Por que as avaliações de clientes on-line são o melhor vendedor para comércio eletrônico

Para a grande maioria dos compradores on-line, a primeira coisa que fazemos ao considerar uma nova compra é verifique as opiniões. Se lá não são qualquer avaliação, será imediatamente suspeito. Se houver comentários, mas todos parecerem genéricos, copiados ou em grande parte negativos, diga adeus à venda! 

Para empresas de comércio eletrônico, avaliações on-line positivas tornaram-se o absoluto padrão ouro em prova social. Eles são a primeira parada dos compradores, muitas vezes antes de chegarem ao seu site ou mesmo de conhecerem sua marca. As análises de comércio eletrônico estão se tornando cada vez mais predominantes a cada ano, com plataformas inteiras dedicadas à sua promoção.  

Como explicaremos ao longo deste post, as avaliações se tornaram uma engrenagem crucial na máquina de vendas de praticamente todos os comércios eletrônicos do planeta. Se você quiser aprender como aproveitar as avaliações para obter mais sucesso e maiores receitas, este é o lugar por onde começar.  

As avaliações online são realmente tão importantes?

A importância das avaliações no comércio eletrônico não pode ser exagerada. Existe agora uma falta significativa de confiança na publicidade tradicional: já não acreditamos em nada só porque uma marca diz que é verdade, e muitos de nós compramos com um cinismo poderoso. Avaliações de clientes online se tornaram o novo boca a boca: em vez de confiar no vendedor, recorremos a outros compradores e compramos com base em suas experiências.  

E para reforçar o sentimento, sabemos que em 2020 um número surpreendente nove em dez os compradores online consultaram as avaliações antes de fazer uma compra, e 76% dos compradores implicitamente confie nas avaliações que lêem on-line.  

Então, vamos dar uma olhada no que torna as avaliações on-line positivas e altamente visíveis tão poderosas para gerar vendas, bem como como e onde selecionar suas próprias avaliações, quais armadilhas evitar e como lidar com avaliações negativas.  

Como as avaliações online podem disparar as vendas

O benefício fundamental das avaliações é que elas preenchem a lacuna de confiança entre o cliente potencial e o vendedor – mas são ainda mais concretas do que isso. Existem várias áreas onde as avaliações online podem gerar receita direta e significativa para empresas de comércio eletrônico.  

Através da construção de confiança com clientes em potencial 

É importante lembrar que quando alguém clica no seu anúncio, essa pessoa tem algum nível de interesse no produto, mas não conhece você do Adam. As avaliações podem mostrar aos potenciais compradores que você é uma empresa legítima dirigida por pessoas apaixonadas, que têm personalidade e compromisso em proporcionar a você uma ótima experiência.  

Integrar uma variedade de avaliações em seu site pode facilmente ser a diferença entre “Parece bom, mas não tenho certeza"E"Oh inferno, sim, estou comprando um desses.” Devemos também lembrar que os clientes de hoje acessam a Internet esperando ver comentários. Se um comércio eletrônico tem um produto de aparência atraente, sem nenhuma evidência de que alguém o comprou e gostou, ele está deixando dinheiro na mesa.  

Ótimas respostas para comentários negativos também são essenciais para a confiança. Vendo uma empresa imperfeita que trabalho para o cliente é na verdade, mais tranquilizador do que uma parede de avaliações 5 estrelas – por mais injusto que isso possa parecer!  

O aumento da confiança significa que os clientes em potencial têm maior probabilidade de comprar.  

Através de melhor SEO e aumento de tráfego 

Se seus comentários estiverem estruturados adequadamente em HTML, o Google pode extrair e apresentar comentários específicos do seu site (por exemplo, para uma pesquisa de produto) e exibi-los com destaque em seus resultados de pesquisa. Isso é totalmente gratuito e o Google faz isso porque ajuda a conectar o pesquisador com a melhor resposta possível à sua consulta - que pode ser o seu produto! 

Basico SEO também melhora por ter uma variedade de avaliações online, em plataformas proeminentes. É comum que os compradores pesquisem “avaliações de [nome do produto]” no Google – se você acumulou um monte, é provável que elas estejam novamente no topo dos resultados de pesquisa. 

