Onde o dinheiro REAL é ganho em multifamília (Asset Management 101)

David:
Este é o BiggerPockets Podcast Show 739.

André:
Portanto, um administrador de propriedade é alguém que faz as coisas do dia a dia. Um gestor de ativos tem uma visão geral, define a direção. Então pense em um navio de cruzeiro. Se você já fez um cruzeiro, tem o diretor de atividades e é a pessoa que trabalha 18 horas por dia. Eles estão sempre correndo para garantir que os shows sejam pontuais, que o jantar comece na hora certa, e o número certo de cadeiras no convés, e todas aquelas pequenas minúcias que são importantes para fazer um bom cruzeiro. O gestor de ativos é o capitão do navio.

David:
O que está acontecendo, pessoal? Este é David Greene, seu apresentador do BiggerPockets Real Estate Podcast, o maior, o melhor e o pior podcast de investimento imobiliário do planeta, aqui hoje com um presente para você. Tenho dois de meus bons amigos e investidores multifamiliares, Matt Faircloth e Andrew Kushman aqui para falar sobre gerenciamento de ativos e gerenciamento de propriedades e operações em um monte de coisas que lhe renderão dinheiro se você entrar neste espaço e mais importante ajudá-lo a não perder dinheiro se entrar neste espaço no futuro.
Hoje está fantástico. Entramos em dois pontos muito, muito importantes: formar sua equipe para ganhar dinheiro e depois aprender como se comunicar com eles e treiná-los para se comunicarem com você para que você possa escalar e construir um negócio lucrativo, e não comprar um ativo que faz você querer tirar o cabelo da cabeça e acabar como eu. Entramos em histórias reais que esses dois vivenciaram ao administrar ativos multifamiliares há anos, para que você possa aprender com os erros deles e evitar os seus próprios, bem como encontrar as peças que têm maior probabilidade de ajudar a levá-lo para o próximo nível. Veja, não é nenhuma surpresa que a economia esteja mudando. Estamos entrando em uma recessão e está ficando cada vez mais difícil fazer o setor imobiliário funcionar agora, mais do que nunca. É importante entender como realmente operar o ativo que há anos lhe dizem que você precisa comprar.
Algumas das coisas que você aprenderá se ouvir hoje é onde encontrar pessoal que o ajudará, o que procurar, perguntas a fazer aos gerentes de propriedades, o que procurar em um gerente de propriedades antes de contratá-los, a diferença entre um gestor de ativos e um gestor de propriedade, e o que os supervisores de manutenção podem fazer para aumentar o NOI da sua propriedade e realmente torná-la mais lucrativa. Isso e muito mais no programa de hoje. Você não quer perder. Antes de entrarmos na entrevista, a rápida introdução de hoje é verificar as notas do programa. Temos uma lista para você, 27 perguntas a serem feitas a um gerente de propriedade antes de contratá-lo, que vêm diretamente da experiência de Matt e Andrew fazendo isso sozinhos. Isso é grátis para você. Obrigado por ouvir. Nós te amamos. Tudo bem, vamos entrar no programa de hoje,
Andrew, Matt, bem-vindos de volta ao Podcast BiggerPockets ao vivo para nós, mas não para o público de Lake Tahoe em nosso retiro de inverno em GoBundance. Hoje vamos falar de multifamiliar, mas mais especificamente de operação multifamiliar. Então, vamos começar com pessoas que não sabem a diferença entre um gestor de propriedades e um gestor de ativos. Como você descreveria isso, André?

André:
Portanto, um administrador de propriedade é alguém que faz as coisas do dia a dia. Um gestor de ativos tem uma visão geral, define a direção. Então pense em um navio de cruzeiro. Se você já fez um cruzeiro, tem o diretor de atividades, e é a pessoa que trabalha 18 horas por dia. Eles estão correndo, garantindo que os shows sejam pontuais e que o jantar comece na hora certa, e o número certo de cadeiras no convés, e todas aquelas pequenas minúcias que são importantes para fazer um bom cruzeiro.
O gestor de ativos é o capitão do navio. Sim. Ele está dizendo: “Tudo bem, temos uma tempestade chegando. Vamos mudar um pouco. Vamos nos deslocar cem milhas para a direita, contornando a parte de trás da ilha. Precisamos ter certeza de que chegaremos a este porto em sete dias.” Ele está olhando para o panorama geral, certificando-se de que isso vai acontecer. Essa é a diferença entre gestão de propriedades e gestão de ativos. E não é um delineamento perfeitamente claro, especialmente se você estiver fazendo coisas menores, como fourplexes e 10 unidades. É mais um espectro. E se você é autogerenciado e está apenas começando com seu primeiro fourplex, você está fazendo os dois trabalhos. Mas à medida que você escala e cresce, a diferença se torna cada vez mais importante. E como um investidor que busca criar riqueza, você realmente vai querer se concentrar no lado da gestão de ativos. É aí que o dinheiro real é ganho.

David:
Então você acha que a maioria dos investidores são os próprios gestores de ativos ou existe um tamanho de complexo onde você realmente vai alavancar a gestão de ativos, bem como a gestão de propriedades?

André:
Eu diria que a maioria dos investidores são os próprios gestores de ativos. Por exemplo, fui meu próprio gestor de ativos até cerca de mil unidades. E então, quando chegamos a mais de 2000 unidades, comecei a contratar uma equipe de gerenciamento de ativos para ajudar nisso, porque se torna um trabalho de tempo integral. Mesmo que você não esteja envolvido na administração diária da propriedade, apenas gerenciando... Se você tem 10 fourplexes espalhados pela cidade, mesmo que você tenha um administrador para ajudar com cobranças e ações de despejo e tudo mais, ainda assim você vai lidar com o credor. Você precisa decidir: “Vou vender este em um ano? Vou vender este daqui a dois anos? Se eu vender, o que farei com o dinheiro?” E então há um certo ponto… Acho que, novamente, fui eu mesmo até mil anos e esperei muito tempo.
E se finalmente me formei, foi como o Pinóquio. Meu negócio era como Pinóquio. Finalmente se tornou um verdadeiro negócio quando adicionei algumas pessoas para me ajudar com essas coisas. Lembro-me que na verdade estávamos, talvez aqui em Tahoe, quando estávamos tendo aquela conversa sobre como seria aproveitar parte do trabalho sem aproveitar a visão real, o que me lembro que era como se na sua cabeça você visse isso como se eu contratar alguém, estou abrindo mão do controle total, em vez de você ainda estar criando a visão, mas eles estão executando a visão que você lançou para eles. E devo dizer, pessoal, a carreira dele explodiu desde então e vou receber o máximo de crédito que puder.

David:
Não, sim, você merece parte do crédito por isso. Você realmente quer. Tivemos algumas boas conversas longas e isso ajudou. Bem, certamente me beneficio disso porque fizemos parceria em [inaudível 00:05:41]. Não posso dizer que não estou comendo o mesmo o tempo todo.

Matt:
Só quero acrescentar mais uma coisa, que você certamente passou para Andrew um pouco, porque ele agora fez duas analogias nos primeiros cinco minutos deste podcast. Você fez zero até agora. Portanto, temos uma analogia com o diretor de cruzeiro e também temos a analogia de Pinóquio “Eu sou um menino de verdade”.

David:
Andrew está em vantagem inicial.

Matt:
Tenho que conversar com você, David Greene. Portanto, terei prazer em acompanhar a pontuação no placar de analogias aqui durante este podcast.

