Branch Transformation: Er det fortsatt en ting? Ja, ja det er det

Jeg fikk en e-post fra teamet som organiserte det kommende Branch Transformation 2022-arrangement i London. Dessverre er jeg noen tusen miles unna, så jeg kan ikke delta, men det ser absolutt ut som en god idé. Du skjønner, selv om det er fristende å anta at de aller fleste kunder i mange utviklede markeder ikke bryr seg om bankfilialer, er det ikke helt nøyaktig.

Jeg husker at jeg ble helt overrasket da en yngre kollega – jeg tror hun var rundt 28 – forklarte meg at hun var på utkikk etter et boliglån og ønsket å besøke en filial for å få råd. Dette, kjære leser, var i Norden, et av de MEST TILKNYTEDE, DIGITALE stedene på planeten.

Jeg måtte spørre kollegaen min seriøst! Jeg hadde forventet at hun utelukkende ville bruke digitale kanaler.

Men nei. Hun og kjæresten ønsket å få noen råd. Dette brakte meg virkelig det kritiske med å utnytte filialnettverket ditt på riktig måte.

Ja, min kollega kunne ha fått et boliglån fra et hvilket som helst antall aktører som kun er digitalt. I stedet foretrakk hun å snakke med «en skikkelig bank». Til slutt brukte de faktisk videokonferansetjenesten som var tilgjengelig for å snakke med en kunderådgiver hjemmefra, i stedet for å besøke en filial, rett og slett fordi de ikke fant en fysisk avtale som passet dem begge den uken.

Når folk spør meg om fremtiden til bankfilialer, mener jeg ofte at det fortsatt er en betydelig mulighet til å fokusere på å tilby og muliggjøre et miljø for 'høyverdisamtaler' – enten det er investeringsplanleggingsråd, kjøp av hus eller noe lignende. Selv digitale innfødte ønsker å få gode, uavhengige råd fra en merkevare de stoler på – og i mange tilfeller kan det alltid være en velkjent aktør, spesielt hvis de har transformert filialnettverket sitt for å støtte dette. Men dagene med å måtte stå i kø for å sette inn en sjekk? Eller besøk en filial for å få noe stemplet og autorisert? Vel, britiske medier er fulle av historier om nedleggelse av filialer. (Yahoo rapporter 326 britiske bankfilialer vil stenge innen desember 2022!)

Så det ville vært interessant å høre hvilke typer samtaler og trender som diskuteres på Branch Transformation-arrangementet neste måned, om enn fra et britisk markedsperspektiv!