Uma melhor classificação nos resultados de pesquisa aumenta o tráfego qualificado para suas páginas de destino – de graça!  

Através da criação de campanhas mais eficazes  

As avaliações dos clientes são a fonte número 1 de dados ultra-relevantes e de alta conversão para redatores e profissionais de marketing; eles também constituem uma base sólida para a prova social. Usar as palavras e o sentimento do cliente para se comunicar com os clientes em potencial garante que você esteja apresentando pontos relevantes que ressoam. Além disso, as avaliações dos clientes são tão versáteis que podem ser aproveitadas em praticamente todos os canais que você usa. Você pode incluí-las em suas postagens nas redes sociais para construir a confiança do cliente e uma forte reputação entre os clientes em potencial mais frios; você também pode apresentar avaliações nas campanhas de e-mail que envia para leads calorosos ou até mesmo em seu conteúdo para reforçar como sua solução cumpre o que promete. Por fim, a prova social na forma de avaliações de clientes pode ter um papel fundamental nas conversões quando colocada estrategicamente nas páginas do seu site (por exemplo, no seu site). página de preços). 

O uso inteligente de avaliações dessa forma pode transformar a eficácia do seu funil de publicidade, permitindo que você supere objeções de maneira eficaz e converta mais “talvez” em “sim”.  

Campanhas criadas com dados confiáveis ​​de voz do cliente têm uma probabilidade significativamente maior de conversão. 

Como obter comentários de clientes

Provavelmente, o maior erro que as marcas de comércio eletrônico cometem é presumir que os clientes deixarão um comentário naturalmente. A realidade é que apenas casos excepcionais deixarão avaliações não solicitadas – o que significa clientes extremamente satisfeitos, mas também aqueles que estão furiosos.  

Outro medo infundado é que pedir avaliações aliene ou irrite os clientes. Se for um ótimo produto e eles estiverem satisfeitos com ele, você deverá obter uma excelente taxa de resposta. Então esse é o passo 1: no mínimo, apenas acompanhe e peça uma avaliação.  

Se formos um nível mais profundo, entretanto, as coisas ficam mais matizadas.  

A importância de autentico  rever 

Você quer o máximo possível de avaliações 5 estrelas, certo? Bem... acontece que tantos quantos 60% de consumidores ficam desencorajados por um produto com avaliações 100% 5 estrelas. Dizem que parece falso ou menos autêntico. Os compradores temem que estejam lendo avaliações falsas sobre um produto decepcionante, se não houver uma única experiência subperfeita.  

Mas o problema não é apenas o número de estrelas; é como eles são entregues. Por exemplo, veja as seguintes avaliações de 5 estrelas:  

• “Artigo perfeito, ótimo estado, faz exatamente o que preciso. Recomendaria." 
• “Um produto tão fantástico, o atendimento ao cliente é fantástico, tudo é fantástico.” 

Quando uma empresa divulga avaliações falsas, geralmente você pode perceber: elas são genéricas, perfeitas, impessoais e não sentir crível.    

Avaliações autênticas geralmente são específicas e evocam experiências únicas que nem todos os clientes teriam. Esses detalhes extras farão um trabalho pesado desproporcional quando se trata de fazer os clientes em potencial comprarem.  

Além de comentários completos, você pode adicionar veracidade às suas avaliações on-line com: 

• Fotos – Fotos do produto simplesmente tornam a avaliação mais verossímil; portanto, você pode considerar adicionar essa opção ou trabalhar com plataformas de avaliação que oferecem essa opção pronta para uso. 
• Compra verificada – Algumas empresas usam um sistema de verificação para evitar que spammers postem avaliações falsas. Embora isso geralmente seja para se protegerem de avaliações negativas, o sistema também funciona para garantir que apenas compradores reais deixem boas avaliações. 