David:
Tudo bem. Matt, vou passar isso para você agora. Deus, nos últimos anos do setor imobiliário, vimos muitos estímulos. Vimos tantas pessoas que estavam entrando no jogo de distribuição em particular e que não tinham nenhuma experiência. E a economia em ascensão, realmente foi esse perfume que encobriu muito fedor por onde. No primeiro minuto vemos um pouco de subida da taxa de juros. É como, “Oh, meu Deus, isso é o que está acontecendo o tempo todo. Os batons saindo do porco em muitos desses casos.” Qual a sua perspectiva sobre a importância das operações em comparação com apenas as aquisições, que é onde está muita atenção?

Matt:
Sim. Quero dizer, os últimos 10 anos foram simplesmente para entrar no jogo. Você poderia ter comprado uma casa multifamiliar e literalmente não ter feito nada com ela. Deixe-o cair no chão, deixe os inquilinos não pagarem completamente o aluguel, deixe as coisas correrem de qualquer maneira, deixe a grama crescer um metro de altura e venda-a por uma tonelada a mais do que você comprou. Quero dizer, qualquer um poderia ter entrado neste jogo, e adivinhe, qualquer um conseguiu. E tem muita gente que está por 20 mil ou o que quer que esteja disposta a te ensinar como investir em imóveis ou algo assim. E muitas pessoas pagaram essa quantia para entrar no jogo multifamiliar. E agora é simplesmente entrar no jogo, fechar um acordo e esmagar os dedos e você pode vendê-lo em um ano por muito mais do que pagou por ele.
Isso funcionou até recentemente com o aumento das taxas e os vendedores não podem mais simplesmente indicar seus preços quando vão vender propriedades. E então vamos voltar ao bom e velho investimento imobiliário, onde você terá que investir para obter fluxo de caixa e não para valorização. E, se você vai investir para obter fluxo de caixa, se você vai fazer um investimento em algo que vai recompensá-lo pelo seu desempenho, você tem que ter uma boa gestão de ativos no ativo. Você não pode simplesmente cruzar os dedos e permitir a maré crescente que vem subindo há 10 anos, certo? Bem, vamos todos cumprimentar. Isso tem sido ótimo. Ajudou todo mundo. Mas esse não é o futuro. Acho que o fluxo de caixa será rei no futuro próximo. E para que isso aconteça, você precisa de gerenciamento de ativos, KPIs, planos de negócios, propriedades bem administradas e talvez não venda um ano depois de comprá-las.

David:
Uma coisa que notei é que quando você entende os fundamentos do mercado imobiliário, em primeiro lugar, a coisa toda fica muito mais simples do que quando você pede um plano de: “Bem, o que devo fazer? Diga-me exatamente o que fazer. Se você entender o que são apartamentos, como o valor deles ou imóveis comerciais em geral é função de duas peças. Você tem uma taxa máxima e NOI. E você não pode controlar o cap rate e não pode controlar o NOI. Isso é muito simples. Agora, há coisas que você não pode controlar a taxa máxima, assim como não pode controlar os ventos, mas você pode observar os padrões do vento dentro do gráfico de seu curso em uma direção que irá favorecê-lo. Mas, em última análise, você não pode controlar isso versus o NOI, que pode ser como os caras no fundo do barco remando. Estou tentando acompanhar as analogias. Você tem muitos deles...
Você tem dois fatores que determinam o valor de um imóvel comercial. Então, se você entrar na NOI, há dois fatores que controlam isso. Você tem receitas e despesas. Isso simplifica as coisas. Portanto, operações têm muito a ver com a arte de como minimizar despesas e maximizar receitas. É realmente tão simples. Então, nesse sentido, quando sabemos que essa é a única parte que você pode controlar em imóveis multifamiliares, e isso é muito importante. O que você acha, Matt, se você deve autogerenciar ou se deve alavancar algo tão importante para terceiros?

Matt:
Quando me envolvi com o mercado imobiliário, não fui direto para o assunto. Na verdade, existem outras coisas em que você pode investir além de prédios de apartamentos. E então comecei a investir em famílias solteiras e pequenas multis e fui progredindo nisso. E houve um ponto em que Liz e eu estávamos operando 115 unidades com uma pequena equipe em Trenton, Nova Jersey. E assim nos autogerimos por muito tempo. E pode ser feito. Era, em essência, um trabalho de tempo integral para mim e uma pequena equipe. Mas o dinheiro que ganhamos com isso, porque cobramos de nós mesmos uma taxa de administração de propriedade, foi suficiente para manter nossas luzes acesas e nossa família alimentada e viver um estilo de vida bastante bom.
Mas havia um ponto de apoio de que era como um ponto de decisão em que estávamos comprando uma unidade de 49 unidades que não estava em Trenton. Estava um pouco longe dali. Isso teria me forçado a abrir uma nova empresa de PM em um novo mercado e era isso que eu queria fazer. Mas minha esposa, que normalmente tem uma ideia melhor do que eu, disse: “Vamos tentar contratar um novo PM para administrar isso”. E nós fizemos e eles fizeram um trabalho fenomenal. Ainda acredito que provavelmente teríamos feito melhor, mas eles fizeram o suficiente para manter o ativo funcionando. E com boas táticas de gestão de ativos, a propriedade teve um desempenho muito, muito bom e isso me permitiu crescer.
Então eu acho que no começo para quem está ouvindo isso e não tem 2, 3, 400 unidades, talvez tenha um duplex, se você tem um duplex e quer eventualmente fazer esse negócio de investimento imobiliário em tempo integral, gerenciar a si mesmo pode ser um negócio lucrativo o suficiente para alimentar sua família, mantenha as luzes acesas por enquanto. E também vai te ajudar muito a desenvolver os parâmetros de gestão, porque aprendi os meandros da gestão ao fazer isso sozinho e acabei cedendo para outra parte, mas isso me ensinou muito e também me alimentou muito. bem, enquanto eu fazia isso.

David:
Tudo bem. Andrew, jogando para você. Na sua perspectiva, quais são alguns dos prós e contras de cada opção?

André:
Sim, Matt mencionou alguns dos prós. Uma delas é que, se você fizer isso e dimensioná-lo bem o suficiente, ele poderá se tornar outra fonte de renda. Então pode ser um fator de equilíbrio, de estabilização. Outra coisa que é frequentemente listada como profissional é que você tem mais controle, e isso é verdade, mas a suposição é que esse controle e também que você se preocupa com sua propriedade mais do que qualquer pessoa. Portanto, a suposição é: “Bem, se eu tiver controle e me preocupo com isso mais do que qualquer pessoa, então farei um trabalho realmente bom. Bem, cuidar não é igual a competência.” Se minha esposa precisar de uma cirurgia para alguma coisa, não vou entrar na sala de cirurgia e dizer: “Ei, doutor, quer saber? Eu me importo com ela mais do que com você. Deixe-me pegar isso.
Não, eu quero o melhor. Ele poderia me odiar, mas se ele for realmente bom naquela cirurgia e fizer tudo certo, quero que ele faça a cirurgia. Então isso é um mito de que cuidar é igual a competência e não é verdade. Mas, se você tiver as habilidades necessárias, então sim, é uma combinação muito boa. Por outro lado, alguns dos contras do gerenciamento de propriedades são um dos negócios que mais causam dor de cabeça. Você basicamente dirige uma empresa gigante de RH. Tudo o que você faz o dia todo é lidar com problemas pessoais e folha de pagamento e depois inquilinos inadimplentes e despejos e tribunais e tudo mais. E não paga tão bem. É um negócio de margem muito baixa, muito estressante e pode ser muito desgastante, as pessoas que conheço que fazem isso definitivamente dizem isso.
E também é algo para se ter em mente: a gestão de propriedades é um negócio separado do investimento imobiliário, então você estará administrando dois negócios se decidir fazer isso. Como você toma uma decisão? Poderíamos fazer um painel de uma hora sobre os prós e os contras e realmente mergulhar nisso. Depende de quais são seus objetivos finais, de quantas unidades você tem. Se você tem um fourplex, aprenderá algumas coisas sobre o autogerenciamento dele no início. Portanto, eu recomendaria o autogerenciamento. Onde você faz a transição? Isso é coisa para dizer. Novamente, é um espectro. É tipo, se você é vegano e gosta de crossfit, como você decide sobre qual deles falar primeiro? Vai ser diferente para cada pessoa e depende da situação.

