Atualizado em outubro de 2021.
Todos nós já passamos por isso.
Quer você chame isso de olhar as vitrines, comparar preços, explorar opções de presentes ou apenas mera curiosidade, muitas vezes é seguido pelo abandono do processo de finalização da compra.
BUT o que é abandono do carrinho de compras, exatamente? É o processo que ocorre quando um cliente potencial navega pelos seus produtos, adiciona alguns deles ao carrinho online, mas quando chega ao ponto de finalização da compra, ele desistir antes de concluir a compra.
Como calcular a taxa de abandono do carrinho de compras
Para calcular a taxa, você divide o total de transações concluídas pelas transações iniciadas. O resultado lhe dará a porcentagem de visitantes do site que pretendiam fazer a compra, mas não concluíram o processo.
Num estudo realizado pelo Instituto Baymard, foi demonstrado que o taxa média de abandono do carrinho de compras em 2021 atingiu 69.80%. Os principais motivos pelos quais os clientes abandonam seus carrinhos durante o processo de finalização da compra são: altos custos extras (como impostos e frete), a necessidade de criar uma conta para concluir o processo de pagamento e o tempo de entrega lento.
Neste post, vamos nos concentrar em outras causas importantes por trás abandono do carro, que consideramos evitável. Nossa lista de motivos pelos quais os compradores abandonam seus carrinhos é elaborada com base em uma série de estudos de comércio eletrônico e em nossos próprios clientes de software e SaaS. Não apenas isso, mas também forneceremos “soluções” fáceis para alguns desses gatilhos de abandono.
Bônus: Confira nossas dicas sobre como escolher um carrinho de compras que converte.
Vamos dar uma olhada em alguns dos motivos mais comuns para o abandono do carrinho e como você pode trazer de volta os usuários que abandonaram seus carrinhos.
1. Falta de valor percebido
Muitas vezes, os usuários não entendem o valor real do seu produto. Eles desistem de comprar durante processos de checkout longos ou complicados porque, no fundo, sentem que o que estão prestes a adquirir não vale a pena. Isso geralmente pode ser evitado reduzindo o risco percebido através de garantias de devolução do dinheiro (para remover hesitações de valor) e comunicando confiabilidade a um conhecido ícone de segurança.
Movavi conduziu uma pesquisa para entender por que os compradores não concluem as compras e descobriu que o principal motivo, responsável por 27% das objeções, não estava relacionado à confiança ou segurança, mas ao valor percebido do produto. Como resultado, a Movavi trabalhou para melhorar seu valor percebido e, ao mesmo tempo, se comunicar com maior ênfase na segurança do site.
O estudo também mostrou que exibir muitas informações sobre um produto na página de checkout pode, na verdade, ser mais prejudicial do que útil. Em vez disso, os detalhes do produto devem ser comunicados no funil de compra. Seus usuários responderão positivamente a um carrinho de aparência mais limpa, com menos texto e menor carga cognitiva.
2. Falta de garantia
Hesitação e incerteza são alguns dos maiores inimigos dos comerciantes de comércio eletrônico. Normalmente, os compradores devem considerar suas reivindicações garantidas e esperar o melhor ao comprar seu produto. Oferecer algum tipo de seguro reduz as possíveis objeções que um cliente potencial pode ter ao comprar.
Curiosamente, a Movavi descobriu que o seu próprio Download Insurance Service (DIS) foi um dos principais motivos para o abandono do carrinho de compras entre seus clientes. A Movavi queria testar a melhor forma de exibir o serviço na página de checkout e experimentou duas versões:
Variação 1 ofereceu uma explicação mais detalhada sobre o serviço de seguro de download e permitiu que o usuário “aceitasse” o serviço.
Variação 2 incluiu uma opção de exclusão do serviço de seguro de download, mas ainda ofereceu informações detalhadas sobre o serviço.
Qual variação venceu? A variação 2 teve o melhor desempenho, com os seguintes resultados:
- Maior taxa de anexação para serviço de seguro de download
- Maior taxa de anexação para CD de backup
- Maior receita por visitante (RPV)
- Experiência de usuário semelhante para controlar (mudança de baixo risco)
Qual é a principal conclusão deste teste? Os usuários parecem responder melhor ao Download Insurance Service quando há uma explicação junto com o produto. Eles não respondem necessariamente negativamente ao ter o DIS adicionado automaticamente ao carrinho, mas tornam-se menos responsivos ao adicioná-lo sem uma descrição ampla.