Nossas dicas para obter avaliações autênticas de clientes 

#1 Pergunte diretamente

Você não pode rodeios. Em um determinado momento após a compra, você pode entrar em contato educadamente com os clientes e pedir, se eles estiverem adorando o produto, que deixem um comentário para você. Isso pode ser tratado de inúmeras maneiras:  

• Um link para uma caixa simples de avaliação com estrelas e comentários 

• Uma pesquisa em busca de mais detalhes 
• Uma entrevista, se você estiver procurando depoimentos detalhados ou em vídeo 

#2 Facilite

Qualquer que seja a opção que você escolher, facilite ao máximo a resposta dos clientes. Não os force a criar contas, seguir muitos links ou dedicar mais do que alguns minutos de seu tempo. Quanto mais obstáculos você colocar, mais os clientes desistirão, mesmo que amem o produto.  

# 3 Faça perguntas abertas

As piores críticas vêm de perguntas sim/não. Se você perguntar: “Você adorou o produto?” e eles dizem “Sim”, o que isso realmente lhe dá? Em vez disso, você deve fazer perguntas que exijam que os clientes elaborem rapidamente e forneçam detalhes:  

• O que você ama neste produto?  

• O que te surpreendeu neste produto?  
• Conte-nos quaisquer problemas que você teve ao obter este produto e como eles foram resolvidos. 

Nº 4 Use incentivos (com moderação) 

Se você está lutando para gerar avaliações valiosas, considere uma comunicação em massa que ofereça a possibilidade de incentivo. Você deve ser cauteloso aqui e certificar-se de que está pedindo honesto avaliações; muitas plataformas são contra solicitar ou “comprar” avaliações positivas especificamente.  

#5 Almeje clientes satisfeitos, quando possível 

O momento mais sedutor para qualquer cliente é imediatamente após demonstrarem satisfação. Uma estratégia poderosa para obter ótimas avaliações é pesquisar os clientes em particular após uma compra:  

• Se você obtiver uma resposta positiva—Eles demonstraram que estão felizes e dispostos a interagir com a marca, então incentive a deixar uma avaliação pública.  
• Se você receber uma resposta negativa—Pergunte o que você pode melhorar, quais problemas eles tiveram ou como você ficou aquém das expectativas deles. Use isso como combustível para melhorar sua oferta e, caso resolva os problemas, solicite uma revisão no futuro.  

Se você não realiza pesquisas de Net Promoter Score (NPS) regularmente, comece o mais rápido possível. Além de ajudar você a avaliar a posição de sua empresa em termos de satisfação e retenção de clientes (e se ela precisa melhorar), o NPS também é uma fonte valiosa para avaliações de clientes. Portanto, outra estratégia de alto rendimento para obter avaliações seria entrar em contato com seus promotores porque eles são seus clientes mais apaixonados, aqueles que recomendariam você e até mesmo se tornariam seus defensores.  

#6 Personalize o pedido 

Solicitações de revisão personalizadas obtêm os melhores resultados. Incluir o nome do cliente é bom, mas você pode fazer muito melhor. Se você tiver um número de telefone, considere ligar para o cliente para analisar pessoalmente o feedback e fazer a pergunta. Você pode fazer isso em apenas 2-3 minutos e obter consideravelmente mais respostas e de maior qualidade do que por meio de um link de e-mail.  

Se você enviar e-mail, torne-o o mais pessoal possível: use linguagem humana, faça referência à compra específica ou aos comentários da pesquisa e tente estabelecer relacionamento.  

#7 Envie suas solicitações no momento certo 

O tempo é crucial e depende do produto específico adquirido. Você quer reservar tempo suficiente para que o produto seja utilizado e apreciado, mas ainda fresco na memória do cliente.  

Se você usou uma pesquisa, faça o acompanhamento o mais rápido possível. Para a maioria dos produtos, 1-2 após a entrega é uma boa regra; para produtos que demoram mais para serem usados ​​(como hidratantes ou tênis de corrida), crie um cronograma sensato.  

# 8 Acompanhamento 

Os motivos pelos quais um cliente pode não responder à sua solicitação são incontáveis. Se você não obtiver uma resposta, faça o acompanhamento de 1 a 3 vezes. Você pode aumentar a urgência ou introduzir incentivos, mas lembre-se de ser educado e pessoal em todos os momentos e de tentar agregar algum valor antes de perguntar.  