David:
Vocês estão se aprofundando nessa coisa de analogia, vocês dois. Quero dizer, realmente você é muito competitivo. Estou gostando muito como espectador do esporte, observando a analogia de um lado para outro. Tudo bem, falando nisso, Matt, quando se trata de encontrar uma empresa de administração de propriedades, se isso é algo que você está procurando fazer, que conselho você daria sobre como encontrar uma ótima empresa? Bem,

Matt:
O interessante é que você pode simplesmente pesquisar por meio de seus amigos do Google, apenas de empresas de PM do Google em Albuquerque, Novo México ou qualquer outra coisa. Mas provavelmente, se você estiver comprando um imóvel, e vamos escolher Albuquerque porque é um nome divertido de se dizer, já que o mercado no qual deseja investir, você provavelmente chegou ao imóvel que está procurando por meio de outros leads que possui, provavelmente um corretor de imóveis com quem você está trabalhando, provavelmente talvez um corretor de hipotecas local, talvez um advogado, talvez outros amigos investidores imobiliários que você tenha conhecido nos fóruns do BiggerPockets. Então você pede indicações, conversa com outras pessoas que já atuam ou já moram ou estão presentes naquele mercado. E então você procura pistas.
E aí você vai querer descobrir também o que eles gerenciam, certo? Porque se um gerente de propriedade lhe disser que pode administrar o centro comercial que fica na mesma rua da sua propriedade e também pode administrar o duplex que você está comprando em Albuquerque e também pode administrar um prédio de apartamentos de cem unidades que fica na mesma rua, essa é a empresa de administração de propriedades errada. São três entidades muito diferentes que administram coisas assim. Então você quer ter certeza de que seu ponto ideal, seu núcleo, seu, e vou fazer uma analogia, os Cachinhos Dourados deles, nem muito quente, nem muito frio, na medida certa é o ativo que você tem. Você não quer que eles sejam tudo para todos porque gestão de propriedades não é isso. Há um nível de conhecimento que eles precisam trazer para a propriedade que você está comprando.

David:
Então, Andrew, quando você encontra uma empresa que acha que pode ser boa e deseja examiná-la, quais são algumas perguntas que você recomendaria que as pessoas fizessem a essas empresas?

André:
Temos uma longa lista de perguntas e podemos fornecer um documento, temos cerca de 20 delas. Podemos fornecer um link para isso nas notas do programa. Mas alguns dos principais, e Matt aludiu um pouco a isso, são quais são os seus antecedentes? É uma empresa de gestão que começou há dois anos? E eles são um pouco verdes e inexperientes ou já existem há décadas? E os fundadores, de onde vieram? Eles eram ex-engenheiros porque você não quer confiar nesses caras. Ou, por exemplo, a empresa de gestão que contratámos foi fundada por dois executivos de uma empresa de gestão muito maior que se fartou da cultura empresarial e disse: “Poderíamos fazer melhor”.
Eles saltaram, começaram o seu próprio e fizeram um trabalho muito bom. Então, qual é a formação dos fundadores. Matt, você tocou nisso, especialização de ativos e classes. Você não quer contratar uma empresa de administração de propriedades para administrar suas 10 unidades quando o foco delas é o autoarmazenamento. Eles não terão o conhecimento e não terão a eficiência e podem nem se importar. Algumas empresas de gestão assumirão ativos que não deveriam apenas para obter receitas, mas não farão um bom trabalho com eles. E também se você se especializar em propriedades de classe C, não contrate uma empresa de administração de propriedades de classe A porque ela administrará sua classe C muito mais cara do que ela é capaz de suportar. E há maneiras muito diferentes de executá-los. Portanto, não se trata apenas de autoarmazenamento e multifamiliar, mas também de classe. Você também deseja uma empresa de gestão especializada em seu mercado.
Existem algumas boas empresas de gestão de propriedades a nível nacional. Minha preferência são os regionais. Por exemplo, aquele que usamos, eles só percorrem o sudeste dos Estados Unidos, então a pegada deles corresponde à nossa. Eles têm cerca de 26,000 unidades. Portanto, eles são grandes o suficiente para terem eficiência de escala, mas pequenos o suficiente para que eu possa ligar para os proprietários da empresa em seus celulares se houver um problema real e eu precisar chamar alguém. Então estou fazendo perguntas: “Bem, qual é a sua pegada? Quantas unidades você tem?” Quantas unidades eles têm no seu submercado? Portanto, se uma empresa tem 10,000 unidades em Dallas e você está dando a ela uma propriedade em Lubbock, mas ela nunca administrou em Lubbock, ela não será boa em Lubbock. Número um, eles não vão perder tempo indo lá. Número dois, eles não conhecem o mercado. É um mercado muito diferente.
Então essas são algumas das questões. E outra pergunta que é crítica e que acho que muitas pessoas não pensam em perguntar é que você realmente os sente para saber o que é idealmente, Sr. e Sra. Empresa de Gestão de Propriedades, que tipo de relacionamento vocês gostariam de ter com os proprietários da propriedade? Porque se eles são o tipo de empresa de administração de propriedades que quer que você vá embora e apenas leia seu relatório uma vez por mês, isso não vai funcionar. Isso para mim é uma enorme bandeira vermelha. Você quer uma empresa de administração de propriedades que o veja como um parceiro para que possam trabalhar juntos, crescer juntos e construir um relacionamento. E isso para mim é uma das maiores chaves. E como eu disse, há muito mais perguntas além disso, mas quando me sento para entrevistar uma empresa de administração de propriedades, essas são algumas das coisas que estou fazendo várias perguntas para descobrir.

David:
Matt, quando se trata de contratar membros da equipe, talvez você estivesse falando sobre o que Andrew fez quando começou a escalar para poder tirar do prato algumas das coisas que ele mesmo estava fazendo. Quais são algumas coisas que você aprendeu ao longo dos anos? Vamos conversar com vocês dois sobre isso. Conselhos para outras pessoas que tenham uma pequena família multifamiliar ou que tenham uma grande família multifamiliar. Eles têm feito tudo sozinhos. Eles estão se esgotando ou querem crescer, querem ir mais. Eles estão nos ouvindo falar: “Eu quero ser um menino de verdade”.

André:
Não posso roubar a analogia de outra pessoa. Obrigado. Sim, referência de analogia desqualificada. Obrigado.

David:
Sustentar. Andrew apenas objetou de lado. Meritíssimo, objeção. Usado demais. Tudo bem. Então, quais são as coisas que você acha que as pessoas precisam procurar quando estão contratando ou das quais estão cientes?