Esses aprendizados permitiram que a Movavi continuasse oferecendo o Download Insurance Service como um produto e maximizasse as taxas de conversão e o valor médio do pedido.
DICA: Mais usuários são persuadidos a comprar quando você “reverte o risco” com uma garantia de devolução do dinheiro, então use esta oportunidade a seu favor. Exibindo informações sobre o seu Politica de reembolso também ajudará a tranquilizar os usuários. Adicionar ícones que mostram sua “Garantia de satisfação” ou “Garantia de devolução do dinheiro em 30 dias” pode eliminar a hesitação e reduzir o risco, garantindo aos compradores que eles poderão recorrer caso não gostem do produto. Essas garantias mostram que você se preocupa com a satisfação do cliente e podem tirar as dúvidas que podem desencadear o abandono do carrinho.
Para aumentar ainda mais a confiança, você pode exibir informações de contato do suporte ao cliente, como um número de telefone local gratuito 24 horas por dia, 7 dias por semana, no topo da página. O rodapé pode incluir detalhes adicionais, como e-mail, mensagens instantâneas ou chat ao vivo e redes sociais. Os compradores confiarão mais em você quando perceberem como é fácil entrar em contato com você por meio de vários canais.
Finalmente, ao usar um Provedor de comércio eletrônico como seu comerciante registrado, aproveite o credibilidade do seu parceiro de comércio eletrônico criando uma marca conjunta na página do carrinho e adicionando seu logotipo ao cabeçalho. Isso é especialmente importante porque os usuários precisam entender que clicar no botão comprar os redirecionará para um provedor de comércio eletrônico terceirizado.
3. Erros do carrinho
Mesmo que você tenha a melhor equipe de TI ao seu lado, de vez em quando seu site pode travar ou sua página de checkout pode exibir um erro. Os compradores são muito sensíveis a essas situações, por isso podem desistir de comprar determinado produto ou abandonar totalmente a empresa se algo der errado – mesmo que seja um episódio único.
As você melhora seu processo de checkout, tenha em mente que as mensagens de erro geradas pelo sistema precisam ser lidas e compreendidas – por pessoas reais. Exiba apenas informações claras sobre erros e soluções práticas que ajudarão os clientes a resolver um problema. Forneça dicas visualmente distintas quando erros são gerados e quando são resolvidos.
DICA: Certifique-se de ter uma equipe monitorando as páginas de checkout para evitar que pequenos erros afetem suas conversões. Você também pode personalizar ações de recuperação com base no tipo de erro que ocorre. Por exemplo, para corrigir uma “assinatura inválida ou link expirado!” erro no carrinho de compras, você pode configurar um gatilho de evento de erro com um aplicativo de terceiros (como o Google Analytics) que pode resolver o problema de forma mais rápida e eficiente e também gerar acompanhamentos específicos.
4. Pesquisa de preços
Outro motivo importante pelo qual os compradores abandonam o carrinho é um artefato de “olhar vitrines” ou “comparação de compras”, em que eles não se sentem suficientemente compelidos a concluir a transação.
Nesse caso, os usuários estão verificando seus preços ou comparando você com seus concorrentes. Para criar um senso de urgência e evitar a perda de potenciais compradores, tente recuperar esses potenciais abandonos de carrinho com uma oferta irrecusável. Use pop-ups de saída para enfatizar uma oferta por tempo limitado para um produto em seu carrinho de compras.
Você também pode usar e-mails de remarketing para que esses compradores conheçam sua oferta, caso eles saiam do site sem concluir o pedido - lembre-se de capturar as informações de contato antes que os usuários cheguem ao carrinho. O remarketing é especialmente eficaz se a intenção inicial do comprador era comprar mais tarde ou para usuários que simplesmente saíram do computador e abandonaram a sessão. Em média, cerca de 2 a 3% da sua receita de software pode ser recuperada facilmente com e-mails de acompanhamento.
DICA: Como regra geral, o primeiro e-mail de acompanhamento deve alcançar clientes em potencial dentro de uma hora após o abandono do carrinho para ser mais eficaz. Aproximadamente quatro em cada dez clientes abrem mensagens relacionadas a carrinhos abandonados, portanto envie seu primeiro e-mail em até 1 hora, o próximo em 24 horas e o terceiro em 48 horas.
