завершенных транзакций на инициированные транзакции. Результат даст вам процентную долю посетителей сайта, которые намеревались совершить покупку, но фактически не завершили процесс.
В исследовании, проведенном Институтом Баймарда, было показано, что средний показатель брошенных корзин покупок в 2021 году достигла 69.80%. Основными причинами, по которым клиенты бросают свои корзины во время оформления заказа, являются: высокие дополнительные расходы (например, налоги и доставка), необходимость создания учетной записи для завершения процесса оплаты и медленное время доставки.
В этом посте мы сосредоточимся на других важных причинах, стоящих за отказ от корзины, который мы считаем предотвратимым. Наш список причин, по которым покупатели бросают свои корзины, составлен на основе серии исследований электронной коммерции, а также нашего собственного программного обеспечения и клиентов SaaS. Более того, мы также предоставим простые «исправления» для некоторых из этих причин отказа.
Бонус: Ознакомьтесь с нашими советами по как выбрать корзину, которая конвертирует.
Давайте рассмотрим некоторые из наиболее распространенных причин отказа от корзины и то, как вы можете вернуть пользователей, которые бросили свои корзины.
1. Отсутствие воспринимаемой ценности
Слишком часто пользователи не понимают реальную ценность вашего продукта. Они отказываются от покупки во время длительных и сложных процессов оформления заказа, потому что в глубине души чувствуют, что то, что они собираются приобрести, просто не стоит того. Обычно этого можно предотвратить, уменьшив предполагаемый риск путем гарантии возврата денег (чтобы устранить колебания в отношении ценности) и сообщая о надежности хорошо известному значок безопасности.
Movavi провел опрос, чтобы понять, почему покупатели не совершают покупки, и обнаружил, что основная причина, составляющая 27% возражений, связана не с доверием или безопасностью, а с воспринимаемая ценность продукта. В результате Movavi работала над повышением своей воспринимаемой ценности, одновременно уделяя больше внимания безопасности сайтов.
Исследование также показало, что отображение слишком большого количества информации о продукте на странице оформления заказа может быть скорее вредным, чем полезным. Вместо этого сведения о продукте должны быть переданы наверху воронки продаж. Ваши пользователи положительно отреагируют на более аккуратную корзину с меньшим количеством текста и меньшей когнитивной нагрузкой.
2. Отсутствие уверенности
Колебания и неуверенность — одни из самых больших врагов продавцов электронной коммерции. Обычно покупатели должны воспринимать ваши претензии как нечто само собой разумеющееся и надеяться на лучшее при покупке вашего продукта. Предложение какой-либо страховки снижает потенциальные возражения, которые могут возникнуть у потенциального клиента при покупке.
Интересно, что Movavi выяснила, что ее собственная служба страхования загрузок (DIS) была одной из основных причин отказа клиентов от корзин покупок. Movavi хотела протестировать лучший способ отображения услуги на странице оформления заказа и попробовала два варианта:
Вариация 1 предложил более подробное объяснение службы страхования загрузки и позволил пользователю «подписаться» на эту услугу.
Вариация 2 включал отказ от услуги страхования загрузки, но по-прежнему предлагал подробную информацию об услуге.
Какой вариант победил? Вариант 2 оказался лучшим по производительности со следующими результатами:
- Самая высокая скорость подключения для службы страхования загрузки
- Самая высокая скорость подключения резервного компакт-диска
- Самый высокий доход на посетителя (RPV)
- Аналогичный пользовательский опыт для контроля (изменение с низким уровнем риска)
Какой главный вывод из этого теста? Кажется, что пользователи лучше реагируют на Службу страхования загрузок, когда рядом с продуктом есть объяснение. Они не обязательно негативно реагируют на автоматическое добавление DIS в корзину, но они становятся менее отзывчивыми на добавление DIS без подробного описания.
Эти знания позволили Movavi продолжать предлагать услугу Download Insurance Service в качестве продукта и максимизировать как коэффициенты конверсии, так и среднюю стоимость заказа.