Matt:
A gestão de propriedades e a gestão de ativos são negócios de pessoas. E assim as pessoas não trabalham para sempre. E assim, como empresa de administração de propriedades e também como gestor de ativos, você estará constantemente contratando. Quero dizer, Andrew, você pode dizer que você e eu possuímos propriedades multifamiliares. É sempre, bem, esse técnico de manutenção pediu demissão ou esse gerente de local encontrou outro emprego ou o agente de locação saiu ou algo assim. Portanto, há constantemente o esforço de substituição de assentos do lado PM. E então surge a conversa: “Se sou autogerenciado, talvez queira contratar um novo técnico de manutenção? Então, o que eles trazem para a mesa?” Quando contratei, uma das minhas primeiras contratações foi um técnico de manutenção e era tudo sobre, preciso de alguém com um caminhão e muitas ferramentas. Eles podem consertar muitas coisas diferentes e sabem sobre muitas coisas diferentes. O pau para toda obra com um caminhão e muitas das ferramentas necessárias para essas operações no veículo.
Portanto, se você é autogerenciado, talvez isso seja algo que você queira considerar. Portanto, você não está obrigado a contratar empreiteiros terceirizados sempre que quiser, como contratar um Roto-Rooter toda vez que quiser fazer um encanamento. Seu banheiro faz backup. Seria muito melhor ter o seu técnico de manutenção com uma máquina de enraizamento de encanamento para que ele mesmo possa fazer isso. Será um décimo do custo que o encanador vai cobrar. Então, acho que se trata apenas de encontrar a pessoa certa para se encaixar na função que você abriu. Portanto, para autogerenciamento, pode ser um técnico de manutenção ou alguém com experiência em contabilidade, que pode ser o gerente do local, o gerente do escritório para cobrar aluguéis, cobrar aluguéis, esse tipo de coisa. E então, quero dizer, Andrew, eu sei que já falamos sobre isso antes em relação à contratação de gestores de ativos. Tivemos que fazer isso. Eu sei que você também fez isso. Para membros da equipe, para empresas maiores que estão contratando representantes de campo ou gerentes de ativos não para gerenciamento de propriedades, mas para o próximo nível, certo?

André:
E digo que um dos erros mais comuns que vejo, grandes e pequenos, é que alguém contrata alguém para administração de propriedades e depois espera que essa pessoa faça gestão de ativos. Se você tem uma agente de locação em operação… Vou dar um exemplo de quando uma das primeiras pessoas que trouxe a bordo foi uma administradora e ela começou a ajudar com algumas locações e lidar com inquilinos e todo esse tipo de coisa. E muitas vezes o que acontece é que as pessoas trazem essa pessoa ou um agente de locação ou até mesmo um gerente de propriedade, se você estiver com cem unidades ou o que quer que seja, e então digam: “Ok, legal. Essa pessoa conseguiu. Estou fora." E agora o que você fez foi transformar aquele gerente de propriedade em um gerente de ativos e não foi para isso que você o contratou e provavelmente não é seu conjunto de habilidades.
Portanto, isso é algo que você deve estar ciente, do lado do investidor, e é uma coisa muito tentadora de se fazer. Mas ao contratar membros da equipe, descobrimos que as habilidades e a experiência são secundárias. O número um é atitude, cultura e adequação. E quando digo adequação cultural, não é só para você e sua equipe, mas também para suas propriedades e seus moradores. Então, Matt, você está falando sobre pessoal de manutenção. Isso é o que todo mundo faz: “Preciso de um cara com um caminhão, que tenha as ferramentas e chegue na hora certa. Ok, isso é uma vantagem. E ele é técnico de manutenção há 37 anos e é certificado em HVAC. Ótimo. Vou contratá-lo.” Mas se ele cheira a um sanduíche de metrô de três dias que foi deixado no carro no verão e ele é rude com os inquilinos, o tiro vai sair pela culatra, porque aquele funcionário da manutenção, na verdade, tem mais tempo cara a cara com os residentes do que quase qualquer um. mais em muitos casos, certo?

Matt:
Estou feliz que você trouxe isso à tona.

André:
Sim. Portanto, você não está contratando apenas por habilidades. Habilidades são importantes. Não é como olhar pela janela e contratar alguém que sorria bem, mas você tem que ter a atitude e o comportamento corretos. A mesma coisa com uma pessoa que faz leasing. Não sei dizer quantas vezes fui a um restaurante e o concierge ou o garçom foram muito simpáticos e amigáveis. Eu penso: “Quero contratar essa pessoa e ensiná-la a ser um agente de locação”.
Quer dizer, sim, você tem que ter a localização certa em sua propriedade, tem que ter as comodidades certas, mas o principal é o sentimento, as pessoas se lembram dos sentimentos, de como você as faz sentir. E então, quando alguém entra pela porta e é recebido por um sorriso, ou talvez se você tiver quatro unidades, o locatário irá encontrá-lo na unidade para fazer um tour. Se aquela pessoa que você adicionou à sua equipe proporcionou ao possível residente uma ótima experiência pessoal e eles foram prestativos e estavam sorrindo e tudo mais, não importa se eles sabem a diferença entre rabo de porco e fiação de alumínio versus substituição usando CO/ Lojas ARL. Isso é ótimo, mas não fará grande diferença.
Então, se você está procurando um agente de locação, gerente de propriedade, manutenção, qualquer uma dessas posições, novamente, se você está contratando diretamente ou parte de terceiros, a primeira coisa é atitude, cultura e comportamento. Você não pode ensinar essas coisas. Isso é inerente. Você pode ensinar habilidades. E alguns dos maiores membros da nossa equipe, que hoje não consigo imaginar viver sem, vieram até nós sem nenhuma experiência multifamiliar, mas tinham uma atitude de curiosidade, de aprendizado, de simpatia e de apenas querer servir as pessoas.

David:
Isso é algo que é muito valioso para os ouvintes que desejam entrar neste espaço ou em qualquer espaço imobiliário realmente entenderem, tendemos a olhar para essas coisas onde: “Preciso de um mentor, preciso de alguém para me ensinar o que devo pendência." Como se uma vez que você tivesse o conhecimento, tudo simplesmente se encaixasse. Mas as pessoas que conhecemos que têm sucesso nisso, vocês dois, nenhum de vocês são pessoas que têm apenas informações, mas seus traseiros.
Se você não conhece quase ninguém que seja realmente… A menos que eles sejam incrivelmente experientes e possam se safar de idiotas, é muito raro você ver isso, certo? Em geral, você não vê pessoas de sucesso que não são boas com outras pessoas. E então ter essa capacidade de fazer alguém se sentir bem, de fazer as pessoas se sentirem confortáveis ​​em confiar em você, arrecadar dinheiro, eu não acho... Bren e eu estávamos conversando sobre isso, quando alguém traz um acordo operacional para você ou para um lugar privado, um memorando e eles dizem: “Aqui está o acordo de perspectiva”, além de você não saber se vai funcionar como eles disseram, você nem pode saber se eles acabaram de inventar esses números. Como podemos voltar e verificar. Você não tem habilidade para fazer isso, caso contrário provavelmente não seria o LP do negócio.
Você está confiando no ser humano, no sentimento que ele lhe dá e, se você for inteligente, no histórico que ele tem. Portanto, aprender essas habilidades é como o cap rate versus o NOI. A taxa de capitalização desempenha um papel muito maior no aumento do valor das propriedades do que o NOI, mas o NOI é algo que você pode controlar. Você pode desenvolver habilidades, mas se conseguir diminuir as habilidades pessoais, isso terá um impacto astronomicamente maior no valor. Exatamente como se você comprasse uma propriedade com limite oito e ela fosse compactada para dois limites. Quase não importa o que aconteceu com a NOI. É muito maior. As pessoas de sucesso que vemos, especialmente aqui, têm sorte ali mesmo. Bem, sim, quero dizer a maneira como a matemática funciona. Isso seria mais valioso.

Matt:
Sim. O resultado final é simplesmente não ser um idiota. Habilidades pessoais e ser capaz de cuidar das pessoas e atender às suas necessidades e pensar no panorama geral é realmente um dos maiores ativos que qualquer empresário pode ter.

André:
Tudo bem. Matt, quando se trata de um bom administrador de propriedades, quais são algumas das habilidades que ele deve ter?