Você pode usar classificações para enviar seus produtos por e-mail, não apenas o nome do produto com preço e imagem. Adicionar comentários por escrito e avaliações que compradores anteriores deram ao seu produto pode persuadir seu cliente indeciso a realmente concluir a compra. O medo de perder (FOMO) é uma coisa real.
Outro aspecto que você precisa levar em consideração é a consistência dos preços entre o seu site e as páginas do carrinho. Este é um erro comum e pode ser facilmente evitado integrando adequadamente seus sistemas e sincronizando as alterações em tempo real. As diferenças de preço também podem ser resultado de uma localização deficiente.
5. Opções de pagamento insuficientes
Se você está oferecendo apenas um único opção de pagamento (ou muito poucas opções), você está colocando obstáculos desnecessários entre seus clientes potenciais e sua receita. Oferecendo mais opções de pagamento diminui a taxa de abandono do carrinho de compras, permitindo que as pessoas paguem da maneira que preferirem.
Por exemplo, a SysTools oferece suporte em várias moedas, o que significa que os visitantes internacionais podem entender o preço e pagar usando a moeda de sua preferência.
Você também pode tentar integrar métodos de pagamento locais. Em alguns países, a penetração bancária ainda é baixa, mas o acesso móvel à Internet permite que populações crescentes de compradores entrem e naveguem nos mercados de comércio eletrónico. Por exemplo, parcelas em cartões locais ou pagamentos iniciados on-line, mas concluídos off-line, estão crescendo nas taxas de adoção e se tornando mais populares – por exemplo, o uso do Boleto Bancário no Brasil ou do Konbini no Japão.
DICA: 2Check-out Pagamentos Globais permite que você venda globalmente e liquide pagamentos de forma integrada, ao mesmo tempo que oferece aos clientes uma experiência de compra segura e localizada com mais de 45 métodos de pagamento e 130 moedas.
Alguns de nossos clientes testemunharam um crescimento em suas taxas de conversão adicionando PayPal Express como opção de pagamento em seus carrinhos. Também encontramos situações em que a personalização de carrinhos para diferentes mercados com os três principais métodos de pagamento locais de escolha reduziu o abandono do carrinho de compras. A conclusão? Os usuários apreciam a diversidade de métodos de pagamento disponíveis e podem finalizar uma compra se o método de pagamento de sua preferência estiver disponível no carrinho.
6. Formulários longos ou check-out complicado
Formulários longos ou processos de checkout árduos podem representar outros motivos pelos quais clientes abandonam carrinhos de compras. Devido à quantidade de informações on-line, os compradores têm pouco tempo de atenção e abandonarão uma compra se ela demorar muito ou se acharem o processo de finalização da compra muito difícil de acompanhar. Evite isso tornando o processo de compra o mais eficiente possível. Nota: isso significa eficiente, não apenas curto.
Os compradores preferem um fluxo de carrinho mais curto ou mais longo com base nas melhores práticas e normas culturais de seu país. Em alguns mercados, como os EUA (também o maior mercado de software do mundo), é preferível um fluxo de compra curto. Em outras localidades, como o mercado online alemão, às vezes é preferível um fluxo de checkout com várias etapas. O melhor fluxo de checkout varia de acordo com o mercado. Apenas adicionar uma página de avaliação em seu processo de checkout, dependendo da localização do comprador, pode evitar o abandono do carrinho e levar a uma compra.
Um dos maiores fatores otimizando o fluxo do carrinho e a diminuição do abandono do carrinho de compras é a duração total do funil de compra ou o número total de páginas nas quais o usuário deve clicar para concluir a compra.
Visicom Mídia, criador do software de webcam ManyCam e gravador de tela para transmissões ao vivo e chats de vídeo, concluiu que olhar apenas para o mercado global geral não é suficiente para melhorar o funil de compra. Um detalhamento dos dados em nível de país revela a necessidade de uma experiência localizada em todo o fluxo de compra e de um modelo de carrinho personalizado, não apenas para idioma, moedas e métodos de pagamento. A chave está em localização do carrinho, o que implica adequar o seu carrinho a diferentes culturas, de acordo com os hábitos de compra do seu cliente. Se você otimizar o carrinho e o funil para cada país, você maximizará, por sua vez, sua receita global.
Trecho do estudo de caso 2Checkout (agora Verifone) no ManyCam da Visicom Media.
