Como criar uma experiência perfeita para o cliente no comércio eletrônico: dicas essenciais

Com o advento generalizado da Indústria 4.0, as compras online manifestam um aumento global, tendo atingido um nível exorbitante. $ 5.7 trilhões apenas nas vendas no varejo no ano passado. Um bolo de receita tão grande está cheio de perspectivas de dar água na boca para empreendedores com grandes aspirações que estão envolvidos em uma competição acirrada pela clientela. 

O que pode mudar o jogo nesta rivalidade? Como um fornecedor avaliado que concluiu dezenas de projetos de comércio eletrônico, sabemos que um dos impulsionadores do sucesso de missão crítica é o excelente CX que uma loja online oferece. E estatísticas contínuas de experiência do cliente comprovam isso, pois quase 90% das empresas que o priorizaram relataram um aumento nas receitas em 2020. Por outro lado, mais de três quartos dos consumidores param de cooperar com uma empresa após apenas dois incidentes que os deixaram insatisfeitos.  

Então, o que significa uma experiência perfeita do cliente e o que torna a experiência de compra do cliente tranquila? Vamos descobrir juntos. 

Experiência perfeita do cliente dissecada

Por que as pessoas gostam de comprar coisas online? Vários fatores os fazem preferir esse tipo de compra a visitar lojas físicas. 

Ao contrário do que acontece numa loja física, aqui as interações cliente/fornecedor abrangem pontos de contacto tanto físicos (entrega do produto) como digitais (escolha e comparação de artigos, realização de uma encomenda, etc.), cuja soma constitui a noção de experiência do cliente. Durante essas interações, as pessoas desenvolvem conexões emocionais e racionais com o produto ou serviço que ocorrem ao longo da jornada do cliente. Dependendo da natureza do negócio e de suas ofertas, sua duração pode variar, mas normalmente consiste no mesmo número de etapas.

1. Conhecimento

Tudo começa com uma pessoa descobrindo sua marca e/ou seu produto ou serviço. Isso pode acontecer acidentalmente, digamos, depois de ver um anúncio em um painel luminoso, ou deliberadamente – através do uso de uma consulta em um mecanismo de busca; as pessoas podem contar com pontos de contato físicos (como o boca a boca de um amigo) ou digitais (mídia social ou seu site). Mas qualquer que seja o caminho que os leve até você, ele deve mostrar ao máximo os seus pontos fortes e os do seu produto.

2. Consideração

Aqui, o consumidor passa da navegação geral para a demonstração de interesse genuíno em um produto específico. Eles não apenas leem os detalhes de seus recursos e peculiaridades de funcionamento, assistem a demonstrações ou experimentam um teste gratuito, mas também o comparam com os concorrentes em preço e características.

3. Decisão/Conversão

É quando toda a mágica acontece e o cliente potencial se torna um cliente real. Após o produto ser adicionado ao carrinho e pago, é sua vez de agir e atender às expectativas do seu novo cliente. Nesta fase, a comunicação loja virtual/cliente envolve um ponto de contato físico no momento da entrega do produto na residência do cliente. 

4. Retenção

Uma pessoa passa de um comprador ocasional a um cliente fiel. Fazer com que eles busquem mais continuamente é muito mais difícil do que criar uma experiência perfeita para o cliente apenas uma vez. A retenção da clientela e a promoção da fidelidade à marca só podem ser alcançadas no âmbito de uma estratégia abrangente de comércio eletrônico aproveitando todos os pontos de contato que qualquer empreendimento online sólido deve ter.

5. Incidência

Muitas empresas não chegam a essa fase e ficam felizes em reter clientes que conquistaram antes. No entanto, as empresas que sonham em entrar na liga principal de negócios no seu nicho devem almejar mais alto e encorajar os seus clientes a tornarem-se embaixadores da marca que partilham informações e referências através dos seus próprios canais e pontos de contacto. 