Matt:
Eu acho que você não quer um gerente de propriedade que está sempre atrasado para suas ligações. Você pode usar algumas dicas sobre, bem, eu enviei um e-mail ao meu gerente de propriedade e ele levou quatro dias para me responder. E toda semana eu tenho uma ligação do Zoom com eles e eles chegam 15 minutos atrasados. Eles estão sempre espalhados. Portanto, todos os resultados financeiros são habilidades organizacionais. Um gerente de propriedade é literalmente o melhor malabarista que existe. Eles estão lidando com isso, tenho cobranças chegando e o aluguel está em dia no quinto, e fiz com que aquelas três unidades HVAC parassem de funcionar, e aquele inquilino queria que eu ligasse de volta para ele, me enviasse uma pergunta. Portanto, um gerente de propriedade precisa estar no meio de tantas coisas diferentes e lidar com uma lista de tarefas bastante grande, e a lista de tarefas pode conter muitas coisas diferentes ao mesmo tempo.
E então eles precisam ser cem por cento organizados e há pequenos testes que você pode usar para descobrir o quão organizado alguém é ou sinais que você vê para pessoas que são desorganizadas, eles precisam ser, pois são uma das melhores necessidades para as pessoas. pessoas e quente. Os administradores de propriedades que tenho são realmente bons no que fazem. Os inquilinos os veem quase como os pais do complexo de apartamentos. É como o prédio de apartamentos: “Esta é a mãe ou o pai que eu frequento”. E, de certa forma, tratam os inquilinos como se fossem seus filhos, porque os mantêm sob sua proteção, cuidam deles, fazem tudo o que precisam. Quando o inquilino precisa de algo, ele está certo. E acho que além disso… como um bom pai, você resolve necessidades.
“Oh, seu HAVC não está funcionando, tudo bem.” Bem, você também precisa ser capaz de ser disciplinador. “Bem, você não pagou seu aluguel este mês, então não vou apenas permitir que você... Me devolva no próximo mês. Você também não pode ser uma tarefa simples. E eles precisam ter essa atitude sem besteira quando se trata de ser gerente de propriedade. Você deve ser como o Dr. Jekyll e o Sr. que você os protege e eles vão querer ficar lá por muito tempo porque sabem que você cuidará das coisas deles quando surgirem.

André:
Sim. Quero dizer, quando olho para nossos melhores administradores de propriedades, digo que existem oito características distintas. Um, boas habilidades de organização. Matt, como você disse, eles estão lidando com faturas, pagamentos, cheques e despejos.

Matt:
E nunca sacando a bola.

André:
Sim. E pedidos de seus proprietários e todo tipo de coisa assim. Você responde muito bem às solicitações dos residentes, mesmo aquelas que são irritantes ou parecem bobas ou mesquinhas, porque isso não importa. Para aquele morador, é importante. E a capacidade de separar essas duas coisas. Você ainda pode ficar irritado, só não deixe os moradores verem isso. Dê-lhes o respeito. Matt, você tocou nisso, equilíbrio de coração e sem besteira, empático, gentil, compreensivo, mas o aluguel é devido assim como a hipoteca é devida e os impostos sobre a propriedade são devidos a você. Já vi muitos investidores terem problemas por serem muito empáticos. Há uma diferença entre, bem, há uma diferença entre empatia e simpatia. Empatia é compreender a pessoa, seja ela, a simpatia de Susan é mais do tipo: “Ah, sim, ok”.

Matt:
Bem, você está se envolvendo.

André:
Sim, está se envolvendo. Isso é melhor. Sim. Simpatia é envolver-se, empatia é mais compreensão. E simpatia é como: “Bem, tudo bem. Tudo bem. Eu entendo. Você pode simplesmente compensar o aluguel no próximo mês. Adivinhe o que acontecerá no próximo mês: “Ah, quer saber, um pneu furou”.

David:
Eu vou tratar você.

André:
Sim. É por isso que não administro mais. Eu sou muito legal. Eu sou esse cara. Quando me disseram: “Bem, o pneu do meu carro furou”, eu acreditei neles. “Ok, vou deixar você me pagar no próximo mês e faremos um ataque no aluguel do próximo mês e tudo mais.” Há certas pessoas talhados para serem administradores de propriedades que são capazes de abordar o mundo com um martelo em uma mão e um abraço na outra. Pra mim, sempre o cara do abraço, coração muito, muito grande e tudo mais, mas não sou muito bom no lado do martelo com inquilino e tudo mais. Então, fui bastante criticado como gerente de propriedade, então não faço mais isso.

David:
Vocês dois deveriam se unir porque você é quem abraça e ele é o martelo.

Matt:
Sim, isso funciona. Certo. Certo.

André:
E a quarta coisa é que eles precisam ser capazes de construir um bom relacionamento com outros membros da equipe, seja ele seu ou de terceiros. O ideal é que eles tratem a propriedade como se fosse deles. Tenho alguns gerentes que… É incrível. Juro que eles agem como se fossem donos mais do que eu. E é incrível a diferença que isso faz. E quando tentamos reconhecer, honrar e recompensar isso, não é apenas: “Oh, legal, eu tenho essa pessoa que…” E nós encorajamos isso e damos a ela mais autonomia para fazer as coisas. Temos um gerente que acabou de decidir: “Bem, acho que aquele lado daquele prédio ficaria melhor com uma cor diferente”. Ela foi e pintou. E o regional disse: “O que você está fazendo?” E eu disse: “Não, não, não, não”. Nós confiamos nela e adivinhe: “Isso parece ótimo. Faça o resto da propriedade. Não, de novo, nem todo mundo está preparado para essa autonomia, mas alguém que gosta… Bem, eles ainda podem falar sobre isso com você.

David:
Exatamente. Exatamente.

André:
Pegue essa coisa e obtenha permissão. Neste exemplo específico, ela sabia que estávamos bem se ela fizesse aquilo porque ela é muito boa. Mas você está exatamente certo. É o sentimento de propriedade. Apenas observando: “Isso ficaria ainda melhor se pintássemos isso”. Quero fazer um desafio de 90 dias onde as pessoas que estão lutando para conseguir uma promoção ou ganhar mais dinheiro ou ter sucesso, apenas digam durante 90 dias: “Trate tudo da pessoa para quem você trabalha, se você mora em um imóvel, trate-a como se fosse seu. Se for seu chefe e você pensar: “Se esta fosse minha empresa, o que eu gostaria de fazer?” E veja se isso não muda absolutamente sua vida.

David:
Quer saber, você tem razão porque quando a gente tem um morador que sai e ele recolhe o lixo que está na unidade, mesmo que não seja dele e você entra na unidade dele e está limpíssimo, está tudo bonito e organizado, a gente estão definitivamente mais inclinados a dar-lhes um pouco de liberdade.

André:
Ah, sim, cem por cento. É como se fosse mágica. Faça as pessoas gostarem de você e você fará com que as pessoas confiem em você. Como você disse, o melhor momento foi quando ela decidiu pintar, dissemos: “Vá em frente e pinte o resto da propriedade”. E você imediatamente pensou: “Como posso dar a eles mais responsabilidade, mais liberdade, mais autonomia, mais todas as coisas que dizemos que queremos”. Todos nós reclamamos do chefe microgerenciador, mas não nos perguntamos: “Bem, o que posso estar fazendo que precisa de microgerenciamento?” Sim, é sempre uma mudança de responsabilidade para outra pessoa. É por isso que eu encorajaria as pessoas a tratarem as coisas como se fossem delas, porque quando você é a pessoa que é o rei, pesada é a cabeça de quem usa a coroa e você fica preocupado com tudo, quando você vê a pessoa disposta a carregar o carregue com você, isso automaticamente abre seu coração para onde você deseja dar mais.
Dave Osborne contou a história de como Matt King, que agora é o CEO da GoBundance, se tornou seu primeiro assistente, onde Matt disse: “Ei, sua esposa vem visitá-lo. Vou limpar o seu quarto de hotel antes que ela chegue aqui. Matt poderia até ter dito algo: “Minha esposa não. Eu não ligo." Mas ele diz: “Se minha namorada estivesse vindo, eu gostaria que ela entrasse em um quarto de hotel limpo”. Tratarei Dave como trataria a mim mesmo. E eis que ele agora dirige o império de Dave.