Por exemplo, dê uma dica útil para maximizar os benefícios do seu produto... e depois peça uma avaliação.  

#9 Diga obrigado 

O cliente está impulsionando as vendas. Seja grato! Responda publicamente para que os compradores vejam você como uma empresa proativa, mas depois entre em contato em particular para agradecer de forma genuína e sincera ao cliente. Isso solidificará seu ótimo relacionamento e não custará nada além de alguns minutos.  

Nº 10: Avaliar e melhorar 

Como qualquer campanha, seu processo de coleta de avaliações pode ser melhorado. Comece a monitorar algumas métricas importantes e analise seu sucesso ao longo do tempo: 

• Qual abordagem tem a maior taxa de sucesso?  
• Quais horários funcionam melhor?  
• Quais são as objeções comuns a deixar comentários?  

Com o tempo, você otimizará esse processo e criará um fluxo saudável e gerador de negócios de avaliações de clientes satisfeitos. Lembre-se de que a grande maioria dos seus clientes satisfeitos ficará em silêncio e não há nada de errado com isso. Você espera estimular uma minoria a fazer avaliações: o que importa é a qualidade das avaliações genuínas, não a quantidade de respostas.  

Obtendo avaliações nos lugares certos 

Tão importante quanto obter avaliações de alta qualidade é obtê-las no lugar certo. Ter depoimentos fortes e classificações de 5 estrelas em seu site é fantástico, mas apenas se você estiver recebendo muito tráfego na web. Se não, ninguém vai vê-los.  

E mesmo que você tenha tráfego, expandir para sites de avaliação de terceiros certamente irá aumentá-lo. A realidade é que apenas 3 em cada 1 compradores realmente acredita nas avaliações no site de uma marca; para avaliações do Google, no entanto, isso disparou para 76%. E desde mais da metade de todos os compradores nos EUA recorrem ao Google para obter avaliações, este é claramente o lugar para estar.  

Mas não é o único. Abaixo listamos as principais plataformas de avaliações e avaliações para empresas dos EUA, e todas elas podem fornecer um grande impulso para o comércio eletrônico.  

Se você não vende produtos físicos, não se preocupe. Existem sites de avaliação criados especificamente para produtos on-line, como software, SaaS, serviços online. 

Como lidar com críticas negativas sem prejudicar sua marca

Primeiras coisas primeiro: responder à avaliação.  

Até 97% dos leitores de avaliações online esperam ver as respostas das empresas. É recomendável responder a avaliações positivas (porque aumenta o envolvimento com seu público), mas isso é essencial para avaliações negativas. Você deve ser visto resolvendo quaisquer problemas e sendo calmamente a voz da razão para quaisquer afirmações falsas ou exageradas.  

Tal como acontece com todas as facetas da sua marca, tente escrever suas respostas naturalmente. As respostas genéricas e rígidas de algumas marcas são simplesmente desalmadas. Se você tiver avaliações negativas, mas o avaliador estiver certo, corrija o que ele está reclamando. É mais sutil, mas também contribuirá para uma melhor satisfação do cliente e maiores vendas no futuro. 

 

Para resumir

As avaliações são o boca a boca de 2021. Em uma era de atribuição direta e de correlação de cada centavo ganho com cada centavo gasto, algumas empresas não gostarão de investir em avaliações “confusas”, que são difíceis de correlacionar as avaliações com as vendas. Felizmente, isso custa muito pouco para sua empresa em termos de horas de trabalho ou dinheiro, e todas as pesquisas e comentários informais dizem que isso muda o jogo. 

Também é verdade que as plataformas modernas de comércio eletrônico tornam a integração das avaliações incrivelmente fácil – desde a solicitação até a formatação, moderação e colocação das avaliações no site. É necessário muito pouco trabalho de sua parte além de ser educado e sensato, tornando as avaliações uma das armas de vendas mais simples e eficazes em seu arsenal.  

 

Como sua empresa coleta avaliações? Compartilhe suas estratégias nos comentários, adoraríamos ouvi-las!

 

Fonte: https://blog.2checkout.com/online-customer-reviews-for-ecommerce/