Caso você acompanhe, estimule e inspire a clientela durante toda a jornada do cliente e proporcione uma experiência fluida em todos os pontos de contato, você terá inúmeras vantagens.

CX contínuo como propulsor de negócios definitivo em 2023 e além

Oferecer uma experiência tranquila ao cliente tem tudo a ver com prever e atender às expectativas dos consumidores em cada ponto de contato da jornada do cliente. Os líderes contemporâneos no domínio do comércio eletrônico (como Amazon, Walmart ou eBay) conseguem antecipar e superar essas expectativas em seu fluxo de trabalho voltado para o cliente, estabelecendo o padrão CX extremamente alto. Isso permite que eles permaneçam no topo na busca global de clientes e permaneçam pioneiros na criação de uma experiência de varejo perfeita para o cliente.

Empreendedores iniciantes que lançar um site de comércio eletrônico e esperam imitar o sucesso dos gigantes devem canalizar seus esforços para oferecer uma excelente experiência ao cliente, o que é uma receita infalível para colher os benefícios seguintes. 

• Aumento dos índices de satisfação do cliente e NPS. Na verdade, este é um objetivo abrangente de qualquer negócio. É claro que está em grande parte condicionado pela qualidade do produto ou serviço de uma empresa. Mas quando a obtenção de um item de primeira linha é longa, confusa e exasperante, a satisfação do cliente diminuirá, o Net Promoter Score (NPS) despencará e seus clientes o deixarão em massa.

• Crescente retenção e fidelização de clientes. A vantagem anterior se traduz nesta. É provável que um consumidor satisfeito e obrigado se lembre do quanto gostou de comprar de você e considere sua marca a candidata número um para compras futuras. 

• Despesas reduzidas. Conquistar novos clientes através de campanhas publicitárias dispendiosas é até cinco vezes mais caro do que manter e nutrir os existentes. Além disso, um excelente CX significa menos dúvidas e problemas e, portanto, menor necessidade de equipe de suporte ao cliente e despesas relacionadas.

• Boca a boca positivo. Uma experiência perfeita para o cliente certamente causará repercussões em toda a comunidade de consumidores, cujos membros divulgarão informações sobre seus produtos, os recomendarão a familiares e amigos e publicarão avaliações positivas nas redes sociais, atraindo assim novos clientes.

• Aumento do conhecimento e reputação da marca. Esses ativos intangíveis são muito importantes quando as pessoas tomam decisões de compra ou decidem se candidatar a um emprego na sua empresa. Ao encontrar um produto de uma marca com nome sólido no mundo dos negócios, as pessoas ficam mais propensas a comprá-lo. O mesmo se aplica à cooperação com uma empresa cuja reputação é superior à dos seus concorrentes.

• Vantagem competitiva. Com dezenas de opções para escolher, muitas vezes é a interação perfeita com o cliente que se torna um diferencial e inclina a balança a seu favor, deixando para trás seus rivais com produtos semelhantes.

• Aumento das receitas. Isso é um corolário de todos os pontos positivos listados acima. Quando as pessoas são atraídas para sua marca por sua sólida reputação, prontas para repetir negócios com você e atrair outros clientes que escolhem você no oceano de opções, os fluxos de receita que fluem para seus cofres provavelmente se tornarão uma torrente em breve.

Para aproveitar todos esses benefícios, você deve saber como obter uma CX perfeita na rotina de pipeline da sua loja virtual. 

Dicas sobre como facilitar uma experiência perfeita para o cliente

Como atuantes de longa data na área de experiência do cliente, nós da Elogic conhecemos esse domínio de dentro para fora. Aqui estão alguns truques sobre como implementar um CX perfeito que permitirá que sua organização de comércio eletrônico se destaque e floresça. 

