Inmiddels is keer op keer bewezen dat een goed overzicht van een account essentieel en onmisbaar is voor elke succesvolle CSM.
Ik geloof dat we nu een fase ingaan waarin SaaS-bedrijven dat moeten doen hun dashboards hyperoptimaliseren en instelling voor gezondheidsscores om meer op te nemen dan alleen saaie, onbetrouwbare statistieken zoals logins.
Vandaag zal ik pleiten voor abonnements-, betalings- en andere accountgerelateerde statistieken voor klantsucces.
Geld laat de zakenwereld draaien. Door bij te houden hoe klanten uitgeven in verband met uw product, kunt u ervoor zorgen dat u een volledig beeld van het account krijgt.
Hieronder heb ik enkele definitieve voordelen en tips verzameld voor het monitoren van betalingsgerelateerde statistieken voor klantsucces. Verder, dit geldt niet alleen voor SaaS – elk bedrijf dat de gebruikersactiviteit binnen zijn product kan volgen, kan een aantal eye-openende inzichten krijgen in de hoofden van zijn klanten.
U kunt betalingen en abonnementen automatisch controleren
Het eerste en meest voor de hand liggende voordeel van het instellen van betalings- en abonnementsstatistieken in uw CS-software is niet de tijd of. In het bijzonder de tijd die u of uw CSM's besteden aan het opzoeken van die informatie en het overbrengen ervan naar een rapport of het proberen te vergelijken met andere statistieken om nuttige inzichten te verkrijgen.
Door abonnementsgerelateerde statistieken toe te voegen aan uw klantsuccessoftware, krijgt u alles wat u nodig heeft direct en centraal. Hierdoor kunt u:
- In één keer een volledig overzicht van de rekening;
- Zie eenvoudig verbanden met andere statistieken;
- Blijf op de hoogte van verlengingen en optimaliseer deze;
- Los betalingsproblemen op voordat ze zich voordoen;
- Verhoog de snelheid van de klantenservice.
Als laatste, maar waarschijnlijk het belangrijkste, kunt u geavanceerde gezondheidsscores instellen die complexe gebruikersactiviteiten binnen uw product volgen.
U kunt de mogelijkheden voor upsell en cross-sell vergroten
Dat heb je waarschijnlijk gehoord de kans op verkoop aan bestaande klanten kan oplopen tot 70%. Omdat u klanten vanuit alle perspectieven volgt, ook financieel, weet u:
- wanneer om een upsell te bereiken
- wanneer om een cross-sell uit te voeren
- wat te zeggen om uw kansen om klanten te overtuigen te vergroten
Die 70% kan dus nog hoger worden als je het goed doet.
De eenvoudigste manier is om stel een automatisch bericht in dat wordt verzonden 25-28 dagen daarna wordt het aantal facturen met één verhoogd. In essentie betekent dit dat je vlak voordat een klant opnieuw moet betalen contact opneemt met de vraag: hé, misschien kun je deze maand wel een upgrade gebruiken.
Ik raad echter een meer geavanceerde aanpak aan die rekening houdt met de gebruikersactiviteit binnen het product:
- Stel een automatische notificatie in enkele dagen voordat uw klant de factuur van deze maand moet betalen.
- Wanneer u de melding ontvangt, analyseert u andere statistieken en gezondheidsscores in het account, zoals het aantal gebruikte functies en het maximale aantal functies. Geef prioriteit aan proeffuncties, als u die heeft.
- Bepaal of de klant baat heeft bij een accountupgrade en stel enkele korte scripts in voor de mogelijke antwoorden.
- (Optioneel) Analyseer de ondersteuningsverzoeken van de klant om het favoriete communicatiekanaal te zien. U kunt ook klantondersteuningsstatistieken en gezondheidsscores instellen en het aantal verzoeken per kanaal volgen.
- Neem contact op en stel direct een upgrade voor! Doe dit indien mogelijk via het voorkeurskanaal van de klant.
Pro tip: een succesvolle aanpak die we hebben gezien is het aanbieden van een gratis proefperiode. De duur van de proefperiode hangt af van uw bedrijf, maar het gebruik van een 'show, don't tell'-aanpak kan uitstekend werken.
U kunt betalings- en accountstatistieken verder analyseren door ze te vergelijken met de login-gezondheidsscore. Hierdoor weet u wanneer meerdere mensen hetzelfde gebruikersaccount gebruiken. Als u dat eenmaal weet, is het bereiken van een cross-sell slechts één e-mail verwijderd.