Outra forma de acelerar o processo de checkout é com dicas visuais relevantes, como imagens em miniatura do produto, para garantir ao comprador que adicionou o item correto ao carrinho. Quando os compradores inserem suas informações em um campo de formulário, você pode exibir uma marca de seleção para gerar um impulso positivo.
DICA: Adapte o formulário de checkout exigindo apenas informações vitais e mostre uma barra de progresso para que os clientes saibam quantas etapas são necessárias para concluir a compra. Se você tiver recursos, personalize o fluxo de compras e o carrinho de compras para cada mercado, ou pelo menos concentre-se nos seus principais mercados para maximizar as vendas.
7. Preocupações com confiança e segurança
Agora, mais do que nunca, a nossa segurança está a ser ameaçada por malware e outras ameaças online. Não é apenas usar ou baixar software pirata que pode causar problemas; simplesmente visitar um site suspeito também pode causar problemas.
Quando se trata de dados de cartão de crédito ou outros detalhes de pagamento e informações pessoais, os compradores são muito cautelosos e desejam ter a certeza de que seus dados estão sendo tratados com segurança. Os usuários não inserirão os dados do cartão de crédito em uma determinada página, a menos que confiem nessa página.
Para construir confiança, informe seus clientes que seus transações online são seguras e suas informações privadas são protegidas.
Você pode usar um certificado SSL/TLS que também exibirá automaticamente o ícone do cadeado seguro na barra de endereço do navegador. Este é um sinal de que seus clientes irão associar-se a transações seguras.
Adicione uma marca de confiança conhecida de uma organização como Norton Security, VeriSign, ScanAlert ou Better Business Bureau e apresente logotipos de métodos de pagamento que seus usuários reconhecem e confiam, como Visa, Mastercard ou PayPal. Essas etapas também podem confortar os compradores e diminuir o abandono do carrinho de comércio eletrônico, ao mesmo tempo que são usadas como dicas visuais nas páginas do carrinho.
Além dessas marcas de confiança, adicione um número de telefone ou uma opção de chat ao vivo disponível em cada página. As pessoas geralmente confiam em sites que oferecem a possibilidade de alguma interação humana.
8. Falta de estratégia omnicanal
Uma situação muito comum em que muitos compradores se encontram é procurar produtos em um determinado dispositivo, como seu computador desktop, adicionar o produto ao carrinho de compras e, em seguida, tentar finalizar o processo usando outro dispositivo, como um aplicativo móvel.
Se essas duas experiências não estiverem conectadas e o comerciante não estiver usando uma solução omnicanal, isso pode arruinar a experiência do comprador e desencorajá-lo a finalizar a compra. Certifique-se de usar uma solução omnicanal para que todos os seus dados sejam armazenados em um só lugar e a experiência do usuário final seja perfeita. Dessa forma, seus compradores verão que todos os itens selecionados no carrinho do computador desktop ainda estão armazenados no carrinho de compras móvel, tornando o processo de compra muito mais fluido.
Notificações push de aplicativos móveis também pode ser de grande ajuda na redução das taxas de abandono do carrinho. Enviando notificações ou mesmo SMS lembretes de carrinho de abandono, você pode alcançar seus clientes em potencial com mais eficiência e incentivá-los a finalizar o processo de finalização da compra. Dessa forma, sua mensagem terá um alcance potencialmente melhor. Para obter melhores resultados, adicione um incentivo como um código de desconto à sua mensagem e você poderá notar um crescimento significativo em suas taxas de conversão.
Outra dica para melhorar sua estratégia omnicanal é usar campanhas publicitárias digitais para promover sua marca para clientes que visitaram seu site recentemente, mas ainda não concluíram uma transação. Tente usar Google Ads e Facebook Ads ou outras plataformas relevantes - e coordene seus anúncios TOFU (parte superior do funil), MOFU (meio do funil), BOFU (parte inferior do funil) e anúncios de redirecionamento para divulgar sua mensagem em um maneira lógica com base em sua jornada de compra.
O segredo da estratégia omnicanal é estar presente em múltiplos canais, em todos os momentos, com uma estratégia unificada.
Agora que você viu alguns dos motivos pelos quais as pessoas abandonam os carrinhos, você está pronto para mais? Se você estiver interessado em se aprofundar nas melhores práticas que podem impulsionar as vendas, Veja isso webinar com conselhos práticos sobre como aumentar sua receita com otimização da taxa de conversão.
Fonte: https://blog.2checkout.com/shopping-cart-abandonment-software-saas/
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