Dica 1. A personalização reina suprema

Quando o mundo inteiro é o seu mercado potencial, você não pode abordar todos com o mesmo critério. Você deve encontrar seus clientes no meio do caminho e personalizar radicalmente a experiência do cliente. Isso significa não apenas a localização CX padrão relacionada ao idioma, moedas, unidades de medida, diferenças de fuso horário e opções de entrega. Segmentar sua clientela de acordo com seus dados demográficos, preferências de produtos e canais de comunicação é necessário para planejar sua estratégia de marketing adequadamente. 

Além disso, você deve incentivá-los a preencher informações pessoais durante o processo de finalização da compra. Desta forma, poderá personalizar o seu apoio ao cliente e oferecer-lhes promoções especiais em aniversários ou outras ocasiões importantes e aproveitar outros meios para mostrar que são clientes únicos que você valoriza e cuida. 

Naturalmente, isso exigirá certa personalização do software que você utiliza, por isso recomendamos o uso de composable Arquitetura MACH para seu site de comércio eletrônico.

Dica 2. Nunca pode haver muita automação

A digitalização do pipeline empresarial se resume em grande parte a delegar às máquinas a maior parte do trabalho árduo, repetitivo ou manual. O mesmo se aplica ao fornecimento de uma experiência perfeita ao cliente nas compras online, que deve ser automatizada sempre que possível. Os melhores casos de uso de automação de comércio eletrônico são agilizar o gerenciamento de estoque, lançar campanhas de marketing inteligentes, enviar mensagens personalizadas, configurar chatbots e outros mecanismos de autoatendimento para resolver problemas simples, etc. 

Além disso, aproveitando IA e ML, você pode sincronizar as atividades do seu site com o Instagram via Instagram Shop ou com o Google Merchant Center, ampliando assim o alcance do consumidor e proporcionando uma experiência unificada ao cliente em vários canais. 

Dica 3. Avalie seu desempenho regularmente

O sucesso empresarial não é uma noção abstrata, mas um valor material que possui dimensões numéricas. Os KPIs e outros parâmetros da sua loja virtual podem ser rastreados e avaliados usando vários painéis de CRM nativos e recursos do Google Analytics. Aproveitando esses mecanismos alimentados por IA, os empreendedores podem monitorizar os resultados dos seus esforços de marketing, formar uma visão holística e segmentada dos seus clientes, avaliar a eficiência do seu pessoal, etc. 

Além disso, você pode ir além do exame de dados históricos e olhar para o futuro, empregando ferramentas de análise preditiva de última geração. Eles permitirão que você visualize as reações dos clientes aos seus movimentos e molde sua estratégia de negócios de forma correspondente. 

Essas dicas são diretrizes importantes que você pode usar ao implementar seu reforço CX. No entanto, a entrega abrangente e a manutenção de uma experiência perfeita para o cliente é uma tarefa sensata que pode ser confiada a profissionais de alto nível nesta esfera. O especialistas experientes da Elogic tenha o conhecimento necessário para consultá-lo sobre a implementação de uma experiência tranquila para o cliente em seu site de comércio eletrônico ou execute essa tarefa por conta própria de maneira organizada e rápida.

Conclusões da jornada do cliente sem esforço

O objetivo final de qualquer empresa de comércio eletrônico é agradar sua clientela. Uma experiência perfeita do cliente ao longo da jornada do cliente em todos os pontos de contato é um impulsionador poderoso que aumenta a satisfação e a retenção do cliente, promove o reconhecimento e a fidelidade da marca, estabelece sua reputação no nicho, aumenta suas receitas e aprimora sua vantagem competitiva. Isso pode ser significativamente facilitado pela introdução de um alto grau de personalização em suas relações com os clientes, automatizando uma parcela justa das atividades de chão de fábrica, medindo seu desempenho regularmente e contratando fornecedores de TI competentes para ajudar sua empresa na implementação perfeita de CX.

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• Fonte: https://elogic.co/blog/seamless-customer-experience-ecommerce-essential-tips/