David:
Acho que o que faltou é que Matt sabia que o quarto de Dave ficaria uma bagunça absoluta quando ele fizesse o intervalo.

Matt:
Eu sei. Ele disse: “Escute, eu sei que seu quarto está um desastre agora e então vou ajudar”. A intuição estava lá.

David:
Quero dizer, Krista, ela é inteligente o suficiente para dizer: “Ei, então isso foi adicionado à sua agenda hoje”. Ela me enviará uma mensagem de texto apenas para dizer: “Certifique-se de ver isto”. Ela me conhece. Não vou verificar meu calendário. Eu olho para ele de manhã e vejo o que tenho que fazer e pronto. Isso faz parte de se colocar no lugar das outras pessoas e assumir responsabilidades é pensar: “Se eu fosse essa pessoa, é disso que eu precisaria”. Então eu acho que é um conselho muito bom. Você tem mais dois ou três, eu acho.

André:
Sim. Número um, abordamos isso como alguém que, idealmente, realmente se envolve com os residentes e com o restante dos membros da equipe. Também alguém, e é aí que você está começando a crescer e ficar um pouco maior, alguém que pode ajudar a orientar a equipe. Então você contrata um gerente, bem, então você adiciona um agente de locação, agora você tem um supervisor de manutenção, e então você adiciona um técnico de manutenção ou um responsável pela área, tanto faz, esse gerente de propriedade é alguém que pode ter uma reunião de 10 minutos com o responsável pela manutenção pela manhã e diga: “Tudo bem. Aqui estão nossas ordens de serviço. Vamos priorizá-los. Sair. Cuide disso. E então ela verifica no final do dia qual foi feito, qual não foi feito, por quê. “Ei, agente de locação, faça isso.” E pode coordenar e fazer tudo isso.
E finalmente alguém que seja bom em delegar trabalho porque o gestor imobiliário pode cair na mesma armadilha em que nós, como empresários, caímos. Faremos tudo sozinhos porque foi isso que nos trouxe até aqui. E isso é algo que tivemos que ajudar alguns de nossos gerentes de propriedades a crescer: “Não, olhe, você tem muitas unidades. Vamos conseguir um agente de leasing e delegar isso.” Ou você não deveria ainda estar fazendo essas faturas dia após dia. Essa outra pessoa deveria fazer isso. E então você apenas verifica se eles fizeram isso. Então, o ideal é que seja alguém que possa delegar trabalho para que possa crescer e crescer à medida que você cresce. Esperançosamente, eles podem subir e escalar com você.

David:
Agora, Matt, você vai falar brevemente sobre Andrew ter mencionado que um agente de locação deve ser uma personalidade amigável. Ele às vezes verá pessoas trabalhando no varejo dizendo: “Ah, você deveria atender o telefone quando as pessoas ligam ou se encontram com ele. Quais são algumas outras coisas que tornam alguém um bom agente de leasing?

Matt:
Os melhores agentes de leasing que já vi são aqueles que são capazes de dirigir um pouco e que são um tanto motivados financeiramente. E a melhor coisa a fazer com um agente de leasing é oferecer-lhe algum tipo de bônus, mesmo que não seja como se um corretor de imóveis típico recebesse meio mês de aluguel ou algo parecido como comissionado. Em uma empresa de administração de propriedades maior, pode ser apenas algo menor do que isso, porque o agente de locação pode alugar oito ou nove unidades a cada duas semanas. Portanto, pode resultar em algo significativo. Portanto, tem que ser alguém que veja isso: “Quanto mais eu me esforço e quanto mais trabalho e ajudo a preencher esta propriedade ou ajudo a manter as unidades vagas cheias, mais dinheiro vou ganhar. Ter esse alinhamento e aqueles 50 dólares, cem dólares, seja o que for, por contrato assinado que eles recebem como incentivo além do salário base precisa significar algo para eles.
Eles têm que estar com fome para isso. Também acho que eles são tipicamente charmosos. Eles são bons fechadores, certo? Você não pode permitir que um inquilino diga: “Ah, voltarei em uma semana” ou o que quer que seja. Um bom agente de locação precisa dizer: “Ei, ouça, tenho outras três exibições esta tarde. Você não acha que quer se transformar em um aplicativo de aluguel? Esta unidade não é ótima?” E por fim, eles têm que pensar que o que você está oferecendo é a melhor coisa desde o pão fatiado, certo? Eles têm que gostar disso: “Tínhamos uma piscina aqui nesta propriedade”. Ou “Há até um supermercado na mesma rua. Não precisa ser um imóvel com piscina. Mesmo que estejam mostrando sua família, eles estão apenas listando comodidades, conheçam a área. “Eles estão construindo um novo shopping na mesma rua ou você percebeu que o posto de gasolina está adicionando um Quicky Mart ou um lava-jato drive-through ou algo assim?”
Eles conheceram a área e informaram ao possível inquilino: “Esta é uma boa área para a qual estou me mudando. E esta é uma boa unidade para a qual estou me mudando.” Eles também precisam conhecer as comodidades no local. Eles precisam ser especialistas na propriedade e fazer com que tudo o que falam seja o mais emocionante de todos os tempos. Então eu acho que esses são ótimos atributos para agentes de leasing e também bons no acompanhamento, bons no fechamento porque nem todo mundo vai acompanhar um... Vai assinar um contrato de arrendamento naquele momento, então eles têm que acompanhar e alcançar saídas e tudo mais. E mais uma coisa, no mundo moderno, acabei de descrever um ótimo agente de locação, mas um excelente agente de locação de próximo nível é alguém que é bom nas redes sociais e pode fazer postagens no Instagram para sua propriedade, que pode fazer postagens no Facebook para sua propriedade, que podem se apropriar do Google Pin Drop dos ativos de mídia social de sua propriedade, já que esses são os agentes de locação estelares do próximo nível.

André:
Falando em mídia social, estávamos fazendo uma ligação semanal com uma de nossas equipes de administração de propriedades e perguntei a ela: “De onde vieram esses aluguéis?” Ela fica tipo, “Oh, esse, esse, esse, esses dois vieram do TikTok”. “Ei, ei, ei, ei, ei, o que você quer dizer com esses arrendamentos vieram do TikTok.” “Ah, sim, eu faço tudo isso…” Acontece que várias vezes ao dia ela publica esses pequenos vídeos do TikTok e a propriedade tem muitos seguidores e ela está conseguindo alugá-la. E eu pensei: “Ok, você pode ensinar nossos outros gerentes como fazer isso?” E alguns deles dizem: “Ok, ótimo. Vou aprender como fazer isso.” Eu tenho um que diz: “Eu não faço TikTok”. Eu fico tipo, “Tudo bem, tudo bem. Não vou forçar você a fazer isso.” Então, sim, habilidades de mídia social, isso foi algo que toda a nossa equipe e negócios aprenderam porque aquela gerente estava fazendo isso, novamente, sozinha, sem que eu dissesse nada. E eu digo, “Espere, espere, espere, você pode alugar o TikTok?” “Claro que pode.”
Muitas vezes sou a pessoa para quem alguém da minha esfera liga com uma questão imobiliária, seja ela qual for. Frequentemente recebo velhos amigos ou pessoas que estão realmente tentando descobrir para qual apartamento deveriam se mudar. Sou corretor de imóveis, então eles me ligam, como se eu soubesse atender.

David:
Ah, sim, aquele aí.