U zult innovatieve manieren en statistieken vinden om bij te houden
U kunt zelfs verder gaan dan deze basistactieken van het gebruik van betalingsstatistieken en enkele geavanceerde statistieken bepalen die u kunnen helpen bij uw klantinteracties.
Een paar voorbeelden:
1. Hoeveel abonnementswijzigingen voor dit account? Als u dit instelt als gezondheidsscore, kunt u zien dat een klant graag een hoger plan wil, maar dit niet altijd kan betalen of er de voorkeur aan geeft het slechts voor een bepaalde tijd te gebruiken. In ieder geval wil je misschien een aantal aanbiedingen klaar hebben staan om die klant loyaler te maken en het account stabieler te maken.
2. Hoeveel betalingsproblemen voor dit account? Een basisstatistiek, maar als een account veel betalingsproblemen heeft, kunt u misschien contact opnemen met de klant en bespreken waarom dat gebeurt en hoe u verdere problemen kunt voorkomen. Uw klantsuccessoftware laat u zien of meerdere accounts regelmatig betalingsproblemen hebben. In dat geval is dit misschien een teken dat u dit moet doen Begin met het accepteren van terugkerende betalingen. De statistiek voor betalingsproblemen kan worden geüpgraded naar een gezondheidsscore door deze een kleurcodering te geven en deze als volgt bij te houden:
- 0-30 dagen sinds laatste betaling: groen
- 30 dagen sinds laatste betaling: geel
- 30+ dagen sinds laatste betaling: rood
- Vervolgens kunt u ervoor zorgen dat de resulterende gezondheidsscore een hoge impact heeft. Als deze rood wordt, ziet u onmiddellijk de algemene accountstatus dalen.
3. Hoe vaak mist een klant een betaling? Als een klant altijd te laat betaalt, komt dat meestal door tijdgebrek. Terugkerende betalingen en automatische verlengingen kunnen hier ook werken. Het negeren van dit probleem kan echter leiden tot onvrijwillig karnen.
4. Is er een verband tussen ondersteuningsverzoeken en abonnementswijzigingen? Door zowel ondersteunings- als abonnementsstatistieken en gezondheidsscores te monitoren, kunt u zien of er een verband tussen deze twee bestaat. Als ondersteuningsverzoeken leiden tot accountupgrades, is dat geweldig en moet u uw team een bonus geven. Als ze echter leiden tot churn op abonnementsniveau, is er duidelijk een delicaat onderliggend probleem dat moet worden opgelost.
5. Hoeveel intervallen heeft dit account? Betalingen, upsells, verlengingen, uitwisseling van producten – al deze dingen gebeuren en beïnvloeden hoe we een account waarnemen. De tijd tussen deze mijlpalen wordt doorgaans gedefinieerd als een ‘interval’. Een van de meest geavanceerde manieren om uw betalingsgegevens en klantsucces te koppelen, is door het aantal intervallen bij te houden als gezondheidsscore. Wat u uit dat aantal krijgt, is zeer bedrijfsspecifiek, maar u wilt beide inactief opgeven en zeer actieve klanten een kijkje.
Klinkt geweldig, toch? Het is nog maar het begin. De specifieke kenmerken van uw bedrijf kunnen u een aantal wilde en briljante ideeën geven over andere geavanceerde manieren om de gezondheidsscores van accounts en betalingen te gebruiken. Ga naar uw CS-software, stel de integratie met uw accounttool in en beleef plezier aan het volgen van de dingen die voor u belangrijk zijn!
U kunt klanten segmenteren op basis van de gegevens
Segmentatie is een ander hoeksteenonderwerp voor klantsucces. In mijn Gids voor klantgezondheidsscores, vermeld ik kort dat u klanten kunt segmenteren op basis van de gegevens die u ontvangt van betalings-, account- en factureringssoftware. Hier zijn enkele statistieken die u daarvoor kunt gebruiken:
- Totaal inkomen. Het bijhouden van de totale inkomsten is een gemakkelijke en efficiënte manier om het bestedingspatroon van uw klanten binnen uw product te bepalen. Zodra u over die gegevens beschikt, kunt u accounts op basis daarvan prioriteren en segmenteren. Hoe u verschillende segmenten ondersteunt, is aan u, maar het is essentieel dat u afzonderlijke segmenten heeft voor grote, middelgrote en kleine accounts.