НАКОНЕЧНИК: Больше пользователей склоняются к покупке, когда вы «обратите риск» с гарантией возврата денег, поэтому используйте эту возможность в своих интересах. Отображение информации о вашем политика возврата также поможет успокоить пользователей. Добавление значков, показывающих «Гарантию удовлетворения» или «30-дневную гарантию возврата денег», может устранить сомнения и снизить риск, заверив покупателей, что они могут обратиться за помощью, если им не понравится продукт. Эти гарантии показывают, что вы заботитесь об удовлетворенности клиентов, и могут устранить сомнения, которые могут привести к отказу от корзины.
Чтобы еще больше повысить доверие, вы можете отобразить контактную информацию службы поддержки клиентов, например круглосуточный местный бесплатный номер телефона, в самом верху страницы. Нижний колонтитул может включать дополнительную информацию, такую как электронная почта, обмен мгновенными сообщениями или чат, а также социальные сети. Покупатели будут доверять вам больше, когда увидят, насколько легко им связаться с вами по различным каналам.
Наконец, при использовании поставщик электронной коммерции как ваш зарегистрированный торговец, используйте надежность вашего партнера по электронной коммерции путем совместного брендинга страницы корзины и добавления логотипа в заголовок. Это особенно важно, поскольку пользователи должны понимать, что нажатие кнопки «Купить» перенаправит их к стороннему поставщику электронной коммерции.
3. Ошибки корзины
Даже если с вами работает лучшая ИТ-команда, время от времени ваш веб-сайт может зависать или на странице оформления заказа может отображаться ошибка. Покупатели очень чувствительны к таким ситуациям, поэтому они могут отказаться от покупки определенного продукта или вообще отказаться от вашей компании, если что-то пойдет не так – даже если это был разовый эпизод.
As вы улучшаете процесс оформления заказа, имейте в виду, что сообщения об ошибках, генерируемые системой, должны быть прочитаны и поняты реальными людьми. Показывайте только четкую информацию об ошибках и действенные исправления, которые помогут покупателям решить проблему. Предоставляйте визуальные отличительные подсказки при возникновении ошибок и их устранении.
НАКОНЕЧНИК: Убедитесь, что у вас есть команда, которая отслеживает страницы оформления заказа, чтобы небольшие ошибки не влияли на ваши конверсии. Вы также можете настроить действия по восстановлению в зависимости от типа возникающих ошибок. Например, чтобы исправить «неверную подпись или срок действия ссылки истек!» Ошибка в корзине покупок, вы можете настроить триггер события ошибки с помощью стороннего приложения (например, Google Analytics), которое может решить проблему быстрее и эффективнее, а также генерировать конкретные последующие действия.
4. Исследование цен
Еще одна ключевая причина, по которой покупатели отказываются от корзины, — это артефакт «покупок в витринах» или «сравнительных покупок», когда они не чувствуют себя достаточно заинтересованными в совершении транзакции.
В этом случае пользователи проверяют ваши цены или сравнивают вас с конкурентами. Чтобы создать ощущение срочности и не потерять потенциальных покупателей, постарайтесь компенсировать потенциальным брошенным корзинам предложение, от которого они не смогут отказаться. Используйте всплывающие окна выхода, чтобы подчеркнуть ограниченное по времени предложение продукта в корзине.
Вы также можете использовать ремаркетинговые электронные письма чтобы сообщить этим покупателям о вашем предложении на случай, если они покинут ваш сайт, не завершив заказ — просто не забудьте сохранить контактную информацию, прежде чем пользователи доберутся до корзины. Ремаркетинг особенно эффективен, если первоначальным намерением покупателя было совершить покупку позже или для пользователей, которые просто отошли от компьютера и прекратили сеанс. В среднем от 2 до 3% вашего дохода от программного обеспечения можно легко вернуть с помощью последующих электронных писем.
НАКОНЕЧНИК: Как правило, первое последующее электронное письмо Чтобы быть максимально эффективным, реклама должна охватывать потенциальных клиентов в течение часа после того, как они бросят корзину. Примерно четыре из каждых десяти клиентов открывают сообщения, связанные с брошенными корзинами, поэтому отправьте первое письмо в течение 1 часа, следующее — через 24 часа, а третье — через 48 часов.