André:
[inaudível 00:40:21] um apartamento na minha vida. Mas percebi que quando eles estão naquele ponto de “Vou com os sussurros, os lagos ou as alturas?” Eles criarão esta lista de todas as comodidades que possuem e depois compararão os aluguéis. Há uma análise profunda que a maioria dos inquilinos fará quando escolherem para onde vão se mudar, porque o ideal é que morem lá por um tempo. Eles não querem fazer as malas e se mudar constantemente. “Isto era 2000 por mês e está neste local, mas não tem piscina e não permite animais de estimação. Este permite animais de estimação e custa apenas 2,500 por mês, mas blá, blá, blá.
Eles realmente se esforçaram muito para olhar para isso e quando você está em uma posição como essa, que está tão envolvido em onde irá, eu acredito absolutamente que um agente de leasing que está acompanhando, que está vendendo sobre por que seriam mais felizes nas alturas em vez dos sussurros ou algo assim, é absolutamente uma virada de jogo. Isso é algo muito importante quando você está tentando tomar uma decisão e não quer tomar a decisão errada. Quando você tem aquela voz tranquilizadora que está fazendo você pensar… A maioria das pessoas, por mais estranho que isso seja, entende que Deus deve estar me dizendo para mudar para este porque essa pessoa ligou, nós sempre damos esse crédito-

David:
Sinal. Está destinado a ser.

André:
Intervenção divina. Eles me acompanharam no momento em que eu estava tentando descobrir isso. Agora, depois que você mostrar o apartamento a eles, eles provavelmente irão para casa naquela noite para conversar com o namorado, namorada, o que quer que seja, e dizer: “Para onde você quer se mudar?” Há uma grande probabilidade de que eles estejam fazendo isso quando você intervém divinamente e liga às 8h30 para dizer: “Ei, você tem alguma dúvida? Eu realmente gostaria de ter você aqui. Achei que nos dávamos muito bem. “Oh, meu Deus, eles nos querem. De nada." “Nós nem temos cachorro. Vamos até lá. Apenas uma pequena coisa pode fazer uma enorme diferença.

Matt:
Deixe-me acrescentar algo a isso. E a razão para isso é que a maioria das pessoas não vai além. E então, quando você faz isso, é surpreendente para as pessoas, certo? É como se você normalmente não fosse seguido por algo como: “Ei, como foi isso?” Tipo, “Ei, você trocou o óleo aqui nesta loja ou algo assim. Como foi? Você estava feliz?" Eu não recebo esse telefonema. E então, quando você fizer isso, eles dirão: “Ei, eles realmente se importam. Esse é um bom lugar. Ah, eu irei para lá para sempre. E estamos alugando aquele apartamento porque essa pessoa pegou o telefone e me ligou.” Certo?

André:
Matt, você fez uma observação muito boa anteriormente que acho que destaca a diferença entre gerenciamento de ativos e gerenciamento de propriedades. E quando você falou falou em alinhar os interesses dos membros da sua equipe com o sucesso da propriedade. A maioria das empresas de administração de propriedades, se você perguntar: “Quanto devemos pagar a essa pessoa?” Eles dizem: “Bem, o mercado está entre 24 e US$ 27 por hora, então vamos definir como 25”. E essa é a resposta que você normalmente obterá. Um bom gestor de ativos dirá: “Ok, ótimo, isso é mercado”. Mas se a minha propriedade tiver um rendimento operacional líquido de cem mil dólares por ano, estou a atingir os meus objectivos. Se chegar a 120, estou arrasando. Então, e se eu definir isso além de uma determinada meta, o gerente da propriedade receberá uma certa porcentagem de cada dólar acima disso. Bem, adivinhe, agora a renda deles aumenta conforme a sua aumenta.
E fizemos isso com muitas de nossas propriedades e funcionou maravilhosamente porque o gerente da propriedade sabe: “Ei, se eu trabalhar duro demais nisso, isso não vai fazer apenas alguns investidores em todo o país ou algum cara na Califórnia mais dinheiro, também vai me render mais dinheiro.” Temos um administrador de propriedade que ganha mais do que os regionais acima dele porque ele superou tudo. E estou muito feliz em pagar a ele literalmente o dobro do mercado, porque quando você olha quanto ele está nos ganhando, é quase irrelevante porque ele está indo muito bem. Portanto, essa é uma boa habilidade do gestor de ativos: ter certeza… Mesmo que seja o seu administrador, encontre alguma maneira de alinhar o sucesso dele com o seu para que você esteja sempre crescendo na mesma direção.

David:
Então, quando se trata de supervisores de manutenção, esta é outra peça bastante importante, porque a má manutenção fará com que as pessoas não queiram mais morar lá. Acho que a maioria das pessoas em geral permanecerá onde está até que algo aconteça que perturbe a sua paz. Então o vizinho do lado faz muito barulho. Seu primeiro pensamento é provavelmente: “Peça à gerência para consertar isso. Se não for consertado, vou me mudar.” Ou algo está quebrado e não será consertado. Todo mundo tem uma tolerância. E então, em um certo ponto, eles chegam ao ponto de pensar: “Tenho que sair para consertar isso”. E as vagas são muito caras, tanto porque você é locatário agora tem que pagar alguém para ir recarregar, mais o tempo que ninguém está ocupando, está vago. E então chegou a vez de você ter que repintar e refazer tudo isso. Assim, os supervisores de manutenção podem realmente ajudar a manter suas despesas mais baixas. Quais são as duas coisas que cada um de vocês acha que destacaria quando se trata de supervisores de manutenção? Quais são as coisas mais importantes que você pode recomendar?

André:
Quer dizer, acho que vamos operar com base no pressuposto de que a pessoa de quem você está falando possui habilidades básicas de manutenção. Eles sabem a diferença entre uma Phillips e uma cabeça chata, o que é o máximo que consigo entender. Portanto, não tenho analogias melhores do que essa. O número um está ansioso para contribuir. E o que quero dizer com isso é que eles são, não é apenas: “Ok, recebi essas cinco ordens de serviço. Contanto que eu faça isso hoje, estou bem.” Bem, talvez eles estejam trabalhando na ordem de serviço número dois e vejam que o próximo residente está com a porta emperrada. Ele absorveu a umidade e não cabe mais. Então, toda vez que eles os veem saindo e ficam tipo, empurrando seus ombros. “Ah, espere um segundo.” Eles vêm, ajustam as dobradiças, “Oh, olhe.” E conserte isso para eles em cinco minutos.
Não precisa de ordem de serviço. E então eles são alguém que está ansioso para ajudar o gerente onde quer que as coisas surjam. Um exemplo que posso pensar é que temos um supervisor de manutenção que contratamos recentemente e ele atende nossas ligações com um bloco de notas e tem uma lista de coisas para revisar e depois faz anotações sobre as coisas sobre as quais conversamos para que ele possa seguir abordá-los e cuidar disso. E nunca pedimos a ele para fazer isso. Quero dizer, ele está ansioso para contribuir e fazer parte disso. Então isso é enorme. E outro, eu também diria, e eles estão interligados, é um profissional de manutenção que entende que é um esforço de equipe.
Sim. OK. Ele tem cinco ordens de serviço para fazer, mas pode ter um empreiteiro no local que está reformando a unidade, que deve garantir que os suprimentos estejam lá e que o gerente, gerente da propriedade, esteja lá para garantir que ele recebeu o pedido de suprimentos. Porque normalmente a manutenção não solicita seus próprios suprimentos. Às vezes não é esse o caso, mas muitas vezes é um esforço de equipe com: “Tudo bem, precisamos disso. O gerente garante. E apenas estar disposto a intervir e ajudar sempre que necessário. E estar de plantão é provavelmente um dos piores aspectos de ser um técnico de manutenção em um complexo de apartamentos, porque você receberá uma ligação às 2h30 da manhã no Natal dizendo que alguém empurrou um ursinho de pelúcia no vaso sanitário e agora está inundando a unidade.
Não que alguém vá gostar disso, mas alguém que seja capaz de dizer: “Tudo bem, isso faz parte do serviço a esta comunidade e coisas assim vão acontecer”. E esperançosamente, como um bom gestor de ativos, você compensará isso no back-end. Já tivemos situações como essa e enviaremos ao funcionário da manutenção um vale-presente do tipo: “Vá levar sua esposa para jantar. Nossa propriedade estraga sua véspera de Ano Novo.”