- Aantal te betalen facturen. Door het aantal openstaande facturen bij te houden, kunt u zien hoe uw klant uw product gebruikt. Misschien kopen ze veel extra diensten of add-ons. Misschien verzamelen ze facturen vanwege betalingsproblemen. U kunt deze statistiek met anderen vergelijken en ontdekken waarom. Daarna is het aanmaken van gebruikerssegmenten de volgende logische stap. Het is ook erg handig om deze in kleur te coderen en toe te voegen als gezondheidsscore.
- Aantal betaalde facturen versus accountleeftijd. Een verhouding tussen deze twee statistieken is ook nuttig om te analyseren. Een groot aantal facturen dat in relatief korte tijd wordt betaald, betekent dat u goud heeft gevonden: dat is een klant die van uw product houdt, van uw bedrijf houdt en uw bedrijf automatisch jaren vooruit kan helpen. Aan de andere kant van het spectrum: als de ratio laag is, is het misschien tijd om een upsell te zoeken.
We weten dat 80% van de winst kan afkomstig zijn van slechts 20% van de klanten. Stel je de mogelijkheden eens voor als je een segment creëert met de naam ‘Frequent Add-on Customers’. Je kunt elke nieuwe functie naar hen pushen voordat je deze lanceert en de exclusiviteitsfactor verzilveren, zodat ze zich extra speciaal voelen.
Vervolgens gebruikt u segmentatie om automatiseringsplaybooks te optimaliseren
Op basis van de informatie die u uit de vorige tips heeft verzameld, kunt u nu een maken or optimaliseer de automatiseringsplaybooks voor klantsucces voor uw nieuwe segmenten. 63% van de klanten wil dat bedrijven hun behoeften en verwachtingen kennen, hoe uniek ook. Dat aantal gaat zelfs nog hoger, tot 76%, als we het over B2B hebben.
Dus als u een geautomatiseerd draaiboek kunt maken dat detecteert wanneer een klant in het 'high spender'-segment problemen heeft met de betaling terwijl hij probeert te upgraden, bent u goed op weg om van die klant een loyale klant te maken. Het enige wat u hoeft te doen is contact opnemen en helpen. En dit kleine voorbeeld kan op elk scenario van toepassing zijn.
U kunt ook levenscyclusfasen definiëren op basis van verlengingsdata
Weet je nog wat ik eerder over intervallen zei? U kunt intervallen en verlengingen ook gebruiken als statistieken om levenscyclusfasen te definiëren. Klanten met een gratis proefversie bevinden zich bijvoorbeeld zeker in de beginfase. Na de conversiefase kunt u een specifiek aantal intervallen of verlengingen bepalen die van toepassing zijn op elke fase van de klantlevenscyclus: retentie, loyaliteit, gevoed en groei.
Het is een proces van vallen en opstaan, maar het rendement van het kennen van de exacte locatie van elke klant in de levenscyclus zal moeilijk te negeren zijn.
U kunt proactief handelen om betalingsgerelateerde churn te voorkomen
Onvrijwillige churn kan een spelbreker zijn. Het is een onnodige negatieve factor voor het bedrijfsleven die gemakkelijk kan worden omzeild door het gewoon te implementeren Best practices voor SaaS-vernieuwing. Maar we zijn hier om buiten de gebaande paden te denken en verder te gaan dan de typische best practices.
Onvrijwillig klantverloop neemt doorgaans 20-40% van uw klantverloop in beslag. Als u dat aantal wilt verhogen en voorop wilt blijven lopen, moet u verlengingsgerelateerde statistieken en gezondheidsscores bijhouden. De meest voorkomende redenen voor onvrijwillig klantverloop zijn:
- Verlopen kaarten;
- Verouderde factuurgegevens;
- Onzekerheid over terugkerende betalingen (de klant denkt mogelijk dat het een terugkerende betaling is terwijl dit niet het geval is, of heeft mogelijk de mogelijkheid gemist om die betaling terugkerend te maken);
- Harde dalingen – meestal gerelateerd aan fraude;
- Zachte dalingen – meestal wanneer de kaart de limiet bereikt of meerdere transacties tegelijkertijd plaatsvinden (zelden, maar het gebeurt wel).