Вы можете использовать рейтинги, чтобы продвигать свои продукты по электронной почте, а не только название продукта с его ценой и изображением. Добавление письменных отзывов и оценок, которые предыдущие покупатели дали вашему продукту, может убедить вашего нерешительного клиента действительно совершить покупку. Страх упустить выгоду (FOMO) – это реальная вещь.
Еще один аспект, который вам необходимо принять во внимание, — это согласованность цен на вашем веб-сайте и страницах корзины. Это распространенная ошибка, и ее можно легко избежать, если правильно интегрировать свои системы и синхронизировать изменения в реальном времени. Разница в ценах также может быть результатом плохой локализации.
5. Недостаточно вариантов оплаты.
Если вы предлагаете только один вариант оплаты (или очень мало вариантов), вы ставите ненужные препятствия между вашими потенциальными клиентами и вашим доходом. Предлагая больше Варианты оплаты снижает процент брошенных корзин покупок, позволяя людям платить так, как они предпочитают.
Например, SysTools предлагает мультивалютную поддержку, что означает, что иностранные посетители могут понять цену и оплатить, используя предпочитаемую ими валюту.
Вы также можете попробовать интегрировать местные способы оплаты. В некоторых странах проникновение банковских услуг по-прежнему низкое, но доступ к мобильному Интернету позволяет растущему числу покупателей выходить на рынки электронной коммерции и просматривать их. Например, рассрочка по местным картам или платежи, инициированные онлайн, но совершаемые оффлайн, растут в темпах внедрения и становятся все более популярными – например, использование Boleto Bancario в Бразилии или Konbini в Японии.
НАКОНЕЧНИК: 2Checkout Глобальные платежи позволяет вам продавать по всему миру и беспрепятственно осуществлять платежи, предоставляя покупателям безопасный локализованный опыт покупок с помощью более чем 45 способов оплаты и 130 валют.
Некоторые из наших клиентов стали свидетелями роста коэффициента конверсии, добавив PayPal Express в качестве способа оплаты в свою корзину. Мы также сталкивались с ситуациями, когда настройка корзин для разных рынков с использованием трех местных наиболее популярных способов оплаты снижала количество отказов от корзин. Вывод? Пользователи ценят разнообразие доступных способов оплаты и могут завершить покупку, если их предпочтительный способ оплаты доступен в корзине.
6. Длинные формы или громоздкая проверка
Длинные формы или трудные процессы оформления заказа могут быть другими причинами, по которым клиенты бросают корзины. Из-за большого количества информации в Интернете у покупателей не хватает внимания, и они откажутся от покупки, если она отнимет у них слишком много времени или если им покажется, что процесс оформления заказа слишком сложен для выполнения. Избегайте этого, сделав процесс покупки максимально эффективным. Примечание: это означает эффективный, а не просто короткий.
Покупатели предпочитают более короткий или более длинный поток корзин в зависимости от передового опыта и культурных норм своей страны. На некоторых рынках, например в США (также крупнейшем рынке программного обеспечения в мире), предпочтительным является короткий поток покупок. В других регионах, например немецкий онлайн-рынок, иногда предпочтительнее оформить заказ, состоящий из нескольких этапов. Оптимальный процесс оформления заказа будет зависеть от рынка. Простое добавление страницы обзора в процесс оформления заказа (в зависимости от местоположения покупателя) может предотвратить отказ от корзины и привести к покупке.
Один из важнейших факторов в оптимизация потока корзин а уменьшение количества брошенных корзин покупок — это общая длина воронки покупок или общее количество страниц, которые пользователь должен просмотреть, чтобы завершить покупку.
Visicom Media, создатель программного обеспечения для веб-камеры ManyCam и средства записи экрана для прямых трансляций и видеочатов, пришел к выводу, что для улучшения воронки покупок недостаточно смотреть только на глобальный рынок в целом. Детализация данных на уровне страны показывает необходимость локализации всего процесса покупки и индивидуального шаблона корзины, а не только языка, валюты и способов оплаты. Ключ заключается в локализация корзины, что подразумевает адаптацию вашей корзины к различным культурам в соответствии с покупательскими привычками ваших клиентов. Если вы оптимизируете корзину и воронку продаж для каждой страны, вы, в свою очередь, максимизируете свой глобальный доход.