David:
Ok, nós entendemos. Desculpe por isso. E obrigado por atender o telefone e ir e se cuidar. Fantástico.

André:
Yep.

Matt:
Para acrescentar, é engraçado, parecia ser um tema comum em toda a equipe de administração de propriedades, portanto, no gerente do local, no agente de locação, seja o que for, um senso de propriedade. E a forma como o senso de propriedade aparece para o técnico de manutenção é algo como: “Bem, recebemos 20 ordens de serviço este mês, o que significa que esses 20 inquilinos estão esperando que eu faça algo por eles agora estão esperando e isso não está bem. E então preciso acelerar o ritmo. Preciso eliminar essas ordens de serviço. Qualquer que seja. Um técnico de manutenção ruim vai encolher os ombros e dizer: “Bem, isso é tudo-”

David:
Eu chego nisso quando eu chego nisso.

Matt:
Sim, eu chego lá quando chego lá. E todos nós já vimos técnicos de manutenção que têm essa filosofia e também há técnicos de manutenção agitados que dizem: “Ouça, isso não é aceitável. Essas pessoas precisam de mim.” Então isso é um senso de propriedade e eles realmente aceitam… Atender às chamadas do bloco de notas. Tivemos técnicos de manutenção que nos disseram: “Escute, estávamos dando voltas às unidades”, ou seja, quando uma unidade é desocupada, a manutenção no local eram os caras que estavam revirando as unidades. Eles vieram até nós e disseram: “Ei, precisamos de um pouco de ajuda. E aquele mundo gira em unidade porque muitas agências apareceram e nos pediram ajuda porque sabiam que não conseguiriam manter o fluxo de ordens de serviço e não seria bom que o equilíbrio das ordens de serviço saísse de que merda, porque eles sabiam que isso era alguma coisa, era como propriedade.
Eles sabiam que eram responsáveis ​​por isso. Então eles disseram: “Podemos trazer um pouco de ajuda de curto prazo para nos ajudar a fazer algumas pinturas, para nos ajudar a tirar o lixo?” Qualquer que seja. E nós dissemos: “Claro, com certeza”. Porque sabíamos que eles se importavam. É por isso que eles pediram isso. E não foi porque eles não queriam fazer o trabalho. É porque suas obrigações começariam a cair fora do controle.

André:
Sim. E há uma última coisa que quero abordar. Então, qualquer pessoa que esteja ouvindo pode estar dizendo: “Que ótimo, pessoal, vocês três têm todos esses maravilhosos pares de pessoas de manutenção. Só estou tentando fazer com que alguém realmente apareça e faça algo na hora certa.” Esse também é o nosso problema agora. Quero dizer, Matt, David e eu estamos na escala em que temos esses membros da equipe, mas a manutenção é provavelmente a posição mais difícil para preenchermos no momento. E infelizmente contratamos pessoas que não se enquadram nessas características que acabamos de falar e tivemos que dispensá-las. Então, se você está aí pensando: “Bem, isso é ótimo, todos esses personagens ideais. Eu só quero alguns traços de caráter. Eu só quero que alguém apareça. Sim, também estamos tendo esse problema. Não é só você. Esperançosamente, se o Fed criar mais desemprego, um dos benefícios colaterais será que será mais fácil encontrar boas pessoas. Mas esse é um problema que também estamos tendo. Então, se você está passando por isso, não se sinta mal. Provavelmente não é você.

David:
Todo mundo está beijando sapos. Falamos sobre a pessoa ideal. Isso não significa que você os conseguirá na primeira tentativa ou mesmo na décima tentativa. Muitas vezes é uma habilidade real descobrir como você pode encontrar as pessoas certas, e é por isso que você as trata tão bem quando as tem, porque deseja que elas tratem sua propriedade, e elas provavelmente a tratarão de perto da maneira que você trate muitas vezes. Bem, obrigado pessoal. Isto tem sido fantástico. E é sobre um assunto sobre o qual não falamos com muita frequência, porque é apenas comprar o máximo de imóveis que puder, pegar emprestado o dinheiro de outras pessoas, entrar lá rápido, solto e imprudente, apenas pulverizar e atacar e você vai acerte o alvo algumas vezes e você ganhará muito dinheiro. E essa meta está ficando muito mais apertada e muito mais difícil.

André:
“Vai funcionar no futuro.”

David:
Isso está exatamente certo. Então, antes de eu tirar vocês daqui, Matt, onde as pessoas podem descobrir mais sobre vocês?

Matt:
Eles podem ouvir sobre mim no site da nossa empresa, derosagroup.com, D-E-R-O-S-A-group.com. Ou eles podem me seguir no Instagram em themattfaircloth.

André:
Matt também escreveu um livro para BiggerPockets. Qual foi esse livro?

Matt:
Isso foi chamado de Levantamento de Capital Privado. E isso é algo realmente emocionante. E eu acho que as relações com investidores e a maneira como você levanta mais dinheiro para seus negócios e a maneira como você trata os investidores que você já tem em seus negócios vai ser algo que vai se tornar ainda mais, é sempre importante, mas ainda mais importante na economia em mudança. Portanto, todos deveriam conferir Raising Private Capital em bigpockets.com/store.

David:
Tudo bem. E Kush, onde as pessoas podem descobrir mais sobre você?

André:
Basta pesquisar no site Vantage Point Acquisitions: vpacq.com. Ligue também para um colega e me solicite no BiggerPockets para que possamos nos conectar lá. E se você chegou até o final deste podcast e é alguém que adora gerenciamento de ativos ou está tipo, “Eu realmente quero aprender isso”, três de nossas últimas quatro adições ao nossa equipe veio dos ouvintes do BiggerPockets. Existem algumas pessoas incríveis que ouviram este podcast e estamos procurando outro. Portanto, se você quiser trabalhar conosco na área de gerenciamento de ativos do negócio, acesse o site. Haverá uma guia e um link para se inscrever. E estou ansioso para trabalhar com você.

David:
Sim. E posso assinar isso. Andrew é meu parceiro multifamiliar. Compramos propriedades juntos e as pessoas que vieram trabalhar para nós têm sido fantásticas. E eles também fizeram muito progresso com seus próprios portfólios. É uma maneira muito, muito boa de aprender quando você está trabalhando para alguém que irá mantê-lo em um alto padrão, ensinar-lhe coisas para fazer as coisas da maneira certa, modelar para você a maneira certa de abordar isso. E esses hábitos que são desenvolvidos são aqueles sobre os quais falamos anteriormente, sendo que a atitude e a personalidade que você está trazendo para o trabalho são muito importantes. Então, por favor, se você gosta de famílias múltiplas, considere entrar em contato.
Tudo bem, pessoal, vou tirar vocês daqui. Muito obrigado por tirar um tempo do seu Lago Tahoe [inaudível 00:53:07] para conversar sobre assuntos multifamiliares comigo e com nossos ouvintes. E espero que isso ajude muitas pessoas. Nos vemos na próxima vez.

André:
Vejo você então.

David:
Este é David Green para Matt “The Scorekeeper” Faircloth e Andrew “The Hamburgler” Kushman roubando todas as minhas analogias ao encerrar.