Voor de meeste hiervan kunt u geautomatiseerde berichten maken die worden verzonden wanneer de gezondheidsscore die controleert of de betaling mislukt, geel wordt. Als u geen accountupdaters heeft, kunt u zelfs een basisgezondheidsscore instellen om te zien of een klant zijn betalingsgegevens heeft bijgewerkt voordat zijn kaart verloopt:
- Heeft deze klant zijn betalingsgegevens bijgewerkt?
JA: groen
NEE: rood
Zodra u uw klantstatistieken en gezondheidsscores hebt aangepast om rekening te houden met alle onvrijwillige klantverloopscenario's, zult u het onvrijwillige klantverloop consequent zien afnemen. De enige vereiste die nog rest, is dat u voor elke churn-reden de juiste actie onderneemt.
Klantsucces is meer dan alleen statistieken
Het bijhouden van al deze statistieken en gezondheidsscores is natuurlijk alsof je over de tools beschikt om je werk te doen, zonder het daadwerkelijk te doen.
Klantsucces is meer dan een afdeling, meer dan een aanpak. Het is een mentaliteit in de omgang met klanten, ongeacht of je een SaaS bent of niet (zelfs als het meer in lijn ligt met SaaS-bedrijven).
Zodra u uw klantsuccessoftware heeft, is een van de eerste aanbevolen stappen het integreren ervan met uw account- en factureringstool en uw CRM. Een adequaat rekeningoverzicht voor elke klant is het absolute minimum en het bijhouden van abonnements- en betalingsgerelateerde statistieken wordt steeds belangrijker om in te stellen jezelf onderscheiden in de SaaS-menigte. Dus, ga jij opvallen?
Over de auteur
Als de CEO van Bewaar, Filip Wolf helpt SaaS-bedrijven geweldige resultaten voor klanten te behalen. Nadat hij zag dat bedrijven veel geld uitgeven zonder systematische benadering van klantensucces, wist Philipp dat er iets moest veranderen. Hij richtte Custify op om een tool te bieden waarmee agenten tijd kunnen doorbrengen met klanten, in plaats van het organiseren van CRM-gegevens.
Bron: https://blog.2checkout.com/leverage-subscription-and-betaling-metrics-in-your-customer-success-workflow/- &
- Account
- actieve
- activiteiten
- Toevoegen
- agenten
- Alles
- geautomatiseerde
- Automatisering
- AVG
- Zakelijk
- BEST
- 'best practices'
- factuuradres
- Box camera's
- bedrijfsdeskundigen
- ondernemingen
- Contant geld
- ceo
- kansen
- verandering
- dichterbij
- Gemeen
- Communicatie
- Bedrijven
- afstand
- aansluitingen
- Camper ombouw
- Wij creëren
- CRM
- Klantenservice
- Klanten succes
- Klantenservice
- Klanten
- gegevens
- omgang
- Val
- Vroeg
- uitwisseling
- Kenmerk
- Voordelen
- financieel
- Voornaam*
- Forbes
- Naar voren
- bedrog
- Gratis
- vol
- leuke
- Gartner
- Globaal
- Tijdloos goud
- goed
- groot
- Gezondheid
- hier
- Hoge
- Hoe
- How To
- HTTPS
- Impact
- Inclusief
- Inkomen
- Laat uw omzet
- info
- informatie
- innovatieve
- inzichten
- integratie
- problemen
- IT
- Jobomschrijving:
- Groot
- lancering
- leiden
- Niveau
- Hefboomwerking
- Lijn
- plaats
- Loyaliteit
- maken
- Medium
- Metriek
- geld
- Grensverkeer
- beweging
- nieuwe functie
- notificatie
- Aanbod
- Keuze
- organiserende
- Overige
- Overig
- Betaal
- betaling
- betalingen
- Mensen
- perspectieven
- Product
- Producten
- voorstellen
- redenen
- Verlengingen
- verslag
- Resultaten
- Retourneren
- SaaS
- Diensten
- reeks
- het instellen van
- Bermuda's
- Klein
- So
- Software
- snelheid
- besteden
- Uitgaven
- Uitgavepatroon
- Stadium
- begin
- stats
- blijven
- abonnement
- succes
- geslaagd
- ondersteuning
- tactiek
- praat
- niet de tijd of
- tips
- top
- spoor
- Tracking
- Transacties
- proces
- Bekijk
- binnen
- Mijn werk
- workflow
- wereld
- jaar