Отрывок из примера использования 2Checkout (теперь Verifone) на ManyCam компании Visicom Media.
Еще один способ ускорить процесс оформления заказа — использовать соответствующие визуальные подсказки, такие как миниатюрные изображения продукта, чтобы убедить покупателя, что он добавил в корзину правильный товар. Когда покупатели вводят свою информацию в поле формы, вы можете поставить галочку, чтобы создать положительный импульс.
НАКОНЕЧНИК: Адаптируйте форму оформления заказа, запрашивая только важную информацию, и покажите индикатор выполнения, чтобы клиенты знали, сколько шагов необходимо выполнить для завершения покупки. Если у вас есть ресурсы, настройте поток покупок и корзину покупок для каждого рынка или, по крайней мере, сосредоточьтесь на своих основных рынках, чтобы максимизировать продажи.
7. Опасения по поводу доверия и безопасности
Сейчас больше, чем когда-либо, нашей безопасности угрожают вредоносные программы и другие онлайн-угрозы. Проблемы могут возникнуть не только при использовании или загрузке пиратского программного обеспечения; простое посещение подозрительного веб-сайта также может вызвать проблемы.
Когда дело доходит до данных кредитной карты или других платежных реквизитов и личной информации, покупатели очень осторожны и хотят быть уверены, что их данные обрабатываются безопасно. Пользователи не будут вводить данные своей кредитной карты на определенной странице, если они не доверяют этой странице.
Чтобы завоевать доверие, сообщите своим покупателям, что их онлайн-транзакции безопасны и их личная информация защищена.
Вы можете использовать сертификат SSL/TLS, который также будет автоматически отображать значок безопасного замка в адресной строке браузера. Это признак того, что ваши покупатели будут ассоциироваться с безопасными транзакциями.
Добавьте известный знак доверия от такой организации, как Norton Security, VeriSign, ScanAlert или Better Business Bureau, а также добавьте логотипы способов оплаты, которые ваши пользователи узнают и которым доверяют, например Visa, Mastercard или PayPal. Эти шаги также могут успокоить покупателей и уменьшить количество отказов от корзин в электронной коммерции, используя их в качестве визуальных подсказок на страницах корзины.
В дополнение к этим знакам доверия обязательно добавьте номер телефона или опцию живого чата, доступную на каждой странице. Люди обычно доверяют веб-сайтам, которые предлагают возможность человеческого взаимодействия.
8. Отсутствие омниканальной стратегии
Очень распространенная ситуация, в которой оказываются многие покупатели, — это просмотр товаров на определенном устройстве, например на настольном компьютере, добавление продукта в корзину, а затем попытка завершить процесс с помощью другого устройства, например мобильного приложения.
Если эти два опыта не связаны между собой и продавец не использует омниканальное решение, это может испортить впечатление покупателя и отбить у него желание завершить покупку. Убедитесь, что вы используете омниканальное решение, чтобы все ваши данные хранились в одном месте, а взаимодействие с конечными пользователями было беспрепятственным. Таким образом, ваши покупатели увидят, что все товары, выбранные в корзине на их настольном компьютере, по-прежнему хранятся в их мобильной корзине, что делает процесс покупки более плавным.
Push-уведомления в мобильном приложении также может оказать большую помощь в снижении количества брошенных корзин. Отправляя уведомления или даже SMS напоминания о брошенной корзине, вы сможете более эффективно обращаться к своим потенциальным клиентам и подталкивать их к завершению процесса оформления заказа. Таким образом, ваше сообщение потенциально получит больший охват. Для достижения наилучших результатов добавьте в свое сообщение стимул, например код скидки, и вы заметите значительный рост коэффициентов конверсии.
Еще один совет по улучшению вашей омниканальной стратегии — использовать цифровые рекламные кампании для перекрестного продвижения вашего бренда среди клиентов, которые недавно посетили ваш сайт, но еще не завершили транзакцию. Попробуйте использовать Google Ads и Facebook Ads или другие соответствующие платформы – и координируйте свои TOFU (верхняя часть воронки), MOFU (середина воронки), BOFU (нижняя часть воронки) и ретаргетинг рекламы, чтобы донести свое сообщение до аудитории. логичным образом, основанным на вашем пути к покупке.
Секрет омниканальной стратегии заключается в постоянном присутствии на нескольких каналах с единой стратегией.
Теперь, когда вы узнали некоторые причины, по которым люди отказываются от тележек, готовы ли вы к большему? Если вы заинтересованы в более глубоком изучении лучших практик, которые могут увеличить продажизацени это webinar с действенными советами по как увеличить свой доход с помощью оптимизации коэффициента конверсии.
Источник: https://blog.2checkout.com/shopping-cart-abandonment-software-saas/
- 2021
- Оставление
- доступ
- Учетная запись
- Бухгалтерский учет
- дополнительный
- Принятие
- объявления
- плюс
- Реклама
- совет
- Все
- среди
- аналитика
- приложение
- AVG
- Восстановление
- Банковское дело
- ЛУЧШЕЕ
- лучшие практики
- Крупнейшая
- Бразилия
- браузер
- строить
- бизнес
- купить
- покупка
- призывают
- заботится
- тематическое исследование
- Вызывать
- сертификат
- изменение
- каналы
- контроль
- Оформить заказ
- требования
- клиентов
- код
- познавательный
- Общий
- Компания
- конкурентов
- продолжать
- Конверсия
- Расходы
- страны
- Crash
- создатель
- кредит
- кредитная карта
- любопытство
- валюты
- Валюта
- Удовлетворенность клиентов
- служба поддержки
- Клиенты
- данным
- поставка
- Интернет
- цифровая реклама
- скидка
- Разнообразие
- электронная коммерция
- электронной коммерции
- Эффективный
- События
- Выход
- опыт
- Впечатления
- что его цель
- Facebook объявления
- Особенность
- Во-первых,
- фиксированный
- поток
- Фокус
- следовать
- СЧ
- форма
- Отдаете
- Глобальный
- Реклама Google
- Google Analytics
- большой
- Рост
- Рост
- High
- Как
- How To
- HTTPS
- ICON
- изображение
- Увеличение
- info
- информация
- Система мгновенных сообщений
- страхование
- намерение
- взаимодействие
- Мультиязычность
- Интернет
- IT
- Япония
- Основные
- язык
- вести
- Кредитное плечо
- Ограниченный
- LINK
- Список
- загрузка
- локальным
- Локализация
- расположение
- логотип
- Длинное
- основной
- Создание
- вредоносных программ
- отметка
- рынок
- Области применения:
- MasterCard
- Купец
- Купечество
- обмен сообщениями
- Мобильный телефон
- Мобильное приложение
- Импульс
- деньги
- Мониторинг
- сетей
- предлагают
- предлагающий
- Предложения
- omnichannel
- онлайн
- открытый
- Возможность
- Опция
- Опции
- заказ
- организация
- Другое
- ОПЛАТИТЬ
- оплата
- платежи
- PayPal
- Люди
- Платформы
- состояния потока
- Популярное
- представить
- цена
- цены
- частная
- Продукт
- Продукция
- покупки
- Покупка
- Стоимость
- рейтинги
- причины
- Recover
- выздоровление
- переориентировать
- уменьшить
- Полезные ресурсы
- Итоги
- доходы
- обзоре
- Отзывы
- Снижение
- SaaS
- безопасный
- главная
- экран
- бесшовные
- безопасность
- выбранный
- продаем
- смысл
- В срочном порядке
- Серии
- набор
- Доставка и оплата
- Шоперы
- Шоппинг
- корзину
- Короткое
- небольшой
- So
- Соцсети
- социальные сети
- Software
- РЕШАТЬ
- Стратегия
- исследования
- Кабинет
- поддержка
- Опрос
- системы
- налог
- тестXNUMX
- мир
- угрозы
- миниатюрами
- время
- Советы
- топ
- сделка
- Сделки
- Доверие
- us
- пользователей
- ценностное
- Видео
- визой,
- Вебсайт
- веб-сайты
- КТО
- в
- Мир
- стоимость